Er wordt constant op gehamerd; bedrijven moeten authentiek zijn. Je moet trouw zijn aan de waardes van het bedrijf, constant het DNA in je achterhoofd houden, je persoonlijkheid tonen en de innerlijke drijfveren niet vergeten. Wanneer je hieraan voldoet, kom je betrouwbaar en geloofwaardig over. Klinkt makkelijk, maar het tegendeel is waar. Bedrijven blijven hier mee worstelen. Om toch authentiek te zijn hangen bedrijven vaak labels aan hun merk. Maar die labels, zoals duurzaamheid, healthy en vernieuwend, zijn niet altijd relevant of geworteld in het DNA van de organisatie. Deze labels weerspiegelen dan ook niet echt wat merk authenticiteit is. Probeer dus niet iets te pretenderen wat je niet bent. Maar hoe zorg je ervoor dat je authentiek bent?

Ten eerste is het belangrijk om te bepalen wat merk authenticiteit nou precies is. Dit blijkt nog lastig te zijn. Betekent het dat je altijd eerlijk bent tegenover je klanten? Of dat je klanten geloven in je missie en zien dat jij er ook echt in gelooft? Drie belangrijke punten die vaak in één adem genoemd worden met authenticiteit zijn betrouwbaarheid, respect en echtheid. In dit blog kijken we hoe je deze drie aspecten kunt implementeren in jouw communicatie- en marketingstrategie.

Uit een onderzoek van Cohn & Wolfe blijkt dat 78% van de consumenten denkt dat merken niet open en eerlijk zijn. Dit is niet echt verrassend – consumenten worden overspoeld met berichten van merken die niet authentiek zijn. Dit zorgt voor kansen voor merken, ze kunnen nieuwe klanten aantrekken doordat ze uniek zijn.

Betrouwbaar

Het waarmaken van beloftes

Het waarmaken van beloftes is eigenlijk redelijk vanzelfsprekend. Als je als merk zegt dat je altijd binnen 24 uur reageert op een klacht, dan is het belangrijk om dat ook echt te doen. Consumenten hebben hoge verwachtingen en het waarmaken van beloftes is één van de belangrijkste onderdelen voor een betrouwbaar merk.

Het hebben van één duidelijke boodschap

Hierbij is het belangrijk dat een merk een duidelijke en eenduidige boodschap heeft dat het over wil brengen. De branding van een merk moet staan als een huis. Daarnaast kan het ook zijn dat voor bepaalde producten een aparte branding ontwikkeld wordt, maar die moet wel goed passen binnen de gehele strategie. Zo kan je niet één van je producten promoten met foto’s van ‘echte’ vrouwen, terwijl je voor een andere campagne juist adverteert met ‘perfecte’ modellen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Unilever. Onderdeel van Unilever zijn zowel Dove als Axe. Twee bedrijven die lijnrecht tegenover elkaar staan in hun campagnes. Hierdoor is de branding van Unilever contrasterend en dit helpt niet bij het creëren van een authentiek brand.

Hoge kwaliteit

Het maakt niet uit of je kleding verkoopt of een luxe gadget, het is belangrijk dat het product altijd consistent is en een hoge standaard heeft. Deze standaard is gebaseerd op de prijs-kwaliteit verhouding. Zo kan er van low-budget kleding niet verwacht worden dat deze jaren mee gaan, maar het moet toch wel echt minstens één wasbeurt overleven. Daarnaast verwacht iedereen tegenwoordig dat ze direct bij een customer serviceteam terecht kunnen als er iets mis is. Vanzelfsprekend moet deze service ook van hoge kwaliteit zijn.

Respectvol

Bescherm de data en de privacy van klanten

Voor veel mensen is data en privacy een gevoelig onderwerp. Er gaat bijna geen week voorbij zonder dat er in de kranten over een databreuk wordt geschreven. Consumenten zijn bezorgd over wachtwoorden, creditcardgegevens en persoonlijke gegevens die verkocht of gestolen zijn. Denk hierbij aan de ransomware van de afgelopen weken waar veel bedrijven over de hele wereld last van hebben gehad. Dit heeft bedrijven wel geleerd dat het updaten van computers cruciaal is voor het beschermen van online gegevens. Voor meer informatie over het beschermen van klantinformatie, lees dan dit artikel.

Echtheid

Communiceer en engage

Om authentieker over te komen is het belangrijk dat je communiceert met je doelgroep. Zorg dus dat je klanten manieren geeft om feedback te geven. Dit kan zijn door een survey uit te sturen of via social media. Wat leuk is aan social media is dat je je niet voor elke klant anders voor kunt doen. Mensen kunnen de comments, berichten en foto’s zien. Daarnaast kunnen ze ook zien waar en door wie je bent getagged, gementioned en geliked. Merken kunnen dus niets verbergen. Grijp juist hier de kans om te engagen en te communiceren met jouw doelgroep. Je hoeft niet op elk berichtje te reageren, maar je kunt ze ook niet allemaal negeren. Vergeet hierbij niet dat je zorgt dat je overal met dezelfde tone of voice engaged. Dit betekent niet dat op elk kanaal exact dezelfde content gedeeld moet worden. Er moet een meerwaarde zijn om jouw bedrijf of merk te volgen op verschillende social media kanalen.

Luister en gebruik de informatie die de klanten geven

Inmiddels is het wel bekend dat je op social media niet alleen maar moet zenden. Het is juist goed om te analyseren wat er op social media gezegd wordt. Niet alleen over je merk, maar ook over de concurrenten of de trends in de markt. Een social media monitoring tool kan je hierbij helpen. Hieruit kun je opmaken wat er over het merk of je product wordt gezegd. Als veel mensen dezelfde positieve dingen noemen over je merk, maar jij hebt het nog niet in je strategie opgenomen, is dit het moment om na te gaan of dit misschien wel een onderdeel van je core moet worden.

Zorg voor transparantie

Om ‘echt’ over te komen is het belangrijk dat het merk transparant is in alle acties die relevant zijn voor de branding. Laat zien wat er achter de deuren gebeurt. Je kunt niet verwachten dat mensen jou vertrouwen terwijl je niets naar buiten brengt. Mensen willen zien wat er gebeurt en vooral waarom iets gebeurt. Dit brengt ook wat eerlijkheid met zich mee. Communiceer niet dat je merk iets is wat het niet is, of dat het een bepaalde waarde heeft terwijl dat niet waar is. Dit betekent niet dat je nu veel aandacht moet besteden aan de slechte kanten. Focus je op de sterke kanten, maar op een persoonlijke manier. Laat zien wat de waardes zijn van het bedrijf en wat de medewerkers motiveert om elke dag weer naar hun werk te gaan.

WEBINAR ALERT!
Ben jij benieuwd hoe jouw merk authentieker kan worden? Op donderdag 15 juni organiseert Meltwater een webinar met Tony’s Chocolonely. In deze webinar zal de Choco Loco van Tony’s Chocolonely, Pascal van Ham, vertellen hoe Tony’s Chocolonely haar missie inzet om de chocofans te betrekken bij het merk. Met behulp van hun authentieke en oprechte aanpak is het Tony’s gelukt om een band op te bouwen met de consument. Deze sterke offline marketing strategie tranformeert Tony’s momenteel naar een digitale strategie. Schrijf je nu in voor deze webinar!

Deze blog verscheen eerder in het Engels geschreven door Hannah Williams.