Sosiaalisen median käyttäjät eivät ujostele jakaa ajatuksiaan ja tunteitaan sosiaalisessa mediassa. Heidän kommenttinsa Instagramissa, Facebookissa, TikTokissa, Pinterestissä, WhatsAppissa, LinkedInissä ja muilla alustoilla ovat arvokkaita brändeille. Kun käyttäjä kommentoi brändisi sisältöä, ota se vakavasti. Tämä sitoutuminen voi auttaa sinua tuntemaan asiakkaitasi paremmin kuin koskaan.
Käyttäjien kommenttien lukeminen on kuitenkin vasta alkua. Yleisösi haluaa sinun myös vastaavan. Tutkimukset osoittavat, että 83 % käyttäjistä odottaa vastausta jo saman päivän aikana. Vastatakseksi tarvitset paljon enemmän kuin tykkäys-painikkeen tai hauskan emojin.
Olemme perehtyneet tähän tärkeään, mutta hienovaraiseen prosessiin. Kerromme nyt miten voit vastata sekä positiivisiin että negatiivisiin kommentteihin sosiaalisessa mediassa sekä annamme vinkkejä Instagram-yleisölle vastaamiseen.
Sisällysluettelo
Mitä ovat sosiaalisen median kommentit?
Minkälaisia eri kommentteja sosiaalisessa mediassa voi tulla vastaan?
Milloin vastata kommentteihin sosiaalisessa mediassa?
Miten vastata Instagram-kommentteihin?
Mitä ovat sosiaalisen median kommentit?
Kun puhumme sosiaalisen median kommenteista, viittaamme vastauksiin, joita käyttäjät jättävät sosiaalisen median sisältöösi. Esimerkiksi julkaistessasi kuvan tai videon Instagramiin, käyttäjät voivat jättää kommentteja, jotka näkyvät julkaisusi alla.
On paljon eri paikkoja, joihin käyttäjät voivat kommentoida. Esimerkiksi yleisösi saattaa jättää arvostelun tai suosituksen Facebook-sivullesi. Tai he voivat suunnata YouTube-videosi kommentti-osastoon. He voivat jopa lähettää sinulle suoran viestin (DM, Direct Message) Twitterissä tai liittyä keskusteluun yrityksestäsi käyttämällä tiettyä hashtagia. Sosiaalisesta mediasta on tullut eräänlainen asiakaspalvelun kanava, joten käyttäjät ottavat yhä useammin yhteyttä yrityksiin yksityisviesteillä tai julkisilla kommenteilla sosiaalisen median sivuilla toivoen, että joku vastaa.
Kaikki sosiaalisen median kanavat sallivat käyttäjien kommentoinnin. Saat tavallisesti ilmoituksen, kun joku jättää kommentin julkaisuun, jotta voit katsoa sen ja vastata. On hyvä idea antaa jonkun seurata kommentteja ja tietää, kuinka vastata niihin asianmukaisesti, jotta et koskaan menetä mahdollisuutta vahvistaa brändiäsi.
Minkälaisia eri kommentteja sosiaalisessa mediassa voi tulla vastaan?
Kommentit sosiaalisessa mediassa voivat olla hyvä tapa selvittää, mitä asiakkaasi ajattelevat. Joskus kommentit ovat positiivisia. He jakavat omia kokemuksiaan tuotteestasi, antavat sinulle virtuaalista kiitosta tai suosittelevat sinua muille.
Joskus kommentit ovat negatiivisia. Ihmiset eivät ole tyytyväisiä kokemukseensa ja haluavat sinun (ja muiden) tietävän siitä. Jotkut kommentit ovat kysymyksiä yleisöltäsi tuotteestasi tai julkaisustasi. Ja välillä kommentit ovat puhdasta roskapostia, jolla ei ole mitään tekemistä sisältösi kanssa.
Jokaisella näistä on eriasteinen vastausten kiireellisyys. Katsotaanpa joitain sosiaalisen median kommenttityyppejä, mukaan lukien mitä etsiä ja miten vastata.
Positiivinen palaute
Brändit rakastavat kohteliaisuuksia, jotka asettavat heidät positiiviseen valoon. Esimerkiksi jos omistat pienen ravintolan, tyytyväinen asiakas saattaa sanoa: ''Parasta lihamureketta koskaan!''.
Ota nämä positiiviset palautteet mahdollisuutena vahvistaa brändiäsi, esitä kiitoksesi ja näytä arvostuksesi asiakkaillesi.
Neutraalit kommentit sosiaalisessa mediassa
Osa kommenteista ei ole hyviä eikä huonoja. Ne eivät revi alas brändikuvaasi, mutta eivät varsinaisesti myöskään rakenna sitä. Jos asiakas esimerkiksi jakaa suunnitelmansa tilata lihamurekettasi, pidä sitä neutraalina kommenttina. Voit myös ajatella sen niin, että he pitävät lihamurekkeestasi.
Asiakkaasi saattavat myös kysyä tuotteestasi tai palvelustasi. He haluavat yksinkertaisesti lisää informaatiota ja päättävät olla sinuun yhteydessä kommentti-osaston kautta.
Negatiiviset kommentit sosiaalisessa mediassa
Mikään brändi ei halua ajatella tehneensä jotain järkyttääkseen asiakkaitaan. Ja silti, negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa tulee parhaillekin meistä. Esimerkki negatiivisesta palautteesta voisi olla: ''Lihamurekkeeni oli kuivaa ja kylmää. En ikinä palaa tänne.''
Mutta älä anna negatiivisten kommenttien upottaa laivaasi. Monet ihmiset seuraavat, miten brändit vastaavat negatiiviseen palautteeseen. Ja useissa tapauksissa voitkin silti pelastaa asiakassuhteen ja jopa ansaita sillä uusia asiakkaita.
BrightLocalin turkimuksessa havaittiin, että 89 % kuluttajista todennäköisesti tukee yritystä, joka vastaa kaikkiin saamiinsa sosiaalisen median kommentteihin. Lisäksi 45 % käyttäjistä sanoo vierailevansa todennäköisesti yrityksissä, jotka vastaavat negatiivisiin palautteisiin. Siksi on tärkeää opetella vastaamaan asianmukaisesti sosiaalisen median kommentteihin — näin voit kääntää sen eduksesi, vaikka alkuperäinen palaute ei olisikaan kaunista!
Kriisitilanteen kommentit
Jotkut kommentit voivat saattaa sinut suoraan kriisitilanteeseen. Tämä saattaa olla joku, joka uhkaa sinua rikollisuudella, kuten yrittämällä tuhota tai vandalisoida ravintolaasi. Tai joku, joka vaikuttaa yrityksesi kykyyn pysyä auki asiakkaille, esimerkiksi: "Löysin kuolleen rotan lihamurekkeestani. Ällöttävää!"
Nämä eivät ole vain negatiivisia kommentteja. Ne uhkaavat vakavasti myös tulostasi. Ne juurruttavat pelkoa muihin asiakkaisiin ja voivat saada ihmiset olemaan haluttomia tekemään kauppaa kanssasi, vaikka kommentit olisivat täysin perusteettomia.
Tämän tyyppisiä kommentteja sosiaalisessa mediassa ei voida sivuuttaa. Vaikka kriisitason kommentit saattavat olla harvassa, niitä silti tapahtuu. Ja niihin on puututtava välittömästi – joko sinun tai jopa laillisten viranomaisten toimesta, sisällöstä riippuen.
Roskapostikommentit
Joskus kommentti on puhdasta roskapostia ja sillä ei ole mitään tekemistä sisältösi kanssa. Palataksemme lihamureke-ravintolaamme voit nähdä kommentteja ihmisiltä, jotka mainostavat laihdutustuotteita. He saattavat julkaista affiliate-linkin tai jotain muuta, mikä ei ole ymmärrettävissä. Tämän tyyppiset roskapostikommentit voivat vahingoittaa brändikuvaasi, koska ne ovat selvästi roskapostia. Ethän halua ihmisten yhdistävän brändiäsi roskapostiin, vai mitä?
"Trolli" kommentit
Internetin trollaajat ovat tahallisia häiriötekijöitä. He kommentoivat sosiaalisessa mediassa jotain, mikä ei ole juuri sinulle suunnattua — satut vain olemaan heille sopiva kohde sillä hetkellä. He saattavat sanoa esimerkiksi ''Lihamureke ei ole oikeaa ruokaa'' tai ''Miten kukaan edes pitää lihamurekkeesta?''
Trollaajilla ei ole parempaa tekemistä kuin levittää negatiivisuutta. He haluavat huomiota, vuorovaikutusta ja sitoutumista muilta eivätkä lopeta ennen kuin saavat huomiosi. Kohtele heitä kuin karhuja eläintarhassa: Älä työnnä kättäsi aidan läpi ruokkiaksesi heitä.
Milloin vastata kommentteihin sosiaalisessa mediassa?
Suurimpia kysymyksiä, johon sosiaalisen median vastaavan täytyy vastata, on: Pitäisikö minun aloittaa keskustelu jokaisesta kommentista?
Tässä tilanteessa sosiaalisen median hallintatyökalusta on hyötyä. Kun sosiaalisen median kommenttien hallinta on tietyn henkilön vastuulla, voit reagoida niihin mahdollisimman nopeasti. Tässä tärkeimmät kommenttien hallintaan liittyvät säännöt:
- Vastaa jokaiseen positiiviseen palautteeseen, on se sitten suurta tai pientä. Jokainen kohteliaisuus on mahdollisuus vahvistaa asiakassuhteitasi.
- Vastaa neutraaleihin kommentteihin positiivisella tavalla. Yksinkertainen "Kiitos kommentista!" toimii usein, mutta varmista että vastaus sopii asiayhteyteen.
- Vastaa aitoihin valituksiin. Suurin osa negatiivisesta palautteesta on pätevää ja ihmiset arvostavat sitä, että käytät aikaa yrittääksesi korjata tilanteen. Äläkä unohda – henkilö, joka teki valituksen ei ole ainoa, joka odottaa sinulta vastausta!
- Vastaa kriisitilanteisiin. Joissain tapauksissa sinun täytyy ehkä liittää mukaan kolmas osapuoli, kuten paikallinen lainvalvontaviranomainen, jos kommentit sisältävät uhkauksen. Ota kuvakaappaus kommentista, poista kommentti ja käsittele se asianmukaisesti.
- Älä vastaa roskaposti- tai trollikommentteihin. Sitoutuminen trollaajiin ei auta brändiäsi yhtään, koska ruokit heitä huomiollasi, eikä trolleja oikeasti kiinnosta, mitä sanottavaa sinulla on. Myös kommenttien poistaminen vain saa heidät innostumaan.
Miten vastata Instagram-kommentteihin?
Nyt kun sinulla on yleistietoa kommentteihin vastaamisesta sosiaalisessa mediassa, tarkennetaan aihetta hieman ja keskitytään vain Instagramin kommentteihin.
On paljon paikkoja, johon käyttäjät voivat jättää kommentteja Instagram-tililläsi. Selvitä, missä voit saada palautetta ja mitä tehdä seuraavaksi.
Instagram DM (Direct Message)
Instagramista on tullut yksi suosituimmista sosiaalisen median asiakaspalvelukanavista. Ihmiset tavoittelevat brändejä yhä enemmän suorilla viesteillä (DM) esittääkseen kysymyksiä tai odottaen asiakastukea. Jos seuraaja lähettää sinulle viestin, sinun on oltava valmis vastaamaan.
Vastaa viesteihin viemällä hiiren osoitin tietyn viestin päälle ja napsauttamalla kaarevaa nuolta. Näin voit vastata tähän viestiin. Kirjoita viestisi tekstikenttään ja napsauta Lähetä.
DM-viestit ovat hyödyllisiä myös, jos et halua vastata kommenttiin julkisesti. Vastaa vain heidän kommenttiinsa, että olet lähettänyt heille suoraan viestiä ja käsittelet loput asiat siellä. Jos asiakas esimerkiksi kommentoi, ettei hän vieläkään ole saanut teiltä tilaustaan, et välttämättä halua jakaa hänen seurantalinkkiään tai kysyä henkilökohtaisia tietoja kommenteissa, jotka muut näkevät.
Instagram-julkaisut ja Instagram-videot
Kommentit Instagram-julkaisussa ovat kaikkien nähtävissä. Näitä on seurattava ja niihin on vastattava nopeasti, etenkin jos ne sisältävät negatiivista sisältöä, joka voi vaikuttaa muiden mielipiteisiin brändistäsi.
Vastataksesi kommenttiin tietyssä julkaisussa, mene julkaisuun (työpöytäsovelluksen tai mobiilisovelluksen kautta) ja avaa kommenttiosasto. Klikkaa Vastaa kommenttiin, johon haluat vastata. Kirjoita ajatuksesi ja klikkaa Lähetä.
Mitä sanoa vastauksessasi
On tärkeää harkita, miten kommenttisi näkyy muille. Muista — kommenttisi voi olla julkinen!
Positiivisiin kommentteihin vastaaminen on helppoa — vastaa vain asiakkaasi innostukseen samalla tasolla. Neutraalit kommentit ovat myös helppoja. Lisää emoji tai kaksi tehdäksesi vastauksesta värikkäämmän.
Negatiivinen palaute on haastavampaa. Jos valitus on aito, haluat vastauksessasi olla vilpitön ja huomaavainen. Tässä on muutamia vinkkejä miellyttävän vastauksen tarjoamiseen:
- Aloita anteeksipyynnöllä, vaikka tilanne ei olisikaan yrityksesi kontrolloitavissa.
- Sisällytä vastaukseen jokin ratkaisu, kuten alennus ja tarjous, jolla saisit uuden mahdollisuuden.
- Kerro keinoistasi, joilla varmistat etteivät tällaiset tilanteet toistu (jos mahdollista).
- Älä vastaa kun olet vihainen. Odota, kunnes tunteesi laantuvat ja anna tunteiden sijaan logiikkasi puhua. Ota askel taaksepäin, hengitä syvään ja vastaa, kun olet ehtinyt miettiä perusteellisesti, mitä haluat sanoa.
- Älä väittele asiakkaan kanssa. Nyt ei ole oikea aika tai paikka puhua siitä kuka on oikeassa. Sinun tehtäväsi on vain hyväksyä palautteet ja saada asiakkaat tuntemaan olonsa kuulluksi.
Instagram-kommentteihin vastaaminen on kriittinen taito sosiaalisen median ammattilaisten keskuudessa. Se vaatii myös reaaliaikaista ymmärrystä ja lähestymistapaa, jossa ollaan aina valmiita reagoimaan, jotta sinulta ei jää koskaan viesti tai kommentti huomaamatta. Saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka Meltwater voi auttaa sinua pitämään sosiaalisen median markkinointisi hallinnassa, sovi esittely asiantuntijamme kanssa 👇
