Cómo minimizar el impacto de una crisis en RR.PP. cuando llega

Cómo minimizar el impacto de una crisis en RR.PP. cuando llega

Ivan Kreimer
Septiembre 4, 2018

Las marcas que se recuperan rápidamente de una crisis en RR.PP. suelen estar preparadas. Es por eso que tener un marco en su lugar antes de que ocurra una calamidad es la clave para avanzar a pesar de la crisis. Aquí hay un resumen de un plan de crisis efectivo.

Cada vez que tu empresa se enfrenta a una cobertura de medios negativa, ¿qué es lo primero que haces? (Correr para cubrirse no es una solución.) Enfatizar y culpar a las personas que expusieron el problema tampoco es la solución. El primer paso es simple: recuérdate a ti mismo que un problema de RR.PP. no es una catástrofe, es solo una crisis. Como cualquier crisis, puedes superarla si sabes qué hacer.

Nosotros hemos creado un webinar en el que cubrimos cómo utilizar un marco de comunicaciones de crisis para minimizar el daño causado por errores, ataques e información falsa. Esto es lo que aprendimos.

Establece un marco de comunicaciones de crisis exitoso

Cada vez que una empresa atraviesa una crisis de relaciones públicas, generalmente improvisan sobre una posible solución a medida que avanzan. SiriusDecisions sugiere preparar un marco de trabajo antes de que sea necesario. Esta es una manera más efectiva de enfrentar un problema.

Aquí están los elementos:

crisis en RR.PP.

A continuación, te presentamos diferentes elementos de este marco y te mostramos cómo usarlo la próxima vez que ocurra una crisis de relaciones públicas.

¿Qué es una crisis?

Una crisis es un evento o historia que afecta negativamente la reputación de tu negocio. Tan pronto como veas a tu empresa en una, debes reunir a tu equipo ejecutivo y realizar una lluvia de ideas sobre una lista de posibles escenarios que podrían ocurrir en el futuro cercano.

Priorizar la crisis

Una vez que hayas desarrollado la lista de escenarios, debes clasificar cada escenario de acuerdo con:

  • El daño y la severidad
  • Cómo se ve afectada la audiencia
  • Cuánto durará cada uno
  • ¿Quién es el culpable?

Cuanto mayor sea la probabilidad y la gravedad, más debe estar preparada tu organización para enfrentar los posibles resultados negativos que pueden ocurrir y cómo minimizarlos.

Desarrollar protocolos efectivos

En lugar de esperar a que ocurra una crisis, necesitas tener un sistema que pueda preparar a tu organización para enfrentar eficazmente cada problema que surja.

El proceso comienza con una idea clara de si existe una crisis o no. Una vez que sepas que hay uno, debes tener una cadena de mando clara: definir quién informa a quién y cómo. Luego debes evaluar la gravedad de la crisis antes de desarrollar la estrategia para enfrentarla y ver su eventual respuesta.

Haz un simulacro

Si bien es importante tener en cuenta que cuando tu empresa experimenta una crisis de relaciones públicas, no necesitas esperar a que se implemente el marco de gestión de crisis. Es importante practicar una crisis con frecuencia para no ser sorprendido cuando ocurre una crisis.

Dos ejercicios recomendados son la práctica de mesa y la simulación de crisis. Mientras que el primero funciona más como un debate de todo el equipo sobre una crisis ficticia, este último usa condiciones realistas para poner a prueba la preparación de los equipos involucrados.

Tener una lista de materiales

La lista de materiales representa una lista del contenido que se necesitará durante una crisis. Esto incluye:

  • Kits de medios de la compañía, como biografías ejecutivas, fotos, etc.
  • Preguntas frecuentes.
  • Guiones de respuesta para servicio al cliente, estos se adaptarán a la crisis dada.
  • Plantillas de comunicación del cliente, que se usarán como plantillas para usar con los clientes afectados.
  • Plantillas de comunicación de empleados, que funcionan como lo anterior pero para empleados.

Monitoreo de crisis

La parte final del marco trata sobre la implementación de herramientas de monitoreo de medios y escucha social antes de una crisis para que los equipos responsables de ellas puedan estar preparados.

El uso de herramientas de monitoreo social y de escucha de medios puede ayudarte a detectar una crisis antes de que aparezca al revisar las conversaciones y la tonalidad de la marca. Al usar el marco que se muestra, también deberías tener preparado a tu equipo de atención al cliente en caso de que comience a surgir una crisis.

RR.PP. para llevar

Una crisis de relaciones públicas no es un asunto simple y no debe tomarse a la ligera. La próxima vez que veas a tu organización en una situación similar, en lugar de tratar de descubrir qué hacer, puedes implementar el marco de trabajo de SiriusDecision.

Con la ayuda del marco de gestión de crisis, podrás comprender qué tipo de crisis estás experimentando y cuál es la mejor forma de enfrentarlo.

Para ver el webinar completo, haz clic aquí.