Social Media Monitoring & Social Listening – der ultimative Guide

Frau liegt mit Kopfhörern, Smartphone und Laptop auf einem Steg auf dem Wasser
Frau liegt mit Kopfhörern, Smartphone und Laptop auf einem Steg auf dem Wasser

Inhalt

Warum sind Social Listing und Social Media Monitoring wichtig?

1. Was ist Social Media Monitoring?

2. Was ist Social Listening?

3. Social Media Monitoring vs. Social Listening

4. Einblick in die Datenanalyse beim Social Listening

5. 5 Ideen für eine erfolgreiche Social Listening Strategie

Wie kann euch Meltwater beim Thema Social Listening und Social Media Monitoring unterstützen?

Warum sind Social Listing und Social Media Monitoring wichtig?

Jede Sekunde werden unvorstellbare Datenmengen im Netz geteilt. Es gibt beeindruckende Statistiken, die das belegen. In 60 Sekunden ereignen sich weltweit...

  • 19 Millionen WhatsApp Nachrichten
  • 1,3 Millionen Facebook-Logins
  • 4,7 Millionen Views auf YouTube
  • 764.000 Stunden Netflix-Konsum
  • 1400 TikTok-Downloads
  • 2,5 Millionen Snaps Social
Dieses Schaubild von Lori Lewis zeigt, wie viele Handlungen in sozialen Netzwerken in nur einer Internet-Minute getätigt werden.

(That happens in 60 seconds in 2020 by Lori Lewis. Quelle: https://www.allaccess.com/merge/archive/31294/infographic-what-happens-in-an-internet-minute)

Social Media Monitoring und Social Listening sind zwei großartige Wege, um diese gigantischen Datenmengen greifbar zu machen.

In diesem Beitrag erklären wir euch diese beide Methoden der Social Analytics und wägen sie gegeneinander ab. So könnt ihr die Resonanz eures eigenen Auftritts in den Sozialen Medien im Rahmen eines Social Reports aushorchen und darauf basierend eure Entscheidungen treffen.

Fakt ist, dass es in dieser Informationsflut für Unternehmen sehr schwer ist, überhaupt wahrgenommen zu werden – und erst recht, sich von anderen abzuheben.

Social Media Monitoring und Social Listening helfen euch dabei, die sich ständig ändernde und immer größer werdende Menge an Social Data zu kontrollieren, zu sammeln und durch diese Daten zu lernen. Wir werden euch jetzt beide Begriffe erklären und sie dann miteinander vergleichen, sodass ihr selbst entscheiden könnt, welche Methode besser zu euren Bedürfnissen passt.

1. Was ist Social Media Monitoring?

Beim Social Media Monitoring handelt es sich um eine Social Media Marketing Strategie, bei der individuelle Erwähnungen eurer Marke in sozialen Netzwerken beobachtet und identifiziert werden. Informationen können durch Hashtags auf Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter und Instagram zusammengetragen werden, aber auch kleinere Bewertungsportale, Blogs oder Foren spielen eine Rolle. Mit Hilfe von Social Media Monitoring könnt ihr letztlich genau sehen, wo, was und wie über euer Unternehmen im Netz gesprochen wird.

Welches Ziel hat Social Media Monitoring?

Durch Social Media Monitoring behalten Unternehmen einen Überblick über die Marktsituation und erfahren, was ihre Kunden denken, und können diese Aspekte nutzen.

Diese Ziele stehen im Mittelpunkt:

  • Customer Relationship Management – Ihr stärkt die Beziehung zu euren Kunden.
  • Marktforschung – Ihr könnt analysieren, wie sich eure Kunden verhalten, und besser darauf reagieren.
  • Image- und Wettbewerbsanalyse – Ihr wisst, wofür ihr als Marke steht, und wie die Konkurrenz gesehen wird.
  • Krisenkommunikation – Soziale Medien sind ein Seismograf für negative Entwicklungen, ihr könnt diese früh erkennen und ihnen entgegenwirken.
  • Social Media Marketing – Ihr könnt euren Social Content noch besser mit eurer Marke verknüpfen und auf eure Zielgruppe zuschneiden.
  • Social Media Walls - Mittels Social Media Monitoring Suchen könnt ihr eure Social Feeds vollkommen automatisiert mit Social Proof bespielen - vorausgesetzt, ihr nutzt ein entsprechendes Plugin wie die Meltwater Newsfeed Integration.
Ein Screenshot der Meltwater Social Engagement Publishing Plattform zeigt euch Zitate aus den sozialen Medien zu einem bestimmten Keyword. Damit könnt ihr Diskussionen in den sozialen Medien über eure eigene Marke verfolgen

💡 Social Media Monitoring wird im Gegensatz zu einer Social Media Analyse kontinuierlich durchgeführt.

Für ein gelungenes Community Management könnt ihr Social Engagement Tools verwenden, die euch dabei helfen, eure Socials zu vereinen und über eine Oberfläche gesammelt zu verwalten.

In diesem Rahmen könnt ihr auch Alerts einrichten, die euer Unternehmen und die zuständigen Personen rechtzeitig informieren, wenn Krisensituationen entstehen. So können schwierige Situationen besser bewältigt werden.

Monitoring ist wichtig, um als Brand möglichst schnell auf Social Mentions und andere Erwähnungen auf Social Media reagieren zu können. Ihr könnt auch Suchen aufsetzen, die euch dabei helfen, Konversationen zu finden, die euch ansonsten durch die Lappen gegangen wären – beispielsweise, wenn jemand eure Brand falsch schreibt oder euch nicht in seinem Post markiert.

💡 Merke: Dank Social Monitoring könnt ihr dafür sorgen, dass eure potentiellen Kunden über Social Media eine positive Assoziation zu eurer Marke aufbauen.

Zusätzlich könnt ihr leichter Möglichkeiten aufdecken, um mit euren Followern zu interagieren. Natürlich findet sich so auch der ein oder andere Influencer, der sich als Markenbotschafter für eure Brand hervorragend eignet.

Welche Vorteile hat Social Media Monitoring?

Kennt ihr das geflügelte Wort, etwas "erst aus der Presse" erfahren zu haben? Gemeint ist damit, dass man eine negative Entwicklung erst im Nachhinein bemerkt, eben erst, wenn es so aus dem Ruder gelaufen ist, dass schon Medien darüber berichten.

Früher hat man händisch Zeitungen durchsucht und Pressespiegel erstellt, um wenigstens mitzubekommen, wenn man in Medien erwähnt wird.

Heute ist Social Engagement alles und euer Marketing muss sich genau daran anpassen – mit einem entscheidenden Vorteil.

💡 Mit Social Media Monitoring könnt ihr viele Entwicklungen und Trends bereits erkennen, bevor sie so richtig durchstarten und eine breite Masse erreichen.

Denn der Gebrauch von sozialen Netzwerken wächst weiterhin und ist sowohl bei Privatpersonen als auch bei Unternehmen fest etabliert. Ein Unternehmen, das heutzutage über keinerlei Online-Präsenz verfügt, erscheint vielen Menschen grundlegend suspekt.

Es gibt verschiedene Plattformen mit jeweils eigenen Zielgruppen, die Milliarden von Nutzern beherbergen. Diese wiederum posten, liken und kommentieren mehrmals täglich, wodurch eine enorme Menge an Daten entsteht, die kein Mensch händisch nach relevanten Informationen durchsuchen könnte.

Allein deshalb lohnt es sich, ein Social Media Monitoring Tool zurate zu ziehen, das automatisiert durch die Datenmengen stöbert und den gewünschten Output liefert. Daraus erstellt ihr dann einen Social Media Report, der eure Aktivitäten zusammenfasst und nachvollziehbar macht.

Hier seht ihr ein GIF einer Recherche eines bestimmten Themas in einem Social Media Monitoring Tool.

Hier findet ihr nochmals alle Vorteile des Social Media Monitoring auf einen Blick.

  • Genauigkeit – ihr könnt genaue Daten über Zielgruppen erfassen und auswerten.
  • Geschwindigkeit – anders als bei der klassischen Medienbeobachtung laufen alle Prozesse vollkommen automatisiert ab, d. h. eure Daten werden in Echtzeit beobachtet und analysiert.
  • Effizienz – ihr braucht weniger Budget, weniger Zeit und weniger personelle Ressourcen.

Zusammenfassend können wir sagen: Geteilte Bilder, Beiträge und Artikel hinterlassen immer Spuren im Social Web, die Unternehmen analysieren können, um ihre Zielgruppe besser zu verstehen und Insights zu erhalten.

Darauf basiert auch Social Listening. Jetzt werden wir euch diese zweite Methode, um Consumer Insights aus den sozialen Medien zu gewinnen, in Ruhe vorstellen.

2. Was ist Social Listening?

Beim Social Listening, werden die sozialen Medien nach für ein Unternehmen relevanten Informationen durchsucht. Das schließt große Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter und Instagram, aber auch kleinere Plattformen wie Bewertungsportale, Blogs oder Foren ein, auf denen kommentiert werden kann. Mit Hilfe von Social Monitoring Tools könnt ihr sehen, was und wie viel über euer Unternehmen im Netz gesprochen wird und wie sich die Reputation der Marke verhält. Auch wenn ihr wissen möchtet, wie ihr im Vergleich zu eurer Konkurrenz dasteht, ist Social Listening eine besonders empfehlenswerte Methode. Denn mit all den Daten könnt ihr Trends analysieren, die euch exklusive Einblicke in die Köpfe eurer Kunden ermöglichen. Das Ganze passiert mittlerweile vollkommen automatisch und in Echtzeit. Die Analysen werden meistens in Dashboards dargestellt, um die komplexen Inhalte durch visuelle Darstellung zu vereinfachen.

Ein Paar Kopfhörer liegt auf einem Holztisch. Links daneben steht in Großbuchstaben "SOCIAL LISTENING" geschrieben. In diesem Kapitel geht es darum, wie Social Listening eure Brand unterstützen kann.

Beim Social Listening (oder Social Media Listening) werden die sozialen Medien nach für ein Unternehmen relevanten Informationen durchsucht. Das schließt große Plattformen wie YouTube, Facebook, Twitter und Instagram, aber auch kleinere Plattformen wie Bewertungsportale, Blogs oder Foren ein, wo Social Engagement stattfindet.

Auch wenn ihr wissen möchtet, wie ihr im Vergleich zu eurer Konkurrenz dasteht, ist Social Listening eine besonders empfehlenswerte Methode. Denn mit all den Daten könnt ihr Trends analysieren, die euch exklusive Einblicke in die Köpfe eurer Kunden ermöglichen.

Das Ganze passiert mittlerweile vollkommen automatisch und in Echtzeit. Die Analysen werden meistens mit den richtigen Tools in einem praktischen Social Media Dashboard dargestellt, um die komplexen Inhalte durch visuelle Darstellung zu vereinfachen. Dadurch erfahrt ihr, wie über euer Unternehmen im Netz gesprochen wird und wie es um die Reputation eurer Marke bestellt ist. Für interne Präsentationen und Meetings erstellt ihr daraus einen regelmäßigen Social Media Report.

Welches Ziel hat Social Listening?

Besonders wenn es um große Datenmengen oder spezielle Keywords geht, die aus sozialen Netzwerken generiert werden, kommt Social Listening zum Einsatz.

Mit Social Listening Tools könnt ihr beispielsweise die Tonalität der Beiträge oder die Themenaffinität von Usern herausfinden.

💡 Faustregel: Wenn ihr eure strategische Ausrichtung im Social Media Bereich überarbeiten wollt, ist Social Listening das Richtige für euch.

Auch eure eigene Performance könnt ihr so noch besser einordnen.

Social Listening kann zudem zu vielen Business-Zielen entscheidend beitragen:

  • E-Reputation – Folgt allen Erwähnungen eurer Marke und Produkte, um zu verstehen, wie euer Unternehmen wahrgenommen wird und welche Themen es umgibt.
  • Krisenmanagement – Antizipiert Krisen, indem ihr die Tonalität der Berichterstattung zu einem Thema und alle potenziell negativen Keywords beobachtet, um im Fall einer Krise so schnell wie möglich handeln zu können.
  • Competitive Intelligence & Trenderkennung – Analysiert die Kommunikation, Neuigkeiten und den Ruf eurer Mitbewerber. Durch Social Listening erkennt ihr Trends vor allen anderen und haltet mit den aktuellsten Entwicklungen der Branche Schritt.
  • Business Intelligence – Entdeckt aufregende neue Geschäftschancen, indem ihr jeden Aspekt eures Produkts oder Unternehmens zusammen mit weiterführenden Key Terms beobachtet und direkt mit euren (potentiellen) Usern interagiert.

Welche Vorteile hat Social Listening?

Ob synchron oder asynchron – über Social Media werden Nachrichten versendet, Bilder gepostet und Meetings abgehalten. Mit Social Listening behaltet ihr den Überblick.

Darum ist Social Listening so wertvoll:

  • Keine Störfaktoren – Die in der Konsumentenforschung oft auftretende soziale Erwünschtheit in Umfragen oder Interviews fällt durch Social Listening komplett weg.
  • Schnelligkeit – Alle Daten werden in Echtzeit beobachtet und analysiert.
  • Einfachheit – Social Listening kannst du bereits mit einem schmalen Budget betreiben und für dein Content Marketing nutzen.

3. Social Media Monitoring vs. Social Listening

Fangen wir erstmal mit den Grundlagen an und beantworten die Frage danach, was sich hinter dem Begriff von Social Media Monitoring bzw. Social Listening verbirgt und wo genau der Unterschied liegt. Immerhin führt mittlerweile im Marketing kein Weg mehr an diesen Termini vorbei.

Der semantische Unterschied zwischen beiden Begriffen ist offensichtlich, dennoch werden beide Terminologien oft als Synonyme füreinander verwendet. Da stellt sich die Frage, ob es überhaupt faktische Unterschiede in der Bedeutung beider Begriffe gibt? Allerdings! Es gibt viele Metaphern, die dabei helfen, den Unterschied zwischen beiden Feldern besser zu veranschaulichen: Wenn Monitoring die Bäume sind, dann ist Listening der Wald; Monitoring ist ein Pixel, Listening ist das Bild. Wir haben die größten Unterschiede nochmal genauer für euch zusammengefasst.

Ein Mann sitzt vor einem Laptop, mehrere Dokumente liegen auf dem Schreibtisch. Im folgenden Kapitel geht es um die Unterschiede zwischen Social Media Monitoring und Social Listening.

Leider werden beide Termini oft als Synonyme füreinander verwendet, dabei ist der semantische Unterschied zwischen beiden Begriffen offensichtlich.

Grund genug, euch die Unterscheide zwischen beiden Konzepten zu verdeutlichen.

Dan Neely von CEO Network Insights hat es schön auf den Punkt gebracht:

Monitoring sieht die Bäume; Listening sieht den Wald.

Foto eines Waldweges mit abendlichem Lichteinfall

©Lukasz Smigiel / Unsplash

Am Anfang steht das Social Media Monitoring – denn ohne Bäume kein Wald. Durch das Monitoring werden die Daten im großen Stil gesammelt, etwa zu Social Mentions, Kommentaren und Konversationen, die eure Marke betreffen.

Dementsprechend ist Monitoring ein eher reaktiver Prozess, bei dem auf Geschehnisse geantwortet wird.

Social Listening ist der nächste Schritt, wenn es an die Verarbeitung und strategische Nutzung dieser Daten geht. Hier geht es schon viel mehr um das Erkennen von Trends und Entwicklungen in den sozialen Medien.

Grundsätzlich geht Social Listening weiter ins Detail als Social Media Monitoring. Beim Social Listening werden beispielsweise einzelne Kommentare untersucht, Influencer identifiziert, den Konversationen im Web noch genauer zugehört und Themen gesondert betrachtet.

Durch Social Listening wird allgemein gesagt eine komplexere Strategie ausgearbeitet.

Dennoch ist der Übergang zwischen Monitoring und Listening oft fließend.

Dieses Schaubild zeigt die wichtigsten Unterschiede auf einen Blick.

Social Media Monitoring vs. Social Listening
Social Media MonitoringSocial Listening
MASSSTABMikroMakro
ZEITLICHE EINORDNUNGReaktivProaktiv
KOMPLEXITÄTAuf einfachstem Level manuell möglichAutomatisierung durch Tools nötig

Trotzdem sollten beide Prozesse nach Möglichkeit Hand in Hand gehen, um im Social Media Bereich gut aufgestellt zu sein.

Zusammenfassend lässt sich vereinfacht sagen, dass Monitoring der Prozess der Datenerhebung ist und das Listening die darauf aufbauende Analyse und Reflexion darstellt.

Es kann eben keinen Wald ohne Bäume geben, richtig?

Jetzt zeigen wir euch noch, wie eigentlich die ganzen Daten im Social Listening zustande kommen und wie sie organisiert sind.

Damit könnt ihr eure Socia-Media-Strategie gezielt steuern und macht euch die Analyse wesentlich einfacher.

4. Einblick in die Datenanalyse beim Social Listening

Ihr seht zwei Tablets mit Statistiken auf dem Screen auf einem Tisch platziert, darüber liegt der Schriftzug "Quantitative Daten vs. Qualitative Daten".

Grundsätzlich können mit Social Listening Tools zwei Arten von Daten erhoben werden. Beide sind gängige Praxis in allen Arten der Sozialforschung.

  1. Quantitative Daten
  2. Qualitative Daten

Diese findet ihr dann in eurem Social Media Dashboard wieder.

Doch worin besteht der Unterschied?

Ganz einfach: Quantitative Daten geben uns die messbaren Zahlen, die wir brauchen, um allgemeine Grundlagen von Forschungen zu beweisen.

Qualitative Daten hingegen liefern Details und die Tiefe, um Beweggründe und Auswirkungen menschlichen Handelns zu verstehen.

Beide Datensätze sind komplementär und um das volle Ausmaß einer Hypothese zu verstehen, werden meist beide benötigt. Das Messen und Auswerten solcher Daten ist für eine erfolgreiche Social Media Marketing Strategie enorm wichtig.

Also schauen wir mal näher drauf. 🙂

💡 Hier findet ihr unseren Beitrag zu den 22 wichtigsten Social Media KPIs, die in keinem Reporting fehlen dürfen.

Quantitative Daten erfassen

Folgende Daten zählen dazu:

  • Die Anzahl an Erwähnungen – Die Häufigkeit, mit der ein bestimmtes Keyword (ein Produkt, eine Marke, ein Ausdruck oder ein Hashtag) in sozialen Medien erwähnt wird.
  • Die potentielle Reichweite – Die Anzahl der Internetnutzer, die potenziell durch eine Nachricht erreicht werden kann, berechnet anhand der Zielgruppe der Personen, die die Nachricht geteilt haben.
  • Die Anzahl der Interaktionen – Wie oft ein Beitrag geliked, kommentiert oder geteilt wurde.

Quantitative Daten können darüber hinaus in zwei Kategorien unterteilt werden:

  • Beschreibende Daten – Quantitative Informationen, die in konkrete Kennzahlen zusammengefasst werden können, wie beispielsweise die Anzahl der neuen Abonnenten, Engagements, Impressionen oder Klicks.
  • Umsetzbare Daten – Hier geht es darum, zunächst rein deskriptive Informationen durch vertiefende Analysen in Zusammenhang zu setzen.

Typische Analysefragen für quantitative Daten sind:

  • Woher kommen meine neuen Abonnenten?
  • Welche Art von Inhalt erhält die meiste Interaktion?
  • Zu welcher Zeit sind meine Impressionen am größten?

Quantitative Erhebungen könnt ihr nutzen, um euch einen groben Überblick zu verschaffen. Erst dann kommen qualitative Verfahren ins Spiel.

Qualitative Daten erfassen

Qualitative Daten helfen dabei, noch weiter in die Tiefe zu gehen und die gesammelten Zahlen besser zu verstehen. Wenn quantitative Daten uns aufzeigen, was genau passiert, helfen uns qualitative Daten dabei, zu verstehen, warum es passiert. Auch solche Auswertungen sind mit Social Listening möglich.

Zwei Beispiele für die Erfassung qualitativer Daten:

  1. Sentimentanalyse – Durch semantische Analysetechnologien können wir inzwischen die Tonalität von Beiträgen und Kommentaren analysieren. Diese zeigen uns, ob über ein Keyword, einen Satz oder einen Namen überwiegend positiv, negativ oder neutral gesprochen wird. Das ist vor allem zur Beurteilung der Wahrnehmung eines Produktes, Updates, Unternehmens, einer Kampagne oder des CEOs ein äußerst hilfreicher Indikator.
  2. Die Trendanalyse – Niemand hat wirklich die Zeit, die zig Millionen Posts zu lesen, die täglich geteilt werden. Es ist aber durchaus möglich, diese automatisch zu analysieren, um aus all den Konversationen gewisse Tendenzen zu extrahieren. Je häufiger gewisse Themen genannt werden, umso deutlicher kristallisieren sich Trends heraus.

Wie werden diese Daten beschafft?

  • In sozialen Netzwerken – Die meisten Social Media Netzwerke verfügen über eigene Statistiken und Analyse-Tools, die hervorragend dazu geeignet sind, die Performance eurer eigenen Profile zu verstehen. Anhand dieser Daten könnt ihr die Performance einzelner Posts und die gesamte Entwicklung eures Accounts nachvollziehen.
  • Mit Social Media Management Tools – Viele Social Media Management Tools bieten erweiterte automatisierte Analysen für ein tiefergehendes Verständnis von Social Data. Mit der Meltwater Social Suite können Unternehmen beispielsweise alle Social Accounts von einer Plattform aus verwalten und Beiträge für bestimmte Zielgruppen vorplanen. So spart ihr als Social Media-Manager Zeit und personelle Ressourcen.
    Vergleicht eure Performance zusätzlich mit der von euren Mitbewerbern und messt, wie erfolgreich eure Medienstrategie wirklich ist.
  • Mit Social Listening Tools – Für eine möglichst umfassende Analyse, die sich nicht nur auf eure aktuelle Community, sondern auf alle Online-Nutzer (d. h. Millionen von Menschen weltweit) konzentriert, müssen soziale Medien einbezogen werden. Dies ermöglicht umfassendere Analysen, die über soziale Netzwerke hinaus auch Blogs und Foren umfassen. Social Media Monitoring Anbieter wie Meltwater können wir innerhalb weniger Minuten Milliarden von Daten analysieren und dementsprechend Entscheidungen treffen.

💡 Hier findet ihr einen Vergleich der 12 wichtigsten Social Media Monitoring Tools.

Ganz schön viele Infos, was? Keine Sorge, jetzt seid ihr dran. Zum Abschluss unseres Guides geben wir euch fünf praktische Tipps mit an die Hand, die ihr für euer Social Listening nutzen könnt.

5. 5 Ideen für eine erfolgreiche Social Listening Strategie

1. Findet User mit einem Problem, das ihr lösen könnt

Viele eurer potenziellen Kunden haben sicherlich noch nichts von euch gehört und wissen dementsprechend auch nicht, dass ihr eine Lösung für eines ihrer Probleme habt.

Höchste Zeit, dass ihr aktiv werdet. 🙂

Strategisch mit einem Monitoring Tool in soziale Netzwerke „hineinzuhorchen“ ist eine der besten Möglichkeiten, um solche Chancen schnell aufzudecken und euren Prospects zu zeigen, was ihr ihnen anzubieten habt.

Es ist ein Neonschriftzug mit den Worten "You are what you listen to" zu sehen. Social listening ist eine gute Methode, euren potentiellen Kunden zuzuhören und deren Bedürfnisse zu einem sehr frühen Zeitpunkt herauszufinden.

Wenn ein Mensch heutzutage ein Problem hat, beginnt dieser oftmals damit, durch simple Fragen nach einer Lösung zu suchen. Das kann in Form einer einfachen Google Suche geschehen; vielleicht stellt er die Frage auch in einem Forum oder in einer Gruppe auf Facebook, die sich mit dem Thema beschäftigt.

Mit Hilfe von Social Listening Tools könnt ihr relevante Anfragen schnell erkennen. Es ist egal, ob euer Unternehmen nahrhaftes Haustierfutter herstellt, eine SEO-Software entwirft, Immobilien verkauft oder personalisierbaren Schmuck herstellt.

Wenn ihr Menschen findet, die genau das Produkt oder die Dienstleistung suchen, die ihr anbietet, habt ihr eine gute Perspektive. Dank besagter Social Analytics Tools findet ihr eure Kunden, sobald sie ein Bedürfnis äußern.

Während Anzeigen mittlerweile häufig als aufdringlich empfunden werden, habt ihr durch Präsenz auf Sozialen Netzwerken einen wesentlich besseren Ansatzpunkt.

User freuen sich hier, wenn diese von euch hören und ihr deren geäußerten Probleme lösen könnt.

2. Bindet unzufriedene Kunden der Konkurrenz an euch

Fakt ist: Die Leute beschweren sich oft in den sozialen Medien und viele dieser Beschwerden richten sich gegen Unternehmen.

Twitter, Facebook, Yelp und andere Bewertungsseiten sind voller negativer Kommentare zu schlechtem Service, fehlerhaften Produkten, irreführender Werbung und anderen Problemen.

Das Monitoring dieser Gespräche kann euch helfen, unzufriedene Kunden für euer Unternehmen abzuwerben. Dies mag zwar vorerst klingen wie eine hinterlistige Taktik, ist aber absolut ethisch. Ihr macht eure Konkurrenz nicht schlecht – deren Kunden haben es bereits selbst getan.

Ihr bietet schlicht und einfach eine Alternative an. Mit der passenden Software könnt ihr den Wettbewerb sowie Gespräche über eure Branche überwachen.

Wenn ihr diese Strategie anwendet, müsst ihr allerdings auch wirklich sicher sein, dass ihr tatsächlich eine bessere Alternative anbieten könnt. Denkt daran, dass ihr es mit Kundschaft zu tun habt, die eindeutig dazu bereit ist, Reklamationen zu tätigen oder schlechte Bewertungen zu veröffentlichen.

Wenn jedoch daraus Verlass ist, dass ihr ein überlegenes Produkt, einen besseren Kundenservice, einen niedrigeren Preis oder eine andere wünschenswerte Alternative zur Konkurrenz anbieten könnt, wendet diese Social Media Strategie guten Gewissens an. Findet verärgerte User und macht diese glücklich. 😉

💡 Hier findet ihr einen Beitrag zu Maßnahmen zur Kundenbindung.

3. Zeigt Dankbarkeit für Lob

Social Listening ist ein starkes Werkzeug für das Reputationsmanagement. Euer Ziel ist, immer zu wissen, was potentielle Interessenten über euch sagen.

Egal, ob sich diese Konversationen auf Twitter, Facebook oder einer Bewertungsseite abspielen.

💡 Viele Marken machen den Fehler das Reputationsmanagement hauptsächlich zur Schadensbegrenzung einzusetzen.

Ihr solltet zwar auf Kritik und negative Bewertungen reagieren, aber es ist ebenso wichtig, Menschen zu belohnen, die nette Dinge über euch sagen.

Filtert bei der Überwachung von Gesprächen auch die positiven Kommentare und Bewertungen heraus. Es kann sehr nützlich für euch sein, positive Posts zu kommentieren. Sogar ein einfaches „Danke!“ oder „Ich bin froh, dass Du deine Mahlzeit genossen hast!“ ist eine Belohnung für gut gestimmte User. Jeder möchte gerne anerkannt werden.

Was für positive Kommentare gilt, gilt genauso auch für neutrale Erwähnungen: Auch diese sind eure Aufmerksamkeit wert. Zum Beispiel könnte jemand beiläufig „Habe heute Mittag mit Max und Lisa bei Mario’s Pizza gegessen“. Dies ist kein Review und sagt nichts Positives oder Negatives über das Geschäft aus.

Ihr als Eigentümer des Pizza-Ladens, solltet euch allerdings die Mühe machen, Folgendes zu kommentieren: „Schön, dass ihr vorbeigeschaut habt! Ich hoffe, ihr hattet eine gute Mahlzeit!“. Diese Art von Kontakt schafft Nähe zu euren Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass diese immer öfter euer Business assoziieren – Stichwort: Brand Awareness.

4. Findet Influencer und Brand Ambassadors

Das geeignete Tool hilft euch dabei, Influencer innerhalb eurer Branche zu identifizieren, die eure Marke, euer Produkt oder euren Service bekannter machen können.

Sucht dafür nach Diskussionen innerhalb sozialer Netzwerke zu beliebten Stichworten in eurer Branche. Findet heraus, welche User in diesen Bereichen besonders stark vertreten sind und welche den größten Einfluss auf andere Nutzer haben.

Abonniert im nächsten Schritt deren Newsletter, folgt ihnen auf Social Media oder nehmt auf andere Weise Kontakt zu ihnen auf. Es ist nicht immer einfach, sich mit weltbekannten Meinungsmachern zu verbinden. Ihr könnt mit Mikro-Influencern beginnen, die zwar keine Millionen Follower haben, aber ein kleineres, loyales Publikum besitzen.

Ihr seht einen Mann und eine Frau auf Liegestühlen im Urlaub am Strand sitzen. Dabei haben Sie ihre Laptops auf dem Schoß.

Ein weiterer Vorteil von Social Listening ist die Suche nach den Kunden, die am meisten begeistert sind. Auch diese könnt ihr in eure Social Media Strategie einbinden, indem ihr sie als Testimonials nutzt und zu einer Art Brand Ambassador macht. Bietet ihnen kleine Belohnungen für die Verbreitung von Informationen über euer Unternehmen.

Doch nur mit der Identifikation potentieller Brand Ambassadors ist es nicht getan – die Kunst liegt darin, eine Beziehung zu diesen aufzubauen. Denkt daran, dass die meisten Menschen eher gewillt sind, etwas für euch zu tun, wenn sie im Gegenzug auch etwas zurückbekommen.

5. Findet Wege, euer Business zu verbessern

Wenn ihr nach Möglichkeiten sucht, euer Geschäft auszubauen, ist Social Data ebenfalls wertvoll. Beim Skalieren müsst ihr die Bedürfnisse eurer Kunden an erste Stelle stellen. Befragt eure Bestandskunden zu ihren Bedürfnissen und Vorlieben.

Beim Social Listening könnt ihr allerdings eine etwas breitere Strategie fahren und eure Zielbranche in den sozialen Medien und im Internet monitoren.

Identifiziert Produkte und Features, nach denen Menschen in eurem Bereich suchen, die ihr derzeit nicht verkauft. Gleiches gilt auch für Services, die ihr derzeit nicht anbietet. Wenn ihr beispielsweise Besitzer eines Fitnessstudios seid, findet ihr ggf. eine Art von Trainings-Kurs, der bekannt und beliebt ist, den ihr jedoch noch durchführt. Betreibt ihr aber beispielsweise einen Friseursalon, sucht nach Produkten und Behandlungen, die eure Kunden zu schätzen wissen.

Auf diese Weise kann sich das kontinuierliche „Zuhören“ auszahlen. Findet heraus, was der Markt hergibt und was davon ihr noch nicht habt. Versucht zu beantworten, wie beliebt diese Angebote sind und ob es sich lohnt, sie in euer Portfolio zu übernehmen.

Wie kann euch Meltwater beim Thema Social Listening und Social Media Monitoring unterstützen?

Wir bieten mit unserer Meltwater Media Intelligence Plattform die ideale Lösung für die Verbindung aller in diesem Beitrag genannten Bereiche. Ob Social Listening, Social Media Monitoring, Engagement oder Influencer – wenn ihr mehr über unsere All-in-One-Lösung erfahren wollt, füllt einfach das folgende unverbindliche Formular aus und lernt unsere Lösungen für euer Social Media Reporting kennen.

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