Der ultimative Online-Reputationsmanagement Guide

Frau hält ihr Smartphone in der Hand mit Sternen, Bewertungen, Rezensionen für Reputationsmanagement
Frau hält ihr Smartphone in der Hand mit Sternen, Bewertungen, Rezensionen für Reputationsmanagement

Es gibt viele Missverständnisse über Online-Reputationsmanagement - kurz: ORM. Einige Menschen glauben, es handele sich nur um Monitoring sozialer Medien, während andere glauben, es habe etwas mit Öffentlichkeitsarbeit zu tun, und wieder andere haben buchstäblich keine Idee davon, wie sich dieses Thema auf ihr Geschäft und den Umsatz auswirken kann. Mal ist ORM Teil vom Marketing, mal liegt es in der PR- oder Krisenmanagementabteilung.

Wie dem auch sei - eigentlich bedeutet der Begriff "Online-Reputation" nichts anderes als "der Ruf im Netz". Vielleicht habt ihr schon am eigenen Leib erfahren, dass euch im digitalen Zeitalter euch nichts mehr vor Kritik schützt. Das ist aus der Perspektive der Meinungsfreiheit gut; schlecht, wenn ihr oder euer Unternehmen angegriffen werden.

In diesem Leitfaden werden wir die Rolle von Reputationsmanagement in der heutigen Geschäfts- und Medienlandschaft erklären. Sowohl Privatpersonen als auch Unternehmen jeder Größe können davon profitieren, wenn die wichtigsten Konzepte klar umrissen werden. Deshalb haben wir diesen Guide mit den 3 Schritten, um einen guten Ruf aufzubauen und aufrechtzuerhalten und den 10 Geboten des Online-Reputationsmanagements für euch verfasst. Viel Erfolg!

Wen kümmert eure Online-Reputation?

Starten wir erstmal mit dieser simplen Frage. Eure Reputation - sowohl online als auch offline - kann auf verschiedene Arten gesehen werden. Ganz gleich, ob man auf Jobsuche ist, ein Produkt verkauft, einen Investor sucht oder einen Termin vereinbaren möchte: In jeder dieser Fälle wird eine Suchmaschine verwendet, um mehr über euch zu erfahren. Deshalb ist es wichtig, einen guten Ruf zu wahren und seine Strategie- und Marketingmaßnahmen eng mit dem Reputationsmanagement zu verknüpfen.

Die häufigsten Interessensgruppen sind:

  • Konsumenten und (potentielle) Kunden
  • Geschäftspartner
  • Anteilhaber
  • Marketer
  • Journalisten
  • Potentielle Mitarbeiter
  • Mitarbeiter
  • Persönliche Kontakte

Wie wird die Online-Reputation beurteilt?

Die meisten User werden nicht über die erste oder zweite Seite der Suchergebnisse hinausschauen, sodass ihr euch bei den großen Suchmaschinen nur ein paar Seiten für jedes Keyword anschauen müsst. Beginnt dafür mit einfachen Suchanfragen bei Google, Bing, etc. für alle zutreffenden Suchbegriffe.

Sucht nach folgenden Keywords, um eure Online-Reputation zu beurteilen:

  • Euer Name
  • Unternehmen
  • Marke(n)
  • Produkt(e)
  • Hochrangige Mitarbeiter
  • Handles / Usernamen in Social Media

Angesichts der Fortschritte bei der personalisierten Suche können die Ergebnisse je nach Standort und Suchverlauf große Diskrepanzen aufweisen. Um die genauesten Suchergebnisse zu erhalten, meldet euch daher zunächst aus euren Konten bei den Suchmaschinen ab - auch die Suche im Incognito-Modus kann hier hilfreich sein. Klickt dazu einfach in eurem Browser auf "Datei" --> "Neues Incognito Fenster".

--> Erfahrt, wie ihr in 5 Schritten die E-Reputation eures Unternehmens analysiert

Daumen hoch Daumen runter Like Dislike Foto

Bewertung der Online-Reputation

Wie entscheidet ihr, ob ihr eure Online-Reputation aufbauen oder verbessern müsst? Nachdem ihr in jeder Suchmaschine nach den relevanten Keywords gesucht habt, erstellt ihr einfach eine Tabelle oder Liste, um festzuhalten, ob es an der Zeit ist, eure Online-Reputation aktiver anzugehen.

--> Hier findet ihr eine kostenlose Vorlage zur Bewertung eurer Online-Reputation

Nachdem ihr nun die ersten 25 Suchergebnisse für jedes relevante Keyword in jeder Suchmaschine aufgezeichnet habt, zählt ihr die Ergebnisse zusammen. Ziel dabei ist es, festzustellen, wie viele Ergebnisse davon negativ, uneindeutig oder gar nicht über euch / euer Unternehmen sind. Anhand dieser Zahlen könnt ihr feststellen, ob ihr eure Online-Reputation verbessern müsst.

Reputationsmanagement in 3 Schritten: Einen guten Ruf aufbauen und aufrechterhalten

Im Folgenden findet ihr 3 einfache Schritte für Reputationsmangement, mit denen ihr eure eigene Online-Reputation aufbauen und aufrechterhalten könnt.

Zwei Männer mit Anzug halten Schild mit Aufschrift Reputation

1. Schützt euren Namen

Der erste Schritt zum Aufbau eurer Online-Reputation ist die Registrierung eurer Benutzernamen. Kauft oder registriert alle relevanten Domains und TLDs. Falls ihr es nicht eh schon getan habt, sichert euch auch bei den folgenden wichtigen sozialen Netzwerken euer Handle / euren Namen (natürlich auch abhängig davon, wo und wie ihr euch oder euer Unternehmen positionieren möchtet):

  • Facebook
  • Instagram
  • LinkedIn
  • Xing
  • Twitter
  • TikTok
  • Pinterest
  • YouTube

Stellt unbedingt sicher, dass ihr die Social Media Channel auch wirklich bedienen werdet, wenn ihr euch dort einen Account anlegt. Denn es kann passieren, dass ihr durch Inaktivität als sogenannte "Squatter" abgestraft werdet. Am besten pflegt ihr direkt immer ein Profilbild und einen Beschreibungstext ein und macht einen oder mehrere Posts, damit euer Feed nicht leer startet. In unserem Beitrag zum Erstellen eines Social Media Redaktionskalenders findet ihr mehr Tipps zum Bespielen eurer Social Media Channel.

Ständig schießen neue soziale Netzwerke aus dem Boden, und wenn ihr nicht schnell handelt, kann jemand anders euren Namen beanspruchen. Wir kennen viele Geschichten von Situationen, in denen die gewünschten Namen / Handles auf ein oder mehreren Plattformen ihren Namen nicht mehr zur Verfügung standen. Sollte euch das passieren, kann das zu einer großen Lücke in eurer Markenstrategie führen. In vielen dieser Situationen sind die Personen, die den Usernamen von Marken registrieren, Affiliates, verärgerte Kunden oder einfach Menschen, die sich bestimmte Handles in der Hoffnung sichern, später Geld vom wahren Besitzer zu bekommen.

Der Aufbau eurer Marke und eurer Reputation ist schwierig, wenn ihr über alle Netzwerke hinweg keine Konsistenz in eurem Handle wahrt. Leider haben die meisten Menschen oftmals keine Zeit, diesen spezifischen Namen nachzujagen. Es gibt allerdings Dienste wie KnowEm, die ihr nutzen könnt, um euren Namen, euer Handle, Unternehmen, Produkte, hochrangigen Mitarbeiter, Domain usw. in mehr als zweihundert sozialen Netzwerken schnell zu überprüfen und zu registrieren.

2. Privatsphäre-Einstellungen anpassen

Als zweiten Schritt in Sachen Online-Reputation aufbauen, empfehlen wir euch, einen genaueren Blick auf die Privatsphäre-Einstellungen zu werfen. Sobald ihr also euren Benutzernamen gesichert habt, müsst ihr ihn auch schützen. Das gilt besonders dann, wenn es sich um euren privaten Account handelt. Mit der weitverbreiteten Einführung von sozialen Netzwerken sahen sich immer mehr Nutzer mit einem rufschädigenden Auftritt durch Betrunkenheit auf Fotos, unangemessene Bemerkungen, verleumderische Aussagen oder andere schlechte Entscheidungen konfrontiert. Den meisten Usern war nicht bewusst, wie ihre sozialen Profile in den Suchergebnissen indiziert werden oder wie und wo diese für Nutzer außerhalb ihres Netzwerks erscheinen. Macht euch deshalb direkt mit den Einstellungen jedes Netzwerks vertraut, bei dem ihr eure Accounts angelegt habt.

Für Unternehmen gilt dabei oft das Gegenteil: Marken und Firmennamen sollen über Suchmaschinen wie Google leicht auffindbar sein. Deshalb stellt auch hier sicher, dass die Einstellungen diese Indexierungen erlauben.

So könnt ihr die Privatsphäre-Einstellungen in den verschiedenen Netzwerken anpassen:

1. Facebook - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Mit Kaffe vor Laptop und Smartphone mit Facebook

Bei Facebook könnt ihr ganz einfach festlegen, ob euer Profil von Suchmaschinen gefunden werden soll. Als Standard-Einstellung ist diese Auswahl aktiviert. So könnt ihr sie finden und ggf. anpassen:

Einstellungen > Privatsphäre-Einstellungen > "Wer kann nach mir suchen?" > [In diesem Abschnitt das Profil für Suchmaschinen aktivieren oder deaktivieren]

Dort könnt ihr auch festlegen, welche Informationen von eurem Facebook-Profil indexiert werden sollen. Standardmäßig wird auf euer Profilbild, eure Freundesliste, ein Link um euch als Freund hinzuzufügen, ein Link um euch zu schreiben und die Seiten, denen ihr folgt zugegriffen.

Wenn ihr eure Online-Reputation aufbauen wollt, haltet euer Profil öffentlich und macht alles sichtbar.

2. Instagram - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Laptop und Smartphone mit Instagram

Eure Bilder von Instagram erscheinen möglicherweise in den Google-Suchergebnissen, wenn ihr euch mit einem Web Viewer in euer Konto eingeloggt habt. 

Wenn ihr nicht möchtet, dass eure Fotos oder Videos bei Google angezeigt werden, empfiehlt Facebook, den Zugriff auf die Website des Drittanbieters zu widerrufen oder euer Konto auf privat zu setzen. Es kann einige Zeit dauern, bis diese Websites und Google die Bilder neu indexieren und entfernen, selbst wenn ihr euer Konto einmal löschen solltet. Ihr könnt euch auch immer an den jeweiligen Drittanbieter wenden, um den Prozess zu beschleunigen.

3. LinkedIn - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Mit Kaffe vor Laptop und Smartphone mit LinkedIn

LinkedIn verfügt über die genauesten Auswahlmöglichkeiten für die Arten von Informationen, die ihr in eurem öffentlichen Profil anzeigen lassen könnt. Bestimmt, welche Felder in Suchmaschinen indexiert werden sollen, oder stellt euer Profil auf privat. Mer Informationen dazu findet ihr auf der offiziellen Hilfe Seite von LinkedIn. Diese Einstellungen findet ihr so:

Einstellungen & Datenschutz > Ihr öffentliches Profil bearbeiten > Sichtbarkeit Ihres öffentlichen Profils > [Entsprechende Werte auswählen]

4. Xing - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Bei Xing sieht es ähnlich aus wie bei LinkedIn. So könnt ihr die Infos anpassen, die von Suchmaschinen gefunden werden:

Einstellungen > Privatsphäre > Dein Profil > Auffindbarkeit > [Entsprechende Auswahl treffen]

5. Twitter - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Laptop und Smartphone mit Twitter

Twitter-Konten ranken sehr gut, wenn ihr euren echten (Unternehmens-)Namen als Benutzernamen und/oder in eurem Profil verwendet. Denkt daran, dass User euch finden können, wenn sie eure E-Mail-Adresse haben, und Tweets werden ständig gescraped und archiviert. Tweetet also immer mit Bedacht - egal ob auf privater oder Unternehmensebene und deaktiviert die Funktion ansonsten.

Einstellungen > Sicherheit und Datenschutz > ["Meine Tweets schützen" Option aktivieren oder deaktivieren]

6. Pinterest - Suchmaschinen-Zugriff aktivieren oder deaktivieren

Mit Kaffe vor Laptop und Smartphone mit Pinterest

Auch bei Pinterest gibt es die Option, Pins vor Suchmaschinen zu verstecken oder diese gegenteilig auffindbar zu machen. So findet ihr die Einstellung:

Einstellungen > Datenschutz und Daten > [Toggle neben "Profil vor Suchmaschinen verbergen" ein oder ausschalten]

3. Online-Reputation Monitoring

Ihr habt euren Namen bei allen wichtigen Domains und Social Media Channeln geschützt und sichergestellt, dass die Privatsphäre-Einstellungen die Auffindbarkeit in Suchmaschinen erlauben (oder auch nicht)? Dann seid ihr jetzt bereits beim dritten und letzten einfachen Schritt angelangt. Hierbei geht es darum, Informationen über negative Bewertungen, negative Einträge und Kommentare im Web 2.0 ständig im Blick zu behalten. Dasselbe gilt natürlich auch in die andere Richtung: Ihr wollt auch zu jeder Zeit wissen, wie viele positive Bewertungen und Einträge über euch im Netz kursieren.

Denn eine wichtige Komponente des Online-Reputationsmanagements ist das Monitoring dessen, was bereits über euch gesagt wird. Tools wie Meltwater helfen euch dabeu, die wichtigen Konversationen rund um eure Marke zu verfolgen. So erkennt ihr schnell gute Gelegenheiten, um euch am Gespräch zu beteiligen, findet passende Influencer für potentielle Kooperationen, und erleichtert euch den Kundenservice im Social Web, um eure Kunden glücklich zu machen.

Richtet euch Alerts und Feeds ein, um jede Erwähnung eures Namens oder Unternehmens, eurer Marke, Mitarbeiter, Domain usw. einzufangen. Lasst euch benachrichtigen, bevor ein Problem eskaliert oder in die obersten Suchergebnisse gelangt. Mehr Informationen zu diesem Thema findet ihr in unserer Social Listening Lösung.

Foto am Laptop Tippen Kundenbewertungen schreiben

10 Gebote des Online-Reputationmanagements

Nachdem ihr mit den 3 Schritten zuvor einen einfachen Start hingelegt habt, geht es noch weiter hinaus. Denn wir können heute schon mit Sicherheit sagen, dass sich die Welt der Reputation in den kommenden Jahren immer weiter verändern wird. Beim Reputationsmangement geht es viel um Kommunikation mit all euren Stakeholdern auf allen erdenklichen Kanälen: Ob im Internet / Web 2.0, Social Web, in Rezensionsportalen, Suchmaschinen oder Social Media.

Wenn ihr die folgenden zehn einfachen Gebote und Maßnahmen berücksichtigt, sollte das eurer Marke auch langfristig in jedem Falle zugute kommen:

1. Verschafft euch Vertrauen und Respekt

Nach Ansicht vieler Wirtschaftsexperten ist Vertrauen ein vergängliches Gut, das schwer zu gewinnen ist. Die Menschen dazu zu bringen, euch und eure Arbeit zu respektieren, ist wichtiger als jedes andere Gebot des Reputationsmanagements.

7 Maßnahmen, um sich als Unternehmen Respekt zu verschaffen

  1. Zeigt, dass ihr andere Respektiert: 
    Das geht zum Beispiel, indem ihr anderen ihre Fehler verzeiht, nicht nachtragend seid und grundlegend immer eine gute Intention unterstellt anstatt eine schlechte. Wenn ihr das auf alle Felder in eurem Unternehmen übertragt, werden sich Verbraucher, Kunden, Partner und Mitarbeiter bei euch wohlfühlen und vertrauen euch.
  2. Schafft beidseitig vorteilhafte Beziehungen:
    Kunden, Stakeholder und Mitarbeiter möchten allesamt sicherstellen, dass euer Unternehmen der richtige Partner an deren Seite ist. Um das Gefühl auszulösen braucht es mehr als nur Klischees und Plattitüden: Verbraucher und Kunden sollten den Mehrwert eurer Produkte und Dienstleistungen für sie klar erkennen. Ebenso sollten sich eure Mitarbeiter gut dabei fühlen, Verantwortung zu übernehmen, was ein zusätzliches Maß an Verantwortlichkeit einführt und das Maß an Vertrauen zeigt, das Sie euch entgegenbringen. 
    Mit anderen Worten: Bei Vertrauen geht es darum, den Menschen zu zeigen, dass ihr euch um sie kümmert. Im Gegenzug werden sie sich um euch kümmern und euch vertrauen.
  3. Adressiert Probleme direkt:
    Es läuft nie immer alles glatt. Die Art und Weise wie ihr mit Bedenken und Problemen umgeht, schafft Vertrauen und Loyalität. Im Laufe eines Arbeitstages ist es leicht, sich ablenken zu lassen und sich von den Geschehnissen an der Front zu lösen. 
    Das Vertrauen der Kunden entwickelt sich vom ersten Kontakt an und erstreckt sich über die Bereitstellung, Umsetzung, Betreuung und Unterstützung von Dienstleistungen. Bei jedem Schritt könnt ihr diese Erfahrung für eure Kunden entweder beschädigen oder verbessern. Deshalb ist es so wichtig, Versprechen einzuhalten, wenn man Vertrauen aufbauen möchte.
    Wenn ihr wollt, dass man euch vertraut, müsst ihr euch kümmern, Beschwerden schnell bearbeiten, Informationen teilen, Stolz und Leidenschaft für euer Unternehmen repräsentieren und Konflikte schnell lösen. Mit einer solchen Herangehensweise stecht ihr positiv aus der Masse hervor, während ihr gleichzeitig Vertrauen erhaltet.
  4. Sagt immer die Wahrheit:
    Wir betonen nochmals: Es geht um die Wahrheit und nichts als die Wahrheit. Geht niemals davon aus, dass bestimmte Menschen mit der Wahrheit nicht umgehen könnten. Seid gegenüber euren Mitarbeitern und Kunden so ehrlich, wie diese es von euch erwarten. Wenn ihr bei einer Lüge erwischt werdet, wird euch niemand mehr vertrauen und eure gesamten bisherigen Reputationsmaßnahmen sind dahin. Man bekommt nicht oft eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen, also verlasst euch nicht darauf.
    Die Einhaltung euer Versprechen gehört auch dazu, die Wahrheit zu sagen. Verpflichtet euch niemals zu einem Versprechen, das ihr nicht halten könnt. Denkt darüber nach, was realistisch ist, und tut euer Bestes, um euer Wort zu halten. Und sollte das mal nicht möglich sein, springt nochmal einen Punkt in dieser Liste zurück. Sollte dieser Punkt einmal richtig schiefgehen, ist es schwer, sich davon wieder zu erholen - siehe den Diesel-Abgasskandal von VW.
  5. Seid flexibel und geduldig:
    Seid stets tolerant gegenüber Fehlern und richtet nicht zu streng und unflexibel. Trefft euer Gegenüber in der Mitte. Seid rücksichtsvoll gegenüber Ereignissen und negativen Erfahrungen, die die eigene Vertrauensfähigkeit beeinträchtigt haben könnten. Macht Ausnahmen von den Regeln, wenn es der gesunde Menschenverstand gebietet. Zieht ungewöhnliche Alternativen für Probleme in Betracht, die nicht mit typischen Methoden gelöst werden können.
    Denkt daran, dass Vertrauen über den Lauf der Zeit erst aufgebaut wird, besonders wenn ihr es mit jemandem zu tun habt, der nicht das Glück hatte, viel Vertrauen in seinem eigenen Leben erfahren zu haben.
  6. Respektiert die Zeit anderer:
    Es wirkt, als würden die Menschen in unserer Gesellschaft langsam ihren Sinn für Aufgeschlossenheit, Höflichkeit und Respekt verlieren. Deshalb ist es auch für euch wichtig, euer Bewusstsein für die Ressourcen, die persönliche Zeitplanung und die Bedürfnisse anderer Menschen zu schärfen. 
    Konkret bedeutet das Folgendes: Möglichst prompt zurückrufen, schneller E-Mail-Verkehr und gründliche Behandlung aller angesprochenen Punkte sowie pünktlich zu Besprechungen zu erscheinen. Haltet euch an den angesetzten Zeitrahmen von Anrufen und Terminen und erkundigt euch, ob alle Teilnehmer noch Zeit haben, wenn ihr mal überziehen solltet.
  7. Bietet positive Überraschungen:
    Der beste Weg, Vertrauen zu schaffen, ist, Kunden und Verbraucher zu überraschen und zu begeistern. Gebt ihnen das, worum sie gebeten haben und noch mehr - mehr Service, mehr Zeit, mehr Wohlbefinden und mehr Sensibilität. Mehr zu liefern, als von euch erwartet wird, ist ein langer Weg und schafft echten Mehrwert und Vertrauen. Als Konsequenz werden Kunden anderen von ihrer positiven Erfahrung mit euch erzählen, was euch wiederum neue Geschäftszweige und Türen öffnen kann. 

2. Arbeitet mit radikaler Transparenz

Transparenz gehört zum kleinen Einmaleins des Reputationsmanagements. Auch wenn es mal schlechte Nachrichten gibt oder Fehler aufgedeckt werden - steht dazu! Es gibt nichts Schlimmeres als Verleumdung, die dann öffentlich gemacht wird. Dieser Punkt ist also eng mit dem ersten in dieser Liste verknüpft. Denn Transparenz schafft Vertrauen.
Diese Transparenz fängt bereits bei der Offenlegung aller Zulieferer und damit der gesamten Lieferkette an, geht von Corporate Social Responsibility (CSR) über verwendete Rohstoffe und betrifft Partner, Geldgeber, Business Konzepte, Mitarbeiter und die interne Kommunikation.

3. Habt im Blick, was über euch geschrieben und gesagt wird

Eine weitere unabdingbare Maßnahme im Reputationsmanagement ist das Monitoring von Erwähnungen. Wie bereits im ersten Teil dieses Beitrages erwähnt, ist ein essentieller Bestandteil vom Reputationsmanagement, zu jeder Zeit zu wissen, was wo wie über euch geschrieben und gesagt wird. Abgesehen von den bereits genannten Gründen, eure Online-Reputation zu überwachen, kann Social Listening - ob automatisiert oder manuell - euch auch neue Geschäfte bringen! Heutzutage stellen viele User über Twitter und Facebook Fragen, weil sie evaluieren, ob sie bei euch kaufen sollen oder nicht. Werdet aktiver Teil dieser Konversationen und wartet nicht darauf, was passiert!

Falls ihr es noch nicht getan habt, empfehlen wir euch für den Anfang, zur Auswertung eurer Erwähnungen im Netzunsere kostenlose Vorlage zur Bewertung eurer Online-Reputation herunterzuladen. Je nachdem, wie viel Aufmerksamkeit ihr bereits im Internet, in Print-, TV- und Hörfunkmedien oder Podcasts bekommt, ist es irgendwann sinnvoll, über die Einführung eines Social Media Monitoring Tools nachzudenken, um eure Ressourcen wieder weg von der Recherche und hin zur Umsetzung von Maßnahmen zu bringen. Füllt einfach das aus, um ein unverbindliches Beratungsgespräch mit unseren Experten zu vereinbaren.

4. Reagiert schnell und bleibt sachlich und höflich

Im Falle einer Kundenbeschwerde, beispielsweise über Twitter, kann ein schnelles und einfaches "Wir sind uns des Problems bewusst. Wir arbeiten daran und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden" wahre Wunder bewirken und ist zufriedenstellender als eine spätere Antwort mit mehr Informationen.

Viele gute Beispiele hierfür lassen sich auf der Facebookseite des Drogeriemarktes DM finden. Hier wird stets schnell und verlässlich auf die Kommentare der Follower eingegangen:

Screenshot DM Kundenservice Kundensupport Facebook Reputationsmanagement

5. Seid offen für Kritik

Hier möchten wir direkt Beispiele der BVG für sich sprechen lassen, denn davon wie in diesem Unternehmen mit Kritik umgegangen wird, können sich viele Firmen eine Scheibe abschneiden. Im folgenden Spot wird selbstkritischer Humor auf ein neues Level gehoben. Alle Probleme, die jeder kennt, der schon mal im öffentlichen Nahverkehr unterwegs war, werden aufgegriffen und unter dem Motto "Alles Absicht" mit einer guten Portion Humor verpackt. Die Message: "Wir wissen, dass es manchmal bei uns nicht so gut läuft und wir arbeiten daran."

BVG "Alles Absicht"

6. Pflegt eure Google Business Seite

Der erste Eindruck zählt, und besonders wenn es um Bewertungen und Rezensionen geht, lassen wir uns leicht von diesen abschrecken. Wenn die Worte "Betrug" und "Abzocke" mit eurer Marke in Verbindung gebracht werden, dann ist das etwas, worüber ihr euch Sorgen machen solltet. Fakt ist: Negative Rezensionen überschatten schnell die positiven. Haltet eure Online-Bewertungen möglichst positiv, nehmt euch negative Bewertungen zu Herzen und ändert etwas daran! So zeigt ihr, dass ihr gewillt seid, eure Kunden wirklich zu Königen zu machen. Das kommt gut an und wird in mehr positive Bewertungen resultieren.

7. Versteht eure Kritiker

Kritik ist eure Chance, mehr über euer Publikum zu erfahren und in Zukunft eine bessere Botschaft zu formulieren. Der US-Amerikanische Medikamentenhersteller Motrin hat das beispielsweise bereits feststellen müssen. Vor Jahren veröffentlichte das Unternehmen einen sehr umstrittenen Werbespot für Mütter, die ihre Babys tragen, um ein iboprophenhaltiges Schmerzmedikament zu vermarkten. Dabei wurden erst die positiven Effekte der Mutter-Kind-Bindung aufgegriffen und zum Ende hin auf die Rückenschmerzen der Mütter eingegangen, an die in dieser Lebenssituation keiner denke. Spannenderweise kam die Kritik an diesem Spot nicht etwa von Konkurrenten oder illegitimen Angreifern, sondern aus Personen der eigentlichen Zielgruppe Motrins, die sich durch die Werbebotschaft beleidigt fühlten.

Motrin Mom Babywearing Ad

8. Reagiert auf illegitime Angriffe

Manchmal muss einfach unangemessenes Verhalten bekämpft werden - man muss nicht alles einfach hinnehmen. Dafür gibt es zahlreiche Beispiele: Im Jahr 2009 wurden Mitarbeiter von Domino's Pizza, die ekelhafte Videos von sich selbst beim Spielen mit Lebensmitteln gepostet hatten, entlassen und verhaftet.

Dominos Pizza on the Today Show - Workers fired for Dominos prank video.

Ein weiteres Beispiel sind Menschen, die falsche Informationen ins Internet stellen. Dagegen solltet ihr vorgehen und euch äußern - ansonsten leided eure Reputation. Natürlich vorausgesetzt, dass es sich dabei wirklich um falsche Informationen handelt!

9. Lernt aus euren Fehlern

Jeder macht mal Fehler. Und besonders bei großen Unternehmen ist es schwierig, stets sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter zu jeder Zeit nach den Vorgaben der Firma handeln.

Dazu gibt es dieses Beispiel von Juni 2020: In einer Berliner Rossmann-Filiale wurden Rassismusvorwürfe gegenüber zwei Mitarbeiterinnen getätigt. Daraus entwickelte sich - besonders vor den #blacklivesmatter Vorfällen - ein Skandal, der der Reputation der Drogeriemarktkette stark geschadet hat. Rossmann tat hier alles, um auch auf Social Media auf diesen Vorfall zu reagieren. Hier wird dieser von der Betroffenen geschildert:

Rassismus in Rossmann-Filiale

Dieser rassistische Fall ist jetzt schon ein paar Tage alt. Viele Medien haben darüber berichtet. Rossmann hat, soweit ich das erkenne, sich noch nicht dazu klar positioniert. Das darf man aber erwarten! Ebenso muss auch das Verhalten der #Polizei thematisiert werden. Viele Betroffene wissen: Das ist kein Einzelfall. Im Gegenteil: Es ist leider viel zu häufig gelebte Realität. Was war passiert? Die gebürtige Berlinerin Vanessa H. (nach eigenen Angaben) wurde von einer #Rossmann -Kassiererin des Kartenbetrugs bezichtigt mit den Worten "Da stehe der Name einer Deutschen und Sie sind schwarz." Schlimmer wird es als sie die Polizei dazu ruft und versucht ihre Bürgerrechte durchzusetzen. Der Polizist verweigert die Aufnahme einer Strafanzeige, droht ihr mit Gefängnis wegen Falschaussage, versucht betrügerisch ein Datum als seine Dienstnummer darzustellen und macht ihr ihre Sprachkompetenz mit den Worten „Sprechen Sie überhaupt deutsch? Deutsche Sprache, schwere Sprache.“ streitig, so Vanessa H. #Alltagsrassismus, wie es hundertfach tagtäglich in #Deutschland passiert und worüber unsere Gesellschaft viel zu oft schweigt. Auch das Verhalten des Polizisten ist kein Einzelfall. Wir müssen auch über den institutionellen Rassismus innerhalb der Polizei sprechen, denn auch das gehört zu den Schattenseiten unserer Gesellschaft. Polizei Berlin #BlackLivesMatter

Posted by Fatih Zingal on Sunday, June 14, 2020

Hier seht ihr die offizielle Stellungnahme von Rossmann auf Facebook:

In einer Berliner Filiale gab es am Dienstag vergangene Woche einen Vorfall, der zu Rassismus-Vorwürfen gegenüber zwei...

Posted by Rossmann on Wednesday, June 17, 2020

10. Nehmt Hilfe in Anspruch, wenn ihr sie braucht

Wenn eure Online-Reputationsmanagement-Maßnahmen nicht ausreichen, um euer Markenimage zu schützen oder wiederherzustellen, gibt es immer noch die Möglichkeit, Hilfe zu beanspruchen. Solltet ihr nicht mehr dabei mitkommen, euren vielen Erwähnungen im Social Web oder in Online-Publikationen, Print, TV, Hörfunk und Podcasts nachzukommen, füllt einfach das folgende Formular aus. Unsere Berater setzen sich gerne mit euch in Verbindung und erarbeiten mit euch die perfekte individuelle Lösung für eure Bedürfnisse.