Krisenkommunikation in Unternehmen muss heutzutage schnell, transparent und empathisch sein. Egal ob nach innen oder nach außen kommuniziert wird – die Reaktion auf eine Krise wirkt sich langfristig auf die Reputation deines Unternehmens aus.
In einer digitalen Welt musst du dich zudem im Vorfeld auf eine Krise vorbereiten. Sonst wirst du von der Geschwindigkeit der (sozialen) Medien und ihrer Dynamik überrumpelt. So oder so, im Fall einer Krise müssen Kommunikation, Reputationsmanagement und PR laufen. Doch keine Sorge, in diesem Artikel erfährst du, wie das geht. 😊
Inhalt
Was ist Krisenkommunikation? (Definition)
Die 4 Phasen der Krisenkommunikation
Warum ist Krisenkommunikation wichtig? (Vorteile)
Krisenkommunikation in 9 Schritten meistern (Checkliste)
Media Intelligence & Monitoring – dein Frühwarnsystem von Meltwater
Was ist Krisenkommunikation? (Definition)
Krisenkommunikation bedeutet, Informationen zu sammeln, zu verarbeiten und zu verbreiten, um eine Krisensituation zu bewältigen. Sie ist somit ein Teilbereich des Krisenmanagements in Unternehmen und hat zwei große Teilbereiche.
- Interne Krisenkommunikation – wie sich ein Unternehmen während Krisen organisiert und mit seinen Mitarbeitenden kommuniziert
- Externe Krisenkommunikation – umfasst alles, was ein Unternehmen nach außen kommuniziert und ist somit Teil der Public Relations (PR)
Tipp: Erfahre, wie du die interne Kommunikation in deinem Unternehmen verbessern kannst.
Die 4 Phasen der Krisenkommunikation
Krisenkommunikation erstreckt sich – intern wie extern – meist über vier verschiedene Phasen. Die Art der Krise bestimmt dabei, wie stark die Phasen ausgeprägt sind und welche Maßnahmen getroffen werden müssen.
- Potentielle Krise – wenn erste Anzeichen einer Krise zu erkennen sind, ist die Vorbereitung der internen Unternehmenskommunikation besonders wichtig.
- Latente Krise – in dieser Phase geht es darum, die Krise als solche rechtzeitig zu erkennen und als Unternehmen zu handeln, bevor sie eine Eigendynamik entwickelt.
- Akute Krise – diese Phase tritt nur ein, wenn alle Schutzmaßnahmen nicht ausgereicht haben und die Situation unkontrolliert eskaliert.
- Post-Krise – nach der Krise heißt es analysieren, analysieren, analysieren: was lief gut, was lief schlecht? Wie kann sich die Krisenkommunikation des Unternehmens in Zukunft verbessern?
Nachdem du diese Basics nun kennst, wird es Zeit, kurz die Vorteile einer effektiven Krisen-PR zu beleuchten. Du weißt dann, warum es wichtig ist, sich schon vor Anzeichen einer Krise zu wappnen und Strategien zu entwerfen.
Warum ist Krisenkommunikation wichtig? (Vorteile)
Eine umsichtige und klare Krisenkommunikation kann entscheidend dazu beitragen, den negativen Impact einer Krise im Unternehmen abzufedern.
- Transparenz – mit einer klaren Stimme beugst du Fake News vor und sorgst dafür, dass keine Panik entsteht.
- Schutz – du kommst der Fürsorgepflicht für deine MitarbeiterInnen und andere StakeholderInnen nach und kannst gerade in der Krise Vertrauen aufbauen und deinen Ruf als attraktiver Arbeitgeber stärken.
- Strategie – wenn dein Team weiß, wie es sich in einer Krise verhalten muss, zahlt das auf deine Unternehmensstrategie als Ganzes ein.
- Kundenbindung – eine selbstsicherer Umgang mit Krisen kann die Treue deiner KundInnen sogar noch bestärken.
Jetzt geht’s ans Eingemachte. Wie gehst du konkret vor, um in einer Krisensituation bestens gewappnet zu sein? Mit unserer Checkliste lässt du keinen wichtigen Schritt aus.
Krisenkommunikation in 9 Schritten meistern (Checkliste)
Mit einem Krisenkommunikationsplan, der mehrere Elemente umfasst, wird deine Kommunikation flüssiger und sicherer. Der Plan sollte aber so einfach wie möglich gehalten werden, denn in Krisenzeiten brauchen Menschen ein leicht verständliches Dokument, wie zum Beispiel unsere Social Media Guidelines zum Download.
Im Plan sollten nur die notwendigsten Punkte angesprochen werden, alle unterstützenden Informationen kannst du in eigenständigen Anhängen ablegen. Integriere das Datum oder erstelle einen Index, damit dein Team sehen kann, wann das Dokument zuletzt aktualisiert wurde. Bereite Hard- und Soft-Kopien des Plans vor und fordere die Mitglieder des Krisenteams auf, eine Kopie an ihrem Wohnort aufzubewahren.
Nun geht’s ans Eingemachte. Du erfährst Schritt für Schritt wie du einen Krisenkommunikationsplan aufstellst.
1. Entwirf einen detaillierten Plan
Der Plan sollte skizzieren und erklären, wie deine Organisation über die Krise kommuniziert und mit der Krise umgehen wird. In den Plan gehören:
- Ziel des Plans: Erkläre, warum der Plan benötigt wird.
- Aktivierungskriterien: Gib an, wer den Plan aktivieren kann und unter welchen Umständen.
- Verfahren: Beschreibe die Schritte, die in Bezug auf die interne und externe Kommunikation unternommen werden müssen. Gib zusätzlich an an, wer wofür verantwortlich ist und welche PR Tools (E-Mail, Voicemail, Intranet, Pressemitteilungen, Twitter usw.) zur Durchführung verwendet werden.
2. Aktiviere Frühwarnsysteme
Die besten Krisen sind diejenigen, die gar nicht erst entstehen, weil du sie frühzeitig erkannt hast. Ein leistungsstarkes Media Intelligence Tool beobachtet nicht nur, wann und wo deine Marke kritisch erwähnt wird. Es identifiziert auch verschiedene relevante Themen und stellt mit einer Medienresonanzanalyse sicher, dass du über alle Kanäle hinweg auf dem Laufenden bist. Zu Beginn erstellst du am besten eine Liste aller Nachrichten, die du bisher auf den verschiedenen Kanälen gepostet hast.
Dann kannst du dir folgende Fragen stellen:
- Welche dieser Posts kamen weniger gut an und warum? Negative Reaktionen können sich schnell verstärken und ein Eigenleben entwickeln, daher musst du wissen, in welchen Momenten sie gehäuft auftreten.
- Sprich mit KollegInnen im Vertrieb, dem Kundenservice und der Rechtsabteilung über Probleme, die im jeweiligen Bereich aufgetreten sind.
- Du solltest eine Liste möglicher Krisenauslöser anlegen, um entsprechende Suchmuster für Online-Medien und Social Media aufzusetzen.
3. Stelle dein Krisenkommunikationsteam auf
Das Krisenkommunikationsteam ist verantwortlich für das Sammeln von Informationen, das Erstellen und Verbreiten von Schlüsselbotschaften und die Arbeit mit den Medien. Es überwacht auch die Reaktion auf die Krise und die Krisenkommunikation.
Identifiziere innerhalb des Plans die Mitglieder des Krisenkommunikationsteams und beschreibe ihre Rollen.
- Wer wird als SprecherIn fungieren?
- Wer wird Medienanrufe entgegennehmen?
- Wer übernimmt die interne Kommunikation?
- Wer wird in jeder Rolle als Ersatz dienen?
- Gib die Kontaktinformationen für alle Teammitglieder an
Tipp: Ein Social Media Engagement Tool hilft dir dabei, schnell und kontrolliert auf Social-Media-Krisen zu reagieren.
4. Externe Kommunikation: Lege Kernbotschaften fest
Berücksichtige alle möglichen Krisen, mit denen dein Unternehmen konfrontiert werden könnte, und entwickle Schlüsselbotschaften, die du als Reaktion verwenden kannst. Überlege auch, welche möglichen Fragen dir von den Medien gestellt werden könnten, und entwirf Antworten darauf. sollten im Wortlauf wiedergegeben werdenDies, sonst klingt es unnatürlich. Solche vorbereiteten Assets helfen dir, bei Bedarf schnell Aussagen zusammenzustellen.
Bestandteile einer Krisenbotschaft im Unternehmen
- Die Ursache der Krise identifizieren.
- Eine kurze Beschreibung dessen geben, was passiert.
- Einen Zeitplan für die unmittelbare Zukunft nennen.
- Mitgefühl für alle Opfer der Krise kommunizieren.
- Aktionsplan benennen, um Krise einzudämmen bzw. Schaden zu beheben
Sonderfall: Wenn die Krise den Gesundheitszustand einzelner Personen betrifft, gelten strenge Datenschutzvorgaben. Im Falle einer Verletzung oder eines Todesfalls darfst du Namen oder spezifische Details nicht preisgeben, bis die nächsten Angehörigen benachrichtigt wurden und eingewilligt haben. Übermittle die Nachrichten durch die entsprechenden ManagerInnen sowie die Rechtsabteilung deiner Organisation.
5. Interne Kommunikation: Etabliere Workflows
Sobald eine Krise eintritt, lege fest, wie die MitarbeiterInnen die wichtigsten Nachrichten erhalten, sei es über interne Newsletter, Abteilungsmeetings, Voicemail, das Firmenintranet usw.. Überlege, wie MitarbeiterInnen in einer Krise erreicht werden würden, wenn dein Gebäude oder deine interne Kommunikation nicht mehr verfügbar wären.
MitarbeiterInnen sollten auch auf die Medien- und Social-Media-Richtlinien deines Unternehmens aufmerksam gemacht werden und sie sollten verstehen, dass sie nicht mit den Medien sprechen dürfen. Füge eine Kopie dieser Richtlinien den Anhängen des Plans bei.
6. Pflege Pressekontakte und Medienlisten
Während einer Krise hast du keine Zeit, nach Telefonnummern zu suchen. Sammle Kontaktinformationen für so viele StakeholderInnen wie möglich:
- PressevertreterInnen
- Behörden
- Rechtsanwälte
- Gesundheitsämter
- Polizei & Feuerwehr
- Lieferanten
Am wichtigsten für deine Medienliste sind Kontaktinformationen für lokale, nationale und Fachpresse sowie einflussreiche BranchenbloggerInnen oder InfluencerInnen. In unserer Medienkontaktdatenbank wirst du auf jeden Fall fündig.
7. Entwirf Anhänge
Dieser Abschnitt enthält Richtlinien, Checklisten und Formulare, die die Krisenkommunikation unterstützen und erleichtern. Anhänge können enthalten:
- Checkliste für die ersten Schritte
- Medienrichtlinien
- Social Media Richtlinien
- Medienanrufprotokoll zum Dokumentieren von Anrufen/Mitteilungen von MedienvertreterInnen
- Checkliste für die interne und externe Kommunikation
- Datenblätter
- Profile und Biografien für alle wichtigen AdministratorInnen
- Kopien von Organisationslogos/Fotos
- Vorlage für Pressemitteilungen
8. Leite eine rechtliche Prüfung ein
Nun weißt du, welche Schritte in deinem Unternehmen notwendig sind, bevor du eine öffentliche Stellungnahme abgibst. Bevor dies jedoch passiert, sollte jede Aussage zusätzlich von JuristInnen geprüft werden, um die rechtlichen Konsequenzen zu evaluieren und den Schaden im Falle eines Rechtsstreits zu minimieren. Auch der CEO muss während einer Krise immer Teil der Informationskette sein.
9. Update die Unternehmenskommunikation
Wenn das Schlimmste überstanden ist, darfst du gerne durchatmen, aber dich nicht entspannt zurücklehnen. Denn neben den richtigen Schlussworten musst du auch erklären, was dein Unternehmen aus der Krise gelernt hat und wie es sich hinsichtlich der Abläufe, Vorgehensweisen oder Produkte entsprechend anpassen wird. Kurz: Dein Publikum möchte sehen, dass du aus der Krise gelernt hast.
Daher solltest du schlussendlich darauf zurückblicken, wie es vor der Krise um die Tonalität, Medienresonanz, Kernthemen und Reichweite deines Unternehmens stand und dich fragen: Möchtest du, dass es wieder so wird wie vor der Krise? Mit deiner neu gewonnenen Medienpräsenz kannst du schlechte PR in gute PR wandeln und den Wert deines Unternehmens steigern. Damit setzt du gleichzeitig neue Standards in der internen Unternehmenskommunikation und feilst an deinem Employer Branding – eine echte Win-Win-Situation.
Möchtest du noch deine PR Basics auffrischen, bevor du dich an die Krisenkommunikation wagst? Kein Problem, mit unserem Artikel PR richtig machen und messen legst du den Grundstein. Auch unsere Liste an PR-Tools und Tipps zum richtigen PR-Kampagnenmanagement können eine wertvolle Hilfe sein.
Media Intelligence & Monitoring – dein Frühwarnsystem von Meltwater
Alle Aspekte der Krisenkommunikation im Blick zu behalten, ist nicht leicht. Gerade wenn verbindliche Standards geschaffen werden sollen, fehlt oft die Datengrundlage.
Hier kann dich die Meltwater Media Intelligence Suite unterstützen.
Diese Features erwarten dich:
- ✓ Baue deinen Share of Voice auf – Finde Menschen, die dir in den sozialen Medien zuhören. Sie können deine Krisenkommunikation positiv beeinflussen, in dem sie sich für dich und dein Unternehmen aussprechen.
- ✓ Mach dir ein unverfälschtes Bild vom Markt – Erkenne Trends frühzeitig und steuere so Krisen entgegen, bevor sie entstehen.
- ✓ Analysiere dein Sentiment – Durch präzise Sentimentanalyse zu deiner Marke erkennst du Schwankungen und Ausreißer sofort.
- ✓ Nutze die Spike-Erkennung – Wenn Themen viral werden und durch die Decke gehen, bekommst du es als Erstes mit.
- ✓ Höre deinem Social Echo zu – Du bekommst ein umfassendes Bild deiner Resonanz in den sozialen Medien und kannst dieses Echo für deine Krisenkommunikation nutzen.
Fülle das untere Formular aus, um weitere Vorteile des Tools zu entdecken und deine Krisenkommunikation zu upgraden. Wir freuen uns auf dich!
