In een tijdperk waarin de houdbaarheid van merken in twijfel wordt getrokken, is het een vereiste dat je klanten laat zien hoe je merk zich onderscheidt. Inzicht in de customer journey kan je helpen bij brand building, terwijl media monitoring ervoor kan zorgen dat je de reputatie waar je hard aan gewerkt hebt in stand houdt. Creëer brand loyalty en zorg ervoor dat je klanten steeds weer bij je terugkomen.
Je hebt waarschijnlijk wel eens gehoord dat het goedkoper is een huidige klant te behouden dan een nieuwe te werven (wat waar is).
Maar weinig bedrijven beseffen hoe groot de invloed van klantenbinding op de winst kan zijn. Volgens onderzoek van Bain & Co kan een verhoging van de klantenbinding met slechts 5% de winst met 25% tot 95% doen stijgen. Niet slecht, toch?
Het probleem is dat klanten behouden moeilijker is dan ooit in het tijdperk van stervende brand loyalty. Met zoveel concurrentie op de markt, kunnen consumenten altijd een merk vinden dat dezelfde producten en diensten levert - alleen goedkoper en sneller.
En uit data blijkt dat een goede deal het vaak zal winnen van de brand loyalty. Zo vertelde 35% van de vrouwen en 33% van de mannen aan Crowdtwist dat ze zouden overwegen van hun voorkeursmerk over te stappen in ruil voor een betere prijs, en 49% van de consumenten zei dat ze graag van merk zouden wisselen wanneer dat andere merk ze korting geeft.
Dus wat kun je doen om klanten te behouden bij het zien van deze obstakels? Laten we het denken van de moderne consument eens verkennen, en dan kijken we naar hoe je klanten kan behouden via brand loyalty.
Inhoudsopgave:
Brand Loyalty Voor Het Moderne Merk
Customer Experience en Brand Loyalty
Hoe Behoud Je Klanten Via Brand Loyalty?
Wrap-Up
Brand Loyalty Voor Het Moderne Merk
Consumenten Verwachten Steeds Meer
Consumenten hebben 60% hogere verwachtingen van klantenservice dan een jaar geleden, volgens "The State of global customer service report." Verwachtingen van de consument stijgen snel.
De dagen van de drie-merken levensstijl zijn voorbij. Tegenwoordig winkelen consumenten op basis van prijs, kwaliteit, snelheid, en algehele klantervaring. Van deze aspecten, wijst onderzoek erop dat de customer experience de leiding neemt. Tegen 2022 zal 89% van de bedrijven vooral concurreren op customer experience.
Customer Experience en Brand Loyalty
Hier zijn nog enkele statistieken die een duidelijk beeld geven over de verwachtingen van de moderne consument:
- 71% van de online klanten verwacht hulp binnen vijf minuten. (LivePerson)
- 52% van de klanten is minder geneigd iets van een merk te kopen vanwege een slechte online ervaring. (Google)
- 95% van ontevreden klanten delen hun slechte ervaring met anderen. (Zendesk)
Wat kunnen we uit deze data afleiden? Wel, de algemene customer experience - zowel online als offline - is belangrijker dan ooit. De moderne shopper zal elke gelegenheid die je hem geeft aangrijpen om zijn geld ergens anders uit te geven.
Dus wat kun je doen om de klanten waar je zo hard voor gewerkt hebt te behouden? Hieronder bekijken we hoe je klanten kan behouden via sterke brand loyalty.
Hoe Behoud Je Klanten Via Brand Loyalty?
1. Gepersonaliseerde customer experience
Het leveren van gepersonaliseerde content en ervaringen is één manier om elke klant zich speciaal te laten voelen - en het is ook een geweldige manier om je te onderscheiden.
Volgens Virtual Incentives worden merken die hun customer experience personaliseren door de meerderheid van de consumenten als slim, uniek en zorgzaam ervaren. Bovendien geeft meer dan de helft van de Millennial klanten personalisatie een hoge prioriteit. Het is gemakkelijk te zien waarom steeds meer merken zich toeleggen op het leveren ervan.
Dus hoe bevorder je brand loyalty door personalisatie?
- Marketing automatisering en gepersonaliseerde customer journeys binden klantgegevens aan de content die je hen laat zien. Zo heeft je e-mailmarketing platform waarschijnlijk specifieke personalisatietags die je aan de onderwerpregel en de body van de e-mail kunt toevoegen. Deze persoonlijke accenten verhogen niet alleen de open rates, ze leiden ook tot 6 keer meer sales.
- Gepersonaliseerde aanbiedingen zoals "Speciaal voor jou" en "Mensen zoals jij..." geven suggesties op maat, gebaseerd op de voorgeschiedenis van de klant. Er is een reden waarom praktisch elke winkelgigant deze aanpak gebruikt. Het maakt gebruik van de invloed van peer aanbevelingen om herhaalaankopen te stimuleren.
Door een meer op maat gemaakte ervaring voor je kopers te ontwerpen, kun je hun vertrouwen en respect gedurende een periode effectief verdienen en brand loyalty stimuleren.
2. Loyaliteitsprogramma's
Extraatjes kunnen loyale klanten het gevoel geven VIP's te zijn. Loyaliteitsprogramma's geven ze een extra reden om bij jou te winkelen in plaats van bij een concurrent en stimuleren brand loyalty. Dus wat kun je doen om je beste klanten te belonen?
- Geef topklanten een voorproefje of early access tot nieuwe producten. Wanneer softwarebedrijven beta releases uitrollen aan hun top klanten, heeft iedereen daar baat bij: het bedrijf genereert waardevolle, gerichte feedback vóór de volledige release, terwijl de klant deel mag uitmaken van de selecte groep die het als eerste te zien krijgt.
- Bied exclusieve extraatjes die brand loyalty aanmoedigen, zoals gratis verzending en maandelijkse aanbiedingen. Virgin America hield, totdat ze overgenomen werden, praktisch elke maand uitverkoop van vliegtickets. Ook al zijn de prijzen redelijk vergelijkbaar met hun standaardtarief, de regelmatige cadans van aanbiedingen en acties portretteert Virgin als klantgericht en deal-happy, twee dingen waar moderne consumenten van houden.
- Neem extra's en "freebies" op in de bestellingen van klanten. Sephora biedt 3 monsters bij elke online bestelling, plus "Beauty Insider" beloningen. Het loyaliteitsprogramma heeft de groei van de cosmeticagigant versneld, waardoor het een begrip is geworden en de vanzelfsprekende keuze voor consumenten.
Een stap verder gaan om te je klanten te verrassen en betekent dankbaarheid tonen voor je klanten. Creëer een wederzijdse relatie van waardering tussen je bedrijf en zijn loyaalste klanten, waarin je laat zien dat je ze waardeerd als klant, en ze zullen je belonen met brand loyalty.
3. Regelmatige customer surveys
Een dynamisch programma voor feedback van klanten helpt je je publiek beter van dienst te zijn. Van klanttevredenheid tot Net Promoter Score, doorlopende customer surveys helpen je om gaten in processen en dienstverlening op te sporen, ontevreden klanten op te volgen, en brand advocacy te kweken bij de gelukkigste.
Deze rijke data die met klantenenquêtes wordt gegenereerd kan toekomstige beslissingen onderbouwen en het inzicht van de hele organisatie in je doelgroep bevorderen.
Maar het gaat niet alleen om de traditionele tevredenheid over je klantenservice...
- Verkooporganisaties kunnen closed-lost-surveys gebruiken om misstappen in het verkoopproces aan het licht te brengen.
- Marketing teams kunnen een concurrentieanalyse doen door enquêtes bij prospects af te nemen.
- Ontwikkelingsteams kunnen product-enquêtes naar beta users sturen.
De lijst gaat maar door. Bovendien kunnen bedrijven feedback van klanten afstemmen op hun primaire klantdata met behulp van een Salesforce survey integration. Met survey resultaten in je CRM komt de feedback van klanten tot leven, waarbij duidelijke paden naar klantsucces of churn worden uitgestippeld en nieuwe groeimogelijkheden worden onthuld.
Waar het hier op neerkomt: gooi er surveys uit, en gooi er vaak surveys uit.
4. Robuuste klantenservice
Last but not least, investeer in klantenservice om je klanten te helpen slagen.
Bedrijven in de V.S. verliezen elk jaar maar liefst $41 miljard door slechte klantenservice en ondersteuning. Dat is best wel veel geld. Voeg daarbij toe dat 68% van de klanten van bedrijf is veranderd vanwege slechte klantenservice, en de waarde van robuuste klantenondersteuning wordt duidelijk.
Omni-channel klantenondersteuning is de blauwdruk van morgen voor klanttevredenheid en succes. Het brengt multi-channel ondersteuning een stap verder, door zich te richten op klantenondersteuning vanuit het perspectief van de klant. In plaats van gefragmenteerde interacties gaat het bij omni-channel om een samenhangende klantervaring. Als je naar de klantenservice belt, moet de email van morgen het gesprek niet opnieuw beginnen, maar gewoon voortzetten.
Zelfbediening is een andere enorme factor. Als je klanten in staat stelt problemen zelf op te lossen, stroomlijn je ondersteuningsprocessen en ontwikkel je pro-actieve maatregelen, waardoor je uiteindelijk tijd en geld bespaart, je klanten je beter steeds weer opnieuw weten te vinden, en je brand loyalty stimuleert.
Wrap-Up
De consument van vandaag is misschien minder loyaal dan die van gisteren, maar er zijn genoeg moderne manieren om churn te bestrijden en brand loyalty te bevorderen.
De bovenstaande tips tellen op tot één hoofdboodschap: zorgen voor je klanten is het belangrijkste. Als je je klanten laat zien dat ze gewaardeerd worden, is de kans groter dat ze bij je blijven. Het is een eenvoudig concept, maar het is gemakkelijk het uit het oog te verliezen als je meer op statistieken dan op mensen gericht bent.
Naarmate merken meer prioriteit beginnen te geven aan klantervaring dan aan klantenwerving, zouden we wel eens een brede heropleving van brand loyalty onder consumenten kunnen zien.
Begrijp het traject van je klant om voorbereid te zijn op de pieken en dalen die koopbeslissingen beïnvloeden. Een goede media monitoring tool zoals die van Meltwater kan je hierbij helpen. Ben je benieuwd geworden naar onze oplossingen?