WhatsApp-markkinointi: WhatsAppin hyödyntäminen yrityksen viestintäkanavana

Illustraatio ihmisistä lähettämässä ja vastaanottamassa WhatsApp-viestejä
Illustraatio ihmisistä lähettämässä ja vastaanottamassa WhatsApp-viestejä

Yrityksesi asiakas on WhatsAppissa – ainakin suurella todennäköisyydellä, jos asiakkaasi on iältään 15–74-vuotias ja asuu Suomessa, sillä 81 %, eli n. 3,3 miljoonaa suomalaista käyttää WhatsAppia viikoittain. WhatsApp onkin maailman ladatuin sovellus ja oiva kanava asiakasviestintään ja asiakaskokemuksen tehostamiseen.

WhatsAppissa voi keskustella yksityisesti, ryhmässä, soittaa videopuheluita, lähettää valokuvia, videoita ja gif-animaatioita, se on ennen kaikkea pikaviestimiseen sopiva kanava, joka on kuin nykyajan tekstiviesti mobiilisovelluksen muodossa. WhatsApp on pääasiassa kommunikaatioväline perheen ja ystävien välillä, mutta WhatsApp on saatavilla myös yrityksille.

Tutkimusten mukaan 97 % suomalaisista käyttää WhatsAppia nimenomaan yhteydenpitoon kavereiden ja perheen välillä. Tämän lisäksi WhatsAppia käytetään pienissä määrin ammatillisen verkoston vahvistamiseen ja viihteen saantiin. Vain 1 % suomalaisista kuluttajista käyttää WhatsAppia brändien ja yritysten seurantaan – mutta syy voi olla vahvasti siinä, että harva yritys on vielä hyödyntänyt WhatsAppia palvelukanavanaan tai sosiaalisen median markkinoinnissaan.

WhatsApp for Business - millaisia esimerkkejä WhatsAppin yrityskäytöstä on olemassa?

WhatsAppin yritysprofiilien avulla yritys voi tarjota asiakkaalleen tietoa yrityksestä ja toimittaa asiakkaalle entistä helpommin yrityksen tietoja ja palveluita. WhatsAppin kautta asiakkaalle voi jakaa esimerkiksi tietyn kaupungin toimipisteen osoitteen, live-sijainnin, dokumentteja ja audioviestejä. WhatsAppin yritysprofiilin kautta on myös mahdollista saada tietoonsa viestien tilastot, joiden kautta on helppo tutkia millaiset viestit toimivat, miten paljon niitä avataan ja kuinka usein niihin vastataan. Hyvä esimerkki WhatsAppin hyödyntämisestä asiakaspalvelukanavana on lentoyhtiö KLM, joka palvelee asiakkaitaan kokonaisvaltaisesti WhatsAppissa:

KLM flight info on WhatsApp

WhatsAppiin saa asennettua myös erilaisia tervehdysviestejä, muistutuksen varatusta ajasta tai vaikkapa poissaoloviestin, jossa yrityksen on helppo kertoa, ettei ehdi juuri nyt vastaamaan. Yksi tärkeä asia WhatsAppin yritysprofiilissa on se, että yritys voi asettaa WhatsAppiin myös aikaa säästäviä pikavastauksia, joissa voi olla vastauksia esimerkiksi usein kysyttyihin kysymyksiin.

Esimerkiksi BMW kertoo, että heidän asiakkaidensa jättämät takaisinsoittopyynnöt laskivat n. 60 %, kun WhatsApp Business otettiin aktiiviseen käyttöön asiakaspalvelukanavana. Suoratoistopalvelu Netflix taas halusi parantaa asiakaskokemusta lähettämällä luvan antaneille käyttäjilleen suosituksia WhatsAppiin ja maailman terveysjärjestö WHO avasi koronaviruspandemian johdosta oman WhatsApp-kanavansa, jossa automatisoidut viestit vastaavat asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja tehokkaasti. WhatsAppin käytölle ei siis ole yhtä tiettyjä linjaa, vaan tapoja sovelluksen käyttöön on monia.

Miten yritys voi viestiä asiakkailleen WhatsAppin kautta?

WhatsApp tarjoaa käyttäjilleen monia erilaisia tapoja viestiä. Viestimuotoja ovat esimerkiksi:

💬 Teksti: vain tekstiä sisältävä viesti asiakkaan WhatsAppiin

  • vain tekstiä sisältävä viestimuoto on tehokas, kun kyseessä on esimerkiksi ajanvarauksen vahvistaminen tai  NPS-arvion pyytäminen asiakkaalta. WhatsAppilla voi siis korvata myös perinteisen tekstiviestin. Tekstiä sisältävään viestiin saa myös utm-koodillisia linkkejä – tätä kautta pääset kiinni myös siihen kuinka moni siirtyy viesteistä lukemaan lisää esim. verkkosivuiltasi.

📷 Kuva: viesti, joka sisältää kuvatiedoston

  • kuva voi olla esimerkiksi QR-koodi asiakkaan teatterilipusta, käyttöohje uuteen tuotteeseen tai vaikkapa ravintolan ruokalista, joka lähetetään pöytävarauksen tehneelle.

🗣 Audio: viesti, joka sisältää ääninauhaa

  • audioviesti saattaa tuntua henkilökohtaisemmalta – siinä asiakas kuulee yrityksesi äänen ehkä ensimmäistä kertaa. Esimerkiksi Suomessa on muutamia ravintoloita, jotka käyttävät WhatsAppissa audio-ominaisuutta pöytävarauksen jälkeen: viestissään ravintolan henkilökunta toivottaa pöytävarauksen tehneet tervetulleeksi ja kannustaa ottamaan yhteyttä, mikäli mikään varauksen tiedoissa muuttuisi. Audio-muotoinen viesti toimii myös hyvin asiakaskommunikaation parantamisessa, mikäli audio on helpompi kommunikaatiomuoto asiakkaalle esimerkiksi vahingoittuneen näön vuoksi.

🎞 Video: viesti, joka sisältää videotiedoston

  • videomuoto toimii hienosti esimerkiksi ohjevideona, opastuksena tai koulutuksena. Videolla voi myös esitellä kätevästi vaikkapa digitaalisen palvelun pääpiirteet ja opastaa asiakas käyttämään palvelua matalan kynnyksen oppaalla. 

📂 Dokumentti: viesti, joka sisältää dokumentin

  • WhatsAppin kautta voi lähettää esim. laskukopioita, käyttöehtoja tai suostumuksia, manuaaleja ja erilaisia sopimuksia, jotka ovat virallisempia sisältöjä kuin kuvat.

📍 Sijainti: viesti, jossa voidaan jakaa sijaintitieto

  • tämän vestimuodon avulla yritys voi muun muassa antaa asiakkailleen reittiohjeita ravintolaan, hotelliin, kauppaan tai korjaamoon ja vaikkapa antaa tietoja tilauksen kotiinkuljetuksen statuksesta, sillä WhatsAppin kautta voi jakaa myös reaaliaikaisen sijaintinsa live-sijainti -ominaisuudella.

💡 Voiko WhatsApp olla myös aidosti vuorovaikutteinen kanava yrityksen käytössä? Kyllä voi! Esimerkiksi Hellmann’s teki vuonna 2015 WhatsApp-kampanjan nimeltään WhatsCook, jossa Hellmann’s vastasi asiakkaidensa, eli kotikokkien reseptivinkkitarpeisiin WhatsAppin avulla. Tavoitteena oli saada kuluttajat kokeilemaan uusia reseptejä Hellmann’s-majoneesin avulla. Kampanjan aikana kuluttaja pystyi lähettämään Hellmann’sin WhatsAppiin jopa kuvan omasta jääkaapistaan – johon Hellmann’sin puolelta vastattiin välittömästi jollain resepti-idealla. Ideana oli auttaa asiakasta myös reaaliajassa. WhatsCook-kampanjassa oli mukana yli 13 000 kuluttajaa ja keskimääräinen Hellmann'sin kanssa vuorovaikutuksessa vietetty aika oli jopa 65 minuuttia per henkilö. Voit katsoa case studyn täältä:

Hellmann's — WhatsCook

WhatsApp tarjoaa yrityksille kahta eri palvelumallia: WhatsApp Business ja WhatsApp Business API – mutta mitä eroa niillä on?

WhatsApp Business -sovellus auttaa pienyrityksiä viestimään asiakkaiden kanssa:

WhatsApp Business on pienyrityksille kehitetty työkalu. Sovelluksen avulla yritykset voivat olla yhteydessä asiakkaisiin helposti työkaluilla, joilla ne voivat automatisoida viestejä sekä vastata niihin nopeasti. WhatsApp Business -sovelluksen voi ladata täältä. WhatsApp Business on saatavilla myös pöytäkoneelle, joten mobiilisovellus ei ole yritykselle pakollinen käyttöliittymä.

WhatsApp Business API – palvelu suuryritysten tarpeisiin:

WhatsApp Business API toimii samalla tavalla kuin WhatsApp Business, mutta se on suunniteltu enemmänkin suuryrityksen tarpeisiin – sen avulla suuryritykset ja brändit voivat lähettää asiakkaille viestejä tehokkaasti ja suuressa mittakaavassa. Kun yritys luo profiilin WhatsApp Business API:n kautta, se voi tarjota tätä kautta entistä nopeampaa asiakaspalvelua ja lähettää yksisuuntaisia ilmoituksia suurelle määrälle asiakkaita toivottuina ajankohtina. Voit lukea lisää WhatsApp Business API -palvelusta WhatsAppin virallisilta sivuilta.

How to build a profile on WhatsApp Business

Millä kuluttaja tunnistaa, että keskustelee WhatsAppissa yritystilin kanssa?

WhatsApp kertoo kuluttajalle viestiketjun alussa, että kyseessä on yritystiliä käyttävä yritys. Oli kyseessä sitten pienempi tai suurempi yritys, niin merkintätapa on sama: “Keskustelet yritystiliä käyttävän yrityksen X kanssa. Napauta saadaksesi lisätietoja”. Viestiketjun alussa on myös kerrottu, miten viestit salataan ja voiko yritys välittää tietoja eteenpäin WhatsAppista.

Kun yritys lähettää kuluttajalle viestin yritystililtään, kuluttajan WhatsApp ilmoittaa heti viestin laittaneen yrityksen nimen kuluttajalle, vaikkei yrityksen puhelinnumeroa olisi entuudestaan tallennettu. Mikäli kuluttaja ei halua vastaanottaa yritykseltä WhatsApp viestejä, voi kuluttaja estää yrityksen WhatsAppissa, kuten kenen tahansa muunkin normaalin WhatsApp-käyttäjän.

Mikäli yritys on hakenut verified-ominaisuutta, ilmoitetaan yritys WhatsAppissa virallisena yritystilinä pelkän yrityksen sijasta: virallisen yritystilin nimen perässä on vihreä verified-tunniste. Tunnisteen saadakseen yrityksen tulee olla tunnettu yritys tai organisaatio joka käyttää WhatsAppia aktiivisesti. Alla näet kuvakaappauksen siitä, miltä esimerkiksi WHO:n virallinen WhatsApp-viestiketju näyttää suomalaiselle kuluttajalle.

Kuvakaappaus Whatsapp for Business -keskustelusta