Kaikki lähtee asiakkaasta

Kas, vanha kunnon klisee, mutta pitää yhä vain paikkansa.

Kun sosiaalisen median strategiaa lähdetään miettimään, tärkeimmät kysymykset liittyvät asiakkaisiin: ”Miten ja missä minun asiakkaani haluavat kuulla minusta?” ja ”Missä asiakkaani ovat?”

Kannattaa siis pohtia kenelle halutaan kertoa ja mitä, ja missä kanavissa se hoituu parhaiten. Joka kanavalle on oltava tarkoitus ja kanava-mix riippuu täysin brändistä, yrityksestä, toimialasta ja resursseista. Millä kanavilla on arvoa juuri sinun asiakkaillesi? Missä kanavissa on hyvä olla aktiivisena sisällöntuottajana ja missä taas päivystämässä mahdollisiin kysymyksiin tai kommentteihin. Aktiivinen osallistuminen onnistuu vain, jos pohjatyö on tehty hyvin.

Mieti mikä on seuraajiesi tarve ja millainen on oma yrityksesi – onko kanava esimerkiksi asiakaspalvelua varten vai kenties sen tarkoitus on olla rekrytointiväylä? Onko tarpeen olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden vaiko ehkä vain toimistoaikoina? Onko brändin äänensävy virallinen vai enemmän kuin kavereiden välistä keskustelua? Kuka brändi on? Näiden kysymysten pohjalta on hyvä rakentaa sellainen osallistumisprosessi, joka palvelee asiakasta parhaiten.

Tässä muutamia asioita, jotka aktiivisesti sosiaalisessa mediassa osallistuvilla brändeillä on pääsääntöisesti hanskassa:

1. Älä tee mitään turhaan

Koska joka kanavalla on oltava tarkoitus, niin on oltava myös jokaisella postauksella. Kun ajastat postausta, mieti mitä arvoa sillä on asiakkaalle? Tuoko se uutta tietoa tai onko se ehkä todella hauska? Onko sen jakaminen coolia? Kukaan ei, yllätys yllätys, reagoi mitenkään, jos postaukset ovat tylsiä ja selkeästi postattu vain sen vuoksi, että jotain on postattava. Silloin on turha odottaa keskustelua, jossa voisi olla osallisena.

2. Osallistu keskusteluun

Kun postaat jotain jonka tiedät versovan keskustelua, ole mukana juttelemassa. Osallistuinen kannustaa ihmisiä jakamaan enemmän.

3. Älä poista kommentteja, vaan vastaa niihin

Tietenkin loukkaavat tai täysin asiattomat jutut täytyy poistaa, mutta turhan usein näkee poistettavan vähänkin rajumpaa läppää sisältävät kommentit. Harmittavan usein ollaan liian huolissaan brändistä ja poistetaan kommentteja, joiden ei ajatella sopivan yrityksen imagoon. Liian varman päälle pelaaminen vie kuitenkin uskottavuutta. On vain hyväksyttävä se, että sosiaalisessa mediassa kuka tahansa voi olla mitä mieltä vain, ja brändit eivät voi hallita sitä. Omilla vastauksilla saa kuitenkin monesti käännettyä nihkeän kommentin omaksi eduksi.

4. Valitse oikeat henkilöt

Pidä huolta siitä, että brändiäsi edustaa oikeat ihmiset oikeissa kanavissa. Hyvä yhteisömanageri ymmärtää kielen vivahteita moninaisesti ja tajuaa sarkasmia ja ironiaa. Feikkiys paistaa läpi – mieti vaikkapa halvalla käännettyjä kömpelöitä mainostekstejä tai lehtiartikkeleja.

On hyvä muistaa pitää silmällä myös mainosten kommentteja ja reagoida niihin, koska
a) se lisää luottamusta
b) nopea vastaus mahdollisiin kysymyksiin vähentää mahdollisia oston esteitä
c) (potentiaaliselle) asiakkaalle tulee tunne, että on tullut kuulluksi

Eli lyhyesti: ole läsnä. Äläkä poista niitä kommentteja!

Henriikka Raussi
Marketing Manager
Yogaia