Mitä tarvitaan kilpailuedun saamiseksi markkinoilla? Voidaan sanoa, että hinta, tuotteiden saatavuus, laatu, yrityksen maine ja liiketoiminnan sujuvuus ovat kaikki tärkeitä tekijöitä markkinaosuuden saavuttamisessa. Mutta jos otat askeleen taaksepäin, huomaat, että kaikissa näissä tekijöissä on kyse kyvystä tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja vastata niihin.
Yritysten on pysyttävä kilpailukykyisinä nykypäivän nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä. Jos tuote- tai palvelutarjontasi ei täytä kuluttajien tarpeita, asiakas siirtyy kilpailijan luokse. Tämä on luonnollisesti huono asia liiketoiminnalle. Tämän vuoksi on tärkeää pysyä ajan tasalla siitä, mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat nyt sekä tulevaisuudessa.
Miten voit siis varmistaa, että täytät asiakkaiden tarpeet ja odotukset? Tässä on kattava oppaamme siitä, miten tunnistat ja täytät 10 yleisintä asiakastarvetta.
Sisällysluettelo
Mitä ovat asiakkaiden tarpeet?
Miksi asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on tärkeää?
Mitkä ovat yleisimmät asiakastarpeet?
Miten ennakoida ja täyttää asiakkaiden tarpeet?
Mitä ovat asiakkaiden tarpeet?
Tähän ei ole yhtä ainoaa vastausta, sillä asiakkaiden tarpeet voivat olla monessa eri muodossa.
Kyse voi olla tuotepohjaisesta tarpeesta, jonka avulla halutaan saavuttaa jokin päämäärä. Esimerkiksi puutarhamyymälässä on erilaisia nurmikonhoitovälineitä, kasveja ja sisustustuotteita.
Kyse voi olla mukavuuteen perustuvasta palvelusta, kuten suosikkiravintolan kotiinkuljetuspalvelusta.
Tai se voi olla puhelinpalvelukeskus, joka vastaa tiettyihin tuotteeseen liittyviin kysymyksiin ennen kuin asiakas tekee tilauksen.
Asiakastarpeiden kaiken kattava määritelmä on seuraava:
Asiakastarpeet ovat tunnettuja ja tuntemattomia tarpeita, jotka asiakkaasi luottaa sinun tai kilpailijasi täyttävän.
Kiinnitä huomiota sanaan tuntematon. Toisinaan kuluttaja ei aina tiedä, mitä hän tarvitsee tai haluaa yritykseltä, mutta tunnistaa sen, kun näkee sen.
Esimerkiksi: ennen Amazon Primea kukaan ei tarjonnut ilmaista kahden päivän toimitusta. Kukaan ei pitänyt sitä silloin vielä tarpeellisena. Mutta nyt, kun Amazon Prime on toiminut 14 vuotta ja sillä on yli 200 miljoonaa jäsentä, yhä useammat pitävät nopeaa ja ilmaista toimitusta tarpeena. Siitä on tullut jonkinlainen odotus.
Kun Amazon otti käyttöön Amazon Primen ja sen kuuluisan ilmaisen kahden päivän toimituksen, se muutti asiakkaiden käyttäytymistä lopullisesti. Amazon tuntee yleisönsä: he arvostavat mukavuutta, teknologiaa ja alhaisia hintoja, jotka kaikki ovat Primen menestyksen perusta.
Kaikkien asiakastarpeiden mahdollisuuksien ymmärtäminen tarkoittaa asiakkaan polun ymmärtämistä. Asiakapolku on polku, jonka asiakkaasi kulkevat ryhtyessään toimiin yrityksesi kanssa. Toiminta voi olla esimerkiksi ostoksen tekeminen tai kanta-asiakkaaksi liittyminen.
Asiakaspolku kertoo parhaimmillaan, miten asiakkaat tunnistavat tarpeensa ja yrittävät täyttää ne. Kun opit lisää heidän toimintastrategiastansa, voit räätälöidä tuotteesi ja palvelusi sopiviksi. Lisäksi helpotat asiakkaiden ostopolkua.
Nykyisessä monikanavaisessa maailmassa asiakkaan reitti kulkee todennäköisesti monia eri polkuja. Hän saattaa ensin löytää sinut Facebookissa, sitten klikata mainoksesta verkkosivuillesi ja lukea yrityksestäsi esimerkiksi arvostelusivustoilta.
Miksi asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on tärkeää?
Asiakkaiden tarpeiden ennakoiva tunnistaminen on varmin strategia pitkän aikavälin kasvuun ja menestykseen. Se edistää vahvoja asiakassuhteita ja osoittaa, että todella välität asiakkaista etkä vain tee kauppaa.
Kun yritys rakentuu asiakaskeskeisyyden ympärille, muutamia asioita saattaa tapahtua:
Asiakkaiden uskollisuus kasvaa
Asiakaskeskeiset yritykset tietävät, että pystyessään ennakoimaan ja ratkaisemaan asiakkaan tarpeet, niillä on paremmat mahdollisuudet rakentaa asiakasuskollisuutta. Uskollisuus on yksi parhaita tapoja imarrella brändiä. Se vähentää uusien asiakkaiden hankintakustannuksia, sillä uskolliset asiakkaasi toimivat usein ilmaisina brändilähettiläinä. Se voi myös auttaa sinua saamaan palaavia asiakkaita ilman, että joudut turvautumaan kalliiseen markkinointiin.
Brändin maine kasvaa
Kun saavutat asiakkaiden odotukset, heidän mielipiteensä toiminnastasi paranevat. Jos saavutat toistuvasti asiakkaiden odotukset, he tulevat jatkossakin luoksesi ratkaisemaan tulevia tarpeitaan.
Yrityksestäsi tulee brändi, asiakkaasi voivat luottaa vaatimustensa täyttämisessä. Ja mitä vahvemman suhteen rakennat heihin, sitä anteeksiantavampia he ovat, jos et jonain päivänä täytäkään heidän odotuksiaan.
Asiakastarpeiden tunnistamisesta tulee osa kulttuuriasi
Jonkin asian harjoitteleminen yhä uudelleen ja uudelleen tekee siitä tavan. Sinun ei tarvitse miettiä asiaa enää niin usein tai yrittää yhtä kovasti saadaksesi samoja tuloksia. Näin käy myös silloin, kun yrityksestä tulee asiakaskeskeinen.
Sen sijaan, että teet asiakkaiden tarpeiden tunnistamisesta satunnaista, voit sisällyttää sen osaksi yrityskulttuuriasi. Näin saat enemmän tilaisuuksia tarjota palveluja.
Voit aloittaa siirtymisen kohti asiakaskeskeisyyttä kuuntelemalla asiakkaitasi, seuraamalla heidän matkaansa ja oppimalla lisää siitä, ketkä ostavat sinulta. Kerää kohderyhmästäsi tietoja, jotka menevät perustietoja pidemmälle, jotta saat syvempää informaatiota ostajista.
Meltwater tarjoaa kuluttajatietoja, jotka voivat auttaa sinua.
Mitkä ovat yleisimmät asiakastarpeet?
Ostajat kääntyvät yritysten puoleen monista eri syistä. Jotkut etsivät helpotusta ongelmiin, kuten tehtävän yksinkertaistamiseen tai ongelman korjaamiseen. Toiset saattavat valita sinut säästääkseen rahaa tai käyttääkseen enemmän rahaa paremman kokemuksen saamiseksi.
Yleisimpiä asiakastarpeita ovat muun muassa:
Hinta/Budjetti
Asiakkaat, jotka tekevät ostoksia tietyssä hintaluokassa tai joita sitoo tiukka budjetti, valitsevat tuotteet, palvelut ja yritykset, joiden kanssa he asioivat sen mukaisesti.
Kätevyys
Asiakkaat ovat yhä vähemmän halukkaita käymään läpi eri vaiheita tarpeidensa täyttämiseksi. He tarvitsevat tuotteita, jotka ratkaisevat ongelmat kätevästi. He myös tarvitsevat yrityksiä, jotka tekevät näiden tuotteiden löytämisestä ja ostamisesta helppoa.
Kroger hallitsee tämän verkkokauppatilauksillaan, jotka voi noutaa kivijalkamyymälöistä. Yritys on jopa tehnyt videon ja kirjoittanut usein kysytyt kysymykset (FAQ), joissa asiakkaille näytetään, mitä pitää tehdä.
Tuotteen toiminnallisuus
Joskus asiakkaat valitsevat tuotteen sen perusteella, miten ne ratkaisevat perustarpeet. Esimerkiksi liikkeellä oleva yrityksen omistaja saattaa valita pilvipuhelinjärjestelmän kiinteän puhelinjärjestelmän sijaan, jotta hän voi vastata puheluihin toimiston ulkopuolella.
Tuotesuunnittelu
Toiminnallisuuden tavoin asiakkaat saattavat valita tuotteen myös suunnittelun perusteella. Androidin ja iPhonen välinen taistelu on klassinen esimerkki tästä. Jotkut ihmiset pitävät enemmän yksinkertaisesta iOS-käyttöliittymästä ja -toiminnoista kuin Androidista, joka taas on paremmin muokattavissa.
Yhteensopivuus
Yritysten, jotka tarjoavat toisiaan täydentäviä tuotteita, on pohdittava, miten nämä tuotteet toimivat yhdessä käyttäjän kannalta. Mieti myös muita tuotteita, joita asiakkaasi käyttävät, ja katso, miten tuotetarjontasi voi täydentää niitä.
Esimerkiksi HelloFreshin kaltaiset kotiruokapaketit tarjoavat nyt lisäsalaatteja, nopeita ja helppoja lounaita ja jopa jälkiruokia täydentämään pääruokavaihtoehtojaan. Tämä tarjoaa asiakkaille täydellisemmän päivittäistavarapaketin ja säästää heitä kaupassakäynniltä muiden välttämättömien tuotteiden hankkimiseksi.
Tuotteen laatu
Asiakkaat, jotka haluavat, että heidän investointinsa tuotteeseen kestää ja että he saavat rahoilleen vastinetta, keskittyvät usein tuotteen laatuun.
Tämä voi olla ero sen välillä, valitsetko halvan sandaaliparin vai ostatko Chacot, jotka voivat kestää 10 vuotta.
Tiedot
Asiakkaat, jotka eivät ole valmiita ostamaan, saattavat tarvita lisätietoja. Tuotteitasi tai palveluitasi koskeva sisältö, kuten blogit, esittelyvideot, arvostelut ja usein kysytyt kysymykset, voivat auttaa heitä löytämään vastauksia kysymyksiinsä ja etenemään luottavaisin mielin. Myös tapauskertomus voi olla hyödyllinen.
Projektinhallintatyökalu Asana tarjoaa erinomaisen tietopohjan. Se on täynnä hanke-esimerkkejä, opetusohjelmia, verkkokursseja ja muita resursseja, jotta käyttäjät voivat hyödyntää alustan koko potentiaalin.
Tehokkuus
Jotkut asiakkaat etsivät tuotteita, jotka virtaviivaistavat pitkää prosessia. Tällaisia tuotteita voivat olla esimerkiksi tehokas hiustenkuivaaja, joka nopeuttaa kuivumisaikaa, suihkun puhdistusaine, jota ei tarvitse hangata, tai sosiaalisen median hallintatyökalu, joka tehostaa sisällön julkaisemista.
Vaihtoehdot
Vaihtoehdot voivat tarkoittaa eri asioita eri asiakkaille. Esimerkiksi HubSpotin kaltaiset SaaS-yritykset tarjoavat yrityksille mahdollisuuden maksaa tilauksesta kuukausittain tai vuosittain.
Tai uutta uunia etsivä asiakas saattaa haluta tutustua erilaisiin viimeistelyihin, väreihin ja ominaisuuksiin. Hän saattaa myös haluta erilaisia tapoja maksaa uuni, kuten kertamaksu käteisellä, luottokortilla tai kuukausittaisella maksusuunnitelmalla.
Saatavuus
Asiakkaiden on voitava käyttää yritystä tai sen tuotteita ja palveluja heille sopivana ajankohtana.
Walgreens on tehnyt tässä hyvää työtä laajentamalla apteekkipalvelut myymäläsovellukseen. Asiakkaat voivat tarkistaa ja lunastaa reseptejä sovelluksen kautta ilman, että heidän tarvitsee keskustella myymälän automaattisen asiakaspalvelijan kanssa tai joutua odottamaan.
Miten ennakoida ja täyttää asiakkaiden tarpeet?
On hyvä tietää, miten asiakkaiden odotukset täytetään suhteen ylläpitämiseksi. On kuitenkin eri asia toteuttaa ajatukset käytännössä.
Miten brändit voivat ennakoida asiakkaiden tarpeita ja vastata niihin johdonmukaisesti?
Tarkastellaan asiakastarpeiden analysointimenetelmiä, jotka voivat ohjata sinua oikeaan suuntaan.
Pyydä asiakaspalautetta
Kun haluat tietää, mitä asiakkaasi tarvitsevat ja haluavat sinulta, miksi et kysyisi suoraan mielipidettä? Asiakassuhteet kukoistavat rehellisen ja harkitun palautteen avulla. Tämä on tilaisuutesi päästä asiakkaidesi ajatusten tasolle, oppia, mikä heitä liikuttaa, ja ymmärtää, miten he suhtautuvat yritykseesi.
Voit tehdä asiakaspalautteen keräämisestä luonnollisen osan liiketoimintaa sähköpostikyselyjen, kohderyhmien tai verkkolomakkeiden avulla. Voit myös etsiä pyytämättömiä palautelähteitä, kuten verkkoarvosteluja tai sosiaalisen median kommentteja.
Hyödynnä kerättyä palautetta tunnistamalla asiakkaiden tarpeet, jotka olet saattanut jättää huomiotta.
Tee asiakastutkimus
Jos käytät mieluummin epäsuoraa lähestymistapaa asiakastutkimuksen tekoon, Meltwaterin kuluttajaymmärryksen kaltainen alusta voi auttaa sinua saamaan enemmän kokonaisvaltaista tietoa.
Voit myös tehdä markkinatutkimuksen saadaksesi lisätietoa yleisöstäsi, kilpailijoistasi ja koko toimialasta. Markkinatutkimus voi paljastaa uusia mahdollisuuksia ihanneasiakkaista, voit oppia lisää asiakkaiden käyttäytymisestä ja seurata markkinoita, jotta voit hienosäätää lähestymistapaasi.
''Means-End analysis, MEA'' vie keskustelun askeleen pidemmälle tarkastelemalla, miksi asiakkaat ostaisivat sinulta. Syyt jakautuvat yleensä johonkin kolmesta ryhmästä:
- Tuotteen ominaisuudet
- Tuotteen edut
- Henkilökohtaiset arvot
Kuten voi arvatakin, syyt, joiden vuoksi kuluttajat ostavat yrityksestäsi, voivat vaihdella suuresti. On tärkeää kerätä mahdollisimman paljon raakadataa ostajistasi, lajitella se kolmeen MEA ryhmään ja miettiä, miten voit ratkaista kunkin ongelman.
Täytä asiakkaan tarpeiden puutteet
Kun olet aloittanut palautteen keräämisen ja saanut tietoa asiakastarpeiden analysoinnista, on aika hyödyntää tietoa. Tämä voi tarkoittaa hyödyllisen sisällön luomista asiakkaidesi voimaannuttamiseksi tai tuote- tai palvelutarjontasi laajentamista, jotta asiakkaasi saisivat enemmän arvoa.
Muista, että asiakkaidesi tarpeiden ennakointi ja täyttäminen ei ole yksioikoinen tehtävä. Brändit, jotka tekevät tästä jatkuvan tavoitteen, ovat parhaassa asemassa rakentaessaan pitkäaikaista uskollisuutta ja kasvua. Esittele itsesi aitona asiakaskeskeisenä yrityksenä, ja asiakkaasi kiittävät sinua.
Haluatko kuulla, miten Meltwaterin alusta voi auttaa yritystäsi analysoimaan kohderyhmiä? Täytä alle yhteystietosi, niin olemme sinuun pian yhteydessä.
