Suurin osa yrityksistä kilpailee nykyään ensisijaisesti asiakaskokemusten pohjalta. Yritykset menettävät kuitenkin vuosittain 75 miljardista 1,6 biljoonaan dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi. Yksinkertaisesti sanottuna, jos tärkein kilpailuetusi pienentää liikevaihtoasi, on aika vaihtaa lähestymistapaa. Voisiko tekoäly tarjota ratkaisun asiakaskokemuksen parantamiseen?
Tekoäly ja asiakaskokemus saattavat kuulostaa vastakohdilta, mutta niistä on nopeasti tulossa saman kolikon kaksi puolta. Tekoälyä käytetään yhä enemmän asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja mieltymysten selvittämiseen. Voit käyttää näitä oivalluksia kokemusten parantamiseen kaikissa eri asiakaspolun vaiheissa.
Tutustutaanpa tekoälyn rooliin asiakaspalvelussa ja siihen, miten voit hyödyntää tekoälyä käytännössä.
Sisältö
Määritelmä: Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksessa
Esimerkkejä tekoälyavusteisesta asiakaskokemuksesta
Tekoälyn käytön edut asiakaskokemuksessa
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksessa Meltwaterin avulla
Määritelmä: Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksessa
Tekoälyn avustama asiakaskokemus tarkoittaa tekoälytyökalujen hyödyntämistä asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja parantamisen edistämiseksi. Tekoälyteknologioita voivat olla esimerkiksi koneoppiminen, luonnollisen kielen käsittely, automaatio, chatbotit, virtuaaliavustajat ja jopa asiakasymmärrykseen erikoistuneet alustat (kuten Meltwaterin Radarly).
Tavoitteena on oppia älykkäästi lisää tarjoamistasi kokemuksista ja siitä, missä voit vielä parantaa. Sen jälkeen voit keskittää työskentelyn ja resurssit alueille, joilla on suurin vaikutus.
Kun 73 % kuluttajista sanoo, että kokemus on ratkaiseva tekijä ostoksia tehtäessä, on etusi mukaista tarjota asiakkaille heidän haluamiaan kokemuksia.
Esimerkkejä tekoälyavusteisesta asiakaskokemuksesta
Tekoälyavusteinen asiakaskokemus tarjoaa monia hyödyllisiä käyttötarkoituksia.
Personoidut kokemukset
Oletetaan, että Anni tilaa suosikkimeikkejänsä kauneusalan brändiltäsi.
Kolme kuukautta myöhemmin hän saa sinulta automaattisesti sähköpostiviestin, jossa muistutetaan häntä täydentämään varastojaan, sillä meikit saattavat olla loppumassa. Hän klikkaa sivustollesi, joka tunnistaa hänen IP-osoitteensa ja näyttää hänelle hänen aiemmin ostamansa tuotteet sekä muita suosituksia. Näin Annin on helppo varastoida suosikkejaan ja löytää uusia tuotteita.
Tässä esimerkissä tekoäly auttaa yritystäsi tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua ja lisäämään asiakkaiden sitoutumista hyvin vähäisellä vaivalla. Annie voi tilata meikkituotteensa uudelleen muutamalla klikkauksella, eikä hänen tarvitse huolehtia siitä, että ne loppuvat kesken. Lisäksi verkkosivustosi näyttää automaattisesti tuotteet, joista hän on kiinnostunut.
Voit soveltaa samaa skenaariota moniin tuotteisiin - kahviin, teehen, toimistotarvikkeisiin, siivoustarvikkeisiin, pyykinpesuaineisiin ja niin edelleen.
Tekoälyn asiakaskokemuksen yhdistäminen ei ole mitenkään uutta. Jotkut maailman tunnetuimmista brändeistä ovat jo löytäneet keinoja asiakaskokemuksen parantamiseen tekoälyn avulla. Tässä on muutamia esimerkkejä.
Netflix
Kaikkien suosikkisohvaseuralainen, Netflix räätälöi suosituksensa kunkin katsojan historian ja arvostelujen perusteella.
Käyttäjät voivat antaa sisällölle peukun ylös tai alas, ja Netflixin tekoäly mukauttaa suosituksiaan sen mukaan. Käyttäjät eivät siis näe jatkuvasti sisältöä, josta eivät pidä, vaan heillä on myös mahdollisuus löytää uutta sisältöä, joka sopii heidän kiinnostuksen kohteisiinsa.
Asiakaspalvelu chatbottien avulla
Tai sanotaan vaikka, että Jonilla on ongelmia äskettäisen tilauksen kanssa.
Hän menee verkkosivustollesi ja kertoo ongelmastaan chatbotille. Chatbot antaa Jonille avuliaita vastauksia hänen kysymyksiinsä perustuen. Koska Jonin paketti oli vahingoittunut kuljetuksen aikana, chatbot automatisoi hyvityksen ja lähettää hänelle sähköpostitse valmiiksi maksetun etiketin vahingoittuneiden tuotteiden palauttamista varten.
Muutamassa minuutissa Joni tuntee olonsa paremmaksi, eikä hänen tarvinnut odottaa jonossa tai ottaa yhteyttä useaan eri paikkaan ratkaisun saamiseksi. Lisäksi ihmisistä koostuva asiakaspalvelutiimi voi keskittää huomionsa monimutkaisempiin tapauksiin ja jättää yksinkertaiset vuorovaikutustilanteet tekoälyteknologioille.
KFC: Tilausennusteet
Pikaruokajätti KFC teki yhteistyötä Baidun (Kiinan johtava hakukone) kanssa hyödyntääkseen tekoälyä ja itseoppivaa teknologiaa ennustamaan, mitä asiakkaat tilaavat.
Sen kasvojentunnistusjärjestelmä ennustaa tilaukset asiakkaan iän ja mielialan perusteella ja tarjoaa suosituksia sen mukaisesti. Järjestelmä (joka toimii myös maksuprosessorina) muistaa myös mitä asiakkaat tilaavat, jotta järjestelmä voi oppia paremmin asiakkaan maun ja mieltymykset.
Spotifyn Wrapped
Spotifyn Wrapped on saanut maailmanlaajuista tunnustusta korkeasta personointitasostaan.
Se antaa käyttäjille yhteenvedon heidän eniten kuuntelemistaan kappaleista, podcasteista, genreistä ja muusta sisällöstä. Brändi lähestyy käyttäjätietoja ainutlaatuisella tavalla antamalla käyttäjien nähdä omat tilastot yhdellä silmäyksellä.
Tekoälyn käytön edut asiakaskokemuksessa
Asiakaskokemuksessa inhimillisillä tekijöillä on epäilemättä merkityksensä.
Tekoälyteknologiat voivat kuitenkin tarjota yllättävän inhimillisen kokemuksen, joka tuntuu henkilökohtaiselta ja jopa empaattiselta. Tiedot osoittavat, että 63 % asiakkaista on tekoälytyökalujen kanssa tekemisissä tunnistamatta eroa.
Katsotaanpa joitakin tapoja, joilla tekoäly voi tukea parempaa asiakaskokemusta.
Tekoälytyökalut voivat ennustaa asiakkaiden käyttäytymistä
Ennustava analytiikka voi auttaa yrityksiä tukemaan asiakkaitaan paremmin ja valmistautumaan tuleviin tarpeisiin. Tekoäly saattaa esimerkiksi havaita kysyntäpiikin tuotteelle, joka on muuttumassa suositummaksi. Näin yritykset voivat mukauttaa varastojaan ja välttää jälkitoimituksia ja varastovajeita.
Kuluttajakäyttäytymisen ennustaminen voi olla hyödyllistä myös uusintatilausmuistutusten lähettämisessä tai tuotesuositusten tekemisessä. Kuten yllä olevasta esimerkistä käy ilmi, voit arvioida milloin asiakas saattaa tarvita tuotteen täydennystä, tai suositella tuotteita, jotka perustuvat asiakkaan jo ostamiin tuotteisiin.
Kun pystyt palvelemaan asiakkaitasi heidän tarvitsemillaan tuotteilla silloin, kun he niitä tarvitsevat, heillä on yksi syy vähemmän valita kilpailijasi.
Tekoälypohjaiset oivallukset tukevat parempaa päätöksentekoa
Aiemmin päätöksentekijät luottivat asiakaskokemusstrategiansa kehittämisessä manuaaliseen tiedonkeruuseen ja arvailuun. Se oli aikaa vievä prosessi, ja siihen liittyi riski, että data oli vanhentunutta siihen mennessä, kun sen käyttäjät olivat valmiita toimimaan sen perusteella.
Tekoäly muuttaa pelin säännöt, sillä sen avulla data muuntuu oivalluksiksi suuremmassa mittakaavassa. Lisäksi tekoäly voi tuottaa näitä oivalluksia reaaliaikaisen datan avulla, jolloin voit toimia nopeasti.
Yli 99 % yrityksistä investoi aktiivisesti Big Dataan päätöksenteossa. Trendien havaitseminen, ongelmien löytäminen ja tärkeiden parannusten tekeminen asiakaskokemuksiin helpottuvat, kun yritykset siirtyvät datan hallinnasta datan aitoon hyödyntämiseen.
Tekoälyavusteinen asiakaskokemus tukee monikanavaista viestinvälitystä
Nykypäivän asiakas on yhä monikanavaisempi. Asiakkaat ovat tekemisissä brändien kanssa tekstiviestien, sosiaalisen median, sähköpostin, chatbottien, myymälän ja jopa itsepalvelukanavien kautta. Koska ihmiset eivät voi olla kaikkialla läsnä, tekoälyllä toimivat teknologiat voivat täyttää näitä aukkoja.
Tekoäly asiakaskokemuksessa mahdollistaa sen, että voit olla läsnä kaikkialla, missä asiakkaasi ovat (ja odottavat sinunkin olevan). Voit olla yhteydessä heihin koko asiakaspolun ajan kaikissa kanavissa ja tarjota huippuluokan kokemuksen jokaisella kerralla.
Lisäksi monikanavaisen kokemuksen luominen antaa brändillesi yhtenäisyyden tunteen. Kaikki toimivat yhdessä luodakseen ainutlaatuisen kokemuksen riippumatta kunkin asiakaspolun ominaisista vivahteista.
Tekoälypohjainen markkinointi on yksilöllisempää ja tehokkaampaa
Personointi ei ole vain kilpailuetu – asiakkaat edellyttävät sitä. Yli seitsemän kymmenestä asiakkaasta odottaa, että brändit tarjoavat henkilökohtaisia suosituksia ja viestintää, ja 76 % asiakkaista turhautuu, kun brändit eivät pysty siihen.
Tekoälyä hyödyntävä markkinointi poistaa suuren osan näiden henkilökohtaisten kokemusten luomisen raskaasta työstä. Tekoäly yhdistää kuluttajakäyttäytymisen ja odotusten väliset yhteydet, minkä ansiosta voit lähettää hyvin kohdennettuja ja ajoitettuja tarjouksia asiakkaiden suosimien kanavien kautta.
Tekoäly voi tukea myös personoinnin psykologista puolta.
Tekoäly voi ottaa huomioon kuluttajakäyttäytymisen taustalla olevat "syyt", persoonallisuustyypit ja muut vivahteet, jotka saattavat jäädä ihmisanalyytikoilta huomaamatta. Kun opit enemmän siitä, mikä saa asiakkaat ostamaan, voit kohdata heidät siellä, missä he ovat ja antaa heille sen, mitä he tarvitsevat ostopäätösten tekemiseen.
Tekoälyyn perustuvat työkalut lisäävät tuottavuutta
Kun asiakkaillasi on ongelmia, heidän tärkein prioriteettinsa on saada ratkaisu. Heille on samantekevää, miten ongelma korjataan tai miten kysymykseen vastataan, kunhan he saavat tarvitsemansa.
Tekoäly korvaa ihmisten välisen vuorovaikutuksen tarpeen jokaisen asiakaspalveluongelman ratkaisemiseksi ja pitää samalla asiakastyytyväisyyden korkeana. Yritykset voivat pysyä asiakaskeskeisinä, vaikka ne käyttäisivätkin tekoälyä apunaan taustalla.
Edellisessä esimerkissämme tekoälychatbotit pystyivät vastaamaan peruskysymyksiin, hyvittivät ostoksia, lähettivät palautuslähetyslappuja sähköpostitse ja suorittivat muita tehtäviä, jolloin asiakaspalvelutiimiltäsi vapautuu aikaa. Voit myös luoda tekoälyavusteisia itsepalvelutietokantoja, jotka tarjoavat resursseja asiakaskyselyjen perusteella.
Tekoälyn hyödyntäminen asiakaskokemuksessa Meltwaterin avulla
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen yhdistäminen alkaa siitä, että tekoäly otetaan osaksi asiakaskokemusstrategiaa. Kun ymmärrät tekoälyn mahdollisuudet vaikuttaa asiakaskokemukseen, sinulla on parempi käsitys siitä, miten aihetta kannattaa lähestyä ja mitä työkaluja tarvitset saadaksesi aikaan mahdollisimman suuren vaikutuksen.
Me Meltwaterilla autamme kaikenkokoisia brändejä valjastamaan tekoälyratkaisujen voiman ja soveltamaan niitä asiakaskokemukseen. Datamme on yhdistelmä tekoälyn tuottamaa ja analyytikoiden johtamaa ihmislähtöistä tietoa, joka auttaa sinua ymmärtämään dataa ja muuttamaan sen käyttökelpoiseksi ymmärrykseksi.
Tutkimme lukemattomia tietolähteitä, kuten sosiaalista mediaa, asiakaspalautteita, asiakaspolkuanalytiikkaa ja paljon muuta, jotta saat syvemmän ja merkityksellisemmän ymmärryksen asiakkaistasi.
Täyttämällä alla olevan lomakkeen, saat ilmaisen konsultaation ja esittelyn alustastamme.
