Onnellisten ja uskollisten asiakkaiden sitouttaminen on yksinkertaista. Anna heille sitä, mitä he haluavat! Vaikka luulla saattaa, että ainoa tapa saada asiakkaat sitoutumaan on hankkia ajatusten lukutaidon supervoimia, on olemassa toinen, helpommin toteutettavissa oleva lähestymistapa: kuluttajatutkimus.
Sosiaalisen median, verkkofoorumien ja muun digitaalisen median ansiosta asiakkailla on enemmän tapoja kuin koskaan kertoa mielipiteensä. He ovat yhä halukkaampia jakamaan ajatuksiaan muiden kanssa, olipa kyse sitten heidän mielipiteistään brändistä tai yrityksestä tai tarpeistaan tietylle tuotteelle tai palvelulle. Kun yritykset ymmärtävät kuluttajien näkemysten voiman, se on varma tie myynnin ja asiakasuskollisuuden kasvuun.
Tässä blogissa tutustutaan kuluttajaymmärryksen viralliseen määritelmään ja siihen, miten kuluttajaymmärrystä voi käyttää hyödyksi.
Sisällysluettelo
Mitä on kuluttajaymmärrys?
Miksi kuluttajaymmärryksellä on merkitystä?
Millaisia ovat kuluttajaymmärryksen tyypit?
Mitä hyötyä kuluttajaymmärryksen keräämisestä on?
Esimerkkejä kuluttajaymmärryksen käyttötapauksista
Mistä löytää työkaluja kuluttajien ymmärrykseen
Mitä on kuluttajaymmärrys?
Aloitetaan siitä, mitä kuluttajaymmärrys tarkoittaa - mistä siinä on todella kyse?
Määrittelemme kuluttajaymmärryksen tietoon perustuviksi havainnoiksi, jotka auttavat yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin. Näiden havaintojen avulla yritykset voivat tehdä tietoon perustuvia liiketoimintapäätöksiä siitä, miten ne voivat tavoittaa ja sitouttaa kohdemarkkinaryhmänsä tehokkaammin.
Brändit voivat yhdistää kuluttajaymmärrystä muihin tietolähteisiin, kuten palautekyselyihin, markkinatutkimuksiin ja mainoskampanjoihin, saadakseen arvokasta tietoa kuluttajien tarpeista, mieltymyksistä ja käyttäytymisestä.
Miksi kuluttajaymmärryksellä on merkitystä?
Oletko koskaan yrittänyt laittaa ruokaa jollekin tietämättä, mistä ruoka-aineista hän pitää tai onko hänellä allergioita? Tai ehkä olet yrittänyt ostaa lahjaa jollekin tietämättä, mistä hän pitää tai mitä hänellä on jo ennestään? Hieman enemmän tietoa henkilön mieltymyksistä voisi auttaa sinua tekemään parempia päätöksiä.
Sama pätee myös yritysmaailmassa. Kun opit enemmän siitä, mitä asiakkaasi tarvitsevat, haluavat, mistä he pitävät ja mistä he eivät pidä, voit kohdata heidät siellä, missä he ovat (esim. asiakaspolun varrella), heille tärkeillä tavoilla.
Kuluttajatutkimus tarjoaa yksityiskohtaisen katsauksen asiakaskokemuksen erityispiirteisiin, mukaan lukien:
- Ostopäätösprosessi
- Kulutustottumukset
- Palaute tuotteista tai palveluista
- Brändiuskollisuuteen liittyvät tekijät
- Sitoutuminen
- Suosittelutottumukset
- Kuluttajien käyttäytyminen
Yritykset voivat hyödyntää näitä tietoja kehittäessään markkinointistrategioita, jotka puhuttelevat asiakkaita suoraan ja antavat yrityksille paremmat mahdollisuudet lisätä liikevaihtoa.
Lisäksi kuluttajatietämys voi auttaa yrityksiä tunnistamaan mahdollisuuksia tuoteinnovaatioihin tai uusille markkinoille laajentumiseen. Näiden tietojen avulla yritykset voivat tehdä älykkäämpiä päätöksiä siitä, mihin resursseja kannattaa sijoittaa mahdollisimman suuren vaikutuksen aikaansaamiseksi.
Millaisia ovat kuluttajaymmärryksen tyypit?
Kuluttajaymmärrys voi olla monenlaista. Seuraavassa tarkastellaan joitakin kuluttajaymmärryksen esimerkkejä, joihin voit (todennäköisesti) jo päästä käsiksi.
Markkinatutkimus
Markkinatutkimuksen ja kuluttajaymmärryksen erot eivät aina ole aivan selvät. Voidaan sanoa, että kuluttajaymmärrys on pienempi osa laajempaa markkinatutkimusta.
Markkinatutkimuksella tarkoitetaan tietojen keräämistä yrityksen kohdeyleisöstä ja laajemmista markkinoista. Siihen sisältyy tietoja markkinoiden koosta, maantieteellisistä alueista, asiakaskunnasta ja kilpailijoista. Tässä keskitytään pääasiassa määrälliseen tutkimukseen, kun taas kuluttajaymmärrys on laadullista tutkimusta.
Verkkoarvostelut
Verkkoarvostelut antavat katsauksen asiakaskokemukseen. Asiakkaat jättävät vihjeitä siitä, mitä mieltä he ovat brändistäsi, ja jakavat kokemuksiaan muiden kanssa.
Verkkoarvosteluihin yksinään on kuitenkin suhtauduttava varauksella. Kuka tahansa voi jättää arvosteluja mistä tahansa yrityksestä, ja väärennettyjen arvostelujen määrä kasvaa jatkuvasti. Erään analyysin mukaan noin 31 prosenttia Amazonin ja Walmartin kaltaisten sivustojen arvosteluista on epäiltyjä väärennöksiä.
Kun arvostelut kuitenkin asetetaan asiayhteyteen ja yhdistetään muuhun kerättyyn tietoon, ne voivat olla tehokkaita välineitä, joiden avulla voidaan päästä kuluttajien mieliin.
Ostotiedot
Asiakkaiden ostohistorian tarkastelu voi auttaa ymmärtämään, miten he suhtautuvat yritykseesi. Jos asiakkaat esimerkiksi ostivat tuotteita tai palveluita yrityksestäsi usein, mutta yhtäkkiä lakkasivat ostamasta niitä, voit ehkä yhdistää muutoksen tiettyyn tapahtumaan tai kilpailijaan.
Myös päinvastainen pätee. Jos asiakas on ostanut sinulta uskollisesti kuukausia tai vuosia, hän voi olla hyvä ehdokas brändilähettiläsohjelmaan, vaikuttajamarkkinointiin tai asiakasuskollisuusohjelmaan.
Verkkosivuston analytiikka
Verkkosivuston istuntotiedot voivat paljastaa mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta. Seikat, kuten istunnon kesto, poistumisprosentti, poistumispiste, viittauslähteet, orgaaniset avainsanat ja istuntoa kohti katsottujen sivujen määrä, voivat kaikki paljastaa lisää kuluttajakokemuksesta.
Jos käytät markkinointikampanjoita, voit myös tarkastella kampanjatietoja nähdäksesi, mitkä lähteet edistävät verkkosivuston liikennettä ja konversioita. Kun tiedät, mistä liidit ja myynti tulevat, voit kohdentaa resursseja paremmin tulosten parantamiseksi.
Sosiaalisen median data
Sosiaalinen media voi tarjota runsaasti tietoa asiakkaistasi. Ihmiset ovat avoimempia sosiaalisissa kanavissa, ja heitä ei haittaa jakaa mielipiteitään perheen tai ystävien kanssa.
Vaikka heidän kommenteillaan tai postauksillaan ei olisi mitään tekemistä yrityksesi kanssa, voit silti saada hyödyllistä ja käyttökelpoista dataa seuraamalla näitä keskusteluja.
Tiesitkö? Meltwaterin sosiaalisen median seurantatyökalu tarjoaa juuri näitä oivalluksia. Harkitse tutustumista markkinoiden parhaimpiin kuluttajatutkimustyökaluihin ja -yrityksiin, jotta voit valita yrityksellesi parhaan vaihtoehdon.
Lue lisää asiakkaidesi konkreettisista kiinnostuksen kohteista, mieltymyksistä ja tyytymättömyyksistä, tuotemerkeistä, puheenaiheista, ja muusta kuluttajakäyttäytymisestä. Tämä auttaa sinua räätälöimään viestejäsi ja luomaan syvempiä yhteyksiä kohdeyleisöösi.
Kuluttajien mielipiteet
Asiakkaiden mielipiteitä brändistäsi, kilpailijastasi, tuotteesta tai tapahtumasta ei voi korostaa liikaa. Se auttaa sinua tietämään, missä tilanteessa olet yleisösi kanssa ja missä sinun on ehkä tehtävä parannuksia vahvempien yhteyksien luomiseksi.
Lisäksi tekoälypohjaisten kuluttajatuntemustyökalujen (kuten luonnollisen kielen prosessoinnin) käyttö auttaa sinua oppimaan enemmän sanojen taustalla olevasta kontekstista. Kyse ei ole vain siitä, mistä ihmiset puhuvat, vaan myös siitä, miten he puhuvat näistä aiheista.
Asiakaspalvelua koskeva data
Asiakaspalvelutiimisi on päivittäin viestinnän etulinjassa.
He voivat olla loistava resurssi, kun haluat oppia lisää asiakaskokemuksesta ja antaa hyödyllistä palautetta siitä, mitä brändi tekee hyvin ja miten sitä voi parantaa.
Kilpailijatiedot
Aivan kuten ihmiset puhuvat brändistäsi verkossa, he keskustelevat myös kilpailijoistasi.
Kilpailijatietojen käyttäminen (esim. kilpailija-analyysin tekemisen kautta) voi auttaa sinua luomaan omia vertailukohtia kuluttajatutkimusta varten ja oppimaan, miten voit erottua muista.
Mitä hyötyä kuluttajaymmärryksen keräämisestä on?
Asiantuntevat yritykset pystyvät paremmin tekemään hyviä päätöksiä tärkeinä hetkinä. Ymmärtämällä kuluttajia voit välttää jäämästä jälkeen kilpailijoista, menettämästä asiakkaita tai kokemasta negatiivisia vaikutuksia liiketoimintaan.
Kuluttajaymmärryksen keräämisen hyötyjä ovat mm:
Korkeampi asiakkaan elinikäinen arvo
Kun opit, mitä mieltä asiakkaasi ovat brändistäsi, ja tiedät, mitä tuotteita he ostavat, voit maksimoida asiakkaan elinikäisen kokonaisarvon.
Käyttämällä yleisötietoutta voit lähettää heille muistutuksia tuotteiden uudelleen tilaamisesta, tarjota alennuksia, joita he todennäköisesti käyttävät, tai laajentaa erikoistarjousta huonon kokemuksen jälkeen, jotta voit pitää heidät asiakkaina.
Vinkki: Meltwater-alusta tarjoaa sinulle kuluttajatietoutta. Hanki ilmainen demo jo tänään!
Vähennä asiakkaiden vaihtuvuutta
Asiakasymmärrysstrategia voi auttaa yrityksiä ennustamaan paremmin asiakkaiden vaihtuvuutta, jolloin yritykset voivat puuttua asiaan ennen asiakkaiden menettämistä. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi asiakaspalvelun parantamista, erikoisalennusten tai -tarjousten tarjoamista tai enemmän kahdenkeskisiä keskusteluja ja viestintää.
Kyky personoida kokemuksia
Asiakkaat vaativat yhä enemmän henkilökohtaisia kokemuksia. Kun pääset asiakkaiden mieliin, voit vastata heidän korkeisiin odotuksiinsa.
Vinkki: Lue, miten tekoälylähtöinen asiakkaiden personointi kasvattaa tulosta.
Parempi suunnittelu
Muutokset ostotrendeissä voivat tapahtua milloin tahansa.
Asiakasymmärrys voi auttaa brändejä pääsemään muutosten etulinjaan ja ennustamaan paremmin, milloin uusi trendi saattaa ilmetä.
Näin ne voivat valmistautua siihen oikean kokoisella varastolla. Vältetään aliostot, jolloin asiakkaita ei pystytä palvelemaan, sekä yliostot, jolloin varastoa joudutaan vähentämään uusien tuotteiden tilalle.
Laajentuminen uusille markkinoille
Uusien markkinoiden tutkiminen voi olla työläs prosessi.
Kuluttajatietämys voi nopeuttaa uusien alueiden valtaamista oppimalla lisää asiakkaista, kysynnästä, mielipiteistä ja markkinoiden tarpeista.
Tehokkaampaa markkinointia
Kun opit, mikä saa asiakkaasi ostamaan sinulta, voit parantaa markkinointiasi.
- Kohdenna tietyille yleisöryhmille tarjouksia, jotka todennäköisimmin herättävät heissä vastakaikua.
- Opi, minkä hinnan asiakkaat ovat valmiita maksamaan tietyistä tuotteista.
- Ajoita markkinointiviestisi niin, että ne kohtaavat asiakkaat oikealla hetkellä ja oikeassa kanavassa (katso parhaat ajat julkaista viestejä sosiaalisessa mediassa).
Esimerkkejä kuluttajaymmärryksen käyttötapauksista
Brändit voivat soveltaa asiakasymmärryksen perusteita useisiin eri käyttötarkoituksiin. Seuraavassa muutamia kuluttajaymmärryksen esimerkkejä, joita voit käyttää oman strategiasi inspiroimiseksi.
Kuluttajaymmärryksen markkinointi
Joukkoviestinnällä on yhä paikkansa markkinoinnissa, mutta yhä useammat haluavat henkilökohtaisempia viestejä. Kuluttajaymmärryksen avulla voidaan helpottaa personointia. Se auttaa brändejä oppimaan enemmän siitä, mikä saa ihmiset ostamaan ja miksi he valitsevat tietyt tuotteet muiden sijaan.
Esimerkiksi Wayfair otti sovelluksensa kautta käyttöön lisätyn 3D-todellisuuden, jotta asiakkaat voivat nähdä, miltä huonekalu näyttäisi heidän tilassaan. Yritys huomasi, että puolet senasiakkaista teki tilauksia sovelluksen kautta, joten oli järkevää investoida AR-teknologiaa asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelulla on suuri merkitys yleisessä asiakaskokemuksessa. Voit käyttää ymmärrystä parantaaksesi palvelulähestymistapaa asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.
Kuluttajaymmärrys voi esimerkiksi kertoa, että monilla ihmisillä on kysyttävää käynnissä olevasta uudesta kampanjasta. Jos ennakoit puhelujen ja sähköpostien määrän lisääntyvän, voit luoda erityisen linjan tai soittojonon, jolla voit lyhentää puhelimen odotusaikoja. Voit myös asettaa tiimisi jäseniä vastaamaan sähköpostiviesteihin tai jopa perustaa verkkokyselyn tai chatbotin sosiaaliseen mediaan käsittelemään näitä pyyntöjä.
Asiakashankinta
Jos menetät suurimman osan liideistäsi myynnin tietyssä vaiheessa, verkkosivuston analyysitiedot voivat auttaa sinua selvittämään syyn.
Syynä voi olla esimerkiksi rikkinäinen linkki verkkosivustollasi tai kieli, joka ei ole vakuuttavaa tai selkeää. Voit käyttää dataa korjataksesi vajeita, jotta voit saada enemmän asiakkaita.
Asiakkaiden vaihtuvuus
Asiakkaiden käyttäytymisen, kipupisteiden ja trendien seuranta on avainasemassa asiakkaiden säilyttämisessä.
Meltwaterin asiakas Pernod Ricard käyttää Meltwateria tunnistamaan ajankohtaisia yhteisöjä ja trendejä, jotta yritys voi edistää sen tuoteinnovaatioita ja vastata asiakkaidensa tarpeisiin.
Sisältömarkkinointistrategia
Sisältömarkkinointimaisema muuttuu jatkuvasti, mikä vaikeuttaa tuotemerkkien tietämystä siitä, mihin ja miten resursseja tulisi kohdentaa. Kuluttajaymmärrys voi antaa enemmän suuntaa sisällön luomiseen, jolloin voit luoda vahvempaa sisältöä, joka luo yhteyden asiakkaisiisi.
Digitaalisen median yritys Brut. käyttää Meltwaterin tekoälyyn perustuvaa kuluttajaymmärrystä sisältöstrategiansa pohjana. Seuraamalla sosiaalisia keskusteluja yritys pystyy paremmin ymmärtämään sisällön vaikutusta ja luomaan arvokkaita yhteyksiä oikeisiin kuluttajiin.
Vinkki: Lue, miten luoda menestyksekäs markkinointistrategia vuodelle 2023.
Asiakkaiden sitouttaminen
Asiakkaiden sitoutuminen ei ole kaikki kaikessa, mutta se viestii brändeille, että ne luovat yhteyksiä ja sisältöä, josta ihmiset välittävät.
Domino's Pizza France käyttää Meltwaterin kokonaisvaltaista kuluttajatutkimusta kasvattaakseen verkkoläsnäoloaan ja edistääkseen asiakkaidensa sitoutumista. Tutkimuksen avulla tuotemerkki säästää aikaa ja rahaa, kun se voi keskittyä sisällöntuotantoon, jota sen fanit haluavat nähdä.
Johtotason hyväksyntä
Sosiaalinen media käyttö on edelleen uutta joillekin johtotason henkilöille. Hyväksynnän saaminen markkinointikampanjoille ja -menoille voi joskus osoittautua vaikeaksi ilman numeroita ja todistettua markkinoinnin ROI:ta.
Meltwater auttoi Vansia, tunnettua lenkkarimerkkiä, suorittamaan reaaliaikaista seurantaa, analysointia ja raportointia, jotta se ymmärtäisi paremmin markkinointitoimiaan.
Tämä ymmärrys auttoi Vansia validoimaan sosiaalisen median markkinointialoitteet johtoportaan kanssa ja osoittamaan ROI:n.
Henkilökohtainen markkinointi
Yrityksen räjähdysmäinen kasvu voi saada monet prioriteetit jäämään sivuun, mukaan lukien asiakkaiden henkilökohtaisten kokemusten tarpeen.
Meltwater auttoi Singaporessa sijaitsevaa W Hotellia ymmärtämään vieraiden palautetta ja hyödyntämään ansaitun median arvoa sosiaalisessa mediassa.
Ajankohtaiset aiheet
Viestintätoimisto Fifty Acres tekee yhteistyötä voittoa tavoittelemattomien järjestöjen kanssa saadakseen aikaan muutosta useissa eri aiheissa ja kysymyksissä.
Viestintätoimisto käyttää Meltwaterin dataa tunnistamaan asioita, joista ihmiset välittävät. Työkalu seuraa avainsanoja ja trendejä, ja sen avulla on helppo olla yhteydessä järjestöihin, hallituksiin ja tiedotusvälineisiin, ja päästä mukaan ajankohtaisiin keskusteluihin.
Mistä löytää työkaluja kuluttajien ymmärrykseen
Kuluttajatutkimusstrategiaan kuuluu työkaluja ja teknologioita, joiden avulla voit selvittää ja ymmärtää, mitä asiakkaasi ajattelevat ja sanovat. Seuraavassa muutamia keskeisiä työkaluja.
Vinkki: Tutustu markkinoiden parhaisiin kuluttajaymmärryksen työkaluihin ja yrityksiin.
Microsoft Dynamics 365. Go-to-market-työkaluna Dynamics 365 on yritysresurssien suunnittelujärjestelmä, joka keskittyy liiketoimintatietoon. Brändit voivat kerätä sen avulla kuluttajaymmärrysdataa, kuten käyttäytymistä, ostoja ja muita hyödyllisiä havaintoja.
Toinen arvokas työkalu on olemassa oleva CRM. Voit hyödyntää CRM-tietojasi saadaksesi lisätietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, johtolähteistä, ostotottumuksista, elinikäisistä arvoista ja muista yksityiskohdista.
Ja tietysti on olemassa Meltwaterin Consumer Insights -työkalu. Tekoälykäyttöinen alustamme seuraa miljardeja online- ja offline-keskusteluja reaaliajassa. Toimitamme sinulle tärkeää tietoa, jonka avulla osaat erottaa keskeisen ymmärryksen turhasta tiedosta. Ymmärtämällä tiettyjä toimia ja havaintoja brändit voivat saada enemmän kontekstia ymmärryksensä taakse ja ymmärtää, mitä se tarkoittaa ja mitä pitäisi tehdä seuraavaksi.
Ota Meltwater osaksi kuluttajatutkimusstrategiaasi!
Kuluttajien analysoinnin ja ymmärryksen välisten pisteiden yhdistäminen on nopeampaa ja helpompaa tekoälyohjatun Meltwaterin asiakasymmärrysalustan avulla. Runsaasti data-analytiikkaa ja yksityiskohtia sisältävä Meltwater kattaa koko asiakaspolun asiakkaiden löytämisestä tuotteiden ja palveluiden ostohetkeen ja oston jälkeiseen aikaan.
