Miksi edes harkita someaspaa?

Monet yritykset ja järjestöt ovat huomanneet sen, kuinka sosiaalisen median kautta pystyy luomaan asiakkaille tai jäsenille täysin uuden asiakaskokemuksen. Voidaan puhua myös someasiakaskokemuksesta. Sosiaalisen median kautta järjestettävän asiakaspalvelun suunnittelu kannattaa aloittaa näillä kahdella kysymyksellä:

Ovatko asiakkaamme sosiaalisessa mediassa?

Onko meille tullut asiakkailta/jäseniltä kyselyjä sosiaalisen median kautta, ja jos on, niin kuinka paljon?

Mikäli vastaat edes toiseen kysymyksistä kyllä, kannattaa tämä kirjoitus lukea tarkasti loppuun saakka, ja mikäli mieleesi jää kysymyksiä, niin jatkan mielelläni keskustelua kanssasi.

Tässä kaksi keskeisintä syytä sille, miksi teidänkin organisaationne on perusteltua suunnitella someaspan aloittamista & kehittämistä:

1. Tyytyväisempiä asiakkaita

Kiteyttäisin someasiakaskokemuksen asiakkaamme TallinkSiljan esittämiin huomioihin siitä, miten asiakkaat osoittavat kiitollisuutta ja antavat hyvää palautetta jo sen perusteella, että heille ”vain” vastataan digitaalisissa kanavissa ja sosiaalisessa mediassa. Vaikka kysymys tai ongelma itsessään olisi negatiivinen, pelkästään reagoimalla siihen oikeassa kanavassa, kanavan vaatimalla tavalla, auttaa ylittämään asiakkaan odotukset ja lopputuloksena voi olla spontaani kiitos loistavasta asiakaspalvelusta.

2. Yllätä asiakkaasi positiivisesti

Jos ensimmäinen kohta ei itsessään vielä riitä perusteluksi, tai ehkä jo olette saaneet asiakkailtanne positiivista palautetta someaspanne toiminnasta, niin pysähtykääpä miettimään, miten voisitte positiivisesti yllättää asiakkaanne tai potentiaaliset asiakkaanne sosiaalisessa mediassa?

Yksi tapa on tehdä loistava kantaaottava TV-mainos ja saada siitä some-ilmiö, kuten asiakkaamme Orkla Foodsin tapauksessa #FelixGate.

Toinen tapa voi olla proaktiivinen asiakaspalvelu. Paras kanava tähän on varmasti Twitter sen julkisen luonteen takia: keskusteluihin on suotavaa liittyä ja ottaa kantaa. Muutamien avainsanojen tai avainsanayhdistelmien seuraaminen kannattaa. Esimerkiksi asiakkaamme Yogaia löytää hakusanoilla #jooga #yoga #kotitreenaus sellaiset keskustelut, joita ei välttämättä ole suoraan heille osoitettu, mutta mihin mukavalla lähestymistavalla he voivat tuoda lisäarvoa ja parhaassa tapauksessa saada asiakkaan ja ehkä myös muutaman hänen seuraajansa ostamaan heiltä.

Tätä voi viedä myös eteenpäin, esimerkiksi Sonera Partio partioi omien kanavien lisäksi myös yleisiä keskustelupalstoja ja käy siellä kommentoimassa ja auttamassa potentiaalisia asiakkaitaan. Uskon, että tulevaisuudessa kuluttajat voivat kyllästyä lisääntyviin mainoksiin ja aidosta myynnin ja asiakaspalvelun läsnäolosta ja kohtaamisesta tulee tapa hyödyntää sosiaalista mediaa onnistuneesti.

Jos nämä asiat vakuuttivat teidät suunnittelemaan sosiaalisen median asiakaspalvelua, on siihen suunnitteluun hyvä ottaa markkinointiviestinnän porukka jollain tasolla myös mukaan. Heiltä saa loistavaa sosiaalisen median asiantuntemusta, tarvittaessa apua voi hakea myös yrityksen ulkopuolelta.

Tässä vielä loppuun someaspan peruspilarit:

1. Ajattele asiakkaan kautta

Missä asiakkaanne ovat? Mikä on asiakkaillenne helpoin tapa ottaa yhteyttä? Mikä on yrityksellenne helpoin ja joustavin tapa hoitaa asiakaspalvelua?

2. Resurssit ja odotukset linjassa

Yhteinen käsitys siitä, mitä asiakkaalle luvataan. Vasteajan realistisuuden hahmottaminen, eli missä ajassa asiakkaille pystytään vastaamaan ja millaisen resurssin se teiltä vaatii. Tämä on hyvä mainita myös itse kanavassa ja muistaa, jos lupaat päivittäisen asiakaspalvelun klo 9-21, se on sitä myös viikonloppuisin ja pyhäpäivinä.

3. Selkeä ohjeistus ja pelisäännöt

Kannattaa luoda selkeä ohjeistus siitä, miten asioista missäkin kanavassa viestitään, mikä on teidän brändinne tone of voice? Mihin sävyyn vastaatte, käytättekö emojita? Selkeät ohjeet ja pelisäännöt antavat asiakaspalvelijoille itsevarmuutta ja uskallusta vastata viesteihin.

4. Työkalut kuntoon

Kun asiakaspalvelua lähetään toteuttamaan systemaattisesti, niin työkalut kannattaa laittaa kuntoon. Alkuun pääsee esimerkiksi Meltwaterin Engage -työkalulla, joka on kuin asiakaspalvelulle tehty. Proaktiivista asiakaspalvelua tehdessä tarvitset myös sosiaalisen median seurantaa, jotta löydät teitä kiinnostavat keskustelut reaaliajassa. Nämä molemmat vat integroituna Meltwaterilla samaan työkaluun. Työkalu on tärkeä valita siten, että saatte kaikki eri kanavien viestit samaan näkymään, pystytte delegoimaan viestejä ryhmille sekä suoraan henkilöille, mittaamaan vastausaikoja, suoritettavien tehtävien määriä sekä mittaamaan esimerkiksi liidejä, asiakaspalautteita tai muita teille tärkeitä viestityyppejä. Hyvät työkalut myös edesauttavat markkinointiviestinnän ja asiakaspalvelun yhteistyötä, tiedetään milloin kampanjat ollaan julkaisemassa ja milloin mahdollisia yhteydenottoja tulee.

Tämä blogi on toinen osa kolmen blogipostauksen sarjaa, edelliseen voit tutustua täältä.

Klikkaa tästä, mikäli haluat kuulla lisää kuinka Meltwater voi auttaa sinua someaspassa.

Lotta Siutla
Development Director, Social Media