Chatbottien ja keskustelevan tekoälyn yleistyminen on osoittautumassa käänteentekeväksi myynnin ja markkinoinnin tiimeille.
Driftin State of Conversational Marketing -raportin mukaan 55 % yrityksistä sanoo, että online-chatbot auttaa heitä keräämään korkealaatuisempia liidejä.
Hiljattain eräässä toisessa raportissa todettiin, että 99 % chatbotteja käyttävistä yrityksistä on lisännyt liidien konversioastetta vähintään 10 %.
Chatbottien käyttö digitaalisena viestintäkanavana hyppäsi huikeat 92 % vuosien 2019 ja 2020 välillä, ja tämä vauhti vain jatkuu.
Tutkitaanpa, miksi chatboteista on tulossa olennainen markkinoinnin työkalu, ja miten voit käyttää niitä myyntisi parantamiseen.
Sisältö
Mikä on chatbot?
Esimerkkejä chatboteista
Miten chatbotit toimivat?
Chatbottien edut myyntiprosessissa
6 tapaa käyttää chatbotteja myynnin lisäämiseen
Miten Meltwater auttaa sinua hyödyntämään dataasi parhaalla mahdollisella tavalla?
Vinkki: Lue lisää sosiaalisen median boteista.
Mikä on Chatbot?
Chatbotin määritelmä: Chatbot on tekoälyohjelma, joka jäljittelee ihmisen keskustelua chat-käyttöliittymän kautta. Käyttäjät voivat "keskustella" ohjelman kanssa ja saada tekstipohjaisia vastauksia samalla tavalla kuin ihmistenväliset pikaviestit verkkosivustolla tai sovelluksessa.
Chatbot- tekoälyohjelmat tarjoavat käyttäjille nopeaa ja reagoivaa tukea ilman ihmisen väliintuloa. Yritykset voivat integroida tekoälychatbotteja verkkosivustoihin, sosiaalisen median tileihin, viestisovelluksiin (kuten Whatsappiin tai Facebook Messengeriin) ja puheavustajiin. Ne voivat käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti, jolloin myyntitiimit voivat olla vuorovaikutuksessa useampien liidien kanssa suuremmassa mittakaavassa.
Verkkosivuston kävijä voi kirjoittaa kysymyksen live-chat-palkkiin, ja tekoäly-chatbot luo vastauksen. Chatbotit voivat myös käsitellä monimutkaisempia työprosesseja, kuten tapaamisten aikatauluttamista, hyvitysten myöntämistä tai tapausten siirtämistä ihmiselle.
Kaiken kaikkiaan tekoälyllä toimivat chatbotit tarjoavat myynti- ja markkinointitiimeille kustannustehokkaan tavan sitouttaa asiakkaita ja tarjoavat ympärivuorokautista tukea.
Esimerkkejä chatboteista
Tekoälyä hyödyntävät chatbotit ovat luomassa jännittävää uutta teknologiamaisemaa. Katsotaanpa muutamia esimerkkejä chatbot-yrityksistä ja -luojista, jotka vievät tätä teknologiaa eteenpäin.
ChatGPT
ChatGPT-kielimalli on viime kuukausina ottanut leijonanosan laajemmasta chatbot-keskustelusta. OpenAI:n tarjoama ChatGPT on tekoälysovellus, joka on suunniteltu vastaamaan kysymyksiin tai antamaan tietoa kontekstisidonnaisesti.
GPT-3 on koulutettu yhdellä lajinsa suurimmista tietokokonaisuuksista, mikä tekee siitä vaikutusvailtaisen keskustelevan tekoälyn kentässä. Se tarjoaa automaattisia reaaliaikaisia vastauksia kyselyihin, ja se voidaan räätälöidä erilaisiin käyttötapauksiin. Sen tuorein seuraaja, GPT-4, on valmis olemaan vieläkin tehokkaampi.
Microsoft Bing
Microsoftin hakukone Bing lanseerasi uudistetun käyttökokemuksen, joka sisältää uuden chat-ominaisuuden. OpenAI:n avulla uuden ominaisuuden tavoitteena on tarjota käyttäjille perusteellisempia vastauksia suoraan hakukoneen tulossivulla sen sijaan, että käyttäjien tarvitsisi käydä läpi useita verkkosivustoja.
Se tarjoaa myös vuorovaikutteisen chatin, jonka avulla käyttäjät voivat tarkentaa kyselyjään, kunnes he saavat tarvitsemansa informaation.
Virtuaaliset avustajat
Virtuaaliavustajat, kuten Applen Siri, Amazonin Alexa ja Google Assistant, ovat olleet käytössä jo pitkään, mutta niiden laatu on parantunut tekoälychatin ansiosta. Nämä "OG"-chatbotit ovat äänipohjaisia käyttöliittymiä, jotka voivat tarjota kontekstisidonnaista tietoa pyynnöstä.
Miten chatbotit toimivat?
Chatbotit käyttävät luonnollisen kielen käsittelyalgoritmeja (NLP) ymmärtääkseen käyttäjien kysymyksiä ja antaakseen tarkkoja vastauksia. Vastausten muotoilu perustuu olemassa olevien tietojen ja koneoppimisen yhdistelmään.
Monet chatbotit toimivat sääntöpohjaisella lähestymistavalla. Sääntöihin perustuva chatbot voi esimerkiksi tarjota useita vaihtoehtoja, joista valita, ja sitten tarjota jatkovaihtoehtoja alkuperäisen valinnan perusteella.
Toiset cahtbotit ovat avoimempia. Chatbot hakee kyselyssä olevia avainsanoja tarjotakseen sopivan vastauksen.
Luonnollisen kielen käsittelyn ja koneoppimisen avulla chatbotit voivat ymmärtää paremmin käyttäjän aikomuksia. Sen jälkeen chatbot antaa parhaana pitämänsä vastauksen, joka perustuu olemassa oleviin tietoihin ja aiempiin kokemuksiin.
Kun käyttäjä tarkentaa syöttämiään tietoja, chatbot voi "oppia" lisää kyselyn taustalla olevasta syystä ja parantaa tuloksiaan ajan myötä.
Chatbottien edut myyntiprosessissa
Myynti on monille yrityksille hyvin henkilökohtainen, paljon vaivaa vaativa prosessi. On perusteltua ajatella, että botilla ei ehkä ole sijaa tässä prosessissa, koska se ei osaa olla empaattisempi ja lämpimämpi kuin ihminen. Todellisuudessa botit eivät kuitenkaan korvaa ihmismyyjiä, mutta ne voivat tarjota todellista lisäarvoa myynin kaikissa vaiheissa.
Muutamia esimerkkejä:
Optimaalisen asiakaskokemuksen luominen
Ajan ja kustannusten vähentäminen myyntiprosessissa
24/7-asiakastuen tarjoaminen
Useampien asiakkaiden sitouttaminen laajassa mittakaavassa
Asiakkaan parempi ymmärtäminen
Useampien laadukkaiden ihmiskontaktien luominen
Asiakkaiden vaihtuvuutta vastaan taistelu
Optimaalisten asiakaskokemusten luominen
Asiakaskokemus on avain kasvuun. McKinseyn tutkimuksessa todetaan, että yritykset, jotka saavat personoinnin toimimaan oikein, saavat 40 % enemmän liikevaihtoa kuin keskivertoyritykset. Lisäksi asiakkaat odottavat yrityksiltä personoituja tarjouksia ja vuorovaikutusta - 76 % hermostuu, kun yritykset eivät pysty tarjoamaan niitä.
Tekoälychatbotit voivat auttaa edistämään personoituja kokemuksia yksinkertaisesti antamalla asiakkaille sitä, mitä he haluavat, silloin kun he haluavat. Käyttäjät voivat hallita kokemuksiaan paremmin ja olla yhteydessä yrityksiin haluamallaan tavalla.
Ajan ja kustannusten vähentäminen myyntiprosessissa
Myyntisykli voi olla pitkä koettelemus, varsinkin kun asiakkaat esittävät rutiinikysymyksiä, joiden vastaukset voitaisiin automatisoida. Kun myyntihenkilöt joutuvat vastaamaan näihin kyselyihin, he vievät aikaa potentiaalisesti tärkeämmiltä liideiltä tai muilta toiminnoilta, jotka voisivat johtaa liikevaihtoon.
Kun chatbotit hoitavat osan raskaista tehtävistä, myyjät voivat suunnata aikansa ja työpanoksensa uudelleen. Myyntiä eteenpäin vievien tietojen antaminen ajoissa voi lyhentää myyntisyklin kokonaisaikaa, puhumattakaan siihen liittyvistä kustannuksista.
Vinkki: Meltwaterin myynnin työkalut voivat auttaa sinua saavuttamaan myyntitavoitteesi.
24/7-asiakastuen tarjoaminen
Myynti ei tapahdu vain työaikana. Kun sinulla on online-yritys, asiakkaat voivat löytää sinut ja ostaa sinulta kaikkina vuorokauden aikoina. Ja kun he ovat valmiita ostamaan, mutta tarvitsevat pientä sysäystä kassalla, chatbotit voivat auttaa sinua hyödyntämään näitä mahdollisuuksia.
Chatbot-sovelluksen avulla voit olla yhteydessä lähellä ostamista oleviin asiakkaisiisi, jotka kaipaavat huomiota ympäri vuorokauden eri kanavissa. Ostajat selaavat verkkosivuasi kaikkein potentiaalisinpana ostohetkenään, mikä on loistava tilaisuus päästä heidän kanssaan räätälöityyn keskusteluun.
Useampien asiakkaiden sitouttaminen laajassa mittakaavassa
Toisin kuin ihmisistä koostuva myyntitiimisi, chatbotit voivat osallistua useisiin keskusteluihin kerralla. Ne voivat vastata erilaisiin kyselyihin menettämättä kunkin keskustelun kontekstia.
Botit voivat käydä useita keskusteluja kerrallaan ilman viiveen riskiä. Jos myyjäsi ovat koskaan toivoneet, että he voisivat kloonata itsensä, tämä on se hetki.
Asiakkaan parempi ymmärtäminen
Jokaisen chatbotin kanssa tapahtuvan yhteydenoton myötä chat-teknologia auttaa sinua oppimaan enemmän asiakkaistasi. Näet, miten he ovat vuorovaikutuksessa botin kanssa, mitä kysymyksiä he esittävät, mitä tuotteita tai palveluita he etsivät ja muita hyödyllisiä oivalluksia. Tämä data voi olla kullanarvoinen tietolähde, jonka avulla voit luoda yksilöllisempiä kokemuksia ja parantaa asiakaspalvelua.
Useampien laadukkaiden ihmiskontaktien luominen
Chatbotteja käytetään yhä useammin liidien generoimisen välineinä. Ne voivat tulkita asiakastietoja etukäteen ja lähettää ne CRM:ään sekä auttaa sinua pisteyttämään ja karsimaan liidit heidän toimintojensa ja kyselyjensä perusteella. Tämä auttaa myyntitiimejä tietämään, mihin heidän on keskitettävä huomionsa.
Kun sinulla on liidejä, joilla on korkea ostopotentiaali, botti voi lähettää heidät suoraan live-henkilölle, joka auttaa viimeistelemään kaupan.
Taistele asiakkaiden vaihtuvuutta vastaan
Myynnin parantaminen voi tapahtua myös vähentämällä mahdollisia menetyksiä ja asiakaskatoa. Chatbotit voivat auttaa tässä tarjoamalla asiakkaille kannustimia, jotta he pysyisivät palvelussa peruuttamisen sijaan.
Chatbot voi esimerkiksi tarjota apua ja ehdotuksia, tarjota oikea-aikaisia ratkaisuja tiettyyn ongelmaan tai jopa alennusta palveluista. Tarvittaessa chatbot voi jopa yrittää myydä asiakkaalle lisää, jos jokin toinen tuote tai palvelu vastaa paremmin hänen tarpeitaan.
6 tapaa käyttää chatbotteja myynnin lisäämiseen
Kun nämä edut on otettu huomioon, voimme katsoa muutamia esimerkkejä siitä, miten verkkobotteja voidaan käyttää myynnin ja tulojen parantamiseen.
1. Tervehdi verkkosivuston kävijöitä välittömästi
Toisin kuin ihmiset, robotit eivät tarvitse unta. Siksi niiden tärkein etu (kuluttajien mukaan) on jatkuvan, 24/7-asiakastuen tarjoaminen. Chatbotit voivat tervehtiä verkkosivuston kävijöitä välittömästi ja toimia oppaana missä tahansa asiakaspolun vaiheessa. Se on samanlaista kuin tervehtiminen kauppaan astuttaessa, jolloin asiakkaat tuntevat tulleensa nähdyksi ja kuulluksi.
Chatbotit voivat ainakin luoda vahvan ensivaikutelman. Ja kun asiakas on valmis sitoutumaan, hän tietää jo, miten se tehdään.
2. Vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin
Kun asiakkaat tarvitsevat nopean vastauksen ostopäätöksen tekemiseksi, chatbotit voivat auttaa kallistamaan vaakakupin eduksesi.
Botit voidaan kouluttaa vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin ja ohjaamaan käyttäjiä verkkosivustosi lisäresursseihin, kuten blogeihin tai usein kysyttyihin kysymyksiin. Näin myyntitiimisi voi välttää käyttämästä aikaansa samoihin kysymyksiin vastaamiseen yhä uudelleen ja uudelleen. Se myös auttaa asiakkaitasi ostamaan luottavaisin mielin ja jättää samalla pysyvän positiivisen vaikutelman heidän kokemuksestaan.
Chatbot API antaa sinulle joustavuutta mukauttaa chat-teknologiaa tarpeidesi mukaan. Sen sijaan, että tyytyisit valmiiseen ratkaisuun, voit mukauttaa chatbotin vastaamaan erityistapauksiin, myynnin työnkulkuun ja käytettävissäsi oleviin resursseihin.
3. Anna tuotesuosituksia
Chatbotit voivat astua myyjän rooliin tarjoamalla henkilökohtaisia suosituksia ja lisämyyntejä. Käyttäjän toimien ja kyselyiden perusteella chatbot voi myös tarkastella keskusteluhistoriaa nähdäkseen, mitä tuotteita on jo suositeltu.
Lisäetuna on, että tekoälyn ohjaamat asiakasprofiilit paranevat ajan myötä. Mitä enemmän tietoa chatbotit keräävät, sitä enemmän tietoa niillä on käytettävissään verrattaessa tulevia vuorovaikutustilanteita ja niiden tuloksia. Chatbotit voivat ennustaa, mitä tuotteita asiakas ostaa aiempien profiilitietojen perusteella.
4. Tarjoa paikan päällä tehtäviä varauksia
Onnistunut myynti on kiinni ajoituksesta. Myyntitiimien on pystyttävä iskemään, kun asiakkaan kiinnostus on suurta. Chatbotit voivat auttaa varmistamaan kaupat paikan päällä niille yrityksille, joiden liiketoiminta perustuu varauksiin ja tapaamisiin.
Chatbottien avulla asiakkaat voivat tehdä varauksen tai tapaamisen välittömästi ja saumattomasti ilman suurempia ongelmia. Chatbot kerää joitakin tietoja etukäteen ja tekee raskaan työn asiakkaan puolesta varmistaen, ettei hänen tarvitse etsiä tarpeitaan muualta.
Tämä automatisoitu prosessi voi olla hyödyllinen webinaareissa, ravintolavarauksissa, kylpylävarauksissa, hotelleissa ja palveluissa, joihin täytyy varata aika.
5. Tue asiakkaita useilla kielillä
Digitaaliset teknologiat ovat tehneet liiketoiminnan harjoittamisesta yli rajojen helpompaa kuin koskaan. Muissa maissa asuvat asiakkaat saattavat kuitenkin tarvita muutakin apua kuin Google Translaten, jotta he voivat ostaa sinulta luottavaisin mielin.
Chatbotit voidaan ohjelmoida tarjoamaan tukea asiakkaan äidinkielellä. Näin vuorovaikutus tuntuu henkilökohtaisemmalta ja räätälöidyltä heidän tarpeisiinsa. Voit kasvattaa potentiaalista asiakaskuntaasi huomattavasti ja yksinkertaisesti tarjoamalla resursseja ja tukea useilla kielillä.
6. Muistuta asiakkaita ostoksen loppuunsaattamisesta
Samoin kuin hylättyjen ostoskorien sähköpostiviestit (jotka ovat erittäin tehokkaita), chatbotit voivat rohkaista asiakkaita ostoksen loppuun saattamiseen, kun tuote on lisätty ostoskoriin. Chatbotit voivat lähettää automaattisia sähköpostimuistutuksia tai näytöllä näkyviä hälytyksiä, jotka kertovat asiakkaille, että he eivät ole saattaneet ostostaan päätökseen. Ne voivat myös tarkistaa, onko asiakkailla lisäkysymyksiä.
Chatbotin data voi myös paljastaa, missä asiakkaat menettävät kiinnostuksensa tai putoavat pois ostopolulta. Tästä voi olla hyötyä, kun haluat oppia, miten voit parantaa tuotteen esittelyä tai käyttäjäkokemusta.
Miten Meltwater auttaa sinua hyödyntämään dataasi parhaalla mahdollisella tavalla?
Meltwater muuntaa datan helposti hyödynnettöviksi oivalluksiksi, jotka vievät strategiaasi eteenpäin. Dataa on kaikkialla, ja olemme sitoutuneet auttamaan sinua ymmärtämään sitä liiketoimintasi kannalta. Pyydä esittely kuullaksesi lisää.
