5 pasos para administrar la reputación de tu marca en el 2015

5 pasos para administrar la reputación de tu marca en el 2015

Meltwater
Julio 14, 2015
El mundo online añade una nueva dimensión a tu empresa y a tu marca – y en definitiva, a tu reputación—porque la misma marca puede ser percibida de diferentes maneras por diferentes tipos de audiencias. Con tres mil millones de usuarios de Internet en todo el mundo, definitivamente vale la pena pensar en agregar la administración de la reputación de tu marca a tu plan para el 2015.

 

La mejor manera de administrar la reputación de tu marca es asegurándote de contar una historia cohesiva – y, por ende, que sea la historia correcta. Aunque controlar el mensaje ha cesado de ser una opción para los profesionales de la comunicación gracias a las redes sociales, todavía puedes mantenerte al tanto del diálogo. Aquí te presentamos 5 maneras de hacerlo:

1) Deja una buena primera impresión.

¿Cuál es la primera impresión que quieres que deje tu marca? … Se acabó el tiempo. Formar una primera impresión tarda menos de 50 milisegundos, según un estudio publicado por Carleton University en Ottawa, Canadá. Las primeras impresiones son importantes porque le dan paso al ‘efecto aureola’. Por ejemplo: si tu sitio web se ve bien, esa valoración se transfiere a su funcionalidad.

2) Aprópiala y acepta quién eres.

Tu marca se deriva de una mezcla de quién eres, quién te gustaría ser y quién los demás te perciben ser. En un mundo perfecto tu reputación sigue el ejemplo de tu marca. Puedes ayudar a esto al hacer presente tu marca a través de diferentes puntos de contacto con clientes: cómo contestas el teléfono; cómo se visten tus vendedores y tú, y lo que dicen; tu firma electrónica; todo. La marca es la responsabilidad de cada empleado – no sólo de los profesionales de la comunicación y del marketing. Como profesional de la comunicación debes volver a lo más básico, asegurándote de que la empresa entera entienda la misión, la visión, los valores y los objetivos corporativos para que todos crean, vivan y respiren la cultura.

3) Une y conquista.

Las personas están convergiendo en múltiples canales de la web. Es importante mantener la consistencia de tu marca en cada canal online que utilices. Para comenzar, deberías repasar y evaluar los aspectos que ofrece cada canal, tal como su llegada, su popularidad, el tipo de interacciones que permite, la efectividad de los mensajes, la demografía del público y si existe algún tipo de conflicto o confusión. No intentes utilizar todos los canales sólo por el arte de utilizarlos – sé estratégico y decide dónde le conviene a tu marca ser vista con regularidad, qué tipo de mensajes funcionan y quiénes son tus influenciadores.

4) Respeta a tu comunidad.

Construir un círculo de influenciadores online puede tener un impacto positivo sobre tu marca. Todos conocemos el poder de la influencia y ésta viaja más rápido que nunca en un mundo que está conectado mediante las redes sociales. Como sabe todo profesional de RRPP, la viralidad de los mensajes es una espada de doble filo. La buena noticia es que lo más probable ya les caigas bien a las personas que siguen a tu marca en las redes sociales, con lo cual es importante crear una estrategia para hablarles a tus fans como las personas que son. Conversa con ellos de manera oportuna y siempre sé profesional y actúa con cortesía (sin importar lo que se diga). Participa en discusiones, ofrece opiniones profesionales sobre los temas tratados y evita sonar como vendedor – sólo recomienda tu producto o servicio cuando sientas que puede resolver un problema o ayude a estimular una discusión. Asegúrate de darle reconocimiento a comentarios positivos e intenta responder a las quejas y problemas con prontitud. Edifica y nutre a tus ‘embajadores de marca’ y deja que ellos promuevan tu marca.

5) Escucha y presta atención.

Es importante hacer un seguimiento de las conversaciones, interacciones y tonalidad positiva y negativa online para que puedas unirte a las discusiones, responder preguntas, disipar mitos y verdaderamente ver si tu estrategia es efectiva. Hay herramientas de monitoreo de medios que te permiten ver y analizar las percepciones y la actividad alrededor de tu marca online y determinar el retorno de inversión. Puedes convertir conversaciones en clientes y clientes en defensores de tu marca a través de la interacción en redes sociales. La interacción exitosa muchas veces se atribuye a los retuits, a compartir contenido, a la llegada que tiene cada mensaje, a los clics que hacen tus seguidores y a varios otros parámetros que sirven para medir la influencia.

La clave para manejar la reputación de tu marca de manera efectiva es aceptarla por lo que es: una relación constante con tu comunidad. Al asegurarte de que esta relación se mantenga saludable ayudarás a que tu empresa aumente la lealtad y el reconocimiento de su marca en un panorama online competitivo.