3 consejos para escalar los procesos de medios sociales

3 consejos para escalar los procesos de medios sociales

Erika Heald
Abril 20, 2016

Si bien muchos programas de medios sociales comienzan como un show de una sola persona, las organizaciones crecen, las estrategias de medios sociales evolucionan, y como resultado, los procesos necesitan modificaciones para acomodarse a esos cambios. Lo que funciona para una persona que está monitoreando la exposición en medios sociales y gestiona el ‘engagement’, puede quedarse corto si se extiende a un equipo de varios miembros. En el peor de los casos, un equipo mal equipado puede llevar a la falta de comunicación entre los miembros de equipo sobre quién debería estar respondiendo a los comentarios en medios sociales, y en última instancia llevar a clientes insatisfechos a los que se han respondido.

Afortunadamente, crear un proceso escalable no tiene por qué ser una tarea equiparable a hacer su declaración de impuestos. Siga estos tres consejos aprendidos en una experiencia de cuatro años de experiencia trabajando en crecer los medios sociales internamente, como un consultor externo, y como un recurso de agencia.

Consejo 1: Invierta en una herramienta de flujo de trabajo social que todo el equipo pueda usar
Cuando se comienza un con un nuevo programa de medios sociales, los equipos frecuentemente comparten el acceso a una plataforma, en lugar de invertir en una solución de flujo de trabajo para equipos. Lo que se ahorra en costes de tecnología de marketing cada mes, se paga en caída de productividad del equipo. Por ejemplo, los accesos de canal pueden cambiar sin que el equipo lo sepa, diferentes miembros del equipo pueden estar trabajando en contestar las mismas preguntas, podría haber duplicación de las publicaciones, se podrían publicar de forma accidental mensajes personales a cuentas corporativas, e interminables emails para hacer seguimiento de los estados de las respuestas. Y no olvidemos la perdida de la propiedad intelectual que puede ocurrir si un ex-miembro del equipo deja la compañía para ir con un competidor y tenga aún acceso a sus contraseñas.
Meltwater Engage hace sencillo dar acceso a múltiples miembros del equipo a diferentes canales de medios sociales, lo cual hace de ella una herramienta útil para las tareas de distribuir sus publicaciones y respuestas en medios sociales. Soy también un fan por su mecanismo de respuesta, debido a su habilidad para recuperar conversaciones previas que un usuario ha tenido con su marca (con lo que no provoca frustración en los usuarios con duplicaciones y respuestas inefectivas), y sus herramientas de flujo de trabajo.

La herramienta ideal para el escalado permite a miembros específicos del equipo tener propiedad sobre interacciones concretas y da visibilidad sobre las acciones que se ha tomado o no. Este flujo de trabajo elimina la duplicación de esfuerzos y asegura respuestas oportunas en las interacciones en medios sociales.

Consejo 2: Crear un marco para respuestas en medios sociales
Muchos gerentes de medios sociales son cuidadosos cuando abren el acceso a los canales debido a la preocupación por la percepción pública sin supervisión. Pero es imposible (y de ninguna manera escalable) para una persona revisar cada respuesta que se envían. Es ahí dónde un marca de respuesta entra en acción.

Comience por reunir una lista de las preguntas más frecuentes que recibe a través de los canales de medios sociales. Los resultados de esta auditoría incluyen típicamente como darse de alta o de baja de sus listas de emails, solicitudes variadas de atención al cliente, e interés en ofertas de trabajo o prácticas. A esto se añade, los posibles escenarios de crisis de comunicación, tales como la retirada del producto, o los cambios de personal de alto perfil. Siguiente, describa cómo debe ser el proceso interno para responder a estos tipos de mensajes entrantes. ¿Quien es el experto en el tema (SME, Subject Matter Expert por sus siglas en inglés) que tiene la última palabra en cómo responder, y cual es la mejor firma de contactarles? ¿Cuales son algunos ejemplos de respuestas específicas por canal?

Es importante que su equipo con “corte y pegue” o arroje repuestas enlatadas de su marco de respuestas, especialmente en el caso de crisis de medios sociales. Nada puede matar la autenticidad de los medios sociales como una página de Facebook o Twitter inundada de la misma respuesta enlatada a comentarios. En cambio, el ejemplo para copia está disponible como un punto de comienzo para las respuestas.

Consejo 3: Documente su estrategia de medios sociales
Por último, pero no por ello, menos importante, es de gran importancia que el equipo extendido de medios sociales esté en la misma línea con respecto a sus objetivos de negocio. Es importante entender como sus esfuerzos en medios sociales ayudan a conseguir esos objetivos. Una estrategia de medios sociales con un contenido completo, combinado con un calendario editorial social, son sus principales herramientas para la creación de un alineamiento en su equipo de medios sociales.

Cualquier estrategia de medios sociales robusta debería incluir lo siguiente:

• Lista de objetivos de medios sociales prioritarios
• Directrices claras de respuesta, incluyendo cuando no responder
• Un gráfico de voz definido para guiar el desarrollo de contenidos
• Objetivos, actividades y plan de contenido de alto nivel para cada canal
• La propiedad de las actividades de redes sociales y canales
• Procesos de aprobación
• Medidas acordadas para el éxito, con qué frecuencia van a ser medidos, y los recursos o herramientas para medirlos

En este resumen de estrategia de medios sociales integral de Social Media Examiner puede encontrar preguntas para hacer a su equipo e información para tener a mano, a medida que construye una estrategia de medios sociales.
Para una guía completa de programa de medios sociales, desde herramientas, pasando por los presupuestos, hasta los nuevos empleados, lea nuestro reciente e-book Social Media a escala.