Mitä on brändin maineen seuranta? Opas brändin kunnon seurantaan

Brändisi on organisaatiosi tärkein voimavara. Mutta kuten markkinointi, budjetointi tai yrityksesi operatiivinen toiminta, brändisi ei hallinnoi itse itseään. Tänä digitaalisen ylivallan aikakautena brändin vahva maine ja brändinhallinta ovat avainasemassa. Brändiseurannalla voit varmistaa, että brändisi saa jatkossakin vastakaikua asiakkailtaan ja pysyy kilpailijoiden edellä.

Kuvittele seuraavanlainen tilanne: Istut kahvilassa ystäväsi kanssa ja siemailette molemmat suosikkilattejanne. Kehut sen kermaista makua ja loistavaa asiakaspalvelua, jota sait sitä ostaessasi. Mutta ystäväsi valittaa juoman heikosta laadusta, mauttomuudesta ja pitkästä odotusajasta. Vaikka olette samassa paikassa ja saatte saman tuotteen, teillä on kaksi hyvin erilaista kokemusta.

Käsitys brändistä on siis kaikki kaikessa, kun kyse on brändisi maineen hallinnasta.

Jos haluat selviytyä tämän päivän kilpailutilanteessa, on ehdottoman tärkeää ymmärtää, miten asiakkaat kokevat brändisi päivästä toiseen. Brändiseurannan avulla voit mitata ja arvioida kuluttajien mielipiteitä brändistäsi jatkuvasti.

Tutustutaanpa tarkemmin siihen, mitä brändin kunnon seuranta on, miksi tarvitset sitä ja miten voit seurata brändiäsi saadaksesi jatkuvaa tietoa sen tilasta:

• Mitä brändin seuranta on?

• Brändin seuranta vs. brändin monitorointi

• Miksi brändin seuranta on tärkeää?

• Mitkä ovat brändin seurannan hyödyt?

• Brändin kunnon seurantaan liittyvät mittarit ja KPI:t

• Brändin seurantamenetelmät, jotka auttavat sinua keskittymään olennaiseen

• Miten Meltwater tukee brändien seurantaa

Mitä brändin seuranta on?

Määrittelemme brändiseurannan jatkuvaksi prosessiksi, jossa seurataan ja analysoidaan brändikokonaisuuden eri osia. Saatat myös kuulla, että tästä käytetään nimitystä bränditerveyden seuranta tai brändin kunnon seuranta.

Brändiseurantaan kuuluu:

• Brändin asemointi tai positiointi
• Asiakkaiden mielipiteet sentimenttianalyysin avulla
• Brändin tunnettuus
• Kilpailija-analyysi
• Ääniosuus (share of voice)
• Ansaittu media
• Markkinointikampanjoiden tehokkuus

Brändisi jatkuva seuranta osoittaa, miten hyvin brändisi toimii suhteessa kilpailijoihin ja miten asiakkaasi kokevat brändisi. Näin voit tunnistaa alueet, joilla voit parantaa tai ylläpitää mainettasi ja pysyä asiakkaidesi suosiossa.

Brändin seuranta vs. brändin monitorointi

Brändimonitorointi ja brändiseuranta ovat osittain päällekkäisiä, mutta ne eroavat toisistaan:

Brändin monitorointi keskittyy reaaliaikaisiin verkkokeskusteluihin havaitakseen mainintoja tai erilaisia säännönmukaisuuksia. Jos esimerkiksi joku mainitsee brändisi nimen tai siihen liittyvän avainsanan blogissa, artikkelissa tai sosiaalisen median julkaisussa, brändiseurantatyökalut (eli sosiaalisen median seurantatyökalu) havaitsevat maininnan ja raportoivat siitä sinulle. Tämä auttaa brändejä saamaan selville, missä keskusteluja käydään, kuka niitä johtaa ja miten ihmiset puhuvat sinusta.

Brändiseuranta sen sijaan on ennakoiva prosessi, jossa käytetään brändiseurantatyökalusta saatua ymmärrystä brändisi suorituskyvyn seuraamiseen ajan mittaan. Tähän kuuluu yleensä kyselyjen tekeminen ja eri brändimittareihin, kuten tunnettuuteen ja sentimenttiin liittyvän datan kerääminen. Yhdistettynä tämä ymmärrys voi auttaa brändejä hahmottamaan, miten kuluttajat kokevat brändin pitkällä aikavälillä. Näin yritykset voivat seurata muutoksia brändimielikuvassa ja seurata markkinointitoimiensa tehokkuutta.

Miksi brändin seuranta on tärkeää?

Brändiseuranta auttaa yrityksiä ymmärtämään markkinointi- ja brändiponnistelujensa vaikutukset ja tunnistamaan brändistrategioidensa vahvuudet ja heikkoudet. Asiakkaiden käsitykset voivat muuttua hetkessä - tutkimusten mukaan 54 % asiakkaista lopettaa brändin käytön jo yhden huonon kokemuksen jälkeen.

Toisen raportin mukaan 86 % asiakkaista hylkää luotetun tuotemerkin jo kahden huonon kokemuksen jälkeen. Asiakkailla on nykyään niin paljon vaihtoehtoja, että he eivät koe tarvetta jäädä paikalleen, jos brändi ei täytä heidän odotuksiaan.

Brändisi seuraaminen voi auttaa sinua havaitsemaan, milloin asiakkaat alkavat luopua brändistäsi ja siirtyä muihin vaihtoehtoihin. Mitä nopeammin tunnistat ongelman, sitä nopeammin voit korjata sen.

Myönteistä on, että brändin seuranta voi myös osoittaa, missä ja miten teet asiat oikein. Jos tavoitteena on parantaa brändin imagoa, läsnäoloa ja mainetta, voit seurata edistymistäsi asiakaspolun varrella ja osoittaa, miten vaikutat siihen.

Mitkä ovat brändin seurannan hyödyt?

Kuten monet muutkin markkinoinnin liikkuvat osat, brändiseuranta ei ole passiivista toimintaa. Se vaatii jatkuvaa vaivannäköä ja huomiota, mutta sen hyödyt varmasti oikeuttavat investoinnin:

• Brändin suorituskyvyn mittaaminen ja kvantifiointi

• Näe brändisi asiakkaiden silmin

• Hanki tietoa kilpailijoistasi

• Arvioi brändisi kunto

• Edistä markkinoinnin sijoitetun pääoman tuottoa (ROI)

• Ansaitse sijoittajien luottamus

• Paranna asiakastyytyväisyyttä

Brändin suorituskyvyn mittaaminen ja kvantifiointi

Brändiseuranta auttaa sinua arvioimaan, miten brändisi menestyy markkinaosuuden, ääniosuuden, asiakkaiden mielipiteiden, ansaitun median, myynnin ja asiakasuskollisuuden osalta. Nämä ovat konkreettisia mittareita, joita voit soveltaa brändisi menestykseen.

Näe brändisi asiakkaiden silmin

Seurantadatan kautta saat tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat brändisi. Saat lisätietoja brändin tunnettuudesta, ja siitä, miten he yhdistävät brändisi muihin tuotteisiin, palveluihin tai yrityksiin, ja heidän yleisistä mielipiteistään.

Kaikki nämä voivat auttaa sinua ymmärtämään, ovatko brändäyspyrkimyksesi sopusoinnussa kohdeyleisön kanssa ja onko brändisi kestävä.

Hanki tietoa kilpailijoistasi

Kilpailija-analyysi on olennainen osa brändiseurantaa. Sen avulla näet, miten pärjäät kilpailijoihin verrattuna, ja näet, missä ovat vahvuutesi ja missä sinulla on mahdollisesti parannettava.

Jos asiakkaat alkavat suosia jotakin kilpailijaa, voit perehtyä syvällisemmin heidän strategioihinsa ja selvittää, miten voisit mukauttaa omia strategioitasi.

Arvioi brändisi kunto

Brändin arvo voi vaihdella sitä mukaa, kun uusia kilpailijoita ilmaantuu ja toisista tulee merkityksettömiä.

Kun brändiä seurataan ajan mittaan, voidaan tunnistaa brändin arvon heikkeneminen tai paraneminen, jolloin markkinoijat voivat yhdistää nämä muutokset tiettyihin kampanjoihin, trendeihin tai hetkiin.

Edistä markkinoinnin sijoitetun pääoman tuottoa (ROI)

Brändin seuraaminen auttaa asettamaan markkinointitoimet oikeaan perspektiiviin.

Jos esimerkiksi positiiviset käsitykset brändistä nousevat yhtäkkiä, markkinoijat voivat tarkastella viimeaikaisia kampanjoita ja selvittää, mistä muutos johtuu. Tämä ylimääräinen määrittelykerros selventää markkinoinnin ROI:ta ja tekee markkinointitoimistasi arvokkaampia ja monipuolisempia.

Ansaitse sijoittajien luottamus

Yrityksillä, joilla on sijoittajia ja muita kolmannen osapuolen sidosryhmiä, brändin kunnon seuranta voi ansaita heidän luottamuksensa. Kaikki haluavat tietää, että he ovat sijoittaneet voittajaan.

Paranna asiakastyytyväisyyttä

Asiakkaiden käsitykset ovat kaikki kaikessa, kun on kyse brändin terveydestä. Kun seuraat brändiäsi, voit olla varma siitä, että teet kaikkesi, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja palaavat takaisin.

Brändin kunnon seurantaan liittyvät mittarit ja KPI:t

Brändin tilan seuranta edellyttää, että yritykset käyttävät mittareita ja keskeisiä suorituskykyindikaattoreita (KPI:t) arvioidakseen yleistä vahvuutta ja jatkuvaa suorituskykyä.

Tutustutaanpa muutamaan keskeiseen mittariin, jotka voivat paljastaa enemmän brändisi maineesta:

Net Promoter Score

NPS mittaa todennäköisyyttä, jolla asiakkaat ostavat brändiltäsi uudelleen. Asteikolla 1-10:

• Pisteet 9 tai 10 kertovat, että asiakkaat tulevat toistamaan ostoksensa tai että he ovat brändisi promoottoreita.
• Pisteitä 7 tai 8 pidetään neutraaleina.
• Pisteitä 0-6 pidetään kielteisinä.

NPS-arvo lasketaan vähentämällä kielteisten asiakkaiden prosenttiosuus positiivisten ja myynninedistäjien prosenttiosuudesta.

Brändimielikuva

Ajan myötä asiakkaat kehittävät omia käsityksiään siitä, mitä brändisi edustaa. Brändimielikuvan mittaaminen voi auttaa sinua näkemään, ovatko asiakkaiden käsitykset linjassa sen kanssa, millaisena haluat tulla nähdyksi.

Kun mittaat brändimielikuvaa, kannattaa valita ominaisuuksia, jotka tekevät sinusta ainutlaatuisen. Epämääräiset, yleiset tavoitteet, kuten hyvä asiakaspalvelu, eivät ole tarpeeksi voimakkaita. Keskity arvoihin ja ominaisuuksiin, joiden uskot saavan asiakkaat valitsemaan sinut kilpailijan sijaan, kuten perheystävällisyys tai mukavuus.

Brändin tunnettuus

Jokainen yritys haluaa olla se, jota joku ajattelee ensimmäisenä, kun hän tarvitsee tarjoamaasi tuotetta. Brändin tunnettuuden seuranta osoittaa, kuinka moni asiakas ajattelee yritystäsi - riippumatta siitä, tyrkytätkö heille jatkuvasti mainoksia vai et.

Asiakastyytyväisyyspisteet (Customer Satisfaction Score)

Asiakastyytyväisyyskyselyillä eli CSAT-kyselyillä mitataan asiakkaiden yleistä tyytyväisyyttä tuotteisiisi tai palveluihisi. Korkea CSAT-luokitus on hyvä indikaattori siitä, että myös brändisi kunto on optimaalisella tasolla.

Ääniosuus verkossa

Ääniosuus eli share of voice viittaa brändisi läsnäoloon kilpailijoihin verrattuna verkkokeskusteluissa ja -maininnoissa.

Ääniosuuden seuranta osoittaa, kuinka monet ihmiset puhuvat brändistäsi mainonnan tai markkinoinnin ohjaamana tai ilman sitä.

Asiakkaan elinikäinen arvo

Asiakkaan elinikäinen arvo eli customer lifetime value (CLV) on uskollisuuden indikaattori. Se osoittaa, kuinka paljon tuloja asiakas on tuottanut koko sen ajan, jonka hän on ollut yhteydessä brändiisi. Korkea CLV-arvo kertoo korkeasta asiakastyytyväisyydestä ja alhaisesta todennäköisyydestä vaihtaa brändiä. 

Asiakkaiden pysyvyysaste

Toinen asiakastyytyväisyyttä kuvaava mittari, asiakaspysyvyysaste, osoittaa niiden asiakkaiden prosenttiosuuden, jotka jatkavat liiketoimintaa kanssasi tietyn ajanjakson ajan. Korkea asiakaspysyvyysprosentti osoittaa vähäistä vaihtuvuutta ja hyvää brändin kuntoa.

Brändin seurantamenetelmät, jotka auttavat sinua keskittymään

Brändin suorituskyvyn mittaaminen edellyttää datan keräämistä useista lähteistä syvempää tarkastelua varten. Oikeat brändin seurantatyökalut ja -menetelmät voivat yksinkertaistaa tätä prosessia, jotta voit siirtyä asiaan ja aloittaa parannusten tekemisen.

Seuraavassa on joitakin menetelmiä, jotka voivat edistää brändin seurantastrategiaasi.

Asiakaskyselyt

Asiakaspalautekyselyt, NPS-kyselyt ja CSAT-kyselyt antavat sinulle nopeasti tietoa siitä, miten asiakkaasi ajattelevat ja tuntevat tietyistä kokemuksista.

Voit esimerkiksi lähettää kyselyn muutama päivä ostoksen jälkeen saadaksesi palautetta verkko-ostokokemuksesta. Näin voit hyödyntää asiakkaiden kokemuksia, kun ne ovat vielä tuoreina muistissa.

Google-hälytykset

Google Alerts on ilmainen työkalu, jolla brändit voivat seurata tiettyjä avainsanoja tai lauseita. Kun brändisi on esimerkiksi mainittu tiedotusvälineissä, Google lähettää sinulle sähköpostitse hälytyksen, josta näet, missä nimesi on mainittu. Kyseessä ei ole kattava työkalu, mutta se on hyvä apu, jos olet vasta aloittamassa brändiseurantaasi.

Verkkoarvostelujen hallinta

Arvostelujen hallintaohjelmistot ja -palvelut pitävät brändiäsi silmällä puolestasi. Nämä palvelut keskittyvät verkkoarvosteluihin, kyselyihin ja muihin palautelähteisiin ja kokoavat tulokset puolestasi. Voit seurata asiakasviestintää ja tietää, missä asioissa toimit hyvin ja missä asioissa jäät odotuksista jälkeen.

Mediaseurannan alustat

Meltwaterin mediaseurannan alustan kaltaiset työkalut tarjoavat kattavimmat brändiseurantaominaisuudet ja -toiminnot.

Mediaseurannan alustat seuraavat sosiaalisen median mainintoja, verkkokeskusteluja ja miljoonia verkkosivustoja, blogeja ja muita julkaisuja, jotta saataisiin esiin tietoja brändistäsi. Nämä kaiken kattavat alustat eivät jätä mitään yksityiskohtia huomaamatta ja tekevät suurimman osan raskaasta työstä puolestasi.

Miten Meltwater tukee brändien seurantaa

Brändiseuranta on olennainen osa jokaista markkinointistrategiaa. Se tarjoaa selkeää tietoa siitä, saavuttavatko viestisi oikeat ihmiset ja onko niillä pysyvyyttä ja vakuuttavuutta. Brändiseuranta auttaa myös osoittamaan markkinointi- ja mediatyön arvon, sillä sen avulla voit osoittaa työllesi todellisen ROI:n.

Meltwater seuraa miljardeja datapisteitä reaaliajassa ja käyttää tekoälyn, datatieteen ja ihmisen asiantuntemuksen yhdistelmää muuttaakseen tämän ymmärryksen toiminnaksi. Brändit voivat arvioida kuntoaan yhdellä silmäyksellä, sukeltaa syvemmälle mahdollisuuksien alueisiin ja tietää aina, missä he ovat asiakkaidensa kanssa.

Pyydä esittely Meltwaterin työkalusta, mikäli haluat kuulla lisää.