Internetin alkuajoista ja sosiaalisen median suosion kasvusta lähtien, digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisestä on tullut erottava tekijä ja potentiaalinen kilpailuetu organisaatioille. Asiakaskokemus on kriittisessä roolissa myös asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kehittämisessä. Asiakaskokemuksella on todettu olevan positiivinen vaikutus asiakkaiden säilyttämiseen, minkä takia sen sanotaan kasvattavan tuottoja 25-95 prosentilla.
Asiakaskokemuksen tärkeydestä huolimatta osa organisaatioista unohtaa, ettei asiakaskokemus lopu ostokseen. Kuten oheinen asiakaspolkua havainnollistava kuvio näyttää, uskollisuus ja puolestapuhuminen seuraavat yleensä positiivista asiakaskokemusta. Tämä taas johtaa uusiin suosituksiin ja lisäostoihin, tehden asiakaskokemuksesta järkevän investoinnin kohteen.
Sisältö
Sosiaalisen median kuuntelu asiakaskokemuksen parantamiseksi
Datan analysointi
Ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa
Asiakaskokemuksen kehittäminen personoinnin avulla
Asiakaskeskeinen innovointi
Asiakaspolun visualisointi
Tämä blogi perustuu uusimpaan oppaaseemme, "Sosiaalisen median ROI: Lisää kasvua sosiaalisen median avulla". Lataa opas täältä.
6 tapaa asiakaskokemuksen optimointiin
Asiakaskokemuksen optimoinnin avain on proaktiivinen digitaalisen asiakaspolun kehittäminen kuluttajille sopivammaksi ja yksinkertaisemmaksi. Kehitystyön ansiosta kuluttajat tekevät todennäköisemmin sivustollasi tai sovelluksessasi toimenpiteitä, jotka ovat liiketoiminnalle hyödyllisiä. Olemme tunnistaneet kuusi tapaa, jotka auttavat sinua kehittämään yrityksesi digitaalista asiakaskokemusta.
Sosiaalisen median kuuntelu asiakaskokemuksen parantamiseksi
Kuinka voisimme tietää mitä asiakkaamme meistä sanovat, ellemme kuuntele mitä sanottavaa heillä on?
Yhä useammat ihmiset kääntyvät sosiaalisen median puoleen, kun jokin asia askarruttaa heitä tai jos heillä on jotain valittamista. Siksi onkin tärkeää tarkkailla keskustelua sosiaalisessa mediassa esimerkiksi arvostelujen, valitusten tai kuluttajia askarruttavien asioiden varalta. Keskustelut sosiaalisessa mediassa tarjoavat brändeille heidän tarvitsemaansa tietoa asiakaskokemuksen optimointiin sekä kysynnän kasvuun liittyen. Vastavuoroisesti myös kuluttajat tuntevat tulevansa kuulluiksi ja yritykset voivat paremmin minimoida riskin eskaloituneista valituksista tai muunlaisesta mainehaitasta.
Meltwaterin kaltaisen mediaseurannan työkalun avulla voidaan analysoida tehokkaasti ja reaaliaikaisesti miljoonia uutisia ja sosiaalisen median julkaisuja sekä seurata mitä brändistä, kilpailijoista ja toimialasta puhutaan. Tämä on tarpeellista asiakastyytyväisyyden kasvattamiseksi, koska mikäli et huomaa negatiivista somejulkaisua tai uutista ennen kuin siitä tulee viraali, PR-kriisi saattaa olla liian myöhäistä välttää.
Datan analysointi
Asiakastyytyväisyyskyselyiden ja sosiaalisen median datan analysointi on loistava tapa pysyä perillä asiakkaiden tyytyväisyydestä. Organisaatiot käyttävät usein esimerkiksi Net Promoter Score (NPS) mittaria ymmärtääkseen kuinka tyytyväisiä heidän asiakkaansa ovat. NPS-mittarin lisäksi yritykset tukeutuvat mediaseurantaan ymmärtääkseen:
- Bändiin kohdistuvaa sentimenttiä (ja siihen liittyviä muutoksia)
- Yleisimpiä negatiivisia puheenaiheita
- Minkälaisia toimenpiteitä kilpailijat tekevät asiakaskokemukseen liittyen
ja opi, kuinka mediaseuranta voi tukea yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvää strategiaa.
Ole vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa
Asiakkaat vaativat yrityksiltä koko ajan nopeampia vasteaikoja sosiaalisessa mediassa, mikäli heillä on pyyntöjä tai valittamisen aihetta. Jopa 66 % ihmisistä odottaa vastausta kysymykseensä alle 24 tunnissa.
Meltwaterin sosiaalisen median hallintatyökalu auttaa brändejä pysymään perillä sosiaalisessa mediassa tapahtuvista asioista ja allokoimaan reagointia vaativia viestejä tiimin jäsenten kesken, jotta ongelmat ratkaistaan mahdollisimman nopeasti. Kannattaa pitää mielessä, että kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan kerro ongelmistaan suoraan brändille...
Tämän haasteen ratkaisemiseksi olemme kehittäneet työkalun, joka mahdollistaa somekeskusteluiden seurannan maantieteellisen sijainnin perusteella. Yritykset voivat siis tarkkailla sijainnin perusteella, kuka on valittanut yrityksen palveluista. Esimerkiksi, jos pikaruokaravintolan jono on liian pitkä ja asiakkaat alkavat valittaa siitä, mutta eivät mainitse yrityksen sosiaalisen median tiliä julkaisussaan, ravintola näkee siitä huolimatta negatiivisen palautteen ja he voivat reagoida siihen.
Proaktiivinen ote on tehokkain tapa parantaa asiakaskokemusta. Yhteisömanagerointi auttaa usein brändejä havaitsemaan ongelmia ennen varsinaisia valituksia. Kilpailijoihin liittyvien avainsanojen tarkkailu taas auttaa yrityksiä huomaamaan ongelmia, jotka voisivat helposti tulla myös oman yrityksen eteen. Kun potentiaaliset ongelmakohdat tiedostetaan, voidaan laatia suunnitelma ongelmatilanteiden ehkäisemiselle. Yritysten innokkaita asiakkaita voidaan myös yllättää positiivisesti vastaamalla heidän sosiaalisen median julkaisuihinsa ja näyttää, että heitä kuunnellaan.
Asiakaskokemuksen kehittäminen personoinnin avulla
McKinseyn kyselyn mukaan personointi voi kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 5-15 %. Tämän pitäisi olla mielenkiintoinen löydös myös kyynisimmille markkinoijille. Personointia priorisoimalla luomme sillan datan, digitaalisten kokemusten ja asiakastyytyväisyyden välille.
Tänä päivänä meillä on saatavilla paljon kuluttajadataa, jota voidaan hyödyntää tuotteiden ja palveluiden räätälöintiin. Ian Truscott, MRM Meteoritelta kertoo, että "nykyään kuluttajat ymmärtävät mitä dataa heistä kerätään, ja he myös olettavat, että yritykset hyödyntävät tätä dataa asiakassuhteiden rakentamisessa."
Netflix on yksi parhaimmista esimerkeistä, jossa kunnianhimoinen asiakastyytyväisyyden tavoittelu usein myös palkitaan. Mieluisan katsottavan löytäminen tuhansien elokuvien, sarjojen ja dokumenttien joukosta tuntuisi todennäköisesti raskaalta, ellei Netflix kustomoisi katsojien näkymiä tarjoamalla etusivulla heitä todennäköisesti kiinnostavaa sisältöä. Netflix hyödyntää tekoälyä personoinnin apuna, ja sen algoritmi auttaa katsojia löytämään heille kiinnostavinta sisältöä.
Esimerkkejä personoinnista eri toimialoilta:
Mitä tahansa palvelua tai tuotetta brändi sitten tarjoaakaan, aina löytyy erilaisia tapoja personoida asiakaskokemusta. Tässä on muutamia ideoita eri toimialoilta:
- Vaatebrändi: personoitavissa olevat vaatteet
- Lentoyhtiö: personoitu ruokalista asiakkaan mieltymysten mukaan
- Matkanjärjestäjä: personoidut matkapaketit
- B2B yritys: personoidut sähköpostikampanjat
- Striimauspalvelu: personoidut suositukset elokuvista tai musiikista
- Sosiaalisen median palvelut: algoritmi, joka seuraa minkä sometilien kanssa käyttäjä on eniten vuorovaikutuksessa
Asiakaskeskeinen innovointi
Asiakaskeskeinen innovointi on toinen tapa parantaa asiakaskokemusta.
Verkkokauppajätti Amazon ymmärtää, että asiakkaat ovat lojaaleja siihen saakka, kunnes heidän eteensä tulee parempi palvelu. Ymmärtäessään tämän, Amazon pitää asemansa innovatiivisena yrityksenä. Mitä tulee asiakaskokemukseen, Amazon on voittaja, koska se investoi jatkuvasti innovatiivisiin ratkaisuihin. Yritys kehittää digitaalista infrastruktuuriaan perustuen asiakkaiden tarpeisiin, ja pysyy trendien aallon harjalla varmistaakseen johtoasemansa säilyttämisen.
Amazon investoi paljon tuotekehitykseen, jotta se pääsisi entistä lähemmäs asiakkaitaan; yritys on investoinut yli 100 miljardia dollaria tuotekehitykseen vuodesta 2012 saakka. Tämä on mahdollistanut uusien, asiakkaiden elämää helpottavien ratkaisujen innovoinnin, kuten ostosten pikaisen toimittamisen heti samana tai seuraavana päivänä tilauksesta.
Amazonin innovointikyvystä puheen ollen, yrityksen entinen toimitusjohtaja, Jezz Bezos, kertoo kuinka yrityksen asiakaslähtöinen toimintatapa auttaa heitä keskittymään asiakkaiden oikeisiin ongelmiin. Hän sanoo, että
Asiakkaiden tarpeista aloitettua toiminnan suunnittelua voidaan verrata toimintatapaan, jossa yrityksen työntekijöiden taidot ovat lähtökohtana liiketoiminnan kehitykseen. Tässä lähestymistavassa ajatellaan, että "Olemme todella taitavia asiassa X. Mitä muuta voisimme tehdä taidolla X?" Tämä voi olla hyödyllinen ja palkitseva lähestymistapa, mutta on hyvä huomioida, että omat taidot edellä menevä organisaatio ei taas edistä uusien taitojen oppimista. Jos organisaation jäsenet eivät kehity, heidän olemassa olevat taitonsa vanhentuvat jossain vaiheessa. Vertailun vuoksi, asiakkaiden tarpeista lähtevä työskentely taas usein vaatii uusien taitojen omaksumista ja kehittymistä siitä huolimatta, että organisaatio joutuisi menemään epämukavuusalueelleen aluksi.
Asiakaspolun visualisointi
Asiakaspolku tarkoittaa asiakkaan polkua eri kontaktipisteiden läpi päätöksentekoon, kuten ostopäätökseen, asti. Mallin ansiosta yritykset voivat ymmärtää paremmin, kuinka kuluttajat kokevat heidän tuotteensa ja palvelunsa, mitkä heidän aikomuksensa ja arvonsa ovat, ja kuinka kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa eri kontaktipisteissä.
Asiakaspolun visualisoinnilla on paljon erilaisia hyötyjä, kuten päätöksenteossa ratkaisevien pisteiden tunnistaminen, kitkan pienentäminen, elinkaariarvon kasvattaminen ja budjetin venyttäminen. Siksi onkin yllättävää, että monet yritykset eivät ole vielä visualisoineet asiakaspolkuaan. Usein syynä on asioiden turha monimutkaistaminen. Asiakaspolku sisältää tärkeimmät loogiset kontaktipisteet, jotka perustuvat relevantin datan keräykseen ja visualisointiin. sinua visualisoimaan yrityksesi asialaspolun sekä tunnistamaan sinulle relevanteimmat datatyypit.
Kun visualisoit asiakaspolkua, pidä mielessä, mitä asiakas tavoittelee
Luodaksesi ja maksimoidaksesi digitaalisia kontaktipisteitä asiakaspolun varrella, jokaisen kanavan tehokkuus tulee arvioida erikseen. Syynä on se, että päätöksentekoon, käyttäytymiseen ja aikomuksiin positiivisesti vaikuttavat asiat muuttuvat asiakaspolun varrella. Yritysten täytyy siis asettua kuluttajien saappaisiin ja tarjota heille merkityksellistä ja odotuksia vastaavaa sisältöä. Ihmiset eivät esimerkiksi yleensä etsi transaktionaalista sisältöä sosiaalisessa mediassa, vaan yleensä he etsivät ennemmin viihdyttävää sisältöä kuin haastavia aiheita käsittelevää sisältöä.
👉 Tässä olivat meidän kuusi vinkkiämme asiakaspolun optimoimiseen. Jos haluat tutustua aiheisiin syvällisemmin, täytä alle yhteystietosi, niin keskustellaan lisää. Jos haluat lukea lisää liiketoiminnan kasvattamisesta sosiaalisen median avulla, kannattaa tutustua uusimpaan oppaaseemme: Sosiaalisen median ROI: Lisää kasvua sosiaalisen median avulla.
