WEBINAR TERUGKIJKEN!
Wil jij meer weten over social mediareputatiemanagement? Kijk de webinar van Frank Peters terug over het managen van je reputatie in het social media tijdperk. Je kunt de webinar hier terugkijken!

Social media bestaat nu al een aantal jaren en heeft zijn sporen inmiddels verdient. Zo toont onderzoek van Bright Local aan dat 88% van de consumenten aangeeft online beoordelingen evenveel te vertrouwen als mondelinge aanbevelingen. Deze online beoordelingen zorgen voor veel kansen en bedreigingen voor marketeers. Zowel positieve berichten als negatieve reacties worden via social media razendsnel verspreid. Social media reputatiemanagement is hierdoor erg belangrijk, maar wat is het eigenlijk?

Social media reputatiemanagement is het proces van het opspeuren, monitoren en het uiteindelijk reageren op social media posts. Een juiste focus op het managen van je reputatie zorgt voor een positiever brand imago, waardoor het vertrouwen in jouw merk groeit. Zo zorg je er met reputatiemanagement voor dat je een crisis voorblijft.

Opspeuren, monitoren en reageren

Negatieve feedback kun je in het huidige social media landschap bijna niet meer voorkomen. Het maakt niet uit in welke branche je opereert of wie je bent. Natuurlijk zien we liever geen negatieve berichten, maar juist in reactie op deze negatieve feedback kan je je van je beste kant laten zien. Onderscheid je van de concurrentie door op een leuke of ludieke manier social media reputatiemanagement te implementeren in je communicatie- of marketingstrategie. Natuurlijk zitten er wel risico’s aan ludieke reacties. Wanneer je té ludiek overkomt kan dit de reputatie van je brand schaden. Mensen snappen het dan misschien niet of je komt ongeïnteresseerd over.

Een voorbeeld van een reactie op een klacht die reputatie schade opleverde is een reactie van Zalando. Het begon allemaal met deze tweet van Emma.


Hier werd vervolgens op gereageerd door Zalando en ze gingen het gesprek met elkaar aan.

Vervolgens plaatst Emma deze tweet en daar reageert Zalando op een heel bijzondere manier.

Het gehele gesprek kreeg al veel aandacht op Twitter, maar na deze tweet werd de aandacht nog groter. Andere twitteraars gingen zich mengen in het gesprek en het negatieve effect voor Zalando werd alleen maar groter. Het aangekaarte onderwerp is natuurlijk een lastig onderwerp, maar deze reactie doet vooral afbreuk aan het merk Zalando. Dat is natuurlijk nooit het doel van je strategie.

4 stappen om een crisis voor te blijven

Maar hoe kun je ervoor zorgen dat je de crisis voor bent? Het is eigenlijk heel simpel. Zorg ervoor dat je actief je verschillende social media kanalen monitort. Dit doe je met behulp van een social media monitoringstool. Middels het volgende vier stappenplan blijf je altijd op de hoogte van alle berichten over jouw merk.

  1. Weet wat je meet
  2. Om te starten met social media reputatiemanagement moet je eerst weten wat je moet monitoren om je merk imago te verbeteren. Om je reputatie te managen moet je eigenlijk alle social media berichtgeving rondom jouw merk monitoren. Denk hierbij aan:

    • De bedrijfsnaam. Het is een open deur, maar dat maakt het niet minder belangrijk. Let er ook op dat mensen nog weleens een spellingsfoutje maken op social media, dus bedenk alle varianten op het schrijven van jouw bedrijfsnaam. Zo mis je nooit een bericht.
    • De producten of diensten van jouw bedrijf. Naast je naam zijn de producten en diensten hetgeen wat jouw bedrijf definieert. Zeker wanneer je producten of diensten specifieke namen hebben wordt het makkelijker om deze te monitoren.
    • High-profile werknemers. Misschien heb je werknemers in dienst met een groot sociaal netwerk, die dus eigenlijk de influencers/brand ambassadeurs van jouw merk zijn. Zorg dat je hun activiteiten op social media in de gaten houdt en ervan profiteert.
    • Populaire branche keywords. Volg wat er over jouw branche wordt gezegd.
    • Je grootste concurrenten. Een concurrentieanalyse biedt veel inzichten over jouw positie in de markt. Monitor je concurrenten en zie wat er over hun wordt gezegd op social media.

  3. Focus op engagement
  4. Wanneer je alle keywords hebt ingesteld kun je de binnenkomende berichten gaan monitoren. Voor het managen van je social media reputatie en imago is het cruciaal dat je reageert op iedereen die contact met jou probeert te zoeken. Klanten verwachten minimaal binnen vier uur een reactie op social media, maar stiekem eigenlijk nog veel sneller. Natuurlijk is het makkelijker om te reageren op een positieve reactie, maar op social media zie je voornamelijk negatieve berichten. Je kunt het beste transparant en menselijk reageren. Hierdoor voelen mensen zich beter en krijgen ze meer vertrouwen in je merk, omdat ze weten dat iemand bezig is hun probleem op te lossen. De beste manieren om twitteraars te kalmeren is door:

    • Te reageren op het bericht.
    • Te luisteren naar het probleem van de consument.
    • De order of service status van de consument te checken.
    • Een oplossing voor de situatie aan te bieden.
    • Je grootste concurrenten. Een concurrentieanalyse biedt veel inzichten over jouw positie in de markt. Monitor je concurrenten en zie wat er over hun wordt gezegd op social media.

  5. Vraag om beoordelingen op social media
  6. Het reageren op en engagen met je publiek helpt zoals gezegd mee bij het verbeteren van je merk imago. Maar daarnaast wil je ook graag dat consumenten positieve reviews achterlaten op social media en beoordelingssites. Maak het zo makkelijk mogelijk om een beoordeling achter te laten. Gebruik klikbare afbeeldingen, links in posts en specifieke afbeeldingen met een call-to-action die consumenten ertoe kunnen zetten om een beoordeling achter te laten. Ook werkt het vaak goed om in een reactie op een positief bericht op social media te vragen of de desbetreffende persoon een beoordeling achter wilt laten. Mensen die een goede ervaring hebben gehad, zullen sneller een review achterlaten die de online reputatie verbeterd.
    Tegelijkertijd wil jij de beoordelingen die binnenkomen monitoren, om zo weer te engagen met de beoordelaars. Houdt altijd in gedachten dat positieve engagement zorgt voor meer vertrouwen!

  7. Meet de ROI van je social media reputatiemanagement
  8. Keywords, engagement en beoordelingen zijn allemaal erg belangrijk voor je reputatie, maar uiteindelijk wil een Marketing Manager de ROI van de marketingactiviteiten weten. Dus hoe pitch je dat? Track het aantal deals dat de salesafdeling heeft gesloten naar aanleiding van word-of-mouth marketing en social media doorverwijzingen. Bereken vervolgens de kosten van deze marketingactiviteiten om je ROI te berekenen. Vergeet daarnaast niet om de impact van je reputatiemanagement op je imago in gedachten te houden. Positieve beoordelingen leiden misschien niet altijd direct tot een nieuwe deal, maar wel tot een verbetering van je brand imago.

Wil jij weten hoe Meltwater jou kan helpen met social media reputatiemanagement? Vraag dan een gratis demo aan en begin met social media monitoring!