Bedrijven realiseren zich steeds meer het belang van de integratie van social media in strategieën voor alle afdelingen. Ruwe gegevens van sociale netwerken zijn rommelig, enorm en worden meestal via meerdere verschillende kanalen verzameld. Toch kan ruwe social data met de juiste tools worden vertaald naar bruikbare business intelligence. Door data te verzamelen en te analyseren, kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in hun klanten, hun producten en hun concurrenten.  

Social insights zijn een grote kans voor bedrijven, maar veel te vaak vergeten we het verband te leggen tussen Social Data en traditionele KPI’s van bedrijven. Dit kan leiden tot:

  • Tijdsintensief handmatig zoeken naar relevante data over verschillende business-units heen
  • Een onnauwkeurig beeld van de belangrijkste beïnvloedende factoren voor het bedrijf
  • Dubbel werk doen!

Alleen door te definiëren welke externe KPI’s belangrijk zijn voor verschillende bedrijfsonderdelen, kan je social data contextualiseren en een beter begrip ontwikkelen van je bestaande klanten en prospects.

Waarom integreren we Social Media en Business Intelligence?

Zoals we weten, kunnen Social Media ons rijke inzichten opleveren. Als je bijvoorbeeld weet wat klanten over je product of producten van concurrenten zeggen, kun je direct toegang krijgen tot krachtige, bruikbare ideeën over hoe je die specifieke productlijn verder kunt ontwikkelen, of welke richting je in de toekomst moet gaan. Bedrijven die dit soort inzichten in de gaten houden, behouden een concurrentievoordeel ten opzichte van bedrijven die dat niet doen.

Competitive intelligence

Uiteraard kunnen we onze concurrenten op social media volgen om kansen en bedreigingen in onze markt te ontdekken.

Met behulp van social media kunnen we de reacties van consumenten op onze eigen activiteiten vergelijken met die van onze concurrenten, of kunnen we de sociale reacties op de activiteiten van concurrenten gebruiken om onze toekomstige strategieën te sturen. Op deze manier kunnen we onze eigen prestaties op het gebied van PR, marketing en productontwikkeling optimaliseren en tegelijkertijd de fouten van onze concurrenten vermijden.

Proactief reageren

Toegang tot betrouwbare, real-time data stelt teams door heel je organisatie in staat om snel te reageren op relevante veranderingen.  Snel reageren op de behoeften en zorgen van klanten of belangrijke ontwikkelingen is essentieel om een concurrentievoordeel te creëren en te behouden.

Real-Time Data

Gesprekken die op sociale media worden gegenereerd, hebben twee belangrijke kwaliteiten: spontaniteit en directheid. Veel gebruikte consumentengegevens van focusgroepen en vragenlijsten nemen veel tijd in beslag om te verzamelen.

Real-time interacties op social media hebben de potentie om het gemakkelijk te maken voor organisaties die het succes van hun campagnes, diensten en productlanceringen willen meten op het moment dat ze plaatsvinden. Deze directheid stelt marketeers en andere stakeholders in staat om feedback te krijgen over campagnes die momenteel lopen en deze te optimaliseren, of om de planning voor toekomstige campagnes te verbeteren.

#NoFilter

Snel reageren bij klanten levert ook zeer relevante en nauwkeurige data op. Dit komt omdat klanten de neiging hebben om op sociale media en fora hun eerlijke mening te uiten over een merk of zijn producten, of om te klagen.  Door te luisteren, kunnen alle afdelingen profiteren van bijna ongefilterde feedback van de doelgroep.

 

Op welke social KPI’s moeten we ons focussen?

Het eerste belangrijke ding om te onthouden is om alleen te meten wat belangrijk is. Probeer jezelf af te vragen waarom je je op een bepaald onderwerp focust. Is het een ‘vanity metric’, of levert het bruikbare inzichten op? Maakt het bijvoorbeeld uit dat de concurrentie meer volgers heeft dan jij, terwijl het sentiment rond hun laatste release overweldigend negatief was?

De sociale statistieken die we kunnen monitoren, zoals mentions, share of voice, sentiment en dergelijke, moeten worden gecontextualiseerd met de interne KPI’s van het bedrijf, zoals leads, sales en tevreden klanten.

De data die relevant is voor jouw organisatie hangt volledig af van jouw doelstellingen.

  1. Als het je doel is om meer aansluiting te vinden bij je publiek, is engagement een goede indicator. Kijk dan naar de verschillen in engagement voor diverse sociale activiteiten op je eigen paginas, en van de concurrentie. Deze metriek is interessant voor de vorming van je toekomstige social strategie en om de reactie van de consument op verschillende bedrijfsactiviteiten te bepalen.

  2. Als het doel naamsbekendheid is, kan je share of voice onderzoeken om jezelf te vergelijken met de concurrentie. Probeer ook buiten de eigen kanalen te kijken naar de bredere sociale omgeving en luister naar gesprekken die plaatsvinden op publieke pagina’s en fora buiten je eigen online omgeving over relevante onderwerpen.
  3. share of voice meltwater

  4. Als je een crisis probeert te overwinnen, kan sentiment een nuttige indicator zijn om je op te richten. Het verbeteren van sentiment rondom een product of campagne is een handige manier om te laten zien hoe goed je met ongewenste incidenten omgaat.
  5. shareable sentiment meltwater

  6. Als je op zoek bent naar verbetering van je product of dienst, is real-time feedback super waardevol. Verzamel directe, ongefilterde beoordelingen van consumenten op social media en gebruik hun feedback om plannen te maken voor de toekomst. Kijk naar dezelfde gegevens rondom je concurrenten om deze inzichten verder te verrijken.

Social media is nog steeds een van de belangrijkste databronnen die we hebben, dus bedrijven die niet goed in staat zijn om Social Data te synchroniseren met hun zakelijke doelen kunnen zichzelf een onnodig nadeel bezorgen. Door gebruik te maken van de kracht van sociale data kunnen we inzichten creëren voor veel teams binnen de organisatie en ervoor zorgen dat je altijd een voorsprong op de concurrentie hebt!