Apple, een toonaangevend techbedrijf met op dit moment aantoonbaar de meest innovatieve producten op de markt, is een pionier als het gaat om het consequent aanbieden van producten die voor de consument uniek persoonlijk aanvoelen. Van hun jaarlijkse #AppleEvent tot de iStore ervaring en alles daar tussenin, Apple is erin geslaagd hun klanten brand advocates te maken zonder ook maar één tweet te delen op hun Twitter account dat 6,2 Miljoen volgers heeft. Apple's marketingstrategie heeft een manier gevonden om zijn consumenten aan te moedigen brand advocates te zijn, zonder dat ze daar eigenlijk om te vragen.
Dus, hoe kun je brand advocacy in je eigen PR strategie integreren om klanten om te zetten in trouwe advocates voor je bedrijf? Blijf lezen.
Inhoudsopgave
Wat is Brand Advocacy?
Waarom Je Je Moet Bezighouden met Brand Advocacy
Het Belang van een Brand Advocacy Programma
De PR Impact op Brand Advocacy
Hoe Brand Advocates Jouw PR Boosten
Organisch vs. Gemaakt: Brand Advocates vs. Brand Ambassadors?
Hoe Organisch Brand Advocates Te Vinden en Te Koesteren
Wat is Brand Advocacy?
Brand advocacy gaat over het promoten van je merk door word-of-mouth marketing. Consumenten die hun positieve recensies en ervaringen over je merk op social media delen, kunnen helpen je bedrijf bij nieuwe klanten te promoten, en je verkoop positief te beïnvloeden.
Brand advocates beïnvloeden ongeveer 50% van de aankoopbeslissingen. Dat kan via social media of door word-of-mouth reclame, waarbij 90% van de consumenten zegt dat een zulke mond-tot-mond aanbevelingen hun aankoopbeslissing beïnvloedt.
Waarom Je Je Moet Bezighouden met Brand Advocacy
Dit kan als een verrassing komen, maar je consumenten vertrouwen je merk misschien niet altijd. In feite gelooft slechts 1 op de 3 consumenten dat ze de merken die ze kopen kunnen vertrouwen. Als iemand je merk niet kan vertrouwen, hoe kan je dan verwachten dat ze iets van je kopen? Het beheren van je merkreputatie is belangrijk voor de omzet en winst van je bedrijf - niet alleen voor je marketing doelstellingen. Volgens het World Economic Forum kan een kwart van de marktwaarde van een bedrijf rechtstreeks in verband worden gebracht met de reputatie.
Als je een goede reputatie hebt en een waardevol product aanbiedt, zullen klanten steeds weer bij je terugkomen. Bovendien zullen ze hun vrienden vertellen dat ze ook naar jou moeten gaan.
Zonder het echt te weten worden brand advocates vaak marketeers voor je merk, want ze maken user generated content en geven je zo gratis publiciteit. Van product videoreviews tot blog posts waarin je merk specifiek genoemd wordt, kan je brand advocates in je PR campagnes integreren om niet alleen de naamsbekendheid te vergroten, maar tegelijk publiciteit en user generated content te krijgen.
Je moet er dus voor zorgen dat je merk, producten en diensten door anderen positief worden ervaren. Dit is waar brand advocacy om de hoek komt kijken, en waarom je je ermee bezig moet houden.
Als je erin slaagt een trouwe klantenkring op te bouwen, wil je die klanten koesteren. Je hebt immers vast wel eens gehoord van de 80/20 regel, die stelt dat ongeveer 80% van de bedrijfsomzet van ongeveer 20% van de klanten komt.
Het Belang van een Brand Advocacy Programma
Dus hoe kan je op een effectieve manier vertrouwen in je merk opbouwen waarbij consumenten oprecht positief over je praten en hun trouw aan je bedrijf uitspreken? Het korte antwoord: Implementeer een brand advocacy programma.
Brand advocacy programma's geven consumenten stimulansen om positief over je merk en bedrijf te spreken. Het doel is hen aan te moedigen je bedrijf te promoten en de consumenten die dat doen te belonen. In wezen is dit influencer marketing - alleen zijn je influencers je bestaande klantenbestand, niet een groep modellen in Amsterdam.
Volgens Marketing Charts bereikt een brand advocate gemiddeld 150 mensen elke keer dat ze over je bedrijf praten. Dus als je vier brand advocates hebt, zijn dat ongeveer 600 mensen die aan je merk kunnen worden blootgesteld. Zo'n organisch bereik, samen met de gratis publiciteit en het verhoogde sentiment rond je merk, kunnen allemaal overtuigende redenen zijn om een brand advocacy programma in te voeren. Enkele dingen die je zou moeten overwegen zijn:
- Hoe ga je je klanten belonen?
- Hoe ga je community-building blijven stimuleren via het programma?
- Hoe ga je klanten in staat stellen persoonlijk te zijn in hun advocacy?
Als je deze drie vragen kunt beantwoorden, heb je de ingrediënten voor een brand advocacy programma dat echt kan helpen om van klanten advocates te maken.
Tip: Stem je contentmarketing activiteiten af op je brand advocates. Door een plan te hebben voor hoe je user generated content aanmoedigt en benut, zul je hopelijk in staat zijn die community van brand advocates op te bouwen waar je op uit bent.
De PR Impact op Brand Advocacy
Een typische sales funnel stopt bij de aankoop, maar een ideale klantreis eindigt eigenlijk in advocacy. Relatie marketing disciplines zoals social media raken de consument gewoonlijk zowel bovenaan als onderaan de sales funnel.
Brand advocates hebben een immense merkwaarde, maar hoe speelt PR een rol? Een snelle blik op een standaard purchase funnel helpt om te illustreren waar PR in elk stadium een rol speelt.
- Awareness: PR activiteiten bevorderen de merkbekendheid, wat de eerste stap is die een consument zet in de purchase funnel. De PR die je potentiële klanten bewust maakt van je product of merk heeft een aanzienlijke invloed op hun eerste indruk van je merk.
- Consideration – Loyalty: PR speelt een belangrijke rol bij het vormen van je bedrijfsimago. Als een klant van consideration overgaat naar loyalty, wordt het bedrijfsimago een sleutelcomponent in hoe die klant over je merk denkt.
- Advocacy: Het is de holistische merkervaring die een brand advocate opbouwt. Elementen van advocacy zijn onder meer productervaring, klantenservice, en merkimago, om er maar een paar te noemen.
Hoe Brand Advocates Jouw PR Boosten
PR professionals zijn altijd op zoek naar anderen die hun bedrijf of executives prijzen. We vinden het allemaal geweldig als een journalist of blogger over ons bedrijf schrijft - maar PR & Communicatie teams nog meer. Een steunbetuiging krijgen van een brand advocate is niet anders dan in een artikel van een online nieuwspublicatie staan; ze vertellen de wereld over je merk en doen dat op een authentieke manier.
Een van de Zuid-Afrikaanse klanten van Meltwater, Primedia Broadcasting, deelde inzichten over hoe ze onze Audiense functie gebruiken om radioluisteraars aan te trekken. Het was een mooi artikel over de voordelen die ze ervaren hebben door Meltwater te gebruiken. Opmerkingen als "Audiense geeft ons live, bruikbare inzichten in de interactie van luisteraars met de stations," leveren organisch sociaal bewijs van de waarde van ons platform. Dit is maar één voorbeeld van de waarde die brand advocacy voor bedrijven heeft.
Een artikel als dit brengt onze waarde over op andere potentiële klanten die Meltwater en onze producten aan het onderzoeken zijn. Of potentiële klanten het Primedia Broadcasting artikel nu organisch lezen nadat ze het via een zoekmachine gevonden hebben of nadat ze door een sales rep gestuurd zijn, het heeft alle waarde van een aanbeveling door een brand advocate.
Organisch vs. Gemaakt: Brand Advocates vs. Brand Ambassadors?
Wanneer het onderwerp "brand advocacy" ter sprake komt, is een vraag die bijna altijd opkomt: "Heb je het over brand ambassadors of advocates, organisch of gemaakt?"
Het verschil tussen de twee is simpel: betaal je ze? Zo ja, dan zijn het brand ambassadors. Zo niet, dan zijn het brand advocates.
Organische brand advocates worden vanzelf zelfstandige advocates, op basis van hun ervaring met je merk. Dit zijn de consumenten die zich een weg door de funnel hebben gebaand en gewoonweg dol zijn op jouw product of dienst.
Organisch gegroeide brand advocates zijn bereid om over je merk te posten op social media (of zelfs een tatoeage van het logo van je merk te laten zetten) zonder dat je hen daarom hoeft te vragen. Als je iemand moet betalen om een tatoeage van je merklogo te laten zetten, tja, dan is dat reclame.
Gemaakte advocates (aka brand ambassadors) zijn de mensen die je vindt en betaalt om positief over je merk te praten. Ze vallen in veel verschillende categorieën, maar het meest gebruikelijke voorbeeld zijn beroemdheden, promotiemodellen, woordvoerders, en zelfs macro-influencers. Misschien houdt Michael Jordan ontzettend van Nike, maar hij steunt hun producten niet gratis - hij is een betaalde ambassador van het merk.
Hoe Organisch Brand Advocates Te Vinden en Te Koesteren
Het goede nieuws is dat je waarschijnlijk al advocates hebt die over je bedrijf spreken op social media. Het zijn je klanten, medewerkers, en partners, en de kans is groot dat ze je, tot op zekere hoogte, online vertegenwoordigen. Een goede social media monitoring tool helpt je organische brand advocates te identificeren die al in actie zijn gekomen.
De beste stappen om relaties met advocates op te bouwen zijn over het algemeen dezelfde als die je zou nemen om een sterk bedrijf op te bouwen, onder andere:
- Aandachtig luisteren naar wat consumenten zeggen
- Met hen online in gesprek gaan
- Nuttige adviezen of service aanbieden
- Geweldige producten en een geweldige klantenservice
- Differentiators hebben waar klanten om geven
- Waarderend en dankbaar zijn
- Bouw social media communities
Andere manieren waarop je brand advocates kunt vinden zijn het gebruik van social media listening en social media community management. Je wilt advocates vinden die niet alleen positief over je merk praten, maar ook actieve leden van de community zijn die al met je in gesprek zijn.
Conclusie
Terwijl een klant zich door de purchase funnel beweegt, komt hij onderweg PR in verschillende vormen tegen, maar het meest speciale gebeurt als hij het einde bereikt en brand advocate wordt. Als een klant zich ontwikkelt tot een advocate, gaan ze van het consumeren van de PR van je bedrijf naar het helpen creëren van PR voor je bedrijf op social media. Ze komen op één lijn met je branding, ze vertegenwoordigen je op een positieve manier bij hun eigen online publiek, en de organische invloed die ze hebben komt je echt ten goede. Een sterke brand advocate wordt een influencer, en - zoals we besproken hebben - in de huidige digitale wereld kan een influencer net zo waardevol zijn als een journalist.
Om meer te weten te komen over hoe een social media listening tool kan helpen bij je programma's voor brand advocay en PR campagnes, voor een gratis demo.