Omnichannel is voor de meeste marketeers niet bepaald een nieuw begrip. Veel B2C bedrijven zijn zich er van bewust dat de klant via verschillende kanalen, met een gepersonaliseerde boodschap en authentieke identiteit getriggerd dient te worden. Je ziet daardoor dan ook al dat deze bedrijven de klantbeleving succesvol centraal weten te zetten. Echter, binnen de B2B sector leek omnichannel een lange tijd helemaal niet zo logisch. Momenteel vindt er daarentegen wel een verschuiving plaats, waarbij steeds meer klanten hoge verwachtingen hebben als het aankomt op personalisatie en service tijdens de gehele buyer journey. Dit wordt mede veroorzaakt doordat de verwachtingen van B2B-klanten hoger geworden door hun persoonlijke ervaringen met B2C aankoopprocessen. Inkopers in de zakelijke sector stellen daardoor nu ook hogere eisen qua service en personalisatie dan voorheen. In de meeste gevallen kiezen zij ervoor om een product of dienst af te nemen bij de B2B aanbieder die het beste aan dzee eisen voldoet.

Focus op klantretentie

Als marketeer ben je je er hopelijk goed van bewust dat het behouden van een klant vaak minder energie, tijd en geld kost dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Binnen veel organisaties ligt de focus dan ook op klantretentie en wordt deze als zeer belangrijk beschouwd. Omnichannel kan in zo’n geval zeer effectief zijn bij een succesvolle strategie gericht op klantretentie. Zo toont deze enquête van Accenture aan dat zo’n 75% van de B2B-klanten een volgende aankoop bij dezelfde aanbieder zal overwegen indien deze sterk presteert op het gebied van omnichannel.

Een reden hiervoor is dat een omnichannel strategie vaak je betrouwbaarheid vergroot en je helpt om persoonlijker over te komen als organisatie. Via alle kanalen waar je klanten zich op bevinden verzamel en verwerk je namelijk informatie. Als je deze informatie succesvol in kunt zetten om persoonlijke boodschappen te versturen en per klant een passende aanbieding te bedenken, dan komt dat ten goede van je klantretentie. Klanten ervaren hierdoor namelijk dat er op een juiste manier wordt omgegaan met hun gegevens en dat er persoonlijke interactie plaatsvindt. Dit lijkt me een voordeel voor elke organisatie, want zelfs wanneer deze werkwijze niet direct leidt tot meer conversies, dan zullen (potentiële) klanten alsnog een positievere perceptie van je organisatie ontwikkelen.

Je merkperceptie overzichtelijk per kanaal

De perceptie van klanten over jouw organisatie kun je gemakkelijk in kaart brengen. Door het sentiment van online berichten over de organisatie te monitoren en te analyseren kun je een goed beeld krijgen van hoe betrouwbaar klanten jou eigenlijk vinden. Zo kun je ijkpunten creëren en meten hoe de omnichannel strategie bijdraagt aan de merkperceptie van je organisatie.

Het eigenlijke doel van een omnichannel strategie is dat je op elk kanaal met (potentiële) klanten wilt engagen. Zo hou je klanten immers betrokken bij je merk en daardoor ook bij je product of dienst. Customer engagement vereist wel een aantal zaken. Naast de de juiste omnichannel strategie dient ook je technologische infrastructuur op orde te zijn om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Naast het hebben van een Customer Engagement Platform waarbij alle informatie over de touchpoints van jouw klanten in geïntegreerd zijn, zijn er nog een aantal zaken waar je invloed op kunt hebben.

Engagement via social media creëren

Het bereiken van engagement op social media is afhankelijk van verschillende factoren. Naast het versturen van berichten, is het ook van belang dat je luistert naar de doelgroep. Social listening bied je de mogelijkheid om conversaties over jouw merk of interessante keywords te monitoren. Deze inzichten kunnen bijdragen aan de manier waarop je als organisatie vervolgens content creëert. Deze zal veel gerichter en daardoor relevanter zijn voor de belangrijkste doelgroepen. Daarnaast heeft customer care via social media een vlucht genomen. Klanten verwachten, geheel in lijn met een omnichannel strategie, dat hun vragen via elk kanaal beantwoord worden.

Daarnaast is het moment van berichten uitsturen ook cruciaal. Zorg voor de perfecte timing wanneer je als organisatie berichten post. Dit houdt in dat je niet alleen post op de momenten dat jouw doelgroep ‘actief’ is, maar ook op een logisch moment binnen de omnichannel strategie.

Met deze gemakkelijke tool kun je tijd besparen met het uitsturen van berichten en plaatsen van posts. Plan je content in en vervolgens zorgt het algoritme ervoor dat posts voor jouw doelgroep op de beste tijd gepubliceerd worden.

Combinatie offline & online blijft cruciaal

Naast het engagen met potentiële klanten via je online kanalen, kunnen traditionele offline kanalen sterk bijdragen aan een sterke omnichannel ervaring. Juist in de B2B sector, waar de orderwaardes gemiddeld hoger liggen dan in de consumentenmarkt, kan naast online communicatie de persoonlijke aandacht een toegevoegde waarde zijn. Zeker als je al deze verschillende kanalen in combinatie gebruikt. Zo kan een e-mailcampagne bijdragen aan een snelle en effectieve manier voor het benaderen van prospects en kan telefonische acquisitie goed dienen als een ‘follow-up kanaal’.

SOCIAL MEDIA ENGAGEMENT
Meltwater stelt je in staat om vanuit één platform als merk of organisatie de engagement met jouw community te vergroten. Meet daarnaast de performance van al je social media activiteiten om zo je strategie te optimaliseren