Jokaisen sosiaalisen median hallinnasta vastaavan henkilön ja tiimin tavoitteena on tuottaa lisäarvoa yrityksen markkinointiin ja viestintään. Oleellista on myös osoittaa, kuinka arvokas ja elintärkeä kanava sosiaalinen media on oikein hyödynnettynä. Liiketoimintajohdolle tulee todistaa, miten sosiaalisen median kautta pystytään kehittämään asiakaspalvelua, parantamaan asiakastyytyväisyyttä, helpottamaan asiakashankintaa esimerkiksi tuottamalla myyntiliidejä sekä miten sosiaalinen media tulisi tuoda kiinteäksi osaksi yrityksen viestintä- ja markkinointistrategiaa.

Usein tilanne on kuitenkin se, että kaikkea sitä mitä sosiaalisen median osallistumisen oppaissa ja koulutuksissa korostetaan ei yksinkertaisesti kyetä tuomaan käytäntöön saakka. Syitä tähän on monia, mutta useimmiten esteenä on vajavaiset resurssit. Käymme päivittäin useita kymmeniä keskusteluja sosiaalisen median hallinnasta yritysten kanssa ja olemme havainnoineet nämä neljä keskeisintä haastetta aktiivisessa sosiaalisen median osallistumisessa. Mutta ei hätää, näihinkin haasteisiin on löydettävissä ratkaisuja ja helpottavia työkaluja. Selvää on että jokaisella henkilöllä, tiimillä ja organisaatiolla on omat haasteensa ja he ovat omassa erityisessä tilanteessa suhteessa muihin, alle keräsimme kuitenkin mielestämme yleisimmät haasteet ja meidän ratkaisuehdotukset.

1. Resurssit & mittaaminen

Nopea ja asiantunteva reagointi, uuden mielenkiintoisen ja koukuttavan sisällön luominen, jota kohderyhmä aktiivisesti jakaa eteenpäin, vaati aikaa, resursseja ja osaamista.

Puhumattakaan uusien asiakassuhteiden aktiivisesta solmimisesta ja olemassa olevien asiakassuhteiden syventämisestä, johon vaaditaan läheistä yhteistyötä myynnin kanssa. Kaikkea edellä mainittua tulisi pystyä mitata ja näiden mittareiden mukaan kehittää toimintaa.

Suurin syy resurssien riittämättömyyteen on se, että niitä ei ole yksinkertaisesti allokoitu tarpeeksi. Tähän voidaan vaikuttaa lähinnä pitkällä aikavälillä, kun toimintaa pystytään mittaamaan ja todistamaan johdolle sosiaalisen median osallistumisen hyödyt. Tästä syystä onkin tärkeää jo alusta asti kehittää selkeät tavoitteet ja mittarit, joiden avulla todentaa onnistumisia ja kehittää toimintaa. Käyttötarkoituksesta riippuen mittarit ovat erilaisia ja ne tulee valita tukemaan oman liiketoiminnan keskeisimpiä tavoitteita.

Some-asiakaspalvelussa voidaan keskittyä mittaamaan asiakaskokemusta ja vastausaikaa, tähän liittyen myös Twitter uudisti asiakaspalvelumahdollisuuksiaan . Some-markkinoinnissa voidaan mitata tavoitettavuutta, tutkia mitkä sisällöt toimivat parhaiten ja optimoida some-päivitysten lähetysaikoja. Social selling eli sosiaalisen median kautta tapahtuva myynti on helposti mitattavissa esimerkiksi verkkokaupan kautta ja B2B-myynnissä mittareina voivat toimia esimerkiksi sosiaalisen median kautta tunnistetut myyntiliidit.

2. Sisällöntuotanto

Uutta ja koukuttavaa sisältöä pitäisi pystyä tuottamaan säännöllisesti. Totuus on kuitenkin se, että tällaisen sisällön tuottaminen ei ole helppoa. Mikäli sisällöntuotanto on vain yhden henkilön vastuulla, ei ole realistista odottaa kohderyhmän tarpeita vastaavia blogi kirjoituksia, e-kirjoja ja webinaareja jatkuvalla syötöllä. On myös hyvä muistaa, että kaikkea sisältöä ei tarvitse tuottaa itse vaan muiden sisällön jakaminen on enemmänkin kuin suositeltavaa, tähän on paljon nyrkkisääntöjä ja jokaisen on itse löydettävä sopiva suhde oman ja muiden sisällön suhteesta.

Tehosta sisällöntuotantoa näiden keinojan avulla:

1. Sisällön kierrättäminen. Hyvää sisältöä kannattaa rohkeasti kierrättää eri kanavissa ja nostaa pidemmänkin ajan kuluttua uudestaan esille, edellyttäen toki, että se on edelleen ajankohtaista. Sisältöön voi helposti myös liittää tuoreen ja ajankohtaisen näkökulman esimerkiksi twitter postauksen avulla.

2. Työntekijöiden osallistaminen. Omien työntekijöiden osallistaminen on aina tehokas keino. Näin saadaan luotua uutta mielenkiintoista sisältöä ja parhaimmillaan some innostus tarttuu koko organisaatioon. Hyvä esimerkki tästä on Finnairin lentohenkilökunnan Instagram-päivitykset.

3. Asiakkaiden osallistaminen. Asiakasreferenssit ovat tärkeä osa myyntiä. Näitä pystytään hyödyntämään tehokkaasti myös sosiaalisessa mediassa. Referenssivideot, asiakkaan tuottamat webinaarit ja referenssit blogikirjoituksen muodossa ovat toimivaa sisältöä, johon muiden asiakkaiden on helppo samaistua.

4. Uutta sisältöä seurannalla. Sosiaalisen median ja median seurantapalveluilla on mahdollista löytää paljon uusia aiheita sisällöntuotantoon ja jo olemassa olevaa sisältöä jaettavaksi eteenpäin.

3. Sisällön jakamisen hallinnointi

Hyvää sisältöä halutaan jakaa tehokkaasti eteenpäin. Sisällön jakaminen ja reaaliaikainen reagointi on yleensä prosessin vaihe, jossa oikeilla työkaluilla pystytään tehostamaan toimintaa kaikkein parhaiten. Yhdeltä alustalta on mahdollista hoitaa kaikki eri sosiaalisen median kanavat, ajastaa päivityksiä, tallentaa luonnoksia, optimoida julkaisu ajankohta ja vielä organisoida koko tiimin työskentelyä. Tiesitkö, että omat blogipäivitykset voidaan automatisoida lähetettäväksi eri some-kanaviinne? Ei tarvitse olla isoa some-tiimiä, jotta some-hallinnan työkalu tehostaa työskentelyä, vaan jo yhdenkin henkilön työtaakka kevenee huomattavasti oikeilla työkaluilla ja aikaa jää muihin tärkeisiin tehtäviin. Kannattaa kokeilla!

4. Reaaliaikainen reagointi

Käytettiin sosiaalisesta mediaa sitten asiakashankinta, markkinointi tai asiakaspalvelukanavana, niin reaaliaikainen reagointi on tärkeää. Asiakas odottaa saavansa vastauksen nopeasti ja pahimmillaan hidas reagointi johtaa huonoon asiakaskokemukseen tai potentiaalisen myyntiliidin menettämiseen kilpailijalle. Kenelläkään ei ole mahdollisuuksia koko ajan päivystää some-palveluiden äärellä vaan palveluilta vaaditaan reaaliaikaisia hälytyksiä kun jotain tapahtuu, sen on toimittava mobiilisti ja tehtäviä on pystyttävä helposti delegoimaan toisille käyttäjille.

Hyvin organisoituna oikeilla työkaluilla sosiaalisen median osallistuminen on ja tulee entistä enemmän olemaan tärkeä osa yrityksien strategiaa ja avaamaan uusia mahdollisuuksia niin markkinoinnin, viestinnän kuin myynnin puolella.