Osallistuin eilen #cmadfi-tapahtumaan Tampereella ja kerroin puheenvuorossani sosiaalisen median hallintatyökaluista. Aihe oli ollut CMAD-verkoston kyselyn toivotuin ja kiinnostaa selvästi myös meidän asiakaskentässä yhä enemmän. Suosittuus johtuu mm. sosiaalisen median asiakaspalvelun yleistymisestä sekä siitä, että asiakkaat odottavat meiltä yhä enemmän vuorovaikutteisuutta sosiaalisen median kanavissa. Someaspaan odotetaan vastauksia hyvinkin nopeasti, ja monella on jo olettamus, että sosiaalinen media on yksi asiakaspalvelukanava muiden joukossa, vaikka siitä ei olisi erikseen mainintaa.

“Sosiaalisen median hallintatyökalu auttaa
sinua hallitsemaan kaaosta”

Mitkä ovat sitten hallintatyökalun suurimmat edut?

• Tehostaminen ja läpinäkyvyys
• Työn mielekkyys
• Asiakastyytyväisyys
• Raportointi

Hallintapalvelu mahdollistaa tehostamisen siten, että voit esimerkiksi ajastaa postauksesi sellaiseen kellonaikaan, jolloin ne saavat todennäköisesti laajimman yleisön. Läpinäkyvyydellä tarkoitan sitä, että tieto suunnitelluista ja lähetetyistä somesisällöistä on koko organisaatiolla.

Somessa toimii parhaassa tapauksessa sekä myynti, markkinointi, viestintä että asiakaspalvelu, ja sen vuoksi tiedon tulee kulkea näppärästi eri osastojen kesken. Somehallinnan avulla kaikki osastot ovat tietoisia toistensa tekemisistä ja palvelusta voidaan jouhevasti ohjata asiakkaan kysymykset oikealle vastaanottajalle. Esimerkiksi someaspa voi ohjata yksittäisen kysymyksen markkinoinnille tai viestinnälle vastattavaksi.

Hallintapalvelu varmistaa sen, ettei yksikään asiakas jää ilman vastausta. Tämä vaikuttaa merkittävästi asiakastyytyväisyyteen sekä asiakaskokemukseen.

Tein hiljattain kahden kuukauden mittaisen pilottijakson yhdelle Suomen suurimmista pankeista sosiaalisen median hallintapalveluumme. Heiltä saadun palautteen perusteella palvelun käyttö vaikutti heidän kahdeksanhenkisen sometiimin työtyytyväisyyteen positiivisesti. 100% vastanneista oli samaa mieltä siitä, että somehallintapalvelun käyttö on lisännyt heidän työtyytyväisyyttään. Hallintapalvelu oli sometiimin mukaan myös parantanut asiakaskokemuksen luontia sekä helpottanut työn suorittamista. Molemmissa kysymyksissä 7/8 vastanneista oli samaa tai täysin samaa mieltä asiasta, yksi vastaajista ei osannut ottaa asiaan kantaa.

Sosiaalisen median läsnäolon tulee olla tavoitteellista toimintaa, mutta monesti raportoinnin vaikeus hankaloittaa tavoitteiden ja mittareiden asettamista. Hallintapalvelu tarjoaa myös tähän helpotusta, kun saat yhdestä paikasta kerralla raportoitua eri kanavien avainluvut sekä kehityksen. Raportointi on kuitenkin hallintapalveluiden erottava tekijä, joten varmista, että valitsemasi hallintapalvelu vastaa tarpeisiisi.

Vinkit somehallintapalvelun valitsemiseen:

• Riittääkö ulospäin menevien viestien hallinta vai haluatteko panostaa myös kuluttajadialogiin?
• Pystyykö palvelussa hyppäämään helposti mukaan myös muihin, kuin omille kanaville suunnattuihin keskusteluihin?
• Teetkö töitä yksin vai tiimissä? Miten hyvin hallintapalvelu skaalautuu eri osastojen tarpeisiin?
• Pitääkö palvelun integroitua esim. CRM-järjestelmään?
• Tarvitsetko suomenkielisen asiakastuen tai sparraajan, jotta pääset somehallinnassa alkuun?

Suosittelen lämpimästi somehallintapalvelun testaamista etukäteen – valtaosaan palveluista saa maksuttoman testijakson!

Meltwater Engage-palveluun voit pyytää testijaksoa täältä

Senni Niemi
Social Media Specialist & Team Leader
Twitter:@senni_niemi
senni.niemi@meltwater.com