Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu nykyaikana todella vauhdikkaasti. Nopea muutos voi aiheuttaa haasteita brändeille, sillä niiden pitää jatkuvasti etsiä uusia keinoja olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa sekä tuottaa heille samalla positiivisesti mieleenpainuvia kokemuksia. On olemassa useita eri tapoja kerätä ymmärrystä kuluttajista, sekä personoida asiakaskokemuksia.
Keskustelimme 22.9. Revieven kanssa järjestetyssä webinaarissa personoitujen asiakaskokemusten tärkeydestä sekä kuluttajien brändeihin kohdistuvista odotuksista. Tämä blogi pohjautuu webinaariin, jossa Revieven Communications Lead Kim Oguilve kertoi saumattomien asiakaskokemusten luomisesta kauneusteknologian avulla, ja Meltwaterin Account Executive Director Juri Volama puhui sosiaalisen median hyödyntämisestä kuluttajien ymmärryksessä.
Sisältö
4 tapaa hyödyntää sosiaalista mediaa kuluttajien ymmärtämiseen
Miten Revieve auttaa kauneusalan brändejä ja jälleenmyyjiä tuottamaan saumattomia asiakaskokemuksia?
Miksi kauneusalalla innovoidaan niin nopeaan tahtiin?
Mitkä eri strategiat johtavat hyviin asiakaskokemuksiin?
4 tapaa hyödyntää sosiaalista mediaa kuluttajien ymmärtämiseen
Perinteisesti markkina- ja kuluttajatutkimusta on tehty mm. erilaisten kyselyiden avulla, joiden negatiivinen puoli on niiden aikaavievä luonne. Sosiaalisen median analysointi taas on huomattavasti nopeampi keino kerätä dataa kuluttajista, ja se antaa käyttöösi suuren yli maarajojen ulottuvan fokusryhmän, jonka käymiä keskusteluja analysoimalla saat reaaliajassa paljon arvokasta ymmärrystä sekä kuluttajista että markkinasta, jolla yrityksesi toimii.
– Kuluttajakäyttäytyminen muuttuu todella nopeasti, ja muutosten havaitseminen reaaliajassa antaa brändeille mahdollisuuden reagoida ja muokata strategioitaan pysyäkseen relevantteina kuluttajille. Perinteiset markkinatutkimusmetodit taas ovat hitaampia tideonkeruumenetelmiä, toteaa Volama.
Kuluttajatutkimuksen teko sosiaalisen median dataa hyödyntämällä on myös helposti skaalattavissa. Voit laajentaa tutkimuksen kattavuutta budjettiystävällisesti analysoimalla esimerkiksi eri kuluttajasegmenttejä tai markkinoita. Kyseessä on siis tehokas tapa saada lisää tietoa kuluttajista.
Seuraavaksi esittelemme neljä tapaa hyödyntää somea kuluttajatutkimuksessa:
1. Brändin maineen mallinnus
Sosiaalisen median keskusteluja analysoimalla ymmärrät, mitä ihmiset oikeasti puhuvat brändistäsi, kun et ole läsnä tai kysynyt heidän mielipidettään erikseen. Mikäli yrityksesi keskittyy esimerkiksi vastuullisuuden ympärillä pyöriviin aiheisiin, voit tutkia kuinka usein brändisi mainitaan aiheeseen liittyvissä keskusteluissa – eli miten hyvin olet profiloitunut kyseisen aiheen ympärille. Vertailua voi tehdä vaivattomasti myös eri ajanjaksojen välillä, sekä voit tutkia kuinka paljon brändistäsi puhutaan kilpailijoihin verrattuna.
2. Asiakaskokemus
Kuluttajien ymmärtämisestä ja keskustelujen seuraamisesta on hyötyä myös asiakaskokemuksen optimoinnissa ja markkinointiviestinnän suunnittelussa. Voit esimerkiksi tutkia, mitä muita brändejä kuluttajat seuraavat tai missä eri kanavissa he ovat läsnä.
– Tämänkaltainen ymmärrys takaa mm. sen, että voit räätälöidä viestin sopivaksi eri kanaviin, tai löytää yleisöäsi kiinnostavia vaikuttajia, joiden kanssa aloittaa yhteistyö, kertoo Volama.
Mitä paremmin ymmärrät kuluttajia ja asiakkaitasi, sitä parempia asiakaskokemuksia voit heille suunnitella.
3. Heimojen tunnistus kohderyhmäsi keskuudessa
Sosiaalisen median datasta on mahdollista tunnistaa myös erilaisia heimoja kohderyhmäsi keskuudessa. Heimot ovat kuin mikro-demografiatietoja, jotka edustavat osaa kohdeyleisösi ihmisistä. Heimot muodostuvat esimerkiksi tietyistä mielenkiinnonkohteista.
– Sinun ei välttämättä kannata tuhlata mainoseuroja yleisöön, jonka keskuudessa tuotteesi tai palvelusi ovat jo tunnettuja, vaan mielenkiintoista voisi olla esimerkiksi tutkia, onko yleisösi keskuudessa uudenlaisia heimoja, joihin et ole vielä kohdistanut juurikaan markkinointia, toteaa Volama.
Mikäli siis löydät heimojen kautta uusia aiheita, jotka saattaisivat kiinnostaa kohdeyleisöäsi, voi se osoittautua hyvinkin tehokkaaksi keinoksi myös uusien asiakkaiden löytämisessä.
4. Trendien ennustus sosiaalisen median datan avulla
Sosiaalisen median analysointi auttaa myös trendien ennustuksessa. Tekoäly tunnistaa esimerkiksi, mikäli jokin tietty twiitti saa yhtäkkiä paljon re-tweettauksia. Tässä tilanteessa saisit tästä hälytyksen, jolloin voit päättää onko aihe sinulle relevantti, ja haluaisitko esimerkiksi kirjoittaa blogijulkaisun siihen liittyen. Trendien tarkkailu on tärkeää, jos haluat pysyä relevanttina kuluttajille.
Miten Revieve auttaa kauneusalan brändejä ja jälleenmyyjiä tuottamaan saumattomia asiakaskokemuksia?
Revieve on kauneusteknologiayritys, jonka teknologian avulla kauneusalan brändit ja jälleenmyyjät voivat tuottaa laadukkaita kokemuksia asiakkailleen mm. ihonhoitoon, kosmetiikkaan ja hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Revieve työskentelee maailman johtavien kauneusbrändien kanssa.
– Tuemme maailman johtavia kauneusalan brändejä ja jälleenmyyjiä asiakaskokemuksen personoinnissa. Esimerkiksi Pohjoismaissa työskentelemme Kicksin kanssa. Viimeisen kuuden vuoden aikana meistä on myös kirjoitettu johtavissa business- ja kauneusalan julkaisuissa, kuten The Telegraphissa ja Beauty Matterissa, kertoo Revieven Kim Oguilve.
Kauneusteknologiaksi Oguilve määrittelee teknologian, joka hyödyntää kokemusten tuottamisessa laitteita tai sovelluksia, jotka voidaan yhdistää esimerkiksi sosiaaliseen mediaan, tai jotka hyödyntävät tekoälyä, lisättyä todellisuutta tai esineiden internetiä (IoT) parantaakseen kauneuteen liittyvää asiakaskokemusta. Revieven teknologian ansiosta kuluttajat voivat esimerkiksi helpommin valita juuri heille sopivat ihonhoitotuotteet, sillä personoidun ostokokemuksen avulla heille tarjotaan juuri omalle ihotyypilleen sopivia tuotteita, palveluita ja hoitoja.
– On erittäin tärkeää, että asiakkaan kokemukset kivijalkakaupassa sekä verkkokaupassa asioidessa ovat saumattomia ja personoituja. Kaiken pitäisi olla räätälöityä asiakkaalle. Vuorovaikutus taas on tärkeässä asemassa, jotta asiakkaista tulee uskollisia. Kannattaa myös kiinnittää huomiota siihen, että verkkokaupassa itse tuotteen ostaminen on tehty mahdollisimman helpoksi, toteaa Oguilve.
Miksi kauneusalalla innovoidaan niin nopeaan tahtiin?
Oguilve toteaa, että kauneusala on käynyt läpi huiman murroksen koronapandemian aikana.
– Pandemian aikana meistä tuli yhä tietoisempia ihostamme, koska vietimme yhtäkkiä webkameran edessä useita tunteja päivässä, jolloin taas aloimme huomata epätäydellisyyksiä ihossamme, sanoo Oguilve.
Monet esimerkiksi lopettivat meikin käytön ja keskittyivät enemmän siihen, miltä heistä tuntuu, eikä siihen miltä he näyttävät. Oguilven mukaan kauneusalan eri kategorioiden väliset rajat sumenevat, ja myös kauneudessa käsitys siitä, miltä itsestä tuntuu, on saanut yhä tärkeämmän roolin. Brändit kokivat tämän haasteena ja pohtivat, miten esimerkiksi pelkät verkkokaupat voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa ja tarjota personoituja kokemuksia? Tai miten voidaan tukea ihmisiä, jotka ostavat ihonhoitotuotteita verkossa, mutta ovat ehkä ennen hyödyntäneet asiantuntijan apua kivijalkakaupassa?
– Kuluttajilla on myös nykyään loputtomasti vaihtoehtoja. Uusia tuotteita tulee jatkuvasti markkinoille, ja esimerkiksi lähes jokaisella julkkiksella on oma ihonhoitobrändinsä – viimeisimpinä Brad Pitt ja Travis Barker. Suuret valikoimat taas johtavat valinnan vaikeuteen ja tekevät itselle sopivien tuotteiden valinnasta haasteellista, tiivistää Oguilve.
Lisääntyneen kilpailun vuoksi erottuminen on vaikeaa brändeille. Asiakkaat myös haluavat maksaa yhä kokonaisvaltaisemmasta asiakaskokemuksesta – ei pelkästään tuotteesta. Samaan aikaan, kun asiakkaat haluavat yhä personoidumpia kokemuksia, datan keräämisestä on tullut yrityksille entistä hankalampaa. Esimerkiksi Googlen tekemä päätös lopettaa kolmansien osapuolten evästeet relevantin datan keruuseen vaikeuttaa personoitujen asiakaskokemusten tarjoamista brändien näkökulmasta.
Mitkä eri strategiat johtavat hyviin asiakaskokemuksiin?
Brändit voivat hyödyntää useita eri lähestymistapoja asiakaskokemuksen optimointiin. Ohessa on muutama tapa, joita Kim Oguilve korosti puheenvuorossaan.
📱 Vaivaton maksaminen: Koska 75 % asiakkaista hylkää ostoskorinsa ennen maksamista, kannattaa maksamisesta tehdä mahdollisimman helppoa. Tarjoa esimerkiksi osta nyt, maksa myöhemmin -maksuja tai mobiilimaksamista. Nämä maksutavat ovat etenkin Z-sukupolven ja millenniaalien suosiossa.
✨ Tekoälyn tai lisätyn todellisuuden hyödyntäminen: Esimerkiksi kauneusalalla voit tarjota asiakkaille mahdollisuuden ihon analysointiin ja tuotteiden löytämiseen analyysin tuloksen perusteella. Jos myynnissä on tuhansia tuotteita, juuri oikean tuotteen löytäminen on haastavaa.
📦 Nopeat toimitukset: Tärkeä osa hyvää asiakaskokemusta verkossa on ostosten nopea toimitus asiakkaalle.
🛍 Somekauppa: Tarjoa asiakkaille mahdollisuus ostaa tuotteita suoraan sosiaalisesta mediasta. Myös live-shoppailuhetket ovat hyvä tapa esitellä tuotteita ja kertoa niistä lisää.
Asiakaskokemusten tulevaisuus on siis kiistatta yhä personoidumpi. Kokemusten räätälöinnistä tulee yhä tärkeämpää kilpailun kasvaessa ja asiakkaiden muuttuessa yhä valikoivemmiksi. Mikäli siis brändisi tarjoaa loistavia asiakaskokemuksia, ihmiset huomaavat sen, ja saat yhä enemmän uskollisia asiakkaita.
💡 Tämä blogi on tiivistelmä Revieven kanssa järjestetystä webinaarista, mutta mikäli haluat syventyä näihin aiheisiin vielä syvemmin, kannattaa katsoa webinaaritallenne kokonaisuudessaan.