Kriisejä voi ennakoida ja niihin kannattaa varautua, mutta miten? Toimiva kriisiviestintäsuunnitelma on kaiken A ja O, mutta sekään ei vielä pelasta yritystä kriiseiltä, sillä pienempien ja suurempien tulipalojen alkuja kytee kaikkialla. Kriisinhallinnassa ja kriisiviestinnässä onkin ehdottoman tärkeää opetella, oppia ja varautua mahdollisiin kriiseihin jo ennen tulipalon syttymistä, sillä väärillä toimilla onnistuu usein lisäämään vaan bensaa liekkeihin.
Katleena Kortsesuo lausui Miten valmistaudut kohuun, johon ei voi valmistautua? -webinaarissamme viisaat sanat: jokainen kohu tai kriisi on ennakolta tilattu. Tämä tarkoittaa kaikessa yksinkertaisuudessaan sitä, että jokainen kriisi on ennakoitavissa, oli sitten kyseessä huolimaton lausunto, kehno asiakaspalvelutilanne tai vaikkapa onnettomuus. Kaikki, mikä on mahdollista voi synnyttää kriisin ja usein skenaariot ovat yrityksillä jo tiedossa. Mutta koska kriiseiltä ei voi oikeastaan välttyä, niin miten niistä selvitään? Avaintekijöitä ovat ainakin kriisien ennakointi, kriisiviestintäsuunnitelma, kriisiviestinnän tiedotemalli ja kattava media- sekä someseuranta.
Sisältö
Mistä kriisit syntyvät ja miten kriisejä voi ennakoida?
Miten mediaseuranta ja someseuranta auttaa kriisinhallinnassa ja kriisiviestinnässä?
Miten reagoida kriisin sattuessa?
Voiko kriisiin valmistautua ja sen ympäröimänä oloa harjoitella etukäteen?
Mistä kriisit syntyvät ja miten kriisejä voi ennakoida?
Kriisiviestintäsuunnitelmaa tehdessä kannattaa aivan alkuun miettiä ja listata muutamia todennäköisyydeltään suurimpia kriisityyppejä sekä selvittää se, mitkä asiat omassa organisaatiossasi määritellään toimenpiteitä vaativaksi kriisiksi. Kriisiviestintäsuunnitelmaan kirjataan perinteisesti auki toimintamalli kriisin sattuessa, joka kattaa koko kriisiviestinnän prosessin aina kriisin havaitsemisesta tilannekuvan laatimiseen ja toiminnasta kriisin loppuarviointiin. Prosessissa nimetään siihen liittyvät vastuuhenkilöt, viestintävastuut ja tehtävänkuvat.
Kriisiviestisuunnitelmaa tehdessä on siis hyvä tiedostaa ja listata ylös mahdolliset riskit, suunnitella kriisiviestinnän tiedotemalli ja pitää media- ja someseuranta mukana jokapäiväisessä tekemisessä. Kriisiviestintäsuunnitelman tekemiseen voi osallistua yrityksestä oikeastaan kuka vain, mutta itse kriisiviestinnässä on tärkeää, että siitä vastaavat kriisiviestintään nimetyt henkilöt. Kriisiviestintäsuunnitelmilta katoaa pohja, jos viestintää hoitaa kriisin sattuessa henkilö (tai pahimmassa tapauksessa useampi, jolla ei ole tietotaitoa ja koulutusta kriisiviestintään. Kriisityyppejä, joihin perinteinen kriisiviestintäsuunnitelma toimii ovat esimerkiksi:
– onnettomuudet
– luonnonkatastrofit
– työtapaturmat ja kuolemantapaukset
– toiminnan häiriöt ja laatuongelmat
– yt-neuvottelut.
Edellä mainitut ovat siis kriisejä ja kohuja, joihin voi jollain tavalla valmistautua – harva yritys selviää elinkaarestaan ilman onnettomuuksia, toiminnan häiriöitä tai muita riskialttiita tapahtumia. Yrityksellä voi olla esimerkiksi selkeä kriisiviestintäsuunnitelma ja tiedotemallin runko kaikkiin edellä mainittuihin potentiaalisiin kriiseihin. Kriisiviestinnän tiedotemallilla voi olla todella yksinkertainen runko, jossa kerrotaan mitä kävi, missä kävi ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Malleja on hyvä olla muutama, jotta niiden mukauttaminen tilanteeseen on kriisin sattuessa helpompaa. Tiedotemalli on hyvä olla olemassa sekä ulkoisille, että sisäisille sidosryhmille. Tiedotteen voi lähettää esimerkiksi mediaseurannan kautta valituille medioille. Tällainen selkeä viestintämalli toimii esim. työtapaturman, onnettomuuden tai toiminnan häiriöiden kanssa. Mihin kriisiiviestintäsuunnitelman tiedotemalli ei taas toimi suoraan? Näitä kriisin hedelmiä ovat esimerkiksi:
– huolimattomat lausunnot
– huhut
– asiakaspalveluun liittyvät epäonnistumiset.
Edellä mainituista aiheista syntyviin kriiseihin auttaa ennen kaikkea ennakointi, tilannetaju ja viestintäkokemus. Ei suora tiedoterunko. Huolimaton lausunto, huhu tai asiakaspalvelun epäonnistumiseen liittyvä kriisi voi kyteä ja levitä missä ja miten vain. Kriisi voi syttyä nopeimmillaan yhdestä huolimattomasta twiitistä tai kyteä pitkään kahvipöydissä tai keskustelupalstojen puskaradiossa. Tällaisten kriisien ympärille vaaditaan ennen kaikkea viestinnän ammattitaitoa, kuuntelua, ymmärrystä ja tilannetajua. Hyvä työkalu pinnan alla kytevien kriisien ennakointiin on esimerkiksi somekuuntelu, jolla pystyy tutkimaan laajemmin sosiaalista mediaa ja analysoida somessa käytävien keskustelujen sentimenttiä, eli sävyä jolla yrityksestäsi, yrityksesi työntekijöistä, tuotteesta tai palvelusta puhutaan eri kanavissa.
Miten mediaseuranta ja someseuranta auttaa kriisinhallinnassa ja kriisiviestinnässä?
Reaaliaikainen mediaseuranta varmistaa, että pystyt valmistautumaan potentiaalisiin kriiseihin sekä reagoimaan niihin tarvittaessa. Mediaseurantaa voi tehdä useimmista kanavista, oli sitten kyseessä printti- tai digimedia, radio, televisio, podcastit, reddit-keskustelut, Twitter, Instagram tai mikä vain sosiaalisen median kanava.
Mediaseurannan hyöty konkretisoituu esimerkiksi kriisin kytiessä tai jo syttyessä seuraavasti: mediaseurannan sentimenttyanalyysi paljastaa, että viimeisen puolen tunnin aikana yrityksesi on mainittu useissa negatiivissävytteisissä päivityksissä keskustelupalstoilla ja Twitterissä. Pääset tarkastelemaan keskustelua ja esimerkiksi jaetuimpia tai kommentoiduimpia twiittejä nopeasti seurannan avulla ja saat hyvän kokonaiskuvan siitä, mikä aihe on sytyttänyt tulipalon somessa. Kriisin jälkeen on myös hyvä tarkastella laadullisen media-analyysin kautta sitä, kuinka suuri asia kriisi olikaan yrityksen vuoden kokonaiskuvassa.
Miten reagoida kriisin sattuessa?
Kriisi saattaa syttyä hyvästä somekuuntelusta ja kriisiviestintäsuunnitelmasta huolimatta. Usein kriisissä on kaksi osapuolta, eli se, ketä syytetään tai josta puhutaan ja se, kenelle en tehty väärin. Kyseessä on usein tilanne, jossa joku kokee vääryyttä toisen taholta tai jopa rikos, jossa on osapuolina uhri sekä toinen osapuoli. Kriisin syttyessä ei ole enää mahdollista pyyhkiä kohua pois, mutta oikeilla ja aidoilla toimilla kriisiä on mahdollista pienentää. Bensaa ei kannata heittää liekkeihin. Tällaisissa tapauksissa kriisinhallinnassa korostuu tärkeät elementit, joita ovat:
– joustavuus
– kyky tahdin nopeuttamiseen ja mukautumiseen
– empatiakyky sekä sosiaaliset taidot.
Kriisinhallinnassa on siis tärkeää muistaa se, että kriisissä kommunikoidaan loppupeleissä ihmiseltä ihmiselle: ei korkeasta norsunluutornista tyhjille seinille. Kriisiviestinnässä on tärkeää olla nopea, johdonmukainen ja empaattinen, mutta on myös tärkeää osata vauhdin mukauttaminen. Vaikka nopeus on valttia, se ei silti tarkoita, että lausunto asiasta X pitää antaa samalla sekunnilla, vaan on tärkeää valmistautua ja muistuttaa itseään siitä, mikä olikaan oman yrityksen toimintamalli kriisin sattuessa.
Voiko kriisiin valmistautua ja sen ympäröimänä oloa harjoitella etukäteen?
Kyllä – silloin kun kriisi iskee, on liian myöhäistä harjoitella sen keskellä elämistä. Kriisiviestintää ja esiintymistä kriisin aikana kannattaa harjoitella jo ennen kriisien sattumista, koska varma olemus, hyvä artikulaatio ja valmius on tärkeää kriisistä kommunikoidessa. Esimerkiksi esiintymistä ja julkisten lausuntojen antamista voi harjoitella etukäteen, vaikkapa esiintymisvalmennuksen kautta. Myös viestien kiteyttämistä on hyvä harjoitella etukäteen: kun toimittaja soittaa, niin silloin on enää turha miettiä sitä, mitä kannattaa sanoa.
Kriisi voi syntyä myös joskus kahden eriävän mielipiteen seurauksena, eikä silloin ole kyseessä niinkään kumpi on oikeassa ja kumpi on väärässä -asetelmasta, eikä kriisin osapuolissa ole suoranaista uhria ja toista osapuolta. Silloin kriisiviestintä saa aivan uuden ulottuvuuden ja empatiakyky pääsee avainasemaan. On siis hyvä miettiä, harjoitella ja ottaa huomioon useita skenaarioita kriisiviestintää ja kriisinhallintaa suunnitellessa.
Tapahtui sitten kriisissä mitä vain, niin yksi asia on ylitse muiden: älä koskaan valehtele ja ole aina rehellinen. Kriisinhallinnassa korostuu myös jatkuva oppiminen. Kriiseistä kannattaa kirjata opittuja asioita ylös ja kriisiviestintäsuunnitelmaa kannattaa päivittää jatkuvasti jo ilmenneiden kriisien tai kytevien kriisien pohjalta. Kriisiviestintä on jatkuvaa oppimista ja mukautumista.
Haluatko kuulla, kuinka Meltwaterin alusta auttaa yritystäsi kriisinhallinnassa ja kriisiviestinnässä? Täytä alle yhteystietosi, niin olemme sinuun pian yhteydessä 👇