Siirry sisältöön
logo
Social Media Customer Service Examples

10 esimerkkiä asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa, joista kannattaa ottaa oppia


Lance Concannon

Dec 19, 2023

Asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa on tullut välttämättömyys B2C-brändeille, sillä kuluttajat odottavat yhä useammin, että yritykset vastaavat heidän kysymyksiinsä ja valituksiinsa suosittujen sosiaalisen media kanavien kautta. Nämä odotukset ovat levinneet myös B2B-maailmaan, joten toisille yrityksille myyvien brändien kannattaa usein tarjota ainakin jonkinasteista asiakaspalvelua sosiaalisen median kautta.

Asiakastyytyväisyyden lisäksi sosiaalisessa mediassa tarjottavalla asiakaspalvelulla on myös muita merkittäviä hyötyjä yrityksille. Välittömin hyöty on se, että someasiakaspalvelu parantaa brändisi mainetta näyttämällä sitoutumisesi asiakaspalveluun läpinäkyvässä, julkisessa kanavassa.

Hyvän brändimaineen tuomia etuja ei voi liioitella, ja kaikki markkinoijat tekevät kovasti töitä sen eteen. Tämä itsessään johtaa asiakkaiden lisääntyneeseen sitoutumiseen ja vahvempiin word-of-mouth -suosituksiin.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu voi myös leikata kustannuksia joko ratkaisemalla asiakkaiden ongelmat nopeilla vastauksilla tai ohjaamalla heidät verkkolähteisiin, sillä se vähentää asiakastukitiimiin kohdistuvia paineita. Lisäksi asiakkaiden kyselyihin ja valituksiin vastattaessa syntyvä data voi antaa arvokasta tietoa asiakkaiden mieltymyksistä, tarpeista, kipupisteistä ja suuntauksista, mikä puolestaan voi auttaa sinua parantamaan tuote- ja palvelutarjontaasi.

Asiakaspalvelun onnistuminen sosiaalisessa mediassa voi kuitenkin olla haastavaa. Ensinnäkin asiakaspalvelu ja sosiaalinen media ovat usein kaksi täysin erillistä toimintoa yrityksessä, joten ne on sovitettava yhteen ja niiden on toimittava saumattomasti yhdessä. Meltwaterin sosiaalisen median kuuntelun ratkaisu Explore ja sosiaalisen median hallintatyökalu Engage sopivat erinomaisesti asiakaspalveluun, sillä ne on suunniteltu auttamaan sinua tunnistamaan asiakkaiden kommentit sosiaalisessa mediassa ja vastaamaan niihin, olipa organisaatiosi kuinka suuri tahansa. Salesforce Social Studion sulkemisen jälkeen Meltwater on hyvä vaihtoehto, jos haluat työkalun integroituvan helposti Salesforceen, jotta sosiaalisen median kanavissa esitetyt asiakaskyselyt voidaan vaivattomasti synkronoida käyttämäsi asiakaspalvelusovelluksen kanssa.

Olemme koonneet alle joitakin sosiaalisen median asiakaspalvelun konkareita, jotta voimme tuoda esiin niiden kohtaamia haasteita ja vastauksia:

  1. Domino’s Pizza

  2. Hyundai USA

  3. Western Union

  4. Kellogg’s 

  5. Vans

  6. Coca-Cola

  7. W Hotels

  8. Mailchimp

  9. Air France

  10. Puma

Domino’s Pizza

Dominos Pizza Customer Service Example on Twitter

Domino's Pizza on yksi maailman tunnetuimmista pikaruokabrändeistä, ja miljoonat nälkäiset asiakkaat tilaavat pizzoja toimitettavaksi vuoden jokaisena päivänä. Ei siis ole yllätys, että yrityksen sosiaalisen median kanavia pommitetaan kysymyksillä ja valituksilla, sillä tämän mittakaavan toiminnassa on väistämätöntä, että pieni osa toimituksista ei vastaa asiakkaiden odotuksia.

Yritys pitää sosiaalista mediaa selvästi tärkeänä asiakaspalvelukanavana, ja jokaiseen kyselyyn vastataan ja ongelmat yritetään ratkaista. Jokaiseen viestiin vastataan selkeästi ja asiakkaalle kerrotaan paras seuraava askel, olipa se sitten yksityiskohtaisempi keskustelu yksityisviestissä tai siirtyminen yrityksen valitusten käsittelyjärjestelmään.

Asiakkaalle annetaan hänen kysymystään käsittelevän edustajan nimi, jotta hän näkee vastuullisuuden tason, sekä viitenumero, jonka avulla tapausta voidaan seurata tarkasti koko käsittelyprosessin ajan.

Vinkki: Lue Domino's-asiakastarinamme ja opi, miten he käyttävät Meltwateria sosiaalisen median toimintojensa parantamiseen.

Hyundai USA

Hyundai Customer Service example

Eteläkorealainen automerkki Hyundai on seuraava asiakaspalveluesimerkki listallamme. Yritys on tuotantomäärällä mitattuna maailman kolmanneksi suurin autonvalmistaja ja se myy ajoneuvojaan lähes kaikissa maailman maissa. Autot ovat useimmille kuluttajille suuri rahaerä, ja ne ovat usein kallein ostos, jonka ihmiset tekevät kodin oston lisäksi. Auton ostaminen on siis aihe, jota kuluttajat paitsi tutkivat hyvin yksityiskohtaisesti, mutta heillä on aiheesta myös vahvoja mielipiteitä.

Asiakkaat, jotka jakavat negatiivisia kommentteja ja kokemuksia tuotemerkistä sen sosiaalisen median kanavissa, voivat vaikuttaa suuresti merkin myyntiin, sillä kukaan ei halua riskeerata kymmenien tuhansien dollarien käyttämistä ajoneuvoon, jolla on huono maine. On siis helppo ymmärtää, miksi Hyundai USA pyrkii vastaamaan nopeasti kyselyihin, valituksiin ja jopa sosiaalisessa mediassa julkaistuihin negatiivisiin kommentteihin.

Tässä esimerkissä postaaja näyttää tekevän yleisen kommentin Hyundai-autojen laadusta eikä niinkään mainitse erityistä ongelmaa, johon hän tarvitsee apua, mutta tuotemerkki näkee silti vaivaa auttaakseen häntä ja ratkaistakseen ongelman.

Vinkki: Lue Hyundain asiakastarinamme ja opi, miten he käyttävät Meltwaterin sosiaalisen median kuuntelun kokonaisuutta ymmärtääkseen paremmin, mitä kuluttajat odottavat sähköautoilta.

Western Union

Western Union Customer Service example

Western Union on yksi maailman käytetyimmistä rahansiirtopalvelujen tarjoajista, ja miljoonat ihmiset luottavat siihen, että Western Union lähettää rahaa ystävilleen ja perheenjäsenilleen missä päin maailmaa tahansa. Tämä on tärkeä palvelu, ja yrityksen asiakkaat luottavat siihen, että se toimii joka kerta täydellisesti.

Kun asiakkaat kohtaavat vaikeuksia palvelun kanssa, heidän on tiedettävä, että he saavat Western Unionilta nopeaa ja luotettavaa tukea. Yritys tarjoaa kattavaa asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa ja vastaa kaikkiin kyselyihin ja valituksiin, koskivatpa ne sitten asiakkaan tarvitsemia erityisiä kysymyksiä tai yleisempiä kommentteja palvelun toiminnasta.

Vinkki: Lukemalla Western Unionin asiakastarinamme saat tietää, miten Meltwater auttaa yritystä ymmärtämään sosiaalisessa mediassa lähetettyjen viestien tulosten lisäksi myös niiden vaikutuksen.

Kellogg’s 

Kellogg's Customer Service example

Joka aamu miljoonat ihmiset ympäri maailmaa aloittavat päivänsä Kellogg'sin aamiaismuroilla, mutta joskus asiakkaat ovat hieman pettyneitä. Ehkä heidän muronsa eivät vastaa Kellogg'silta odotettua korkeaa tasoa, tai ehkä heidän on vain vaikea löytää suosikkituotettaan. Oli asia mikä tahansa, brändi on aina sosiaalisen median asiakaspalvelun huipulla ja varmistaa, että asiakkaat saavat vastauksia kysymyksiinsä ja ongelmat ratkaistaan ammattimaisesti.

Kellogg'sin kaltaisen tuotemerkin kohdalla on epätodennäköistä, että monet sosiaalisissa kanavissa esiin tuoduista kysymyksistä olisivat kiireellisiä tai edes erityisen tärkeitä, mutta yritys ymmärtää kuitenkin, miten tärkeää on pitää asiakkaat tyytyväisinä. Osoittamalla sitoutumista sosiaalisen median asiakaspalveluun Kellogg's turvaa brändinsä maineen

Vinkki: Lue Kellogg's-asiakastarinamme ja opi, miten yritys käyttää Meltwateria päästäkseen käsiksi syvempään dataan, joka auttaa edistämään yrityksen menestystä ja ylittämään normaalit KPI:t.

Vans

Vans social media customer service example

Kaikki sosiaalisen median asiakaspalveluesimerkit eivät koske valituksiin ja negatiivisuuteen vastaamista, joskus brändilläsi on vain paljon faneja, joilla on paljon palautetta. Vans on suuren kulttimaineen omaava lenkkariyritys, ja sen fanit kertovat mielellään yrityksen sosiaalisen median kanavissa, mitä mieltä he ovat uusimmista malleista.

Vans kertoo faneilleen hyvin, että se kuuntelee heidän ideoitaan ja palautettaan, ja jos katsot merkin sosiaalisia kanavia, huomaat, että se vastaa nopeasti kaikkiin kysymyksiin.

Lue Vansin asiakastarinamme ja opi, miten Meltwater auttaa lenkkariyritystä tukemaan tapahtumien onnistunutta toteutusta, luomaan yhteyksiä vaikuttajiin, tuottamaan raportteja ja mittaamaan ROI:ta.

Coca-Cola

Coca Cola social media customer service example

Coca-Colaa suurempia tuotemerkkejä ei ole, ja yhtiön sosiaalisen median yleisö on maailman suurimpia. Vaikka tämä on hieno paikka mille tahansa B2C-brändille, siihen liittyy omat haasteensa, nimittäin valtava määrä kyselyitä ja valituksia, joita lähetetään yrityksen omiin sosiaalisiin kanaviin joka ikinen päivä. 

Coca-Cola vastaa tähän haasteeseen ihailtavasti ja vastaa tehokkaasti kaikkiin kyselyihin laajassa valikoimassaan kansainvälisiä sosiaalisen median kanavia ja osoittaa asiakkailleen, että se välittää heidän ongelmistaan ja huolenaiheistaan. Tässä tapauksessa näemme esimerkin siitä, että yritys ohjaa asiakkaan tehokkaasti verkkolähteeseen, josta saa lisätietoja ongelmasta, johon asiakas on törmännyt.

Coca Colan olisi ollut helppo jättää tämä valitus yksinkertaisesti huomiotta, koska siinä ei pyydetä välitöntä tukea, mutta sen sijaan brändi osoittaa, että se kuuntelee asiakkaitaan ja ottaa heidän huolensa vakavasti. Tämä on yksi syy siihen, miksi se on niin vahva brändi. 

Vinkki: Lue Coca-Colan asiakastarinamme ja opi, miten he käyttävät Meltwateria brändin seurantaan, sidosryhmille suunnatun sisäisen ja ulkoisen viestinnän jäsentämiseen ja maineen hallintaan.

W Hotels

W Hotels social customer service example

W Londonin kaltaisille luksushotellibrändeille on tärkeää ylläpitää moitteettoman palvelun laadun mainetta, sillä se on niiden asiakkaille tarjoaman palvelun ydin. Kun joku valittaa julkisesti saamastaan palvelun tasosta, brändin on näytettävä tekevänsä kaikkensa varmistaakseen, että asiakas saa tyydyttävän lopputuloksen. 

Kuten tässä esimerkissä näkyy, W London seuraa sosiaalisia kanaviaan mahdollisten valitusten varalta ja siirtää valituksen nopeasti yksityiseen keskusteluun. Tämä on erityisen tärkeää tilanteessa, jossa asiakkaan valitus liittyy henkilökohtaiseen terveyteen liittyvään asiaan, josta ei pitäisi keskustella julkisessa kanavassa.

Vinkki: Lue W Hotelsin asiakastarinamme ja opi, miten Meltwater auttaa heitä olemaan yhteydessä asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla, saamaan käsityksen vieraskokemuksesta ja mittaamaan ROI:ta.

Mailchimp

Mailchimp social media customer service example

Mailchimp on suosittu sähköpostimarkkinoinnin automaatioalusta, jota käyttävät miljoonat pienet ja keskisuuret yritykset ympäri maailmaa. Kuten monet teknologiabrändit, yritys joutuu käsittelemään sosiaalisten kanaviensa kautta paljon teknistä tukea koskevia kyselyitä sekä tavanomaisia valituksia ja kyselyjä, jotka ovat tuttuja useimmille B2C-brändeille.

Tämä edellyttää sosiaalisen median asiakaspalvelutiimiltä lisäkoulutusta, sillä heidän on pystyttävä antamaan asiakkaille asianmukaiset tekniset vastaukset sekä käsittelemään valituksia ja kyselyitä. Yrityksen etu on, että monissa esimerkin kaltaisissa tapauksissa kyselyyn voidaan vastata nopeasti ja helposti, mikä vähentää teknisen tuen tiimiin kohdistuvia paineita ja säästää asiakkaan aikaa. 

Vinkki: Lue Mailchimp-asiakastarinamme ja opi, miten Meltwaterin sosiaalisen median hallintatyökalu automatisoi suuren osan yrityksen sosiaalisen median toiminnoista.

Air France

Air France Social Customer Service example

Asiakkaiden ja heidän matkatavaroidensa turvallinen kuljettaminen ympäri maailmaa on haasteellista, kuten kaikki lentoyhtiöiden työntekijät tietävät. Matkustajat voivat törmätä kaikenlaisiin vaikeuksiin, jotka vaativat yritykseltä tukea. Varausongelmat, lentojen myöhästymiset ja, esimerkin kaltaiset kadonneet matkatavarat ovat vain muutamia ongelmia, joita lentoyhtiöiden asiakaspalvelutiimit joutuvat käsittelemään.

Lentomatkustaminen voi olla stressaavaa monille ihmisille, ja on ymmärrettävää, että he saattavat haluta käyttää sosiaalista mediaa valitustensa esittämiseen. Sosiaalisen median asiakaspalvelutiimin on tarjottava oikea-aikaista apua rauhallisella ja ammattimaisella tavalla, jotta asiakas voi vakuuttua siitä, että hänen ongelmansa käsitellään. Tässä sosiaalisen median asiakaspalveluesimerkissä Air Francen tiimi on vastannut asiakkaalle, pyytänyt lisätietoja tapauksen etenemiseksi ja antanut asiakkaalle pari vaihtoehtoa, joiden avulla hän voi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

Vinkki: Lue Air France -asiakastarinamme ja opi, miten yritys käyttää Meltwateria perinteisten ja sosiaalisten kanavien seurantaan varmistaakseen tarkat ja ajantasaiset tiedot, mitatakseen ja raportoidakseen suurista kriiseistä, työskennelläkseen mahdollisten kielteisten vaikutusten lieventämiseksi sekä tunnistaakseen ja kohdistaakseen ilmailusta ja lentomatkustamisesta kirjoittavat vaikutusvaltaiset lähteet.

Puma

Puma social media customer service example

Puma on suosittu urheiluvaatemuotibrändi, ja on tärkeää, että yritys säilyttää maineensa laadukkaista tuotteista. Kun asiakas valittaa suhteellisen uuden juoksukenkäparin hajoamisesta julkisesti, on olemassa vaara, että brändin maine kärsii, joten sen on tärkeää vastata asiakkaalle ja ratkaista ongelma.

Tässä sosiaalisen median asiakaspalveluesimerkissä voidaan nähdä, että Puma ei ole ainoastaan vastannut asiakkaalle yksityisesti DM:n välityksellä, vaan myös julkisesti, jotta muut asiakkaat näkevät, että yritys reagoi ja korjaa ongelman.

Vinkki: Lue Puma-asiakastarinamme siitä, miten merkki käyttää Meltwateria käyttäjien sitouttamiseen yli 80 maassa, kampanjan hashtagien seurantaan ja 24 kertaa keskimääräistä  korkeamman sitoutumisasteen saavuttamiseen.

Opi sosiaalisen median asiakaspalveluesimerkkeistä

Kun asiakkaat esittävät valituksia tai kysymyksiä brändistäsi sosiaalisessa mediassa, on hyvän liiketoiminnan mukaista vastata nopeasti ja myönteisesti. Et pysty aina ratkaisemaan jokaista ongelmaa, ja usein sinun on ohjattava asiakas perinteisiin asiakaspalvelukanaviin samalla osoittaen, että reagoit ja autat asiakkaita sosiaalisessa mediassa, ja voit näin aikaansaada brändillesi paljon positiivisia mielikuvia.

Meltwater Engage social media management suite product banner

Jos olet valmis aloittamaan sellaisen sosiaalisen median asiakaspalvelun tarjoamisen, joka saa asiakkaat rakastamaan brändiäsi, Meltwater Engage on paras ratkaisusi. Ota yhteyttä jo tänään ja pyydä esittelyä sinulle räätälöidystä ratkaisusta.

Loading...