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Illustration von verschiedenen Formen übereinander als Darstellung für Kunden innerhalb der Customer Journey

Customer Journey meistern & mehr Sales generieren (Tipps)


Teodora Kuhanec

Jan 30, 2024

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Du möchtest eine neue nachhaltige Jacke online kaufen und klickst motiviert auf das erste Suchergebnis in Google.

Innerhalb von 5 Sekunden tauchen 10 Pop-ups auf, die Navigation ist auch verwirrend und nachdem du endlich die richtige Kategorie gefunden hast, fehlen wichtige Filter wie z. B. der Preis.

Nope … hier wird nichts gekauft. Zu kompliziert. Bye bye! 👋

Leider gib es auch heutzutage viele MarketerInnen, die sich über eine wichtige Sache keine bzw. zu wenig Gedanken machen – eine nahtlose Customer Journey!

Denn vor allem in der digitalen Welt sind Angebot und Produkt nicht länger die einzigen Faktoren, um die NutzerInnen am Ende zum Kauf bewegen. Eine positive Customer Experience (Kundenerfahrung) ist heute das A und O.

Wir nehmen dich an die Hand und verraten dir, wie du eine effektive Customer Journey für deine KundInnen gestalten kannst und was du dabei beachten musst.

Lass uns loslegen!

Eine Person hält ein Smartphone in der Hand und shoppt online nach Kleidung

Was ist eine Customer Journey? (Definition)

Die Customer Journey (auf Deutsch Kundenreise) umfasst alle Interaktionen bzw. Touchpoints (Berührungspunkte), die KundInnen mit deinem Unternehmen haben, sei es online oder offline. Diese reichen vom ersten Kennenlernen deiner Marke über die Kaufentscheidung bis hin zur Kundenbindung.

Was ist das Ziel der Customer Journey?

Egal du im B2B- oder B2C-Bereich tätig bist – wenn du die Customer Journey genau analysierst und optimierst, kannst du die Erfahrungen und Emotionen deiner Zielgruppe während des gesamten Kaufprozesses besser verstehen und dein Angebot an der richtigen Stelle anpassen.

Nehmen wir nun die wichtigsten Vorteile einer gut durchdachten Customer Journey genauer unter die Lupe. 🔍

Warum ist eine nahtlose Customer Journey wichtig?

Gerade online besteht die „Gefahr”, dass NutzerInnen die Website schnell wieder verlassen, wenn es ihnen zu kompliziert wird. Damit es nicht dazu kommt, musst du während der Kundenreise alle möglichen „Challenges” eliminieren.

Mit einer nahtlosen Customer Journey kannst du …

  • dich schnell an Kundenbedürfnisse anpassen: Die Customer Journey bietet für dich und dein Unternehmen eine tolle Möglichkeit, auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen zu reagieren. Ist bei deiner Zielgruppe momentan TikTok voll angesagt?Integriere den Kanal in deine Customer Journey und freue dich schon bald über erste Erfolge. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind nämlich entscheidend, um langfristig auf dem Markt sichtbar und für die Zielgruppe relevant zu bleiben.
  • die Kundenzufriedenheit steigern: Je mehr Touchpoints du in deine Customer Journey einbaust, desto genauer kannst du bestimmen, welche gut funktionieren und welche nicht. Somit reduzierst du Kundenbeschwerden und sorgst dafür, dass sie keine negativen Erfahrungen mit deiner Marke haben.
  • deine Marketingausgaben optimieren: Indem du die Customer Journey verstehst und siehst, an welchen Touchpoints die meisten Konversionen stattfinden, setzt du dein Budget effizienter ein und investierst nicht in Marketing-Maßnahmen, die keinen Umsatz generieren.
  • mehr Umsatz generieren: Durch die Optimierung der Customer Journey führst du potentielle KundInnen effektiver durch den Verkaufszyklus und kannst so mehr Umsatz generieren. Wenn sie eine positive Erfahrung mit deiner Marke machen, erhöht sich nämlich die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederholt bei dir kaufen oder sogar zu MarkenbotschafterInnen werden.

Doch wie sieht ein Customer-Journey-Modell genau aus und welche Phasen umfasst es? Wir verraten es dir. ⬇️

Die 5 Phasen der Customer Journey

Die grundlegenden Steps der B2C und B2B Customer Journey sind identisch – die Inhalte und die Motivationen sind jedoch unterschiedlich. Zunächst lässt sich die Customer Journey aber übergreifend in insgesamt fünf Schritte aufteilen.

  1. Awareness
  2. Consideration
  3. Transaction
  4. Engagement
  5. Loyalty
Customer Journey 5 Schritte

1. Awareness

Zunächst haben UserInnen ein konkretes Problem, über das sie mehr erfahren möchten oder handeln schlicht aus einem Unterhaltungsbedürfnis heraus. Diese Phase wird durch den Browsing-Modus und das Rechercheverhalten definiert, welches mit einem initialen Interesse beginnt und sich anschließend in eine zielgerichtete Suche wandelt.

Wichtig: Du musst dich klar positionieren, indem du darstellst, inwiefern dein Produkt die Lösung für ein konkretes Problem darstellt. Oder du bietest sehr ausführliche und gut recherchierte Informationen an und machst so auf dich aufmerksam (Stichwort Thought Leader).

2. Consideration

In der zweiten Phase beginnen UserInnen, alle wichtigen Informationen für eine fundierte Entscheidung zu sammeln. Sie kennen bereits die Basics rund ums Thema und möchten ihr Wissen nun spezifizieren, um am Ende womöglich eine transaktionale Handlung vorzunehmen – also zu kaufen.

Wichtig: Du musst objektive Vor- und Nachteile deiner Leistungen oder Produkte auflisten und authentische Handlungsempfehlungen geben.

3. Transaction

Potentielle KundInnen suchen nach einer transaktionalen Webseite, die auf das Produkt oder den Service fokussiert ist. Die Seite sollte klar und reduziert sowie einfach zu navigieren sein – nichts sollte von der Transaktion ablenken. Stattdessen sollte es für die UserInnen so einfach wie möglich sein, den gewünschten Kauf vorzunehmen.

Wichtig: Platziere auf der Seite smarte Trust-Signale, zum Beispiel Kundenrezensionen und -bewertungen, um das Vertrauen der UserInnen in dein Produkt zu steigern.

4. Engagement

Du musst die Beziehungen zu deinen KundInnen und Leads pflegen. Selbst wenn ein Lead bisher auf keine weiteren Angebote reagiert, bleibt er wichtig. Denn eine kontinuierliche Kommunikation von relevantem Content, eine konsistente Qualität und der inhaltliche Mehrwert machen einen möglichen Deal für die Zukunft attraktiv.

Tipp: Halte mit Hacks aus unserem Content-Marketing-Guide die Qualität deiner Inhalte stets hoch, damit UserInnen zu dir als verlässliche Informationsquelle zurückkehren. Wir haben auch zwei coole Webinare rund um die Customer Journey für dich auf Lager, damit du tiefer ins Thema eintauchen kannst: Social Engagement entlang der Customer Journey und Digital-First Journey. Werde mit wenigen Klicks noch heute zum Profi! 😊

5. Customer Loyalty (Kundenbindung)

Ist die Transaktion erfolgt, ist die Customer Journey noch lange nicht beendet. Vielmehr beginnt die Arbeit erst jetzt so richtig. Denn die KundInnen haben womöglich noch weitere Bedürfnisse, die mit dem Produkt oder Service einhergehen – beispielsweise durch Reparaturen, weiterführende Beratung oder sinnvolle Upgrades. Dazu musst du ihnen allerdings neue Inhalte anbieten, die auf das Angebot, dessen Sinnhaftigkeit oder Notwendigkeit hinweisen, und so das Gespräch auf den nächsten Purchase lenken. So stärkst du die Kundenbeziehung nachhaltig.

Wichtig: Mit einem Nurturing Flow – also dem systematischen Prozess der Pflege und Entwicklung von Kundenbeziehungen – kannst du deine BestandskundInnen über wichtige Produkt-Updates, Treueprogramme, Gutscheine etc. informieren, um diesen auch über den Kauf hinaus zur Seite zu stehen.

Wenn es um die Kundenreise geht, spielen auch der User Intent, Customer Journey Map und die Buyer Persona eine wichtige Rolle. In dem nächsten Kapitel erfährst du alles, was du darüber wissen musst.

Eine junge Frau lacht und hält verschiedene Einkaufstüten in der Hand

User Intent, Customer Journey Map & Buyer Persona (einfach erklärt)

User Intent: Ich suche nach XY, um …

Jeder Schritt innerhalb der Customer Journey wird zunächst durch den User Intent (Nutzerintention) definiert.

Es geht darum, zu verstehen, was BenutzerInnen erreichen möchten, wenn sie eine Suchanfrage stellen oder eine Aktion auf einer Website ausführen.

Es gibt verschiedene Arten von User Intent, die grob in folgende Kategorien unterteilt werden können:

  1. Informationsabsicht (Informational Intent): BenutzerInnen möchten Informationen oder Antworten auf eine Frage. Beispiel: „Wie repariere ich meine Waschmaschine?” oder „Geschichte des ersten Mondlandung.”
  2. Transaktionsabsicht (Transactional Intent): BenutzerInnen beabsichtigen eine bestimmte Aktion durchzuführen, wie einen Kauf, eine Anmeldung oder eine Buchung. Beispiel: „Smartphone kaufen” oder „Flug nach Paris buchen.”
  3. Navigationsabsicht (Navigational Intent): BenutzerInnen suchen nach einer bestimmten Website oder Ressource. Beispiel: „Facebook anmelden” oder „OpenAI-Website.”
  4. Kommerzielle Absicht (Commercial Intent): BenutzerInnen zeigen Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung und befinden sich möglicherweise in der Phase der Kaufvorbereitung. Beispiel: „Beste Laptops 2023” oder „Erfahrungen mit Produkt X.”

Dabei zeigt die Erfahrung, dass die Bedeutung der ersten beiden Customer-Journey-Phasen –Awareness und Consideration – potentiell am größten ist, denn hier wird der meiste Traffic generiert.

Der Funnel mit Volumen Awareness Consideration Transaktion Customer Loyalty

So sind 80 % des gesamten Internet-Traffics auf das Bedürfnis nach Information seitens der UserInnen zurückzuführen. Der Funnel beginnt mit breit gestreuten, informativen Inhalten und verengt sich von Stufe zu Stufe, bevor er mit den transaktionalen Stufen abschließt, welche die restlichen 20 % des gesamten Internet-Traffics ausmachen.

Der User Intent ist schon mal hilfreich, um zu wissen, in welche Art Content du am meisten investieren solltest.

Aber wissen musst du natürlich auch, wer deine UserInnen überhaupt sind. Das geht am besten mit sogenannten Buyer Personas.

Buyer Persona: Ich arbeite als XY und mag …

Die Buyer Persona ist eine semi-fiktionale Figur, welche die Zielgruppe deines Unternehmens repräsentiert und alle relevanten Attribute wie demografische und emotional-psychologische Charakteristika sowie Informationen zu den Motiven, Zielen und den Verhaltensmustern des Kunden vereint.

Die Informationen zu diesen Charakteristika können aus verschiedenen Quellen stammen – beispielsweise aus Umfragen und Marktanalysen, Kundeninterviews, Erfahrungswerten usw.

Es gibt viele Ansätze, um Erkenntnisse über die Zielgruppe zu gewinnen, welche unterschiedlich aufwändig und valide sind. In jedem Fall sollte ein Unternehmen die Mühe nicht scheuen, ein möglichst klares Bild vom Kunden zu gewinnen. Oft besitzen Unternehmen auch mehrere Buyer Personas, welche sie ansprechen möchten.

Folgende Fragen helfen dir, eine Zielgruppenanalyse durchzuführen und ein plastisches Profil der Buyer Persona zu erschaffen:

  • Was ist das Durchschnittsalter deiner KundInnen?
  • Welche Ausbildung haben sie?
  • Was sind die Ziele und Motive der KundInnen?
  • Welche Bedürfnisse haben sie?
  • Welche (sozialen) Medien nutzen sie?

Hast du hier deine Hausaufgaben gemacht, geht’s ans Eingemachte. Nun wirst du definieren, wie deine Kundenreise idealerweise abläuft.

Enter …

Customer Journey Map: Vom Klick zum Kauf und darüber hinaus

Mit einer Customer Journey Map kannst du alle relevanten Touchpoints der KundInnen mit deinem Unternehmen visualisieren und analysieren, wie sich potentielle KundInnen innerhalb der Kundenreise bewegen und verhalten.

Zu den möglichen Touchpoint-Kanälen in der Customer Journey gehören beispielsweise die Unternehmenswebsite, Social-Media-Plattformen, E-Mails, Messen, Google Ads, Foren, Bewertungsportale usw. Es gibt viele verschiedene Tools, die dir dabei helfen, die nötigen Performance-Daten zu sammeln und daraus Optimierungspotenziale abzuleiten.

  • Website Traffic: Google Analytics ist das mit Abstand wichtigste Tool, um den Traffic auf deiner Plattform zu analysieren. Ganz gleich ob Traffic-Quellen oder die Qualität des User-Verhaltens inklusive die Reaktion auf bestimmte Inhalte: Es führt kein Weg an Google Analytics vorbei, um die Performance der eigenen Website zu evaluieren.
  • Paid Media: Bezahlte Inhalte müssen beobachtet und ausgewertet werden. Nutze dafür Tools wie Google Ads und Consumer Insights („Analytics”) für Social Media wie Facebook, YouTube oder LinkedIn.
    Tipp: Funktioniert bei deinen KundInnen eher eine casual Ansprache oder mögen sie es doch lieber etwas formeller? Führe bei bezahlten Anzeigen A/B-Tests durch, um zu sehen, welche besser ankommen.
  • Earned Media: Meltwater bietet ausgefeilte Anwendungen, um Daten rund um die durch externe Medien generierte Brand Awareness zu evaluieren – sei es durch das Social-Media-Analysen oder von redaktionellen Plattformen erzeugte Medien-Aufmerksamkeit. Durch ein Social Listening ToolPR-Reporting Funktionen und eine umfassende Plattform zur Medienbeobachtung kannst du spannende Erkenntnisse für deine Kommunikationsstrategie gewinnen.
    Tipp: Lust auf mehr Infos über Paid, Earned und auch Owned Media? Lies dir unserem Post durch und sei auf dem Laufenden!
  • E-Mail-Marketing: Es existieren diverse Consumer Insights Tools sowie PR Tools, um bestimmte, sich wiederholende Prozesse zu E-Mail-Abonnements und Downloads zu automatisieren und für den täglichen Einsatz zu optimieren. E-Mails sind noch immer einer der entscheidendsten Hebel in der B2B-Kommunikation und jedes Unternehmen sollte lernen, das Beste daraus zu machen.
  • Customer Relationship Management: Die gesamte Kommunikation, jeder Telefonanruf und jede E-Mail an (potentielle) KundInnen muss dokumentiert werden. Eine CRM-Software ermöglicht deinem Unternehmen den Blick auf den einzelnen Kontakt, um den jeweiligen nächsten Schritt zu identifizieren.

Tipp: Lies dir noch unsere praktischen Guides über Customer Journey Mapping im Allgemeinen sowie zu B2B Customer Journey Mapping durch, denn da gibt es im Vergleich zu B2C einige Besonderheiten. Kennst du diese bereits?

Nun verraten wir dir einige Tricks, wie du das Erlebnis deiner KundInnen aufs nächste Level heben kannst.

In 3 Schritten die digitale Kundenerfahrung optimieren

Seit dem Social-Media-Boom spielt die digitale Customer Experience (CX) eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Zudem können sich Unternehmen dadurch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern.

Trotz ihrer Bedeutung vergessen viele jedoch, dass das Kundenerlebnis nicht mit dem Kauf endet. Wie du aus dem nachstehenden Diagramm der Customer Journey ersehen kannst, sollten Loyalität und Befürwortung folgen, wenn positive Kundenerfahrungen gemacht wurden. Dies führt dann zu neuen Empfehlungen und zusätzlichen Käufen, was CX zu einer lohnenden Investition macht.

Darstellung des Sales Funnels bzw. der digitalen Customer Journey und Customer Experience

Der heilige Gral der Optimierung der Kundenerfahrung besteht darin, die digitale Customer Journey für die VerbraucherInnen bequemer und einfacher zu gestalten, damit sie die von dir gewünschten Aktionen auf deiner Website, in deiner App, etc. ausführen. Dafür braucht es 3 Schritte.

1. Social Listening

Wenn du nicht darauf achtest, was deine KundInnen sagen, ist es schwierig einzuschätzen, was in ihren Köpfen vorgeht. In der heutigen Zeit äußern sich immer mehr Menschen bei Fragen oder Beschwerden über soziale Medien. Es ist also entscheidend, dass du Social-Media-Kanäle regelmäßig auf Bewertungen, Beschwerden und Anfragen überprüfst.

Das Social Media Monitoring Tool von Meltwater erleichtert dir diesen Prozess erheblich. Der gesamte Prozess wird automatisiert und du kannst schnell und ohne großen Aufwand an relevante Insights gelangen.

2. Daten-Analyse

Die Analyse von Daten aus Kundenumfragen und Social Media ist eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten. Dafür kannst du Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) nutzen. Dieser ist ein Maß für die Kundenloyalität und wird berechnet, indem der Prozentsatz der KundInnen, die ein Unternehmen weiterempfehlen würden, vom Prozentsatz der unzufriedenen KundInnen abgezogen wird.

Darüber hinaus stehen dir auch CX SoftwareSocial Media Monitoring Tools und Social Listening Tools zur Verfügung. Sie geben Aufschluss darüber,

  • wie sich die Stimmung gegenüber deiner Marke (und ob sie sich) verändert hat,
  • welche negativen Punkte am häufigsten in den Medien genannt werden,
  • wie deine Konkurrenz in Sachen Kundenerfahrung abschneidet.

3. Personalisierung

Laut einer McKinsey-Studie kann eine Personalisierung den Umsatz eines Unternehmens um 5-15 % steigern. Indem du sie in den Vordergrund stellst und dafür sorgst, dass sich deine KundInnen als die Individuen fühlen, die sie sind, überbrückst du die Kluft zwischen Datentechnologischen Erfahrungen und Kundenzufriedenheit.

Dieser Ansatz schafft Markentreue sowie Vertrauen und führt letztlich zu Wiederholungskäufen.

Mit den Erkenntnissen aus den drei Schritten (Zuhören, Analyse und Personalisierung) kann deine Marke damit beginnen, die Touchpoints der Customer Journey noch detaillierter zu visualisieren. Wenn du erfahren möchtest, wie genau das funktioniert, lade dir einfach unser kostenloses Social ROI Playbook herunter. ⬇️

Zum Schluss bleibt noch eine wichtige Frage – ist deine Customer Journey wirklich so nahtlos wie du denkst bzw. hoffst?

So misst du den Erfolg deiner Customer Journey

Um herauszufinden, ob dein Customer-Journey-Modell die gewünschten Ergebnisse bringt, kommst du nicht um vordefinierte KPIs herum. Diese lassen sich in drei Ebenen unterteilen.

Eine Infografik zeigt, welche KPIs bei der Analyse der Customer Journey wichtig sind; dazu gehören User-, Traffic- und Umsatz-Faktoren

1. User-Faktoren

Bei den User-Faktoren handelt es sich um alle Kennzahlen, welche messen, wie NutzerInnen auf den Inhalt reagieren, diesen qualitativ rezipieren und damit interagieren.

Zu diesen KPIs gehören:

  • Downloads,
  • Subscriptions,
  • Kommentare,
  • Likes und Shares,
  • Click-through-Rate,
  • Zeit, die UserInnen auf der Seite verbringen.

2. Traffic-Faktoren

Das sind Aspekte, welche die Qualität des generierten Traffics erfassen und beschreiben.

Wichtige Kennzahlen:

  • Referral Traffic
  • die Qualität der Leads
  • die Anzahl der Pageviews
  • Unique Visitors
  • Engagement.

3. Umsatz-Faktoren

Umsatz-Faktoren sind Kennzahlen, welche die ökonomische Effizienz der Maßnahmen erfassen, wie etwa:

  • Lead Generierung
  • Total Cost per Lead
  • Renewal Rate (Prozentsatz, zu dem KundInnen ihre Beziehung mit dem Unternehmen verlängern)
  • Churn (Kundenverlustrate)

Ultimativ dienen alle KPIs der Ermittlung des Return on Investment (ROI).

Jetzt kennst du alle Marketing-Tricks rund um die Customer Journey, um für deine (potentiellen) KundInnen das bestmögliche Erlebnis zu schaffen. Klingt nach viel Arbeit? Keine Sorge, mit unserem Tool geht es fast wie von selbst. 💪

Zu einer nahtlosen Customer Journey mit Meltwater: Einfach, schnell & smart zu relevanten Insights

Mit der KI-basierten Meltwater Consumer Intelligence Suite kannst du deine Customer Journey ganz smart und einfach erfassen.

Screenshot aus der Meltwater Consumer Intelligence Suite mit verschiedenen Statistiken

Features im Überblick:

  • Live-Daten aus Social Media: Indem du ganz einfach auf Social-Media-Daten in Echtzeit zugreifst, weißt du, was deine KundInnen über deine Marke berichten und erkennst Trends, damit du dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst.
  • Customer-Intelligence-Analysen: Indem du das Kaufverhalten deiner Zielgruppe, deren Interaktionen auf sozialen Medien, Website-Besuche, Kundenzufriedenheitsumfragen & Co. analysierst, triffst du immer fundierte Entscheidungen für dein Business.
  • ✓ Zielgruppensegmentierung: Indem du deine Zielgruppe nach Verhalten, Einstellungen und Einflüssen segmentierst, verpasst du deiner Marketingstrategie einen Tweak an genau der richtigen Stelle.
  • ✓ Teilen von Dashboards: Indem du Consumer Intelligence Dashboards mit wenigen Klicks mit deinen KollegInnen teilst, förderst du die Zusammenarbeit und interne Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen.
  • ✓ Kategorisierung von Daten mit KI: Indem du mit leistungsstarker KI deine Daten schnell und präzise kategorisierst, sparst du viel Zeit bei deiner Arbeit.

Fülle einfach das folgende Formular unverbindlich aus und entdecke weitere Vorteile unserer Lösung. Wir melden uns schnellstmöglich bei dir!

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