Ein beeindruckender Fakt: 86 % der Käufer sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenerlebnis (CX) zu bezahlen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden in den Mittelpunkt des eigenen Geschäfts zu stellen. Customer-Journey-Mapping ist dabei ein effektives Instrument, um den Pfad der Kunden zu analysieren und zu optimieren – aber wie genau geht das? Dieser Artikel bietet eine praktische Schritt-für-Schritt-Anleitung, um den Kundenpfad besser zu verstehen.
In diesem Beitrag behandeln wir:
Essenzielle Aspekte des Customer-Journey-Mappings
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer Customer-Journey-Map
Integration des Customer-Journey-Mappings in dein Unternehmen
Entdecke, wie ein detaillierter Einblick in die Customer Journey dir hilft, dein Unternehmen optimal auf die Bedürfnisse deiner Kunden auszurichten und so dauerhaft Spitzenleistungen zu erzielen.
Essenzielle Aspekte des Customer-Journey-Mappings
Das Customer-Journey-Mapping ist ein strategischer Prozess, der darauf abzielt, die Reise eines Kunden mit einem Unternehmen von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus zu visualisieren und zu verstehen.
Dieser Prozess beinhaltet:
- Analyse der Touchpoints und Berührungspunkte: Hierbei werden alle Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen interagiert, detailliert untersucht. Dies umfasst nicht nur physische und digitale Interaktionen, sondern auch indirekte Kontakte wie Mundpropaganda oder Kundenbewertungen.
- Kundenperspektive: Der Schlüssel zum erfolgreichen Mapping ist das Verständnis der Kundenreise aus deren Sicht. Dies beinhaltet das Eintauchen in ihre Erfahrungen, Bedürfnisse, Wünsche und Herausforderungen.
Ziele und Vorteile des Customer-Journey-Mappings
Das primäre Ziel des Customer-Journey-Mappings ist es, ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenreise und der Kundenerfahrungen zu entwickeln. Dies ermöglicht es Unternehmen, gezielter und effektiver auf Kundenanliegen einzugehen und Verbesserungspotenziale aufzudecken.
Unternehmen profitieren dabei von einer Reihe von Vorteilen, wie zum Beispiel:
- Schmerzpunkte identifizieren: Durch das Mapping können spezifische Probleme und Hindernisse, die Kunden auf ihrer Reise erleben, aufgedeckt werden.
- Kundenkommunikation optimieren: Unternehmen können ihre Kommunikationsstrategien anpassen, um besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden einzugehen.
- Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern: Ein besseres Verständnis der Kundenreise ermöglicht es, gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität zu ergreifen.
Elemente einer erfolgreichen Customer-Journey-Map
Um eine Customer-Journey-Map zu erstellen, die wirklich hilfreich und aussagekräftig ist, müssen verschiedene Elemente berücksichtigt werden:
- Zielgruppen: Identifiziere und segmentiere deine Kunden anhand ihrer Bedürfnisse, Erwartungen und Verhalten.
- Touchpoints und Kanäle: Ermittle alle Kontaktpunkte, an denen Kunden mit deinem Unternehmen interagieren, seien es Online- oder Offline-Kanäle.
- Phasen: Fasse die gesamte Kundenreise in logische Phasen zusammen, die typischerweise von der Bedarfserkennung bis zur Nachkaufphase reichen.
- Kundenerlebnisse: Analysiere die Erfahrungen und Emotionen der Kunden in jeder Phase und an jedem Berührungspunkt, um Schmerzpunkte und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
- Integration: Nutze die gewonnenen Erkenntnisse, um Marketing-, Vertriebs- und Kundenbetreuungsprozesse zu optimieren und an die Bedürfnisse deiner Kunden anzupassen.
Best Practices und Fallstricke beim Customer-Journey-Mapping
Um das Customer-Journey-Mapping effektiv zu nutzen und gängige Fehler zu vermeiden, ist es wichtig, sich an einige Best Practices zu halten und potenzielle Fallstricke zu berücksichtigen.
Zunächst ist es entscheidend, sich auf den Kunden zu fokussieren. Dies bedeutet, dass man sich stets in die Perspektive des Kunden hineinversetzt und regelmäßig qualitative sowie quantitative Kundenbefragungen durchführt. Nur so erhält man ein realistisches und authentisches Bild der Kundenreise.
Des Weiteren ist es wichtig, konsequent und gründlich vorzugehen. Alle Abteilungen des Unternehmens sollten in den Prozess des Customer-Journey-Mappings einbezogen werden. Jeder einzelne Touchpoint, an dem der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, muss erfasst und sorgfältig analysiert werden. Dies stellt sicher, dass ein umfassendes Verständnis der Kundenreise entwickelt wird und keine wichtigen Interaktionspunkte übersehen werden.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die kontinuierliche Optimierung der Customer-Journey-Map. Sie sollte nicht als starre Vorlage betrachtet werden, sondern als ein dynamisches Werkzeug, das regelmäßig angepasst wird, um auf veränderte Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen zu reagieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, flexibel zu bleiben und sich schnell an neue Gegebenheiten anzupassen.
Schließlich ist es entscheidend, Annahmen zu vermeiden und stattdessen Entscheidungen auf der Grundlage von fundierten Daten und echten Kundenfeedbacks zu treffen. Vermutungen und Annahmen können zu Fehlinterpretationen und falschen Schlussfolgerungen führen. Indem man sich auf konkrete Daten und Rückmeldungen von Kunden stützt, kann man sicherstellen, dass die Customer-Journey-Map ein genaues Bild der Kundenerfahrungen und -bedürfnisse widerspiegelt.
Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen einer Customer-Journey-Map
Um das Verständnis des Kundenpfads zu verbessern und darauf aufbauend faktenbasierte Entscheidungen zu treffen, folge diesen sechs Schritten, die wir im Detail erklären:
Schritt 1: Identifiziere und segmentiere deine Zielgruppen
Zunächst ist es wichtig, die vielfältigen Kundensegmente zu erkennen und festzulegen. Untersuche zunächst das demografische Profil (Alter, Geschlecht, geografische Lage) und das Verhalten (Kaufmuster, Produktpräferenzen) deiner Kunden. Verstehe die Bedürfnisse und Erwartungen der unterschiedlichen Kundeninteraktionen, um die Map für jedes Segment individuell zu gestalten.
Tipp: Erfahre, wie du eine Zielgruppenanalyse und Zielgruppendefinition durchführst und erfahre mehr über Zielgruppenanalyse-Tools.
Schritt 2: Definiere die wichtigsten Touchpoints und Kanäle
Identifiziere die Hauptkontaktpunkte, an denen Kundentreue und Kaufentscheidung entstehen. Ein Touchpoint ist jeder Ort oder Moment, an dem dein Kunde mit deinem Produkt oder deiner Marke in Berührung kommt. Analysiere, welche Kanäle von deinem Kunden durchläuft werden, z.B. Online-Shops, soziale Medien oder Verkaufsgespräche. Überdenke die Rolle jedes Kanals im Kaufprozess und wie sie sich auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken.
Schritt 3: Ermittle die Phasen der Customer Journey
Definiere die Schritte, die ein Kunde vom ersten Berührungspunkt bis zum Endpunkt, also zum Kauf, absolviert. Hierbei kann es hilfreich sein, die Phasen des Kaufprozesses in grobe Abschnitte wie Awareness, Evaluation und Kauf zu gliedern oder noch detaillierter aufzuschlüsseln, um spezifische Momente besser zu verstehen.
Schritt 4: Analysiere die Kundenerfahrungen und identifiziere Schmerzpunkte
Höre auf das Feedback deiner Kunden, um ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte in den verschiedenen Phasen ihrer Reise zu identifizieren, und nutze diese Informationen, um Verbesserungen vorzunehmen. Habe dabei immer das Ziel vor Augen, die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.
Schritt 5: Erstelle die Customer-Journey-Map unter Berücksichtigung von Emotionen und Zufriedenheit
Verwende die gewonnenen Informationen, um die Map zu gestalten. Visualisiere die verschiedenen Zielgruppen, Kanäle und Kontaktpunkte, und achte darauf, wie die Emotionen und Zufriedenheit der Kunden an jedem einzelnen Punkt variieren. Dadurch können Probleme leichter erkannt und adressiert werden.
Schritt 6: Optimiere kontinuierlich und passe deine Customer-Journey-Map an
Deine Map sollte nicht statisch sein, sondern sich ständig weiterentwickeln. Überprüfe und aktualisiere sie regelmäßig, um auf Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren und die Qualität des Kundenerlebnisses immer weiter zu steigern.
Integration des Customer-Journey-Mappings in dein Unternehmen
Um das volle Potenzial des Customer-Journey-Mappings auszuschöpfen, ist es wichtig, zu verstehen, wie es verschiedene Abteilungen unterstützt und in die einzelnen Prozesse integriert werden kann. Durch die Kenntnis der einzelnen Berührungspunkte und Phasen lassen sich gezielt Ansätze entwickeln, um:
- deine Markenbekanntheit zu erhöhen,
- Interaktionen auf verschiedenen Kanälen zu fördern,
- personalisierte und relevante Inhalte bereitzustellen,
- die Zufriedenheit deiner Kunden zu steigern und
- letztendlich die Conversion-Rates zu verbessern.
Einbindung des Customer-Journey-Mappings in das Vertriebsmodell
Auch im Vertrieb bietet eine Customer-Journey-Map wichtige Anhaltspunkte für die Optimierung von Verkaufsprozessen und Kundenbeziehungen, um:
- Verkaufschancen zu identifizieren,
- den richtigen Zeitpunkt für eine Kontaktaufnahme zu bestimmen,
- maßgeschneiderte Lösungen auf Basis der Kundenbedürfnisse anzubieten und
- öfter Cross- und Upselling-Potenziale zu nutzen.
Tipp: Erfahre mehr über das Thema Sales Intelligence und sieh dir die besten Sales Intelligence Tools am Markt an.
Nutzung des Customer-Journey-Mappings für Produktentwicklung und Innovation
Die systematische Analyse der Kundenerfahrungen entlang ihrer Reise ermöglicht es, Schwächen und Verbesserungspotenziale in der Produktlandschaft und dem Service-Angebot zu erkennen.
Das ist insbesondere hilfreich, um:
- die Entwicklung neuer Produkte und Funktionen voranzutreiben,
- bestehende Produkte gezielt weiterzuentwickeln,
- Innovationstrends frühzeitig zu erkennen und
- die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Produktstrategie zu rücken.
Gestaltung eines kulturübergreifenden Customer Journey Verständnisses
Die Implementierung des Customer-Journey-Mappings im Unternehmen fördert die Zusammenarbeit aller Abteilungen und ermöglicht die Implementierung einer einheitlichen Kundenorientierung.
Dadurch kann dein Unternehmen:
- eine konsistente interne Kommunikation abteilungsübergreifend gewährleisten,
- unternehmensweit Prozesse effizienter gestalten,
- die Kundenzufriedenheit über alle Kontaktpunkte hinweg verbessern und
- letztlich eine langfristig erfolgreiche Kundenbindung aufbauen.
Fazit zum Customer-Journey-Mapping
Customer-Journey-Mapping ermöglicht es, den Weg deines Kunden durch den gesamten Kaufprozess zu verstehen und zu optimieren. Darüber hinaus hilft es, die Kundenbedürfnisse sowie die Berührungspunkte (Touchpoints) mit deinem Unternehmen zu identifizieren und zu verbessern.
Indem du die gewonnenen Erkenntnisse aus der Customer-Journey-Mapping-Analyse nutzt, kannst du gezielt Maßnahmen ergreifen, um deinen Kunden ein nahtloses und zufriedenstellendes Kauferlebnis zu bieten. Dies führt nicht nur zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern auch zur Stärkung deiner Marktposition und Umsatzsteigerung.
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Quelle: webinarcare.com: Customer-Journey-Mapping Statistics 2023 - Everything You Need to Know
Über den Autor
Steffen Grigori ist in der dynamischen Welt des modernen Marketings und Vertriebs fest verwurzelt. Als Chef vom Dienst bei acquisa, dem Fachmedium für Marketing, Vertrieb und E-Commerce, hat er tiefe Einblicke in die sich ständig wandelnde Landschaft von Trends und Best Practices in dieser Branche. Seine Arbeit reflektiert sein Engagement für qualitativ hochwertige Inhalte und aktuelle Informationen. Er hat den Anspruch, der Marketinggemeinschaft konkreten Mehrwert zu bieten und ist stolz darauf, zur kontinuierlichen Weiterbildung und zur Fachkompetenz in der Branche beizusteuern.
