Was ist Omnichannel Marketing?

Foto einer bunten Makeup-Palette
Foto einer bunten Makeup-Palette

Bei der Ausarbeitung deines Digital Marketing Plans müsst ihr euch mit der Frage befassen, wie ihr eine Omnichannel Marketingstrategie einbinden könnt, insbesondere wenn ihr außergewöhnliche Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg vermitteln möchtet. Dabei werdet ihr feststellen, dass Omnichannel nicht nur eines von vielen Marketing-Schlagworten ist.

In diesem Artikel erklären wir die Definition, den Zweck und Best Practices, um Omnichannel Marketing in euer Unternehmen zu integrieren. 

Jeder Kanal hat individuelle Ziele und Messgrößen, und sie funktionieren unabhängig voneinander. Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multichannel Marketing besteht darin, dass das Omnichannel Marketing den Kunden über die Marke stellt.

Omnichannel Marketing Definition

Omnichannel Marketing zielt darauf ab, bestehenden sowie potenziellen Kunden über mehrere Kanäle hinweg Markenbotschaften und ein einheitliches Kundenerlebnis  zu vermitteln.

Warum ist Omnichannel Marketing wichtig?

Während sich manche Marketingtaktiken auf die Interaktion über einen einzelnen Kanal konzentrieren, ist Omnichannel Marketing eine kanalübergreifende Taktik, die darauf ausgerichtet ist, deine Markenbotschaft auf kontextbezogene Weise zu verstärken.

Die Herausforderung der Neukundengewinnung - sprich der Lead-Generierung - wird nicht von einem einzelnen Kanal übernommen. Stattdessen werden alle Channels aufeinander abgestimmt, um den perfekten Auftritt zu erzielen - am richtigen Ort und zur richtigen Zeit - und bauen sorgfältig aufeinander auf. Bei einer Omnichannel Strategie arbeiten alle Marketingkanäle, Botschaften, Kundensupport und Markenberührungspunkte harmonisch zusammen, um eine Customer Experience zu bieten, die vom potenziellen Käufer während der gesamten Customer Journey als einheitlich empfunden wird.

Dies kann für Marketing-Teams insofern eine Herausforderung darstellen, als dass der heutige Kunde über verschiedene Kanäle einkauft oder Dienstleistungen und Produkte recherchiert. Von Instore-Displays bis hin zu In-App-Promotions, Marketing-, PR-, Social Media-, Vertriebs- und sogar Kundenservice-Teams - kein Kommunikationskanal darf die Bürde im Alleingang tragen, wenn ein nahtloses Einkaufserlebnis über mehrere Kanäle hinweg geboten werden will.

Was ist ein Omnichannel Kundenerlebnis?

Stell dir vor, du schaust dir deinen Instagram-Feed an und siehst die Werbung für ein Produkt, das dein Interesse weckt. Du klickst auf die Anzeige und gelangst zur Landingpage des Produkts. Nachdem du dich darüber informiert hast, suchst du vielleicht im Internet nach Bewertungen oder fragst in deinem Bekanntenkreis nach allfälligen Erfahrungen mit dem Produkt.

Nachdem du dich vergewissert hast, dass es ein gutes Produkt ist, kehrst du auf die E-Commerce-Seite zurück und kaufst es. Alternativ kannst du auch ein Geschäft besuchen und den Kauf offline tätigen, wenn es sich gerade anbietet und das Produkt erhältlich ist.

Sobald der Kauf abgeschlossen ist und du das Produkt benutzt, werden dir auf deinem Handy personalisierte Anzeigen derselben Marke angezeigt. Danach kannst du mehrere Plattformen erneut besuchen, um dir diese Produkte anzusehen, allerdings nicht unbedingt in der gleichen Reihenfolge wie zuvor. Das liegt daran, dass du nun mit der Marke vertraut bist und nicht mehr in deinem persönlichen Umfeld nach Empfehlungen fragen oder Bewertungen lesen musst.

Dieses Beispiel veranschaulicht den Hauptzweck dieser Art von Strategie: ein relevantes, einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen, das auf Personalisierung und Interaktion ausgerichtet und kanal-agnostisch ist. Ein Kunde, der sich in einem Geschäft mit eurer Marke befasst, sollte eine identische Erfahrung machen, wenn er sich die Produkte über Social Media Kanäle anschaut. In diesem Sinne wird durch Omnichannel Marketing die Landschaft des Einzelhandels verändert.

Wie erstellt man also eine Omnichannel Strategie? Um diese erfolgreich umzusetzen, musst du die individuellen Vorlieben, Interessen und Ansprüche des Käufers berücksichtigen und deine volle Aufmerksamkeit darauf richten.

Kunden beim Einkaufen in einem Laden

Eine Omnichannel Marketingstrategie entwickeln - in 6 Schritten

Die Planung und Umsetzung dieser digitalen Marketingstrategie erfordert einen komplexen und durchdachten Ansatz. Dein Ziel ist es, einen Customer Lifetime Value bei deiner Zielgruppe zu schaffen, indem du sie durch mehrere Customer Journey Zyklen begleitest. Auch wenn sich die Einkaufserlebnisse im Laufe der Zeit ändern, kann der Fokus auf Kundenbindungsmaßnahmen lebenslange Beziehungen fördern.  

1. Schritt: Verstehe deine Kunden und die Customer Journey

Identifiziere als erstes die Touchpoints der Käufer mit deinem Produkt, entwickle Buyer Personas (Zum gratis Buyer Persona Template) und überprüfe sorgfältig das gesamte Einkaufserlebnis.

In deiner Omnichannel Strategie muss festgelegt sein, wie du im Rahmen eines kundenbezogenen Konzepts auf die Bedürfnisse sowohl potenzieller Käufer als auch bestehender Kunden eingehen kannst. Um ein Verständnis für deine Zielkunden zu gewinnen, müssen zunächst ihre Wünsche, Bedürfnisse, Verhaltensmuster, demografischen Merkmale, Gewohnheiten, Vorlieben, Beweggründe, Ziele und so weiter ermittelt werden. Als Ausgangspunkt für diese Recherche kannst du deine bestehenden Kunden analysieren.

Möglicherweise musst du nach diesen Nachforschungen deine Vorstellung davon, wie die Customer Journey eines jeden Käufers aussieht, ändern. Nimm dir ausreichend Zeit, um das Verhalten der Kunden zu untersuchen und widme dich zudem der Frage, weshalb sie einen vollen Warenkorb zurücklassen oder eine Website komplett verlassen.

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Die Monitoring und Analytics Software von Meltwater bietet Marketing-Teams zahlreiche Möglichkeiten, ihr Publikum anhand von Nutzerdaten zu segmentieren und zu analysieren. Um mehr darüber zu erfahren, schau dir unsere Customer Insights & Analytics Möglichkeiten an.

2. Schritt: Einbeziehung verschiedener Teams und Abteilungen

Denke daran, dass du sowohl vor als auch nach dem Kauf ein einheitliches Erlebnis bieten musst. Daher hängt der Erfolg des Omnichannel Marketings von der Zusammenarbeit der Marketing- und Vertriebsteams ab. Stelle deshalb sicher, dass die Mitarbeiter aus jeder Abteilung in die Ausarbeitung deiner Strategie einbezogen werden.

3. Schritt: Wähle die richtigen Marketingkanäle

Definiere anhand der zuvor durchgeführten Recherchen die Kanäle, die für deine Omnichannel Strategie wichtig sind. Denke an die zahlreichen Berührungspunkte, die ein Kunde während der gesamten Kundenreise mit deiner Marke haben kann und stelle sicher, dass jeder Touchpoint ein einheitliches Erlebnis bietet. Ob es sich um Erfahrungsmarketing oder Point-of-Sale-Displays handelt, ein Omnichannel Erlebnis ist für den Kunden eine fließende Erfahrung.

Wenn du eine Omnichannel Strategie entwickelst, müssen den Kanäle, in denen deine Zielgruppe(n) präsent ist/sind, Priorität eingeräumt werden. Möglicherweise gehören Konsumenten der Gen X und Gen Z zu deiner Zielgruppe, was bedeutet, dass du den Channel-Mix für jede Zielgruppe basierend auf ihren Vorlieben festlegen musst.

4. Schritt: Entwickle einen MarTech-Stack

Bestimme und minimiere als nächstes die Anzahl der MarTech-Tools, die du beim Omnichannel Marketing einsetzen möchtest. Bei den Tausenden von verfügbaren Tools ist es wichtig, hier nicht über die Stränge zu schlagen. Konzentriere dich auf die Tools, welche die wesentlichen Aspekte des Kauferlebnisses abdecken, einschließlich Customer Relationship Management (CRM-System), Content Management, Marketing Automatisierung, SEO, Social Media und Analysen.

5. Schritt: Die richtigen Messgrößen verfolgen

Wie willst du verstehen, ob deine Omnichannel Marketingstrategie funktioniert, wenn du die Performance deiner Social Ads oder In-Store-Promotions nicht verfolgst? Mit Hilfe von UTM-Parametern, Promo-Codes oder Cookies solltest du in der Lage sein, die Conversion Rates deiner Anzeigen, Landing Pages oder Social Media Posts zu messen. Den Erfolg der digitalen Kanäle zu verfolgen ist zwar wesentlich einfacher, aber du wirst jeden Berührungspunkt analysieren wollen, den ein Kunde mit deiner Marke haben kann.

In den meisten Fällen ist das Hauptziel auf den Umsatz ausgerichtet, aber auch andere Ziele wie Markenbekanntheit oder Markenstimmung spielen eine wichtige Rolle.

6. Schritt: Teste, verfeinere und optimiere deine Strategie

Die Einzelhandelsgeschäfte, die von den Käufern besucht werden, und die digitalen Werbeformate, die online verfügbar sind, ändern sich laufend. Deshalb ist die ständige Überprüfung deiner Strategie von großer Wichtigkeit. Mit der Entwicklung dieser Kanäle sollte sich auch deine Marketingstrategie weiterentwickeln. Indem du verschiedene Kanäle mit verschiedenen xxx testest, entdeckst du vielleicht neue Wege für das Cross-Selling deiner Produkte und Dienstleistungen.

Der Unterschied zwischen Omnichannel Marketing und Multichannel Marketing

Oftmals werden die Begriffe "Omnichannel Marketing" und "Multichannel-Marketing" von Marketingfachleuten gleichbedeutend verwendet. Dennoch handelt es sich hierbei um unterschiedliche Taktiken. Multichannel-Marketing konzentriert sich darauf, so viele Kanäle wie möglich unabhängig voneinander abzudecken. Beim Omnichannel Marketing werden die Nutzer und ihre Erfahrungen während der gesamten Kundenreise in den Mittelpunkt der Marketingmaßnahmen gestellt.

Omnichannel Marketing und Personalisierung

Deine Omnichannel Strategie sollte sich darüber hinaus mit der Segmentierung und Personalisierung der gesamten Marketingkommunikation befassen, die sich an deine Zielgruppe richtet. Hier musst du über die allgemeine Hauptbotschaft hinausgehen und die spezifischen Bedürfnisse deiner Nutzer ansprechen. Suche nach Möglichkeiten, all deinem Content eine persönliche Note zu geben, von Anzeigen und E-Mails bis hin zu Landing Pages und Social Media Posts.

Eine der wichtigsten Maßnahmen deiner Omnichannel Aktivitäten ist es, es für deine Nutzer so einfach wie möglich zu machen, euch über ihre bevorzugten Kanäle zu erreichen. Das bedeutet, dass mehr als nur eine Social-Media-Profil-URL oder eine allgemeine E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt werden muss. 

Weitere digitale Kanäle, die du in deine Omnichannel Kampagne integrieren kannst, umfassen eine App für Mobilgeräte und eine ansprechende Website, die auf allen Geräten, einschließlich Smartphones und Laptops, funktionsfähig ist. Biete übersichtliche Hilfestellungen und Informationen, die den Käufer schlussendlich zu deinen Online-Shops, Einzelhandelsgeschäften oder Pop-up-Shops führen. Nutze zudem die Möglichkeiten von Dialogmarketing und Self-Service-Funktionen wie FAQs, einem Nutzerforum, Anleitungsvideos und einem automatisierten Helpdesk.

Die Vorteile von Omnichannel Marketing

Die Umsetzung dieser bewährten Vorgehensweisen in deiner Omnichannel Marketingstrategie kann deine Kundenbindungsrate erhöhen und die Kundenbindung stärken. Auf stark frequentierten Marktplätzen kann dieser Marketing-Ansatz zudem die Wiedererkennung der Marke fördern, damit die Konsumenten dich im Gedächtnis haben, wenn sie zum Kauf bereit sind.

Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Fähigkeit, das Umsatzwachstum über diese Kommunikationskanäle anzukurbeln. Je besser du deine Omnichannel Kampagnen segmentieren und personalisieren kannst, desto mehr Interessenten erreichst du in den einzelnen Zielgruppen. Das wiederum bedeutet, dass du mehr Neukunden gewinnen und ihren Lifetime Value optimieren kannst.

Nun verstehst du die Grundlagen - und die Macht - des Omnichannel Marketings und bist bereit für unseren umfassenden Leitfaden zum Mapping der Kundenreisen. Selbst wenn die Customer Journey nicht immer vorhersehbar ist, kannst du damit ein Nachrichten-Ökosystem schaffen, das die Interessenten auf deine Marke aufmerksam macht.