Brand Loyalty - So baust du Markentreue auf

Bild eines Stores, aus dem eine Hand mit einem großen Magneten die Menschen anzieht, hineinzulaufen. Das ist das Titelbild für unseren Beitrag zu Brand Loyalty und Markentreue.
Bild eines Stores, aus dem eine Hand mit einem großen Magneten die Menschen anzieht, hineinzulaufen. Das ist das Titelbild für unseren Beitrag zu Brand Loyalty und Markentreue.

Brand Management ist ein sehr komplexer Prozess, der geplant werden muss. Einer der wichtigsten Schritte dieses Prozesses ist die Markenloyalität. Marken können nur existieren, wenn sie von einer Armee treuer Kunden unterstützt werden. Auf wettbewerbsintensiven Märkten ist es schwierig, Kunden zu gewinnen, während es eine ziemliche Leistung ist, sie dann auch zu halten.

Wir stellen dir mehrere Strategien vor, um die Brand Loyalty deiner Kunden zu steigern und um zu verhindern, dass deine Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Was erwartet mich?

Was ist Brand Loyalty?

Brand Loyalty bezieht sich auf die besondere Bindung des Konsumenten an ein bestimmtes Produkt. Das zeigt sich beim wiederholten Kauf eines bestimmten Produkts durch den Kunden, obwohl es andere Alternativen auf dem Markt gibt. Mit anderen Worten, Markentreue ist, wenn ein Kunde wiederholt ein Produkt von nur einem Hersteller kauft und Marken anderer Anbieter auslässt. Brand Loyalty ist für Unternehmen von Wert, da wiederholte Käufe höhere Umsätze generieren, sowie mehr Kundenempfehlungen.

Kundenloyalität vs. Markenloyalität

Der Hauptunterschied zwischen diesen beiden Loyalitätstypen besteht darin, dass sich die Kundenloyalität um die Konsumausgaben der Kunden dreht und sich bei bei der Markenloyalität alles um die Kundenwahrnehmung dreht.

Kundentreue kann durch niedrigere Preise als die der Konkurrenz oder bessere Rabatt- und Prämienprogramme gebildet werden. Bei der Markentreue spielt die Preisgestaltung keine so große Rolle. Die Kunden empfinden deine Marke im Vergleich zu allen anderen als mehr vertrauenswürdig und qualitativ hochwertiger. Markentreue Kunden probieren eher andere Produkte derselben Marke aus, unabhängig davon, ob diese teurer sind oder nicht.

8 Strategien zur Steigerung der Brand Loyalty

1. Storytelling

Das Definieren und Erstellen einer Markengeschichte ist ein wesentlicher Schritt bei der Markenpflege und zur Förderung der Brand Loyalty. Du musst deinen Kunden eine überzeugende Geschichte erzählen, mit der sie sich identifizieren können. Es ist wichtig, deiner Marke eine persönliche Note zu verleihen um deinen Kunden zu zeigen, wie deine Produkte und Dienstleistungen ihnen helfen können, ein bestimmtes Problem zu lösen oder ihre Lebensqualität zu verbessern. Deine Marke sollte außerdem bestimmte wesentliche Kernwerte deiner Zielgruppe wiederspiegeln. Brand Storytelling ist dabei ein tolles Mittel, um eine Markenidentität zu entwickeln, mit der deine Kunden eine starke emotionale Bindung aufbauen können.

2. Social Networking

Vor der Ära der sozialen Medien war Mundpropaganda eine der wichtigsten Marketingformen. Heute haben Twitter, Facebook und Instagram größtenteils ihren Platz eingenommen. Es ist sehr wichtig, mit deinen Kunden über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. Auf diese Weise erhältst du wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse deiner Konsumenten.

3. Kundenservice

Einer der Hauptgründe, warum Kunden bestimmten Unternehmen den Rücken kehren, ist schlechter Kundensupport. Denn es ist mindestens fünfmal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Wenn wir uns eine andere Statistik ansehen, nach der drei von vier Kunden nach einer schlechten Erfahrung zu der Konkurrenz wechseln, ist klar, dass du einen hervorragenden Kundensupport benötigst, wenn du treue Kunden haben möchtest.

4. Treueprogramme

Es ist immer eine nette Geste, deine Kunden mit Treueprogrammen zu belohnen. Es gibt verschiedene Methoden, um deinen Kunden zu zeigen, dass du dankbar für ihre Loyalität bist. Einige Unternehmen verwenden beispielsweise ein einfaches Punktesystem, das bedeutet, dass Kunden bei jedem Einkauf Punkte sammeln, die später in eine Art Belohnung umgewandelt werden.

5. Werbegeschenke

Die Menschen lieben Werbegeschenke. Es gibt mehrere Gründe, warum du deinen Kunden kostenlose Werbegeschenke schenken solltest. Dies ist eine ausgezeichnete Methode, um Aufmerksamkeit für deine Produkte oder Dienstleistungen zu generieren und deine Marke zu bewerben. Lass beispielsweise das Logo deiner Marke auf T-Shirts, Tassen, Kugelschreiber oder Organizer drucken. 

6. Beständigkeit

Wenn du treue Kunden möchtest, musst du deren Erwartungen erfüllen und deine Versprechen halten. Beständigkeit ist deine stärkste Waffe zur Bekämpfung der Kundenabwanderung. Wenn deine Kunden mit deinem Service und der Qualität deines Angebots zufrieden sind, haben sie keinen Grund, nach etwas anderem zu suchen. Es ist auch eine gute Idee, die Konkurrenz im Auge zu behalten und zu wissen welche Angebote sie bieten, um ihnen einen Schritt voraus zu sein.

7. Personalisierte Angebote

Kunden haben nichts dagegen, von Unternehmen kontaktiert zu werden, wenn die angebotenen Inhalte für sie interessant sind. Das bedeutet nicht nur, ihren Namen oben in einer E-Mail zu platzieren, auch personalisierte Angebote basierend auf ihren früheren Einkäufen oder aufgegebenen Artikeln im Warenkorb zu bewerben. 

8. Webdesign

Das Aussehen deiner Webseite, egal ob auf mobilen Geräten oder auf dem Desktop, kann einen großen Einfluss darauf haben, ob Kunden mehrere Käufe tätigen. Du musst die Customer Journey, die Motivation und Pain Points verstehen, die Menschen auf ihrem Weg durch den Sales Funnel erleben. Dadurch wird sichergestellt, dass dein Webdesign auf die Anforderungen der Kunden reagiert und keinen Stolperstein bei der Conversion darstellt.

Warum ist Markentreue wichtig?

Wenn du deine Kunden nicht binden kannst, musst du ständig Geld in Marketing- und Werbetechniken investieren, um Neukunden zu finden. Laut dem Adobe Digital Index, braucht es etwa fünf bis sieben Neukunden, um den Umsatz eines einzigen Bestandskunden zu erzielen. 

Lassen wir diese Statistiken für sich sprechen:

  • Aktuelle Daten von Brand Keys haben ergeben, dass eine Erhöhung der Loyalität um nur 3% auch zu einer Kostensenkung um 10% führen kann
  • Nicht nur 65% der Verbraucher sagen, dass die Qualität des Kundenservice einer Marke eine wichtige Rolle bei der Kaufentscheidung spielt, sondern 57% der Befragten geben an, dass sie tatsächlich mehr für einen Artikel bezahlen würden, wenn sie es wissen dass der Kundenservice auf dem neuesten Stand ist
  • TechJury berichtet, dass 93% der Konsumenten bereit sind, bei einer Marke, der sie treu sind, erneut einzukaufen

Was sind die Vorteile von Kundenloyalität?

1. Höhere Gewinnspanne

In der SuperOffice-Umfrage gaben 52% der Befragten an, dass die Kundenbindung ihre größte Einnahmequelle sei. Danach kam erst die Kundenakquise mit 45%. Einer der Gründe dafür ist, dass wiederkehrende Kunden im Durchschnitt bis zu 67% mehr ausgeben als Neukunden.

Und wie bereits erwähnt, bedeutet die Möglichkeit, mehr Kunden zu halten, deinen Umsatz und dein Wachstum aufrechtzuerhalten, ohne viel zusätzliches Geld für Strategien wie Kundengewinnung und Kundenumwandlung ausgeben zu müssen. Denn wenn genug deiner Kunden von alleine wiederkommen, kannst du theoretisch den gleichen Umsatz erzielen, ohne einen zusätzlichen Cent für Marketing ausgeben zu müssen.

2. Bessere Markenbekanntheit

Wenn Kunden dich lieben, entsteht ein sogenannter Dominoeffekt. Die Leute fangen an, über dich zu reden und empfehlen dich an ihre Freunde und ihre Familie weiter. Somit bekommst du kostenloses Marketing in Form von beispielsweise freiwilligen Shoutouts in sozialen Medien (Social Media Branding). Erwäge, hierzu eine Produkt Branding Strategie ins Leben zu rufen.

3. Schutz vor veränderten Marktbedingungen

Wenn ein neuer Konkurrent die Nische, in der dein Unternehmen tätig ist, stürmt, ist das kein Problem für dein Unternehmen, wenn deine Kunden sicher sind, dass du ihnen das geben kannst was sie wollen. Dann werden sie auch nicht die neuen Mitbewerber in Betracht ziehen.

Ein weiteres Beispiel ist, wenn deine Hauptkonkurrenten plötzlich ihre Preise senken, aber du nicht mithalten kannst. Treue Kunden wissen, welchen Mehrwert sie von deinen Produkten und deinen Serviceleistungen haben und werden daher nicht so leicht eine Alternative suchen, nur weil sie billiger ist. Denn eine Studie zeigt, dass bis zu 80% der Kunden bereit sind, für bessere Kundenerfahrungen mehr auszugeben. Dafür ist ein Alleinstellungsmerkmal (USP) sehr hilfreich.

4. Schutz vor Reputationsschäden

Wenn du einer Marke treu bist, haben schlechte Bewertungen und andere negative Reputationsfaktoren wahrscheinlich weniger Einfluss auf deine Entscheidung, einem Unternehmen weiterhin treu zu sein. Denn wenn das, was du siehst, nicht mit deinen eigenen Erfahrungen übereinstimmt, hat es automatisch weniger Einfluss. Es braucht viel mehr als nur eine schlechte Bewertung, um treue Kunden abzuschrecken.

Welche Treueprogramme zur Steigerung der Brand Loyalty gibt es?

Eine der besten Markenbindungsstrategien ist die Erstellung eines Markentreueprogramms, auch Kundenbindungsprogramm genannt. Kundenbindungsprogramme sind so effektiv, weil sie Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Und wer liebt nicht ein gutes Angebot oder kostenlose Vergünstigungen?

Hier erfährst du mehr über Maßnahmen zur Kundenbindung im Zeitalter schwindender Brand Loyalty.

1. Punktebasierte Markentreueprogramme

Getreu dem Namen erhältst du bei diesen Markentreueprogrammen Punkte für bestimmte Aktionen, die du dann gegen Prämien einlösen kannst.

Beispiel für ein punktebasiertes Markentreueprogramm: Sephora

Die Beautymarke Sephora ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das dieses Markentreueprogramm verwendet. Ihr Programm gibt Kunden Punkte in Höhe ihrer Einkäufe. Wenn du beispielsweise €57 ausgibst, sind das 57 Punkte.

Kunden können ihre Punkte dann gegen alle möglichen Produkte wie Make-up, Hautpflegeprodukte und sogar außergewöhnliche Prämien für echte VIPs einlösen, wie Gesichtsbehandlungen.

Sephora Treueprogramm für loyale Kunden

2. Gestaffelte Treueprogramme

Sie sind in der Regel ebenfalls punktebasiert, teilen die Mitglieder jedoch auch basierend auf ihrer Teilnahme und ihrem Engagement in Stufen ein. Je höher die Stufe eines Kunden ist, desto mehr Vergünstigungen erhält dieser.

Beispiel für ein gestaffeltes Markentreueprogramm: Marriott

Es gibt sechs verschiedene Stufen, die du je nach Anzahl der Übernachtungen pro Jahr in qualifizierten Marriott Hotels erreichen kannst. Wenn du zu höheren Stufen wechselst, erhöht sich der Prozentsatz der Punkte und die Vorteile, die du erhältst verbessern sich.

Marriott Treueprogramm

3. VIP Treueprogramme

Bei einem VIP Treueprogramm gibt es herausragende Vergünstigungen für die höchste Stufe eines Treueprogramms. Diese Programme haben die Strategie, ihre treuesten Kunden zu identifizieren und rundum zu verwöhnen.

Beispiel für ein VIP Markentreueprogramm: JustFab

JustFab gib ihren VIP Kunden 25 Treuepunkte für jeden Euro, den sie für einen Kauf ausgeben. Treuepunkte werden im Kundenkonto gutgeschrieben, sobald der Artikel versendet wird. Außerdem erhalten Kunden jedes Mal 20 Treuepunkte, wenn sie eine Bewertung für einen zuvor gekauften Artikel schreiben.

JustFab VIP Treueprogramm

3 Brand Loyalty Beispiele

1. Apple

Apple steht an der Spitze jeder Markentreueliste, und das aus gutem Grund. Eine Umfrage von SellCell.com ergab, dass knapp 92 % der iPhone Besitzer den Kauf eines weiteren iPhones planen, wenn die Zeit für ein Upgrade gekommen ist.

Während Samsung auch eine gute Markentreue hat, sind es Apple Produkte, die mit einer gewissen Qualität in Verbindung gebracht werden. Du wirst sicherlich eher jemanden mit einem Apple-Logo-Aufkleber auf der Stoßstange eines Autos finden als mit einem Android-Logo. Apple nutzt seine Position als Marktführer, um die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen, auch wenn das bedeutet, dass die Leute stundenlang in langen Schlangen vor den Geschäften stehen müssen, um die neueste Produktversion zu erhalten.

Menschenmasse vor einem Apple Store

2. Nike

Nikes berühmter Slogan „Just Do It“ macht Die Marke zu einer der bekanntesten der Welt, und hat außerdem einen der treuesten Kundenstämme. Michael Jordan war auf dem Höhepunkt seiner Karriere so beliebt, dass junge Sportler überzeugt waren, dass seine Schuhe Teil seines Erfolgs waren. Das führt bis heute dazu, dass Dutzende andere prominente Sportler Nike unterstützen.

Michael Jordan mit Nike Air Jordan Schuhe

3. Starbucks

Obwohl eine Tasse regulärer Filterkaffee bei Starbucks viermal mehr kosten kann als Kaffee von einem Café um die Ecke, gibt es immer noch Menschenschlangen in ihren Kaffeehäusern.

Während den Kunden das Konzept von Starbucks gefällt, ist es das "Starbucks Rewards Programm", das ihren Kundenstamm wirklich anzieht - und es ist eines der besten Markentreueprogramme.

Mit diesem Programm können Kunden über die App auf ihrem Telefon bestellen, Filterkaffee kostenlos nachzufüllen und Rabatte nach dem Sammeln von „Sternen“ zu erhalten. Es gibt sogar „Double-Star-Days“, was Kunden doppelt motivieren soll, loyal zu bleiben. Außerdem gibt es gratis Kaffees zu gewissen Anlässen wie an Geburtstagen.

Benefits des Starbucks Rewards Programms

Fazit: Brand Loyalty ist essentiell für Unternehmen

Treue Kunden steigern nachhaltig den Umsatz und das Wachstum von Unternehmen. Deshalb ist es essentiell, ein Markentreueprogramm einzuführen und bestehende Kunden zu nurtern.

Tipp: Mit einem Social Media Monitoring Tool kannst du die Reputation deines Unternehmens beobachten und herausfinden, welche Pain Points deine bestehenden Kunden plagen, um diese auszumerzen. Fülle einfach das folgende Formular aus, wenn du dir die Meltwater Media Monitoring Suite genauer ansehen möchtest.

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