United States

Fast alle Unternehmen nutzen inzwischen KI-Tools. Doch viele verlassen sich noch immer auf veraltete, verstreute oder unzuverlässige Daten, was die Qualität und Vertrauenswürdigkeit der KI-Ergebnisse einschränkt. Meltwater MCP bringt vertrauenswürdige, aktuelle Insights direkt in die KI-Assistenten, mit denen dein Team bereits arbeitet.

Meltwater MCP erklärt

Fehlinformationen durch KI verstecken sich oft in glaubwürdigen, ausgefeilten Antworten und sind daher schwerer auszumachen. Dieser Blogpost hilft dabei, KI-generierte Fehlinformationen zu erkennen und effektiv zu beheben.

KI-generierte Fehlinformationen: Schädliche Narrative in LLMs erkennen

Erfahren Sie, wie eine einzige Plattform jede Entscheidung rund um PR, Kommunikation und Marketing unterstützen kann.

Meltwater Blog

Hier findest du Zugang zu allen Blogposts aus den Bereichen Marketing, PR & Kommunikation, Data & Analytics und Social Media.

Der Meltwater Blog | Marketing, PR, Tech

Erfahre, wie du Facebook nutzen kannst, um die Online-Präsenz deiner Marke zu steigern & dir einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Besuche unsere Kategorieseite!

Facebook Blog von Meltwater

Erfahre, wie du mit Instagram die visuelle Anziehungskraft deiner Marke steigern & dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst. Besuche unsere Kategorieseite!

Instagram Blog von Meltwater

Erfahre, wie du mit LinkedIn dein berufliches Netzwerk erweitern & dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst. Besuche unsere Kategorieseite!

LinkedIn Blog von Meltwater

Erfahre, wie du mit TikTok deine Marke mit kreativen Inhalten aufwerten & dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst. Besuche unsere Kategorieseite!

TikTok Blog von Meltwater

Erfahre, wie du mit X / Twitter das Engagement mit deiner Marke steigern & dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst. Besuche unsere Kategorieseite!

X / Twitter Blog von Meltwater

Erfahre, wie du mit YouTube fesselnde Videoinhalte erstellen und dir einen Wettbewerbsvorteil sichern kannst. Besuche unsere Kategorieseite!

YouTube Blog von Meltwater

Jede Sekunde werden unvorstellbare Datenmengen im Netz geteilt. Es gibt beeindruckende Social Media Statistiken, die das belegen. In diesem Beitrag erfährst du, wie du mithilfe von Social Listening und Social Media Monitoring durch dieses Meer an Daten navigierst.

Erfahre, wie Social Listening hilft, Zielgruppen zu verstehen und Trends frühzeitig zu erkennen. Tipps, Tools & Best Practices von Meltwater.

Social Listening Strategien & Insights | Meltwater Blog

Der Aufbau einer guten Unternehmensreputation erfordert sorgfältige Arbeit und kann manchmal Monate oder sogar Jahre in Anspruch nehmen. Gleichzeitig kann das Ansehen eines Unternehmens innerhalb kürzester Zeit vernichtet werden - und es anschließend wieder aufzubauen, ist ein langer und steiniger Weg.
Deshalb beschäftigen wir uns in diesem Leitfaden mit allen Themen rund um ein langfristiges und nachhaltiges Reputationsmanagement.

Lerne, wie du deinen Markenruf schützt und Krisen meisterst. Strategien, Tools und Praxisbeispiele für erfolgreiches Reputationsmanagement.

Reputationsmanagement Blog | Meltwater

Vom Logo, der Website, Social Media Präsenz, bis hin zum Kundenservice – das alles und noch viel mehr macht eine Brand (Marke) aus. Doch wie positioniert ihr euer Business auf dem Markt und hebt es von der Konkurrenz ab? Das Zauberwort heißt Branding. Wir verraten euch in unserem Post unter anderem, was man darunter versteht, welche Aufgaben ein Brand Manager hat und geben Beispiele einer erfolgreichen Branding-Strategie.

Alles rund um Markenstrategie, Positionierung und Wahrnehmung. Erfahre, wie du deine Marke erfolgreich führst und stärkst.

Brand Management & Markenführung | Meltwater Blog

Competitive Intelligence und das Sammeln von Wettbewerbsdaten ist für jedes Unternehmen von Vorteil und kann ein wichtiger Wachstumstreiber sein.
Unser Leitfaden hilft euch, das Konzept von Competitive Intelligence zu verstehen, indem er Fragen wie diese beantwortet:
Wie baut man eine solide Competitive Intelligence Strategie auf? 
Inwiefern ist Competitor Intelligence für Organisationen nützlich? 
Was ist das Ziel von Competitive Intelligence?  
Welche Competitive Intelligence Tools gibt es?

Bleib der Konkurrenz voraus. Mit Insights aus Daten, Trends und Analysen. So nutzt du Competitive Intelligence für bessere Entscheidungen.

Competitive Intelligence Blog | Meltwater

Wie kann ich das Wachstum unseres Unternehmens fördern?
Wie reagieren die Kunden auf unser neu eingeführtes Produkt?
Wie kann ich die Produktivität meiner MitarbeiterInnen steigern?
Wie erfahre ich, ob meine Marketingmaßnahmen erfolgreich waren?
Die Lösung steckt in einem einzigen Begriff: Data Analytics, zu Deutsch "Datenanalyse" oder "Datenauswertung"!

Entdecke, wie künstliche Intelligenz und Datenanalyse Marketing transformieren. Strategien, Tools und Insights für datengetriebenes Wachstum.

KI & Datenanalyse im Marketing | Meltwater Blog

Public Relations und Media Relations können jede Marketingstrategie entscheidend bereichern. Sie bieten Marken die Möglichkeit, ihre Reichweite weit über die traditionellen Verkaufsbotschaften hinaus zu erhöhen. Mit Hilfe von PR kann das Image, das Menschen von euer Marke haben sollen, geformt werden.
Was also ist Öffentlichkeitsarbeit und wie kann sie genutzt werden? In diesem Guide erklären wir dir alles, was du zum Aufbau einer erfolgreichen PR-Struktur wissen musst.

Aktuelle Trends, Tipps und Best Practices für erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit. Lerne, wie du Geschichten erzählst, die wirken.

PR & Kommunikationsstrategien & -trends Blog | Meltwater

Heutzutage ist Content alles. Jeder Mensch befasst sich täglich mit Content, Inhalten die von anderen verfasst werden. Seien es Nachrichten, Blogbeiträge, Posts auf Social Media, der Reiseführer vor der nächsten Reise, ein neues Buch oder die Zeitschrift im Wartezimmer. Mit gutem Content erschafft man bestimmten inhaltlichen Kontext rund um sein Produkt, der mittels einer Content Marketing Strategie effizient verteilt werden kann. Das weckt Aufmerksamkeit und Interesse, um potentielle Kunden zu gewinnen und schließlich mittels einer Marke zu binden.

Alles über Content Marketing, SEO und Storytelling. Lerne, wie du mit hochwertigen Inhalten Reichweite und Vertrauen aufbaust.

Content Marketing Blog | Meltwater

Der Aufstieg vom Influencer Marketing - heute eine 10-Milliarden-Dollar-Branche, die jährlich um 50 % wächst - ist eines der deutlichsten Beispiele dafür, wie die sozialen Medien das traditionelle Marketing verändern. Erfahre, wie du Influencer Marketing als festen Bestandteil des Marketing Mix' etablierst.

Finde passende Influencer, baue Partnerschaften auf und messe den Erfolg. Aktuelle Blogs zu Trends und Strategien für authentische Kampagnen.

Influencer Marketing Blog | Meltwater

Was ist Social Media Marketing? Wie funktioniert Social Media Marketing? Sind Social Media Marketing und Social Selling dasselbe? Welche Vorteile bietet Social Media Marketing? Für wen eignet sich Social Media Marketing - für wen nicht?
Diese und mehr Fragen klären wir in unserem Social Media Marketing Guide.

Zusammenfassung und Tipps für eure Social-Media-Aktivitäten

Lerne, wie du mit Social Media Marketing Reichweite aufbaust und deine Zielgruppe erreichst. Aktuelle Strategien für mehr Engagement und Erfolg.

Social Media Marketing Blog | Meltwater

In diesem Artikel geben wir dir einen Überblick, was gutes Marketing eigentlich ausmacht und welche Arten von Marketing du heute einsetzen kannst, um deine Zielgruppe anzusprechen. Menschen kaufen mit ihrem Herz und ihrem Verstand. Genau beides solltest du als Creator immer mitdenken.

Entdecke aktuelle Marketingtrends, Tools und Analysen. Erfahre, wie du Reichweite, Sichtbarkeit und Wachstum steigerst.

Marketingstrategien & Trends | Meltwater Blog

Es gibt eine wichtige Sache, die in keinem Unternehmen fehlen sollte – eine effektive interne Kommunikation!
Wir verraten dir, weshalb diese für jedes Business ein Must-have ist und wie dir Meltwater helfen kann, interne Kommunikation auch in deinem Unternehmen zu verbessern.

So verbesserst du interne Kommunikation und Engagement. Tools, Strategien und Beispiele für eine starke Unternehmenskultur.

Meltwater Blog für interne Kommunikation

Entdecken Sie in unserem Blog wertvolle Erkenntnisse und Tipps zur Customer Journey und optimieren Sie Ihr Kundenverhalten.

Erfahre, wie du Kundenerlebnisse entlang der Journey verbesserst. Analysen, Strategien und Tipps für mehr Conversions und Loyalität.

Customer Journey Blog | Meltwater

In der schnelllebigen Welt des digitalen Marketings und der Öffentlichkeitsarbeit ist die Nutzung der richtigen Instrumente entscheidend für den Erfolg. In unserer interdisziplinären Kategorie haben wir alle relevanten Tools für digitales Marketing & PR zusammengefasst: Vom Reputationsmanagement über Social-Media-Management bis hin zu Influencer Marketing – diese Instrumente helfen dabei, die Online-Präsenz zu stärken und Zielgruppen effektiv zu erreichen.

Vergleiche Top-Tools für Marketing, Analyse und PR. Finde Lösungen, um Workflows zu optimieren und Effizienz zu steigern.

Digitale Marketing & PR-Tools | Meltwater Blog

Generative Engine Optimization (GEO) verändert die Art und Weise, wie Marken in KI-gestützten Suchmaschinen angezeigt werden. Entdecken Sie Einblicke, Strategien und Best Practices, mit denen Sie das Ranking Ihrer Inhalte verbessern und deren Resonanz in Konversationsmaschinen wie ChatGPT, Gemini und Copilot steigern können.

Verstehe, wie KI-Suchmaschinen SEO verändern. Erfahre, wie du Inhalte für generative Suchergebnisse optimierst und Sichtbarkeit erhöhst.

Generative Engine Optimization (GEO) Blog | Meltwater

Marketing-Guru Seth Godin sagte einmal sinngemäß:

“Im Sommer am Strand Eis zu verkaufen, ist einfach. Aber das ist nicht die schwierige Arbeit, wegen der wir hier sind.”

Er hatte Recht. Beim Marketing geht es nicht um das Offensichtliche, sondern das Verborgene. Es geht um die Wünsche, Erwartungen und Hoffnungen von Menschen. Marketing ist immer persönlich. “Wir müssen aufhören, Leute bei dem zu unterbrechen, was sie interessiert und das sein, was sie interessiert”, so sieht es Craig Davis von der international renommierten Werbeagentur JWT. Und auch da hat er Recht, nur so entsteht wirkliches Marketing. Alles andere ist Werbung.

In diesem Artikel geben wir dir einen Überblick, was gutes Marketing eigentlich ausmacht und welche Arten von Marketing du heute einsetzen kannst, um deine Zielgruppe anzusprechen. Warum gerade wir? Uns bei Meltwater wurde Marketing in die Wiege gelegt – als deutschlandweit führender Anbieter für Medienbeobachtung liefern wir wichtige Daten für Marketingentscheidungen. Menschen kaufen mit ihrem Herz und ihrem Verstand. Genau beides solltest du als Creator immer mitdenken.

Wir haben in den letzten Jahren einen umfangreichen Content Hub zum Thema Marketing aufgebaut. So kannst du bei uns zu allen Aspekten und Teilbereichen des Marketing etwas lernen. Lass uns loslegen! 🥳

Marketing-Mix & -Kreislauf: wie alles ineinander greift

Aktuelle Marketing-Trends 2024 – wohin geht die Reise?

Wie Meltwater dir helfen kann, im Marketing durchzustarten

Eins ist klar: Es gibt so viele Fische im Meer wie es Definitionen von Marketing gibt. Wie kann man also Marketing erklären?

Im Grunde genommen geht es im Marketing darum, das Verhalten von VerbraucherInnen zu verstehen, damit Verkäufe zu fördern und schließlich die entstehenden Kundenbeziehungen zu pflegen.

Fangen wir direkt mit der Königsdisziplin an. Beim Content Marketing geht es darum, hilfreich zu sein. Sich jedes Mal zu fragen: machen meine Inhalte die Welt ein kleines Stückchen besser oder sinnvoller? Kann ich etwas beitragen, was bisher noch nicht da war?

Im Content Marketing arbeitest du daran, im Kopf von potentiellen KundInnen immer wieder kleine Spuren zu hinterlassen, bis sie erkennen, dass du mit deinen Inhalten für sie da bist. Mit anderen Worten geht es um die Beziehung zwischen dir und deiner Zielgruppe. Menschliche Interaktionen sind nicht transaktional. Daher ist Vertrauen im Content Marketing so wichtig.

Wir haben einen umfangreichen Einsteiger-Guide Content Marketing erstellt, in dem du die wichtigsten Formate und Strategien Schritt für Schritt kennenlernst.

Social Media Marketing ist eine Spielart des Content Marketing. In den sozialen Medien geht es meistens nicht direkt ums Verkaufen, sondern um die Positionierung deiner Marke und den direkten Draht zu deiner Zielgruppe.

Hierbei lässt sich die organische Reichweite nutzen oder auf gesponserte Posts zurückgreifen. In den letzten Jahren wird bezahltes Social Media Marketing immer wichtiger, um die Brand Awareness zu stärken und sich als zeitgemäße Marke zu zeigen.

Laut dem Meltwater State of Social Report gehen 76 % der Unternehmen davon aus, dass der Paid-Bereich dieses Jahr noch wichtiger für den Marketingerfolg wird.

Auch Influencer sind natürlich vorrangig in den sozialen Medien unterwegs. Zu den Spielregeln und Möglichkeiten dieser 10-Milliarden-Dollar-Branche haben wir einen ausführlichen Influencer-Marketing-Artikel erstellt.

💡 Wusstest du, dass du mit der Meltwater-Lösung "Social Influencers" passende BotschafterInnen für dein Produkt suchen und finden kannst? Selbst die Vertragsgestaltung und Erfolgsmessung von Marketing KPIs lassen sich mit der Meltwater Influencer Marketing Suite erledigen – alles in einem Tool.

Die Suchmaschinenoptimierung und -werbung ist oft ein fester Bestandteil von Marketing-Strategien. Der Schlüssel dazu ist guter, d. h. zielgruppenorientierter und nützlicher Content, mit dem deine Marke auf den vorderen Positionen in der Google-Suche ranken kann.

Auch bei der Werbung in Suchmaschinen ist guter Content essentiell, meist in Form von Landing Pages, die User gezielt zur Conversion führen. Es gibt natürlich die unterschiedlichsten Suchintentionen beim Googeln, genauso vielseitig und daran angepasst sollte auch der Content sein. Je nachdem in welcher Awareness Stage sich die NutzerInnen zudem befinden, ist von einer umfangreichen Case Study bis zur kurzen und prägnanten Microcopy alles möglich, um sie auf ihrer Customer Journey zu begleiten und hoffentlich in KundInnen zu umzuwandeln.

E-Mails mögen etwas angestaubt wirken, aber Newsletter-Marketing ist immer noch einer der Marketingkanäle mit der höchsten Effizienz.

Gut geschriebene E-Mails mit klarer Vorteilskommunikation binden ein Vielfaches an Aufmerksamkeit, verglichen mit Social-Media-Posts. Dazu ist allerdings viel Vorarbeit nötig: denn du brauchst ein zielgerichtetes Konzept für deine E-Mail-Kampagnen.

Lesetipp: Interne Newsletter erstellen: Templates & Best Practices

Menschen vertrauen Menschen, nicht Marketing-Maßnahmen. Affiliate Marketing basiert – ähnlich wie Influencer Marketing – auf dieser ganz simplen Tatsache. Als Affiliate bewirbst du ein Produkt oder eine Dienstleistung auf deiner eigenen Website oder über andere Kanäle und erhältst eine Vergütung für jeden erfolgreichen Verkauf oder Lead.

Voraussetzung dafür ist natürlich, dass du in einem bestimmten Bereich eine große Expertise aufgebaut hast und ein entsprechendes Publikum deine Inhalte verfolgt.

Event Marketing ist eine strategische Marketingmethode, bei der Unternehmen Veranstaltungen nutzen, um ihre Markenbekanntheit zu steigern, Kunden zu gewinnen und Bindungen zu bestehenden Kunden aufzubauen.

Bei Event-Marketing geht es darum, ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen, das die Zielgruppe anspricht und einen bleibenden Eindruck hinterlässt. Dies kann durch die Organisation von Messen, Konferenzen, Produktpräsentationen, Galas, Charity-Veranstaltungen und anderen Events geschehen.

Während solcher Veranstaltungen haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu präsentieren, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und direktes Feedback zu erhalten. Event-Marketing bietet eine einzigartige Gelegenheit, die emotionale Bindung zu einer Marke zu stärken und eine nachhaltige Kundenloyalität aufzubauen.

Zweifellos gibt es in allen diesen Bereichen des Marketing noch unzählige weitere Spielarten und Methoden. Jetzt kommen wir dazu, wie diese Teilbereiche miteinander kombiniert werden.

Niemand kann es sich leisten, auf nur einem Marketing-Kanal präsent zu sein. Am besten bist du überall dort, wo sich deine potentiellen KundInnen aufhalten. Deshalb ist auch meist vom Marketing-Mix die Rede. Besonders der fließende Übergang zwischen den Medien und eine kanalübergreifend einheitliche Brand Voice sind dabei wichtig.

Früher wurde der Verkaufsprozess wie ein Trichter betrachtet, aus InteressentInnen wurden am Ende KundInnen und damit hatte es sich. Das nannte sich Marketing Funnel. Allerdings ist diese Sichtweise nur die halbe Wahrheit: denn begeisterte Kunden empfehlen Produkte und Marken weiter und Menschen vertrauen Word-of-Mouth-Marketing immer noch am meisten. Daher hat sich in den letzten Jahren ein Kreislaufmodell etabliert.

Dabei hat das Nurturing, also vorhandene Kunden zu begeistern und zu binden, exponentiell an Bedeutung gewonnen. Denn diese Menschen halten den Marketing-Kreislauf kräftig in Schwung, indem sie deine Marke neuen potentiellen Kunden weiterempfehlen.

Auch für dich natürlich. Deshalb bringen wir die wichtigsten Marketing-Fachbegriffe jetzt einfach und verständlich für dich aufs Papier.

Wer in die Welt des Marketing eintaucht, wird schnell mit diversen Fachbegriffen konfrontiert, die nicht immer selbsterklärend sind. Grund genug, gängige Bezeichnungen kurz und knapp auf den Punkt zu bringen.

Die Reise des Kunden umfasst alle Schritte, die ein Mensch geht, bevor es zum Kauf eines Produkts kommt. Im Online-Marketing beschäftigt man sich meist damit, auf welchen Kanälen welche Inhalte zu welcher Zeit positioniert werden müssen, damit diese Customer Journey möglichst reibungslos verläuft. Ein klassisches Beispiel wäre ein Vertrauensaufbau durch tiefgehenden, authentischen Content, der später dazu führt, dass sich Kundinnen für eine bestimmte Marke entscheiden.

Dabei handelt es sich jedoch nicht um eine Einbahnstraße. In einer komplexen und von Content förmlich überfluteten Welt gewinnen Interaktivität und Spaß eine ganz neue Bedeutung bei der Kundengewinnung. Quizze und Umfragen als interaktiver Teil der Customer Journey und des Marketing-Funnels beziehen Menschen aktiv mit ein und sind wesentlich erfolgsversprechender als statische Content Pieces.

Ein Lead ist eine digitale Kontaktaufnahme, zum Beispiel, wenn jemand ein Kontaktformular ausfüllt oder durch die sozialen Medien auf eine Dienstleistung aufmerksam wird und daraufhin eine E-Mail schreibt oder anruft. Leads sind wie eine Art Währung im B2B-Bereich und Unternehmen investieren viel Geld und Energie, um qualitativ hochwertige Leads zu generieren.

Lesetipp: Lead-Generierung: Die Geheimwaffe im Marketing

Vielleicht hast du von dieser Unterscheidung schon einmal gehört? Mancher spricht auch vom PESO-Modell. Es hilft dabei, verschiedene Marketingkanäle zu unterscheiden und ist besonders in der Medienbeobachtung und PR äußerst wichtig.

Paid Media – Hier geht es um bezahlte Werbung

Earned Media – Damit ist ein Support eurer Marke durch Dritte gemeint

Shared Media – Alle Inhalte, die in den sozialen Medien über dich veröffentlicht werden

Owned Media – Alle Inhalte, die du selbst veröffentlichst

Tipp: Lade dir unseren kostenlosen Leitfaden zu Owned, Earned, Paid & Shared Media herunter

Brand Management ist kurz gesagt die Kunst, deine Marke lebendig zu halten.

Markenstrategie und Branding sind komplexe Themen, die aber alle deine Marketing-Entscheidungen beeinflussen. Bei der Marke geht es immer auch um Emotionen. Welches Gefühl vermitteln mein Produkt und meine Dienstleistungen? Habe ich wichtige FürsprecherInnen oder Testimonials, mit denen ich mich identifizieren kann?

Nachdem du diese wichtigen Begriffe jetzt kennst, gehen wir noch kurz darauf ein, wie man die erwähnten Konzepte strategisch einsetzt.

Wo? Wie? Wann? Diese Fragen setzen den richtigen Ton für deine Marketingstrategie. Sie besteht meistens aus der Planung, wann und in welcher Form deine Inhalte an deine Zielgruppe kommuniziert werden. Vom Tweet bis zum SEO-optimierten Evergreen Content kann alles Teil deiner Marketingstrategie bzw. Marketing Kommunikationsstrategie sein.

Solange du authentisch bleibst, sind die Möglichkeiten fast unbegrenzt. Denn nicht vergessen: culture eats strategy für breakfast. Tipp: Erfahre mehr über Zielgruppen im Marketing und über Zielgruppenanalysen.

Aktuelle Marketing-Trends 2025 – wohin geht die Reise?

Das Marketing-Jahr 2025 hat ziemlich fulminant begonnen: alle, aber auch wirklich alle reden über das Thema künstliche Intelligenz. Chatbots wie GPT4 schreiben Texte und Dossiers, Kunst-AIs wie Midjourney erstellen Gemälde und Artworks. Werden sie das Marketing verändern? Sparen sie wirklich so viel Zeit? Können sie uns Menschen am Ende ersetzen?

KI im Marketing – Ist der Hype gerechtfertigt?

Nach dem anfänglichen Hype kehrt langsam wieder etwas Ruhe ein und auch die ersten Zweifel werden laut. Wirklich nützliche Arbeit liefert die KI nur, wenn Menschen wirklich darin geübt sind, sie zu bedienen. Sicher kannst du Programme wie ChatGPT nutzen, um dir gewisse Arbeitsschritte im Marketing zu erleichtern. Das Erstellen von Briefings, Outlines und Themenideen gehört definitiv dazu. Wenn es allerdings um die Ansprache deiner Zielgruppe geht, ist die KI noch viel zu generisch und du wirst feststellen, dass du KI-erstellten Content mit der Zeit schnell erkennst. Der Sound ist einfach (noch) anders als bei von Menschenhand erstellten Texten.

Was es dieses Jahr sonst noch für Trends im Marketing gibt, erfährst du in unseren kontinuierlich aktualisierten Blogposts:

Aktuelle Marketing-Trends: diese solltest du kennen

Warum KI-gestützte Insights für das Marketing wichtig sind

Jenseits des Trubels: ChatGPT für Marketing und PR

Die wichtigsten Insights und aktuellen Trends haben wir übrigens in unserem Meltwater State of Social Report zusammengestellt.

Das können wir am besten gemeinsam herausfinden. Wir haben eine Vielzahl an Lösungen, die dir bei so gut wie allen Marketing-Themen wertvolle Insights liefern und dich besser mit deiner Zielgruppe connecten.

Tipp: Lade dir unseren kostenlosen Insight-Driven Marketing Guide herunter und erfahre mehr darüber, wie du eine Zelgruppenanalyse durchführst.

Media Monitoring – Du kannst zu deinen Themen und Keywords exakt beobachten, wie sich die öffentliche Meinung und Berichterstattung entwickelt

Social Media Monitoring – Du kannst genau verfolgen, wie in den sozialen Medien über deine Marke, deine Mitbewerber und deine Branche gesprochen wird

Social Media Publishing – Du kannst deine Social-Media-Aktivitäten auf allen Kanälen gleichzeitig steuern und hast die volle Kontrolle über die Content-Erstellung

Social Media Engagement – Du kannst das Engagement mit deinen Social-Media-Kanälen einheitlich verwalten und mit der Erstellung von Inhalten synchronisieren

Marketing-Guide: Die Best Practices 2025

Hast du deinen Unmut über ein enttäuschendes Erlebnis mit einem Unternehmen auch schon in den sozialen Medien kundgetan? Wenn ja, gehörst du zu dem schätzungsweise 67 % der KonsumentInnen, die den Social Media-Weg nutzen, um sich direkt bei der Marke zu beschweren. Die Gründe dafür liegen auf der Hand:

Die meisten von uns haben es schon erlebt: E-Mails werden von den Kundenservice-Teams häufig ignoriert und die Warteschleifen von Callcentern sind oft endlos. Sobald du dich aber in den sozialen Medien beschwerst, wird dein Unmut für die ganze Welt sichtbar. Dies ist eine Motivation für ein Unternehmen, dir umgehend zu helfen und anderen potenziellen Kunden seinen guten Kundenservice zu demonstrieren.

Obwohl Social Media zum bevorzugten Kanal für Kundenbeschwerden geworden sind, lassen Unternehmen ein Drittel aller Beschwerden unbeantwortet. Und das trotz der offensichtlichen Risiken, unzufriedene Kunden ohne Reaktion zurückzulassen.

Damit dir das nicht passiert, haben wir diese Social Media Customer Service Guideline geschrieben:

Wie stellt man einen qualitativen Social-Media-Kundenservice sicher?

Warum ist Social-Media-Kundenservice wichtig?

Was sind Vorteile von Social-Media-Kundenservice?

Was sind Nachteile von Social-Media-Kundenservice?

Wie entwickelt man eine effiziente Social-Media-Kundenservicestrategie?

What Are Social-Media-Kundenservice Best Practices?

So hilft dir Meltwater dabei, deinen Social-Media-Kundenservice zu verbessern

Simpel ausgedrückt bedeutet Social-Media-Kundenservice nichts anderes, als dass der Kundenservice über Social Media-Kanäle anstatt über herkömmliche Kommunikationswege wie Telefon oder E-Mail abgewickelt wird. In der Praxis ist dies eine komplexe Angelegenheit mit vielen verschiedenen Elementen, die es zu berücksichtigen gilt.

Was sind verschiedene Anliegen im Social-Media-Kundenservice?

Nutze Kundendaten für einen besseren Social-Media-Kundenservice

Zunächst einmal stellt sich die Frage, wie Beschwerden und Anfragen auf den immer zahlreicher werdenden Plattformen in den sozialen Medien identifiziert werden können, insbesondere dann, wenn sie nicht direkt mit den Profilen eures Unternehmens verknüpft sind. Um dies in großem Umfang effektiv zu handhaben, ist Social Listening via Social Media Monitoring Tools von Drittanbietern wie die Meltwater Social Media Monitoring-Lösung hilfreich.

Engagement ist ebenfalls wichtig. Nicht jeder Social Post, in dem eure Marke erwähnt wird, erfordert eine Reaktion des Kundendienstes; in vielen Fällen reicht eine einfache Kenntnisnahme in Form eines Likes oder eines kurzen Kommentars aus. Auch hier können euch Social Media Management Tools- und Engagement-Lösungen von Drittanbietern, wie Meltwater Engage, unterstützen.

Der Mechanismus zur Erkennung und Beantwortung von Anfragen und Beschwerden ist nur der Anfang. Die entscheidende Frage ist, wie man mit diesen Tools einen hohen Standard im Social-Media-Kundenservice sicherstellen kann, denn es gibt eine Vielzahl von Anliegen, die gelöst werden müssen, z. B:

All diese Anliegen müssen rasch überprüft und dann auf die angemessenste Art und Weise gehandhabt werden. Können sie an eine Online-Ressource (Blogpost, Ebook, Webinar, etc.) weitergeleitet werden, die Hilfe leisten kann oder muss das Support-Team eingeschaltet werden? Kann das Social Media-Team das Problem gleich lösen oder benötigt es weitere Informationen vom Kunden, bevor es die Anfrage weiterbearbeiten kann? Soll die weitere Unterhaltung auf dem Social Channel, auf dem sie vom Kunden angestoßen wurde, erfolgen oder wird sie besser auf einem anderen Kommunikationskanal fortgesetzt?

Für große Unternehmen ist eine präzise Abstimmung zwischen dem Social Media - und dem Kundensupport-Team unabdingbar. Oft bedeutet dies, dass für den reibungslosen Austausch von Einzelheiten und Fortschritten der Fälle auch die Softwareplattformen zur Verwaltung des Kundenservices und der sozialen Medien verknüpft werden müssen. Genau aus diesem Grund lässt sich Meltwater mit Salesforce integrieren. 

Social-Media-Kundenservice spielt auch beim Krisenmanagement eine wichtige Rolle. Verärgerte Kunden können sich schnell zu einem größeren Problem in den sozialen Medien entwickeln, insbesondere solche mit einer großen Anzahl von Social Media Followern. Es ist also nicht nur wichtig, generell auf alle Kunden in den sozialen Medien zu reagieren, sondern auch ein aufmerksames Auge auf die Beschwerden zu haben, die rasch an Aufmerksamkeit gewinnen.

Das Zusammenspiel von Social Media und Kundenservice ist ein komplexes Anliegen, das oft schwierig zu handhaben ist. Es erfordert die richtige Social Media Customer Service Software, gut geschulte Mitarbeiter und einen kontinuierlichen Optimierungsprozess. Um dies zu erreichen, wird anhand von ausführlichen Analysen und regelmäßigen Berichten gemessen, wie gut das gesamte System funktioniert und wo Verbesserungspotenzial besteht.

Ein hervorragender kanalübergreifender Kundenservice sollte das Ziel der meisten Unternehmen sein, denn er ist ein wesentlicher Bestandteil des Aufbaus einer starken Marke. Doch die Rolle der sozialen Medien im Kundenservice ist aus einer Reihe von Gründen entscheidend geworden.

Zunächst einmal leben wir in einer Welt, in der die Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie in den sozialen Medien erreichbar sind und schnell reagieren. Wenn ihr diese Erwartungen nicht erfüllt, führt das bei den Kunden zu Unzufriedenheit und beeinflusst letztlich die Wahrnehmung eurer Marke. Wenn ihr mit euren Mitbewerbern gleichauf liegt, diese aber einen großartigen Social Media Kundenservice bieten, haben sie euch gegenüber einen klaren Vorteil.

Es geht oft auch nicht um unverhältnismäßige Ansprüche, sondern oft um Erreichbarkeit und Bequemlichkeit. Das Leben der Menschen ist kompliziert geworden und die herkömmlichen Kundendienstkanäle sind nicht immer die Optimalsten. Deshalb ist die Möglichkeit, euer Unternehmen über einen Kanal und zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl zu erreichen, für eure Kunden überaus wertvoll.

Vergiss nicht: Was KundInnen hilft, hilft auch euch. Wenn ihr rasch auf die Anfragen und Probleme eurer Kunden reagiert, demonstriert euer Unternehmen öffentlich seine Werte und zeigt dem Rest der Welt, dass die Kundenzufriedenheit für euch einen hohen Stellenwert hat.

Hier handelt es sich um überaus wirkungsvolle PR in eigener Sache. Es liegt auf der Hand, dass Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Social Media Customer Service gemacht haben, viel eher zu Wiederholungskunden und zu Brand Advocates werden.

Gleichzeitig können all diese Kommentare, Beschwerden und Fragen in den sozialen Medien zu einer wertvollen Quelle für Consumer Intelligence und Customer Intelligence werden. Tauchen immer wieder ähnliche Probleme und Fragen auf? Vielleicht erreichen euch plötzlich Erwähnungen oder häufige Fragen zu einem neuen Thema.

Durch die Analyse dieser Daten können Informationen über die Vorlieben, Probleme und Bedürfnisse der Kunden erfasst und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden. Darüber hinaus liefern die Daten, die durch den Social Media Kundenservice erfasst werden, zahlreiche Consumer Insights und Intelligence zur Bereicherung eurer Marketingkampagnen.

Durch einen gut funktionierenden Social Media Customer Service können auch die Kosten erheblich gesenkt werden. Bedenke den Zeit- und Ressourcenaufwand, der jedes Mal anfällt, wenn eine Beschwerde oder Anfrage an eure Kundendienstabteilung weitergeleitet wird. Ein Großteil dieses Aufwands kann durch eine kluge Social-Media-Kundenservicestrategie eingespart werden. Alles, was dafür nötig ist, ist eine schnelle Lösung für allgemeine Probleme entweder direkt über die Social Media Kanäle oder durch die Weiterleitung an Self-Service-Ressourcen, die den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst zu lösen.

Schauen wir uns fünf Vorteile des Social-Media-Kundenservice an:

Erreichbarkeit und Bequemlichkeit
Durch die Bereitstellung eures Kundenservices über Social Media-Kanäle macht ihr das Leben eurer Kunden wesentlich einfacher, denn sie erhalten schnell und bequem Antworten auf ihre Fragen und Lösungen für ihre Probleme.

Geringere Kosten
Die Beantwortung von Kundenanfragen über die sozialen Medien kann die Gesamtkosten für den Kundenservice senken. KundInnen erhalten eine rasche Lösungen oder werden auf Self-Service-Ressourcen hingewiesen, damit weniger Fälle an die Kundendienstabteilung weitergeleitet werden müssen.

Stärkung des Markenwerts
Unternehmen, die in den sozialen Medien einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten, beweisen auf die sichtbarste Art und Weise, dass KundInnen bei ihnen im Mittelpunkt stehen. Die Menschen sehen, dass sie bei Problemen mit euren Produkten oder Dienstleistungen darauf vertrauen können, dass ihr Anliegen ernstgenommen und gelöst wird.

Daten und Insights
Social Media Customer Service bringt eine Menge Daten über eure Kunden und ihre Beziehung zu eurer Marke und euren Produkten ans Licht. Diese Daten können auf verschiedene Weise genutzt werden, um Einblicke zu gewinnen, die zu Produktoptimierungen und gezielteren Marketingkampagnen führen können.

Krisenmanagement
Durch eine schnelle Reaktion auf Kundenservice-Probleme, die in den sozialen Medien angesprochen werden, können zahlreiche potenzielle Krisen abgewendet werden. Wenn eine Markenkrise ausbricht, können Social Media Customer Service und die richtige Krisenkommunikation dazu beitragen, die Wogen durch die schnelle Beantwortung von Fragen und der Beseitigung von Fehlinformationen zu glätten und den Kunden damit zu versichern, dass sich euer Unternehmen um das Problem kümmert.

Werfen wir einen Blick auf fünf Nachteile des Social Media Kundendienstes:

Hohe Sichtbarkeit
Die öffentliche Demonstration eures Bemühens um einen guten Kundendienst kann zwar positiv sein, aber gleichzeitig sind die Dinge, wenn sie mal weniger gut laufen, für alle sichtbar. Vielleicht gelingt es eurem Team nicht, einen besonders aufgebrachten Kunden zu beschwichtigen oder ein schwieriges Problem zu lösen. In solchen Situationen ist es wichtig, das Problem rasch an die richtige Stelle zu eskalieren und es so schnell wie möglich zu lösen. 

Anfragevolumen
Insbesondere für größere Marken kann das Volumen der Kundendienstanfragen in den sozialen Medien gewaltig sein und zu einer unüberschaubaren Angelegenheit werden. Mit den richtigen Social-Media-Kundenservice Software lässt sich das Problem unter Kontrolle kriegen und die Bewältigung des Volumens wesentlich erleichtern, doch auch eine angemessene Personalbesetzung und gut durchdachte Prozesse erleichtern diese Aufgabe.

Trolling 
Die Handhabung von sogenannten „Trollen“ auf den eigenen Kanälen ist eine häufige Herausforderung für Social Media Manager. Diese Trolle gibt es in zahlreichen Formen − von harmlosen Spaßvögeln, die sich auf Kosten der Marke amüsieren wollen, bis hin zu bösartigen Angriffen von Personen, die einen echten oder imaginären Groll hegen. Die richtige Schulung und die nötigen Prozesse sind das beste Mittel, um mit solchen Fällen umzugehen. 

Betriebliche Silos
Wenn ein Unternehmen einen Social Media Customer Service einführt, besteht die Gefahr, dass zwischen diesem Team und der bestehenden Kundendienstabteilung die Verbindung fehlt und die beiden Teams aneinander vorbei arbeiten. Die Integration eurer Social Media Management Lösung mit eurer CRM-Plattform (z. B. Salesforce) ist eine effektive Möglichkeit, dieses Problem zu lösen. 

Kundenerwartungen 
Wenn Kunden über die sozialen Medien mit einer Marke kommunizieren, erwarten sie oft eine viel schnellere Antwort, als wenn sie eine E-Mail oder ein Online-Formular für eine ähnliche Anfrage verwenden. Je nach Ressourcen kann das unrealistisch sein. Weise im Profil eures Support Channels auf eure Betriebszeiten und die üblichen Reaktionszeit hin, damit den Erwartungen der Kunden gerecht werdet.

Hoffentlich haben wir dich inzwischen davon überzeugt, dass Social-Media-Kundenservice eurem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil verschaffen kann und dich mit den zahlreichen Herausforderungen vertraut gemacht, die es für eine gute Umsetzung zu bewältigen gilt.

Wie also solltest du bei der Ausarbeitung einer Social-Media-Kundenservicestrategie vorgehen?

Wie bei jeder Strategie gilt es zunächst, eure Ziele und Vorgaben zu definieren. Wir haben bereits über die Vorteile des Kundenservice in den sozialen Medien gesprochen. Möchtet ihr die Reaktionszeiten verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern, die Reputation eurer Marke verbessern oder gleich alle diese Ziele erreichen? Welche Social Media Metriken wollt ihr verwenden, um den Fortschritt in Richtung dieser Ziele zu messen?

2. Analysiere und verstehe deine Follower

In der zweiten Phase der strategischen Planung müsst ihr euch ein klares Bild von eurer Social Media Zielgruppe machen. Welche Kanäle nutzen sie am ehesten und über welche Themen diskutieren sie in der Regel im Zusammenhang mit eurem Unternehmen?

Gute Social Media Monitoring Tools wie das von Meltwater helfen euch, dies auf mühelose Weise zu tun.

Sieh dir unsere Plattform noch heute auf einer kostenlosen Tour an, um zu erfahren, wie wir euch bei eurer Social-Media-Kundenservicestrategie unterstützen können!

Als Nächstes müsst ihr die richtigen Ressourcen bereitstellen. Dazu gehören die geeigneten Social Media Customer Service-Plattformen, die richtigen Mitarbeiter und bei Bedarf die entsprechende Schulung.

Wenn bereits ein gut funktionierendes Kundenservice-Team besteht, solltet ihr euch überlegen, wie die Zusammenarbeit dieser beiden Teams für den größtmöglichen Erfolg aussehen soll.

Entwickle ein Triage-System, damit das Social Media Team an der Kundenfront weiß, welche Art von Anfragen es direkt beantworten kann, wann ein anderes Team eingeschaltet werden muss und wie das Eskalationsverfahren aussieht. Bei der Erstellung dieses Plans müssen angemessene Service Level Agreements für die verschiedenen Arten des Engagements berücksichtigt werden, damit alle wissen, welche Reaktionszeiten angestrebt werden.

5. Erarbeite klare Richtlinien und Vorgaben

Es müssen sich alle Beteiligten darüber im Klaren sein, dass euer Social-Media-Kundenservice-Team eure Marke in einer äußerst öffentlichen Arena repräsentieren wird. Es gilt, klare Richtlinien und Vorgaben für den Umgang mit KundInnen in den Social Media Channels zu entwickeln und klar festzuhalten. Zudem müssen alle MitarbeiterInnen ausführlich geschult werden und regelmäßige Refresher-Trainings erhalten.

Darüber hinaus empfiehlt es sich, einen umfassenderen Social Media Branding Leitfaden zu entwickeln sowie einen Social Media Guide für MitarbeiterInnen zu erstellen, in dem die Art und Weise, wie MitarbeiterInnen auf ihren persönlichen Social Media Profilen über das Unternehmen sprechen, festgelegt ist. Wir haben einen kostenlosen Download einer Social Media Guideline-Vorlage für euch.

Bei der Erstellung von Richtlinien und Vorgaben muss auch die Planung für Krisenszenarien berücksichtigt werden. Das Team muss in der Lage sein, mit Hilfe eines Social Media Listening Tools wie das von Meltwater die ersten Anzeichen einer potenziellen Krise zu erkennen und im Umgang mit solchen Situationen ausführlich geschult werden.

Es sollte eine klar definierte „Befehlskette“ festgelegt werden, damit es bei einem schwierigen, sich schnell entwickelnden Problem keine Fragen zu den Funktionen und Verantwortlichkeiten gibt. Jeder muss wissen, welche Rolle er zu spielen hat und wer befugt ist, Entscheidungen zu treffen.

Abschließend müssen die rechtlichen und regulatorischen Anforderungen für alle Länder, in denen eure Marke tätig ist, in Bezug auf Datenschutz, Datensicherheit und andere relevante Aspekte eingehalten werden. Eine Social Media Engagement-Lösung kann euch helfen, dies zu vereinfachen.

Das alles mag nach einer ziemlichen Herausforderung klingt, doch angesichts der Tatsache, dass es den Social-Media-Kundenservice schon eine Weile gibt, haben die Vorreiter den Weg für alle anderen geebnet. Unternehmen, für die der Kundenservice in den sozialen Media Neuland ist, können von all diesen Erfahrungen profitieren.

Hier sind einige Best Practice-Tipps, die ihr für euren eigenen Social Media Customer Service nutzen könnt.

Schnell reagieren: Menschen nutzen die sozialen Medien in der Regel als Kundendienst-Kanal, weil sie auf eine schnelle Antwort hoffen. Auch wenn ihr nicht sofort eine komplette Lösung anbieten könnt, solltet ihr zumindest bestätigen, dass der Kunde gehört wurde und eine baldige Antwort erwarten kann.

Professionellen Ton anschlagen: Es kann verlockend sein, in den sozialen Medien einen lockeren Umgangston zu pflegen. Vergiss aber nicht, den Tone of Voice eurer Marke zu berücksichtigen und die Dinge professionell anzugehen, um die Kunden − vor allen, wenn sie eine Beschwerde haben − nicht zu verärgern.

Wenn nötig, Diskretion walten lassen: Es kann zwar hilfreich sein, positive Kundenerfahrungen auf einem öffentlichen Kanal zu teilen, doch wenn die Dinge nicht optimal laufen oder es um heikle Themen geht, ist es oft sinnvoller, eine Unterhaltung auf einem privaten Kanal weiterzuführen.

Das eigene Business kennen: Stelle sicher, dass euer Social-Media-Kundenservice-Team über euer Unternehmen und eure Produkte auf dem Laufenden ist, damit es Kundenanliegen leichter verstehen und bessere Unterstützung bieten kann. 

Klare Erwartungen setzen: Kommuniziere die erwarteten Reaktionszeiten und nächsten Schritte an die Kunden. Gebe eine realistische Einschätzung bezüglich der voraussichtlichen Wartezeit an, wenn die Lösung eines Problems einige Zeit in Anspruch nimmt. 

Beständigkeit an den Tag legen: Achtet darauf, dass der Austausch mit euren Kunden auf den verschiedenen Social Media Plattformen in einem einheitlichen Ton und Stil erfolgt. Dies trägt dazu bei, einen zuverlässigen und verlässlichen Eindruck von eurer Marke zu vermitteln.

Auf dem Laufenden bleiben: Die Social Media Landschaft entwickelt sich ständig weiter und es kommen immer neue Plattformen hinzu, die ihr ein eigenes Publikum vergrößern. Überprüft regelmäßig, wo eure Kunden online zu finden sind und ob es Unterhaltungen über eure Marke gibt, die ihr vielleicht noch nicht bemerkt habt.

Feedback offen gegenüberstehen: Ermutigt eure Kunden, euch Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Social Media Service zu geben. Nutzt dieses Feedback anschließend für die Verbesserung eurer Prozesse und der Social Media Kundenservice-Strategie.

Laufend Verbesserungen vornehmen: Nutzt Daten und Analysen, um die Performance eures Social-Media-Kundenservice-Teams im Auge zu behalten. So können Engpässe, Schwachstellen oder Bereiche, die mehr Ressourcen benötigen, identifiziert werden. 

Social-Media-Kundenservice: Definition, Vorteile, Best Practices

“Wir haben ab nächstem Monat einen neuen CEO und es wird einige große Umstrukturierungen in den Teams geben. Ich hab’s eben vom Team Lead erfahren und wollte dich schonmal darauf vorbereiten.”

“Hmm, die fehlende Transparenz finde ich aber nicht gut. Das sollten sie schnell ändern, sonst verlieren sie auf diese Weise noch gute MitarbeiterInnen. Ich fühle mich ehrlich gesagt etwas übergangen.”

Kein besonders motivierender Start in den Arbeitstag, oder?

Meltwater Blog

Marketing-Guide: Die Best Practices 2025

Social-Media-Kundenservice: Definition, Vorteile, Best Practices

Interne Kommunikation für ein erfolgreiches Unternehmen & glückliche MitarbeiterInnen

Was ist Data Analytics? [2024 Leitfaden zur Datenanalyse]

Die besten Influencer Management Tools & Plattformen [2025]

Der Aufstieg von TikTok: Ein Leitfaden für Marketer

Der Ultimative Reporting Guide: Definition, Tools, KPIs

Wettbewerbsanalyse: Definition, Methoden, Durchführung [inkl. Vorlage]

Zielgruppenanalyse: In 11 Schritten deine Zielgruppe definieren [+ gratis Vorlage]

Co-Branding: Definition, Vorteile und Beispiele

PR-Strategie entwickeln: Ein Leitfaden mit PR-Maßnahmen

16 aussagekräftige PR-KPIs und PR-Metriken für dein Reporting