Hält eure Customer Experience den Erwartungen eurer Kunden und Kundinnen stand? Es gibt nur eine Möglichkeit, das herauszufinden: Die Durchführung einer Customer Experience Analyse.
Die Customer Experience, oder Kundenerlebnis auf Deutsch, ist ein entscheidender Teil des Branding-Puzzles. Wenn ihr euren Kunden ein großartiges Erlebnis bietet, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie euch beim nächsten Kauf erneut den Vorzug geben.
Aber es gibt eine Lücke in der Customer Experience, die viele Marken nicht schließen können – weil sie nicht wissen, dass sie besteht. Eine Studie basierend auf Customer Experience Statistiken zeigt beispielsweise, dass 92 % der Marken überzeugt sind, mit ihren Inhalten den richtigen Ton bei ihrer Zielgruppe zu treffen. Allerdings gaben 51 % der Konsumenten an, dass weniger als die Hälfte der Markeninhalte für sie wirklich authentisch wirkt.
Ganz gleich, was ein Unternehmen verkauft oder anbietet – die Customer Experience (CX) ist stets Teil eines Produkts. Das Kundenerlebnis beeinflusst die Wahrnehmung und das Engagement der Kunden mit eurem Unternehmen. Es prägt ihre Erwartungen und entscheidet letztlich darüber, ob sie euch beim nächsten Kauf erneut berücksichtigen. Eine Customer Experience Analyse hilft euch besser zu verstehen, in welchem Licht euch eure Kunden sehen.
Das Kundenerlebnis beeinflusst alle Touchpoints der Customer Journey. Sie wird nicht allein durch eine bestimmte Interaktion oder einen bestimmten Kanal bestimmt. Bei jedem Berührungspunkt mit eurem Unternehmen machen sich die Kunden ein Bild von euch, sei es, wenn sie beim Browsen eine Social Media Anzeige sehen, euer Contact Center anrufen oder ein Produkt kaufen. Eine Customer Experience Analyse hilft dabei, all diese Wahrnehmungen und Berührungspunkte auf einen Blick zu erfassen.
Inhalt
Was ist eine Customer Experience Analyse?
Warum ist eine Customer Experience Analyse wichtig?
CX Daten: Welche Quellen sind relevant?
CX Daten in Maßnahmen umsetzen
5 Best Practices für die Durchführung von Customer Experience Analysen
Praxisbeispiel True North
Warum Meltwater für die CX Analyse wählen?
Was ist eine Customer Experience Analyse?
Als Customer Experience Analyse (CX Analyse) bezeichnet man den Prozess der Auswertung von Kundeninteraktionen, um das Erlebnis mit einer Marke nachhaltig zu verbessern. Dabei geht es vor allem darum, Schwachstellen und Optimierungspotenziale im Kundenerlebnis aufzudecken. Auf Basis dieser Informationen lässt sich anschließend ein Plan erarbeiten, um die Customer Experience Schritt für Schritt zu optimieren.
Eine erfolgreiche CX Analyse erfordert hochwertige Daten. Diese können aus Umfragen, Interviews, Fokusgruppen, Online-Bewertungen, den sozialen Medien und Beobachtungen stammen. Um ein vollständiges Bild der Customer Experience zu gewinnen, ist es wichtig, Daten aus möglichst vielen Quellen zu erfassen.
Sobald du die Daten zusammengetragen hast, kannst du feststellen, wo es Schwachstellen gibt oder wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann.
Warum ist eine Customer Experience Analyse wichtig?
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen CX Analysen durchführen – und ebenso viele Erwartungen an den Nutzen, den sie daraus ziehen können.
In erster Linie zeigt eine Customer Experience Analyse, was eure Kunden wirklich wollen und brauchen. Mit diesen Erkenntnissen könnt ihr eure Produkte und Dienstleistungen gezielt verbessern und noch besser auf die Bedürfnisse eurer Kunden abstimmen.
Eine Customer Experience Analyse verschafft euch einen ganzheitlichen Überblick. Ihr erfahrt, was eure Kunden über euer Unternehmen sagen und wie sie über eure Produkte oder Dienstleistungen denken. Diese Informationen helfen, Änderungen und Optimierungen vorzunehmen.
Darüber hinaus unterstützt euch eine CX Analyse dabei, Probleme rechtzeitig zu identifizieren. Je eher ihr wisst, wo es hakt, desto schneller könnt ihr eingreifen, noch bevor aus kleinen Stolpersteinen große Hindernisse werden. Dieses proaktive Handeln schützt eure Marke und sorgt dafür, dass negative Kundenerlebnisse gar nicht erst die Chance haben, sich herumzusprechen.
Eine Customer Experience Analyse hilft euch zudem dabei, den Erfolg eurer Maßnahmen messbar zu machen. Sie bietet einen soliden Ausgangspunkt, um Verbesserungen einzuleiten. Beobachtet ihr die Erfahrungen eurer Kunden über einen längeren Zeitraum, könnt ihr erkennen, ob die umgesetzten Änderungen tatsächlich Wirkung zeigen.
CX Daten: Welche Quellen sind relevant?
Um die Customer Experience ganzheitlich zu verstehen, braucht es Daten aus verschiedenen Perspektiven. Manche Methoden liefern Insights praktisch in Echtzeit, wie Social Listening oder Online-Bewertungen, während Umfragen oder Interviews von der Ausarbeitung der Fragen bis zu den Antworten etwas mehr Zeit beanspruchen. Nur wenn alle Arten von Daten berücksichtigt – schnelle Einblicke und tiefgehendes Feedback – könnt ihr ein vollständiges Bild eurer Kunden gewinnen und das Kundenerlebnis gezielt verbessern.
Kundenumfragen & Interviews: Mit strukturierten Umfragen oder persönlichen Interviews erfahrt ihr, wie zufrieden eure Kunden wirklich sind, was sie schätzen und wo sie Probleme sehen. Dabei sollte man bedenken, dass vom Erstellen der Fragen bis zum Vorliegen der Antworten meist etwas Zeit vergeht. Dafür liefern diese Methoden besonders tiefgehende qualitative Insights, die sich nicht allein aus Zahlen ablesen lassen.
Social Media Listening & Online-Bewertungen: Plattformen wie Instagram, TikTok oder Bewertungsportale liefern ungefilterte Meinungen. Social Listening ermöglicht es, diese Gespräche systematisch auszuwerten und im Gegensatz zu klassischen Umfragen erhaltet ihr hier Ergebnisse nahezu in Echtzeit. So lassen sich Trends, das Sentiment und Verbesserungspotenzial frühzeitig erkennen.
Website- & App-Nutzungsdaten: Digitale Touchpoints zeigen, wie sich Kunden tatsächlich verhalten: Welche Seiten besuchen sie, wo brechen sie ab, welche Features nutzen sie am häufigsten? Diese Daten stehen sofort zur Verfügung und liefern wertvolle Informationen über das tatsächliche Verhalten der Nutzer. Sie helfen, Hindernisse in der Customer Journey aufzuspüren und Nutzererlebnisse zu optimieren.
Wettbewerbsanalysen: Die Erfahrung eurer Kunden wird auch von den Standards bestimmt, die eure Mitbewerber setzen. Ein Blick auf die Services, Kommunikation und Nutzerbewertungen der wichtigsten Konkurrenten liefert wertvolle Vergleichswerte und zeigt, wo ihr euch differenzieren könnt. Diese Analysen können schnell durchgeführt werden, liefern aber langfristig strategische Insights für die Positionierung eurer Marke.
CX Daten in Maßnahmen umsetzen
Alle Daten, die ihr zur Customer Experience sammelt, sind zunächst nur Zahlen; erst wenn ihr sie nutzt, entfalten sie ihren Wert. Sobald ihr eure CX-Analysedaten erfasst, könnt ihr sie für verschiedene Zwecke einsetzen, zum Beispiel:
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Kunden sprechen über euer Unternehmen, sowohl die zufriedenen als auch die unzufriedenen. Doch eine Gruppe ist in solchen Fällen deutlich redseliger als die andere (wir sind sicher, du weißt, welche wir meinen).
Unternehmen erfahren nicht immer von schlechten Kundenerlebnissen. Diese KundInnen beschweren sich vielleicht nicht direkt bei euch, wohl aber bei Freunden und Familie. Negative Nachrichten verbreiten sich in Windeseile – und sobald die Reputation eures Unternehmens darunter leidet, ist es schwer, den Schaden wieder gutzumachen.
Seien wir ehrlich: Es ist unmöglich, es allen recht zu machen. Je mehr Fokus jedoch auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit gelegt wird, desto weniger schlechte Erfahrungen werden gemacht und desto weniger Menschen hören davon.
Manchmal reicht es bereits, sich um ein Problem zu kümmern. Eine schlechte Erfahrung bedeutet nicht zwangsläufig, dass ein Kunde abspringt – vorausgesetzt, das Problem wird auf angemessene Weise gehandhabt. Dazu musst du aber erst einmal wissen, dass das Problem existiert. Hier kommt die CX-Analyse ins Spiel.
Personalisierung der Customer Experience
Kunden „wünschen“ sich nicht nur personalisierte Erfahrungen – sie erwarten sie von den Marken, die sie berücksichtigen. Laut einer Studie von McKinsey wünschen sich 71 % der Kunden personalisierte Interaktionen, während 76 % der Kunden von Marken frustriert sind, die dies nicht erfüllen.
Eine fundierte Basis erleichtert es Marken erheblich, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Wer sich in die aktuelle CX hineinversetzt, kann leichter entscheiden, wie jede Interaktion individuell gestaltet werden sollte.
Insights entdecken, an die ihr bisher nicht gedacht habt
One challenge that a CX analysis can help to overcome is the “we don’t know what we don’t know” conundrum. When you’re only asking about what you know, you could be missing out on key opportunities to connect that are beyond your current understanding.
CX analysis data can reveal hidden opportunities you might not know to look for. For example, Meltwater's social listening technology can collect unstructured data and translate it into usable insights. This can be helpful in identifying new audience segments, working on profound customer segmentation, uncovering previously unknown pain points, and finding ways to differentiate your brand.
Take Meltwater client True North, for example. Meltwater helped the brand analyze half a million social media posts to surface new insights and sentiments related to diagnosis. With such a large amount of unstructured data to sort through, the client leaned on Meltwater Radarly's natural language processing (NLP) technologies to make sense of it all.
The result: More than 135 actionable insights based on a better understanding of the customer experience. They gained a unique perspective from caregivers and patients alike that will be used to develop new treatments and improve patient care.
Mit einer CX-Analyse wird das altbekannte „Wir wissen nicht, was wir nicht wissen”-Problem endlich greifbar. Wer sich nur auf Bekanntes konzentriert, übersieht schnell die Möglichkeiten, die außerhalb des eigenen Blickfeldes liegen – oft genau die, die echten Mehrwert bringen.
CX-Analysedaten können verborgene Chancen aufdecken, nach denen du bisher vielleicht noch gar nicht gesucht hast. Die Social Listening Technologie von Meltwater kann beispielsweise unstrukturierte Daten erfassen und in verwertbare Insights umwandeln. So lassen sich neue Zielgruppensegmente identifizieren, eine detaillierte Kundensegmentierung vornehmen, bislang unbekannte Schwachstellen aufdecken und Differenzierungsmöglichkeiten für deine Marke finden.
True North Beispiel unten in eigenem Kapitel
Förderung der Kundenbindung
Kunden, die mit eurer Marke unzufrieden sind, springen vielleicht nicht gleich ab. Doch sobald sie sich nach Alternativen umsehen, wird es wesentlich schwerer, sie zu halten. Eine CX Analyse kann euch schneller dabei helfen, die Ursachen für Unzufriedenheit aufzudecken, als andere Methoden. Wer frühzeitig handelt, kann loyale Kunden binden, teure Abwanderung verhindern und den Umsatz sichern.
5 Best Practices für die Durchführung von Customer Experience Analysen
Das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt zu stellen, ist der erste Schritt. Anschließend musst du entscheiden, welche Daten du erfassen willst, wie du sie erfasst und analysierst und wie du sie letztlich zur Entwicklung einer stärkeren CX Strategie einsetzt. Wir empfehlen die folgende Vorgehensweise.
1) Beginne mit einer Website-Analyse
Der erste Berührungspunkt ist oftmals die eigene Website. Sie gibt den Ton für den Rest des Kundenerlebnisses an und muss für einen positiven ersten Eindruck optimiert sein.
Eine Website-Analyse kann aus mehreren Teilen bestehen, z. B. einer Heatmap-Analyse, einer Scrollmap-Analyse und einer SEO-Analyse, um potenzielle UX-Fehler zu finden (z. B. lange Ladezeiten, zu dicht nebeneinander liegende Buttons auf mobilen Geräten usw.).
2) Nutze verschiedene Datenquellen
Je mehr Daten du in deine CX-Analyse einbeziehen kannst, desto besser. Daten aus verschiedenen Quellen ermöglichen einen umfassenden Blick auf eure Marke aus der Sicht der Kunden.
Stelle außerdem sicher, dass du in deiner Customer Experience Analyse Daten aus jeder Phase der Customer Journey berücksichtigst.
Vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Nachbetreuung – und allen kleinen Zwischenschritten – erleben Kunden eine Marke in ganz unterschiedlichen Situationen. Durch die Nutzung verschiedener Datenquellen gewinnst du wertvollen Kontext für jede dieser Phasen.
3) Führe eine Wettbewerbsanalyse durch
Wie bereits erwähnt, zahlt es sich aus, auch einen Blick auf eure Mitbewerber zu werfen. Analysen zeigen nicht nur, was eure Kunden über euch denken, sondern auch, welche Erfahrungen sie mit euren Mitbewerbern machen. So entdeckt ihr mögliche Lücken in deren CX und könnt gleichzeitig vermeiden, dieselben Fehler zu begehen.
Geh noch einen Schritt weiter und schau dir an, wie führende Marken die Customer Experience gestalten. Entdecke, was anderen Kunden an den geschaffenen Erfahrungen gefällt, und lerne aus ihren Erfolgen. Es ist gut möglich, dass diese Marken einen Teil eurer Zielgruppe abdecken und deren Vorstellungen eines großartigen Kundenerlebnisses beeinflussen.
4) Pflege deine Kundenbeziehungen
Im Nachhinein Daten über die Kundenerfahrung zu erfassen, reicht nicht aus. Bei einem negativen Erlebnis ist der Schaden bereits angerichtet – und reaktiv zu handeln ist immer schwieriger, als Probleme direkt im Moment oder kurz danach zu erkennen und zu beheben.
Regelmäßiger Kontakt mit euren Kunden erhöht die Chance, wertvolle Einblicke zu gewinnen. Diese helfen euch, ihre Erfahrungen gezielt zu verbessern. Proaktives Beziehungsmanagement bedeutet, öfter nach Feedback zu fragen und euren Kunden gleichzeitig ausreichend Gelegenheiten zu geben, es mit euch zu teilen.
5) Verwandle Daten in Einblicke und handle!
Im nächsten Schritt werden die Daten in Insights und diese Insights in Aktionen umgewandelt. Daten allein reichen nicht aus, um die Bedürfnisse und Ansichten eurer Kunden zu verstehen. Die erfassten Daten sind kleine Puzzleteile und der Zweck der Analyse besteht darin, das gesamte Bild zusammenzusetzen.
Sobald du erkennst, wie eure Kunden denken und fühlen und welche Erwartungen sie haben, kannst du einen Aktionsplan zur Verbesserung der Customer Experience ausarbeiten. Beginne mit der Behebung kleinerer Probleme, die einzelne Kunden in bestimmten Situationen betreffen. Wenn du anschließend Muster erkennst oder immer wieder dieselben Probleme auftreten, lohnt es sich, diese in einem größeren Rahmen anzugehen.
Praxisbeispiel True North
Wie Unternehmen Customer Experience Analysen in der Praxis nutzen können, zeigt die Zusammenarbeit mit unserem Kunden True North. Mit Unterstützung von Meltwater analysierte die Marke rund eine halbe Million Social Media Beiträge, um neue Einblicke zu gewinnen und das Sentiment rund um verschiedene Diagnosen zu erfassen.
Angesichts der riesigen Menge an unstrukturierten Daten setzte True North auf die NLP-Technologien (Natural Language Processing) von Meltwater Radarly, um die Informationen sinnvoll auszuwerten.
Das Ergebnis: Über 135 verwertbare Insights, die auf einem tieferen Verständnis der Customer Experience basieren. True North erhielt dadurch eine einzigartige Perspektive sowohl von Pflegekräften als auch von Patienten und gewann Erkenntnisse, die direkt in die Entwicklung neuer Behandlungen und in die Verbesserung der Patientenversorgung einfließen konnten.
Warum Meltwater für die CX Analyse wählen?
Meltwater Radarly ist eine Consumer Insights Plattform, mit der du die Erfahrungen deiner Zielgruppe genauer unter die Lupe nehmen kannst. Durch Echtzeit-Einblicke in eine Vielzahl von Kanälen, darunter Social Media, Blogs, Nachrichten, Bewertungsplattformen und weitere Medien, können Marken aussagekräftige Informationen über die Erfahrungen ihrer Kunden gewinnen und umgehend Maßnahmen ergreifen.
Durch den direkten Draht zu den Unterhaltungen erhalten Marken ein umfassenderes Bild ihrer Kunden, als es mit Feedback-Umfragen, NPS oder Bewertungen allein möglich ist. Darüber hinaus lassen sich Daten über die stärksten Mitbewerber und führende Marken erheben, um stets mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten.
Erfahre in einer Demo, wie du die Customer Experience zu einem Wettbewerbsvorteil machen kannst.