Face à un marché de plus en plus compétitif, l’étendue des responsabilités des agences de communication a grandement évolué. De l’analyse de la concurrence à la mesure du retour sur investissement en passant par les relations presse et influenceurs, tout en veillant à ce que les clients soient satisfaits, votre agence est responsable de tout !

Une telle charge de travail implique une utilisation millimétrée de son temps. Heureusement, il existe des outils pour gagner en temps et en efficacité : les outils de social listening.

Le social listening désigne la veille et l’analyse des publications médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, mais aussi les forums ou les sites d’avis consommateurs), sur un sujet précis. Cette activité répond à plusieurs objectifs : la surveillance de l’e-réputation d’une marque, l’analyse concurrentielle, la veille de tendances ou la recherche d’insights consommateurs.

Mais comment ces outils peuvent-ils s’inscrire dans la démarche de travail d’une agence ? C’est ce que nous allons voir dans cet article !

Pourquoi utiliser le Social Listening en agence ?

Pour gagner un temps précieux

Lorsque l’on travaille en agence, le temps est une ressource rare. Impossible de passer des heures à parcourir le web et noter chaque message pertinent pour les besoins d’un seul de vos clients. Surtout que des nouveaux messages sont publiés sans cesse !

Les outils de social listening parcourent la presse et les médias sociaux de manière automatique, à la recherche d’informations sur vos clients, leurs concurrents et leur secteur en quelques clics seulement.

Des tâches comme le reporting ou la recherches d’opportunités, qui prenaient auparavant des heures, se font désormais en quelques secondes.

Social Listening Amazon Echo

Pour rester informés durant vos déplacements

Travailler en agence signifie aussi être régulièrement en déplacement. Vous devez participer à de nombreuses réunions, rendez-vous et événements. Difficile de rester au fait des dernières informations importantes sur vos client lorsque que l’on enchaîne les déplacements.

Certains outils de social listening vous permettent de recevoir des alertes où que vous soyez, grâce à une application mobile et un système de notifications intelligentes. Si certaines alertes nécessitent une réaction immédiate, libre à vous de les transférer à vos collègues disponibles !

Car vos concurrents le font déjà

Comme le soulignait Brigitte Majewski, VP et Directrice de Recherche pour le cabinet d’étude Forrester, auprès du média Adage :

« Une trop grande partie des agences ne s’appuient pas sur les données car elles sont focalisées sur la création. Mais ce modèle ne marchera bientôt plus. Dans le futur, marier créativité et data sera la clé du succès pour les agences. »

Rester compétitif est crucial pour les agences. Celles-ci font face à beaucoup de changements en ce moment. Les marchés, les technologies et les philosophies d’affaires sont en constante évolution, ce qui peut parfois rendre difficile le bon fonctionnement d’une agence.

Pour garder une longueur d’avance sur vos concurrents dans ce secteur, vous devez être à la fois flexible et agile.

De plus en plus d’agences se servent aujourd’hui du social listening, à la fois pour leurs clients et pour leur propre marque. Ces solutions leur permettent d’étendre leurs domaines d’intervention, en incluant des prestations comme la recherche d’influenceurs ou la prévention de crises par exemple.

Car si vous ne surveillez pas les mentions de vos clients – quelqu’un d’autre le fera.

6 applications du Social Listening pour les agences

1. Collaborer avec de nouveaux clients

Le social listening peut vous aider dans l’élaboration de pitchs à présenter à vos futurs clients potentiels.

Imaginons que vous participer à un appel d’offre pour une entreprise.

Alors que d’autres agences baseront leur argumentaire sur la façon dont ils pensent que le public cible se comporte ou sur la taille de ce public, vous serez en mesure d’utiliser l’écoute sociale pour prouver votre discours.

Le social listening vous aidera en un clin d’œil à analyser l’existant de la marque qui fait appel à vous. Combien de personnes en parlent ? Pour quels motifs ? Comment agissent leurs concurrents ? Qui sont les influenceurs de ce secteur ?

Si vous avez toutes ces informations déjà prêtes au moment de présenter votre pitch, vous surpasserez facilement vos concurrents. Vous pourrez par exemple leur dire avec précision que 2000 personnes ont été exposées à leur marque la semaine dernière, alors que leurs concurrents en ont touché 10 fois plus.

A vous de jouer pour présenter ensuite un plan d’action qui inversera la tendance !

2. Suivre la réputation de vos clients et anticiper leurs crises

Sur les médias sociaux, un message peut devenir viral en quelques heures, voire quelques minutes. Il est crucial pour les agences d’analyser la réputation de leurs clients et de surveiller constamment leurs mentions et le sentiment de ces mentions.

Pour reprendre les mots de Warren Buffett, il faut 20 ans pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire.

Pour les agences, la question n’est pas de savoir « si » un client va connaître une crise, mais « quand ».

Aidez vos clients à repérer un événement négatif avant qu’il ne dégénère en crise. Minimisez le temps d’action en activant des alertes lorsqu’un client rencontre un volume de mention inhabituel, un sentiment négatif plus élevé que la norme ou encore lorsque des influenceurs relaient la nouvelle.

Avec environ 30 % des crises d’entreprises qui s’internationalisent en une heure, il est très important de garder une longueur d’avance sur le problème.

3. Détecter les tendances phares

Pour une agence, rester à l’affût des dernières tendances est crucial.

Pour proposer à vos clients des campagnes réellement percutantes, vous devez connaître leur marché et leur cible par cœur, et anticiper les tendances à venir.

Quelles sont les innovations excitantes du moment ? Quels sujets sont les plus mentionnés par leur cible ? Qui sont les personnes qui influencent réellement leur secteur ?

Les tendances témoignent des intérêts et intentions du public. Maîtriser ces tendances, c’est connaître ce qui anime et fait parler la cible de vos clients. Un outil de social listening vous aide à découvrir les tendances qui inspirent les grandes campagnes.

4. Proposer une veille concurrentielle à vos clients

Analyser les principaux concurrents de vos clients, leurs actualités et leurs campagnes vous permettra d’étoffer votre expertise et d’aider votre client à se positionner sur son secteur.

Vous pouvez établir des rapports compétitifs permettant de mettre en avant la performance des comptes sociaux de leurs concurrents, les différentes campagnes mises en place, les influenceurs activés.

Tableau de bord de veille concurentielle
Exemple : Tableau de bord mettant en comparaison Mars à Twix, Kit Kat et Snickers

Un rapport compétitif sur les médias sociaux peut par exemple se faire en trois temps :

  1. Analyse de la stratégie et du positionnement des concurrents : étude des formats publiés, des thématiques abordées, du ton employé, de leurs interactions avec leur audience.
  2. Analyse de leur performance réseaux sociaux : fréquence de publication, engagement obtenu, croissance de leur communauté, etc.
  3. Analyse de leurs mentions : volume et part de voix des mentions, tendances et sujets clés, sentiment, influenceurs engagés.

Vous pouvez également suivre les retours de leurs clients pour en tirer des insights sur leurs produits, leurs points de différenciations et des améliorations possibles pour vos clients.

5. Suivre l’impact en temps réel d’un événement

Vous organisez des salons ou événements pour vos clients ? Le social listening vous aide à suivre en temps réel les réactions des participants.

Des influenceurs y participent et prennent la parole ? Repérez-les facilement parmi le flux de messages et assurez-vous qu’ils profitent au maximum de cet événement.

Suivez les réactions en direct des participants pour identifier les sujets clés, positifs et négatifs, dont ils parlent le plus, et réagissez en fonction, pour garantir l’impact de votre événement.

6. Prouver et présenter le ROI de vos campagnes

Prouver le retour sur investissement de ses campagnes est un des challenges majeurs pour les professionnels de la communication.

Si pendant longtemps, les agences pouvant s’en tenir au nombre de mentions générées et à l’équivalence publicitaire, cela n’est plus suffisant aujourd’hui pour leurs clients.

Pour prouver la valeur de votre travail, il est recommandé de créer des rapports post-campagnes, montrant les résultats obtenus et les objectifs atteints.

Un bon rapport de campagne doit contenir les résultats concrets, vos observations qui justifient ces résultats, et vos recommandations pour la suite.

Dans le cadre d’un rapport post-campagne médias sociaux, votre rapport peut par exemple se présenter comme ceci :

  • Résumé des résultats (ou executive summary)
  • Owned Media : les analyses liées aux comptes de la marque. On y retrouve par exemple le nombre de posts publiés, leurs impressions, l’évolution de l’audience et l’engagement.
  • Earned Media : cette partie analyse les mentions et messages générés par les internautes, liés à la marque. On y retrouve le volume de mentions, leurs sentiments, les tendances et hashtags clés, l’audience et les influenceurs engagés ou encore les top publications.
  • Benchmark concurrentiel : comment ont performé les concurrents de vos clients sur la même période ?
  • Recommandations : votre plan d’action pour améliorer votre performance sur la période suivante et vos recommandations stratégiques pour votre client selon les insights observés durant votre reporting.

Les outils de social listening permettent d’automatiser la création de rapports, que vous pouvez personnaliser selon votre agence et votre client. Vous n’avez plus qu’à ajouter vos propres observations !

Reporting Social Media Performance

Ainsi, grâce aux médias sociaux, agences comme annonceurs ont accès à une quantité incroyable d’informations et d’insights sur leur secteur, rendues accessibles facilement via les outils de social listening.

Pour une agence l’objectif est donc de pouvoir compter à la fois sur ses talents créatifs et sur une bonne maîtrise des données. Alors que les marques sont déjà encombrées par des quantités astronomiques de données, votre agence peut se différencier en les aidant à extraire des informations réellement essentielles et à élaborer une stratégie de communication solide.

Alors, envie d’essayer la veille médias sociaux pour votre agence ? Vous pouvez demander une démo gratuite de la plateforme de Meltwater ici !