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Meltwater MCPとは、ニュースやSNSの最新データをChatGPTやClaudeで直接使えるようにする連携機能です。基礎知識から活用方法までわかりやすく解説します。

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マーケティングに取り組まれている方の中には、消費者インサイトという言葉を聞いたことがあるものの、正直よくわからないという方もいらっしゃることでしょう。
この記事では消費者インサイトの意味や注目される理由、マーケティングへの活用事例をわかりやすく解説していきます。

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Facebookの特徴や企業が活用するメリット・コツを解説

ブランディングやプロモーションを目的に、世界中で多くの企業が利用しているSNS、Facebookについての最新情報やトレンドをご紹介します。

Facebookはブランディングやプロモーションを目的に、多くの企業に利用されています。そのFacebookの基礎知識や他のSNSとは異なる特徴、また企業が活用する際のメリットやビジネスでの活用方法を解説します。

Facebookの特徴や企業が活用するメリット・やり方を解説｜Meltwater

Instagram(インスタグラム)の特徴や使い方を解説

気軽に写真や動画を投稿でき、個人から企業まで広く利用されているInstagramについての最新情報やトレンドについてご紹介します。

Instagramは写真や動画などを楽しめる人気のSNSです。Instagramの特徴や主な機能、使い方から、企業が利用する際のポイントやマーケティングへの活用法を解説します。

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X(Twitter)予約投稿の手順を解説

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ユーザーが月に平均28時間もの視聴時間を費やしていると言われているYouTubeの最新情報やトレンドをご紹介します。

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YouTubeの動画にトレンドを取り入れるメリットや調査方法を解説 | Meltwater

CXとは顧客体験価値を意味する言葉として、マーケティングやビジネスシーンにおいて使われています。

しかし「UXやCSとはどう違うのか」、「CXが向上することでどういったメリットがあるのか」といった点までは、理解できていない方もいらっしゃるでしょう。

そこで本記事ではCXの意味や重要性、UXなどとの違いなどを踏まえつつ、向上させるメリットや手順、ポイントなどを解説します。

最後にCX向上に成功した企業事例もご紹介します。

CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは？

CXを向上させるための4つのポイント

CXの向上をサポートするツール

CXとはCustomer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略称で、顧客に提供される体験、及び体験によって得られる価値を表します。

製品・サービスの検討段階から購入後までのプロセスを対象とし、日本語では「顧客体験」や「顧客体験価値」と訳されます。機能や価格としての価値ではなく、感情的な価値であることが特徴です。

現代は多くの製品・サービスがコモディティ化（共通化）し、機能面での差別化は難しくなりました。そこで、顧客が特定の製品・サービスを選ぶ際に大きく影響するのが「体験や経験」です。

たとえば、同じ機能と値段のパソコンを販売するA店とB店があるとしましょう。顧客体験の違いの一例は以下の通りです。

<table class="table-primary">
<thead>
<tr>
<th>    </th>
<th>パソコン販売店A</th>
<th>パソコン販売店B</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>購入前
</td>
<td>広告が見やすく機能が一目でわかる。接客も丁寧。</td>
<td>広告は価格の安さばかり強調。店員が少なく、機能について質問できない。</td>
</tr>
<tr>
<td>購入後</td>
<td>丁寧な接客のおかげで、使用開始までスムーズ。製品に不具合があった場合も、すぐに対応してくれて安心。</td>
<td>使い方がわからず、自分で調べる必要がある。故障時の連絡先もわかりにくく、対応も機械的。</td>
</tr>
</tbody>
</table>

今後再び同じ店から製品を購入したいと思えるのは、A店のほうでしょう。

顧客の感情面に注視したサービスを提供することで、競合との差別化を図り、リピート顧客の増加やブランドイメージの向上に繋がります。

ここでCXが企業において重要な理由をご紹介します。

現代はインターネットやSNSが普及したことにより、顧客との接点が複雑化・多様化しました。

製品サイトと店舗のどちらも利用する顧客もいれば、口コミサイトや比較系サイトを中心に情報収集する顧客もいるのです。

このように企業と顧客の接点が多岐にわたる状況下で、各接点において顧客に選ばれる存在になるには、顧客体験全体を最適化することが求められます。

▶あわせて読みたい：タッチポイントとは？目的や設定手順、強化方法を解説

2. SNSによる顧客の情報発信力の高まり

SNSが普及したことによって、顧客も様々な情報を発信できる時代となり、企業は顧客の口コミの影響をダイレクトに受けるようになりました。

たった一度でも顧客体験価値を損なう対応をしてしまえば、SNS上で瞬時にネガティブな口コミが広まる可能性があるのです。

逆に良質な体験価値を提供できれば、ポジティブな口コミの拡散も狙えるため、常日頃からCXの向上に努めなければなりません。

CX向上の対象はBtoC企業をイメージしがちですが、BtoB企業にとっても非常に重要であると言えます。

BtoBビジネスはBtoCビジネスよりも購買検討期間が長く、意思決定に関わる人数も多いという特徴があるため、購買に至るまでの体験も長期化します。

その分、顧客が体験価値について評価する機会も多くなり、BtoC以上にCXが購買決定を左右するのです。

CXと類似する概念としてUXとCSがあります。

それぞれの違いを簡単に確認しましょう。

UX（ユーザー・エクスペリエンス）との違い

UXとはUser Experience（ユーザー・エクスぺリエンス）の略称であり、ユーザーが製品・サービスを使用することで得られる体験を指します。

UXはあくまで製品・サービスを使用するユーザーを対象としており、CXのように購入前の段階は含まれていません。CXよりも短い時間軸で顧客体験を捉えている点に違いがあります。

とはいえUXはCXに内包される概念と言え、CXに影響を与える重要な要素と言えるでしょう。

CS（カスタマー・サティスファクション）との違い

CSとはCustomer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）の略称であり、日本語では「顧客満足度」と訳されます。

「製品・サービスを利用して、どれくらい満足してこういるか」を数値で表しており、UXに対するフィードバックという位置付けになります。

CXの質がCSの結果を大きく左右するため、CX向上施策における評価指標としても活用できるでしょう。

CXを向上させるメリットとしては以下の点が挙げられます。

素晴らしい購買体験をした顧客は、ロイヤルティ（企業や製品・サービスへの愛着度）が高まりやすくなり、継続的な購買をするリピート顧客になることが見込まれます。

リピート顧客は新規顧客のように大きな投資をしなくても、購買してくれるため、効率良く企業の売上や利益を確保できます。

リピート顧客に対する体験価値向上に力を入れることで、競合製品・サービスへのスイッチも防止でき、強力な売上基盤を構築できるでしょう。

質の高い顧客体験をした顧客は、その製品・サービスのブランドに対して、信頼感を抱き、ポジティブなイメージを形成します。

ブランドイメージが向上することによって、同じブランドの他製品・サービスに対しても興味を抱いてもらえる可能性が高まり、アップセル（より高価な製品・サービスの利用）やクロスセル（関連する製品・サービスの利用）に繋げることができるでしょう。

CXとブランドイメージ向上のサイクルが継続することで、顧客ロイヤルティも強固になることが期待できます。

CXは競合との差別化において大きな役割を果たします。

類似製品が出そろうようになり、機能面で違いを作るのは難しいですが、製品・サービスを知る段階から購買後のアフターフォローに至るまでの体験については、差別化の余地が大きく残っているのです。

CX向上の取り組みはブランディング効果も発揮するため、効果的に競合との差別化を図ることができるでしょう。

CX向上に取り組むことで、顧客からポジティブな口コミを引き出すことが可能です。

広告や営業担当者によるプロモーションとは異なり、口コミは実際に利用した顧客の生の声であるため、購買・利用を検討している見込み顧客に対して有益な情報となります。

CX向上を通じてポジティブな口コミを多く生み出すことができれば、見込み顧客に対する強力なプロモーションとなり、新規顧客の集客力も高めることができるのです。

ここからはCX向上のための具体的な手順について、以下のステップに分けてご紹介します。

ペルソナとは、ターゲット顧客の具体的な人物像のことです。年齢や性別といった基本的なプロフィールだけでなく、価値観や消費傾向、趣味といった要素を加えて作成します。

一口に顧客と言っても様々な価値観を持っており、購買までに辿るプロセスも様々です。

そのため、ペルソナを明確にすることで、どういった体験価値を提供すべきかを考えやすくなるでしょう。

▶あわせて読みたい：ペルソナ分析とは？主な設定項目や手順、注意点を解説

2. カスタマージャーニーの作成

続いて、策定したペルソナを基にカスタマージャーニーを作成します。

カスタマージャーニーとは、ペルソナが各購買プロセスで抱くニーズや悩みと、そこに向けて自社がどういったアプローチをすべきかを、表などに可視化して整理したものです。

CXとは？UXとの違いやポイント、事例をわかりやすく解説

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスのことです。現代の消費者は多様な価値観を持ち、様々なタッチポイントを通じて情報を得ているため、カスタマージャーニーは複雑化しています。

本記事では、カスタマージャーニーの基本知識や重要性を解説するとともに、マップの作成方法や具体例を紹介します。顧客理解を深め、効果的なマーケティング施策を打つためのヒントにしてください。

カスタマージャーニーという概念が古いと言われる理由

カスタマージャーニーを活用するメリット

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの具体例

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

まとめ｜カスタマージャーニーマップを作成して顧客理解を深めよう

カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品やサービスを認知してから、興味を持ち、購入を決定するまでの一連のプロセスのことです。昨今では「SNSなどでレビューを発信する」といったような購入後の行動を含めることもあります。

現代の消費者は多様な価値観を持ち、様々なタッチポイント（商品・サービスとの接点）を通じて情報を得ているため、カスタマージャーニーは単一ではなく、複数の経路をたどります。商品の認知経路ひとつとっても、広告やSNSの口コミなど様々です。そのため、企業は商品・サービスに一貫性を持たせつつも、それぞれの顧客に合わせたタイミングで適切な情報を提供することが求められます。

カスタマージャーニーを表で整理したものが、カスタマージャーニーマップです。顧客の購入プロセスごとに、最適なタッチポイントや課題を考えます。カスタマージャーニーを可視化することで、顧客とのコミュニケーションを最適化し、顧客のファン化につなげることが可能です。

カスタマージャーニーという概念が古いと言われる理由は、タッチポイントの多様化と購買行動の変化にあります。かつては、テレビや新聞・雑誌、店頭などが主な情報源でした。一方、現在では検索サイトやSNS、ユーザーレビューなど、情報を入手する経路が多岐にわたります。また、インターネットの普及により、消費者の行動や思考、感情の動きも大きく変化しています。

こうした状況下では、一定のパターンに収めて考える従来のカスタマージャーニーでは、顧客の行動を適切に捉えきれないと考えられるようになったのです。

しかし、カスタマージャーニーの概念自体は古くなったわけではなく、むしろ現代のマーケティングにおいて重要性を増しているとも言えます。顧客の視点に立って、的確なマーケティング戦略を立てられるからです。

単一的なカスタマージャーニーマップに収めるのではなく、顧客の特性ごとに購入パターンを作成することで、現代でも十分応用できます。

従来と昨今のカスタマージャーニーの違い

従来は、テレビや雑誌など、商品を認知するための情報源が限られていました。一方で昨今では、SNSや口コミサイトなども加わり、顧客の情報収集経路が複雑化しているのが特徴です。

顧客はオンラインとオフラインのタッチポイントを行き来するため、企業はどのタッチポイントにおいても一貫した体験提供が求められます。

また、従来は企業主導でしたが、現在は顧客主体の双方向コミュニケーションが重要となっています。リピーターを増やすために、商品購入後のフォローアップも施策に取り入れられるようになってきました。

カスタマージャーニーを活用するメリットは以下の通りです。

カスタマージャーニーマップの作成を通して、購入に至るまでの顧客の行動や心理を詳細に分析でき、各段階でのニーズや課題も明確にすることが可能です。この顧客理解は、的確なマーケティング施策を打ち出すための基盤となります。

また、カスタマージャーニーマップの作成は、自社の商品やサービスの見直しにも役立ちます。顧客の立場に立って考えることで、改善点や新たな価値を発見できるでしょう。

▶あわせて読みたい：購買行動とは？消費者行動との違いや主要な購買行動モデルを解説

カスタマージャーニーマップは、部署を超えた共通言語として機能します。マーケティングや営業、カスタマーサクセスなど、顧客に関わる様々な部門が、同じ顧客像とゴールを共有できるのです。

例えば、新商品を発売する際、マーケティング部門は認知度向上のためのキャンペーンを、営業部門は販売促進のための施策を、カスタマーサクセス部門はアフターフォローの体制を整えます。これらの施策が連動し、一貫性のある顧客体験を提供するためには、各部門が顧客の行動や心理を理解し、共通のゴールに向かって協力することが不可欠です。

マップを軸にした議論を通じて、各部門の役割や連携のポイントを明確にすることが可能です。チーム全体で顧客視点を共有することは、顧客満足度の向上につながる重要な一歩となります。

3. マーケティング効果の最大化

各フェーズ（段階）で施策の優先順位が明確になり、顧客の行動や心理に合わせて適切なタイミングでアプローチできます。

例えば、20代がターゲットの場合、認知フェーズでは20代がよく使うTikTokで宣伝する方法が考えられます。また、検討フェーズが長いターゲット層の場合、最後の一押しにクーポンの配布やキャンペーンのお知らせをすると効果的でしょう。

これらの施策に公式サイトへのアクセス数やクーポンの利用率などKPI（数値で表した中間目標）を設定し、定期的に評価・改善することで、マーケティング効果を最大化できます。

顧客の行動や心理に寄り添った設計を行うことで、CXの向上につなげられます。CXとは、購入に関する感情的な価値のことです。「Webサイトが見やすくて使いやすい」「質問に対する回答が丁寧だった」など、顧客のプラスの感情によってCXは向上します。

オンラインショップでは、商品検索から購入までのプロセスをシームレスに設計し、必要な情報を適切なタイミングで提供することで、購買意欲を高められます。

また、購入後の顧客フォローも重要です。商品の使い方や活用事例を紹介するメルマガ配信、不具合や質問に迅速に対応するサポート体制の整備など、購入後のコミュニケーションを大切にすることで、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につなげられます。

カスタマージャーニーマップを作成する手順は以下の通りです。

顧客の行動・タッチポイントを整理する

まずは顧客像を明確にするためにペルソナを設定します。ペルソナとは、ターゲットよりも詳細な顧客像のことです。ペルソナ分析では、自社の商品やサービスを購入・利用する典型的な顧客を想定し、その人物像を具体的に描写するのがポイントです。

年齢、性別、職業、家族構成、趣味嗜好などの属性に加え、抱えている課題や悩み、購買行動の特徴なども考慮します。自社の優良顧客をモデルにペルソナを設定し、多様な視点から肉付けすることで、現実に近い顧客像を描けます。

ペルソナ設定は細かすぎると実際の顧客像とのズレが生じる可能性もあるため、適度な具体性を保ちつつ、柔軟に対応していきましょう。

2. マップの横軸と縦軸を決める

ペルソナが設定できたら、次はカスタマージャーニーマップの骨格となる横軸と縦軸を決定します。横軸は、顧客が商品やサービスと出会ってから購入・利用に至るまでのプロセスを表します。「認知」「興味・関心」「検討」「購入」「利用」「リピート」などのフェーズに分けるのが一般的です。

縦軸には、各フェーズにおける顧客の行動、感情、思考、タッチポイントなどを設定します。これらの項目は、顧客の心理状態や行動パターンを理解するために重要な要素です。ただし、項目が多すぎると全体像が把握しづらくなるため、自社のビジネスに合わせて適切な項目を取捨選択しましょう。

3. 顧客の行動・タッチポイントを整理する

マップの骨格が決まったら、各フェーズにおける顧客の行動とタッチポイントを整理します。顧客がどのような行動を取り、どのチャネルで情報を収集するのかを具体的に想定します。

例えば、通勤で使う駅近くの店で見た商品に興味を持ち、店頭やSNSで詳しい情報を収集し、クーポンが使えるサイトから購入するなどです。SNSは年代や目的によって使われるものが異なるため、ペルソナに合ったものを使って広告などの施策に取り入れるとよいでしょう。

行動とタッチポイントを、可能な限り具体的に記述することで、顧客の実像に迫ることが可能です。

4. 顧客の思考や感情を整理する

顧客の行動とタッチポイントに加えて、各フェーズにおける顧客の思考や感情も整理します。商品やサービスに対する期待や不安、満足度などを想定し、マップ上に記述します。

例えば、広告を見たときの期待感や、価格や品質に対する不安、商品の使い勝手に対する疑問点などです。顧客の心理状態を理解することで、適切なアプローチ方法を検討できます。

5. 各フェーズの施策を検討する

最後に、カスタマージャーニーマップを基に、各フェーズで実施すべき施策を検討します。顧客の行動や心理に合わせて、適切な情報提供やコミュニケーションの方法を考えましょう。

例えば、価格や品質に対する不安を解消するために商品の特徴や利点を伝えるコンテンツの制作をしたり、購入後に困らないよう商品の使い方を説明書やWebサイトに載せたりします。

顧客の視点に立ち、各フェーズで必要とされる情報や体験を提供することが、カスタマージャーニーマップ作成の鍵となります。

「乾燥肌用の美容液」を販売する際のペルソナとカスタマージャーニーマップの具体例を紹介します。以下がペルソナです。

<table class="table-primary alternate-color">
<thead>
<tr>
<th>項目</th>
<th>属性</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>年齢</td>
<td>30代前半</td>
</tr>
<tr>
<td>勤務先・部署</td>
<td>SaaS企業の人事部</td>
</tr>
<tr>
<td>年収</td>
<td>500万円</td>
</tr>
<tr>
<td>居住地</td>
<td>東京都世田谷区</td>
</tr>
<td>家族構成</td>
<td>独身・一人暮らし</td>
</tr>
<tr>
<td>ライフスタイル</td>
<td>・朝は7時に起床、ジムで軽い運動をした後に出勤。<br>
・平日は9時から18時までオフィス勤務、忙しいときは残業もある。<br>
・週末は友人とショッピングやカフェ巡りを楽しむことが多い。<br>
・健康や美容に関心が高く、ヨガやスキンケアにも積極的に取り組んでいる。<br>
・食事は自炊もするが、外食やデリバリーも多い。<br>
</td>
</tr>
<tr>
<td>課題とニーズ</td>
<td>・乾燥肌が悩みで、特に冬場は肌荒れがひどくなる。<br>
・忙しいライフスタイルの中でも手軽にケアできる高品質な美容液を求めている。<br>
・効果が実感できる製品を試したいが、選択肢が多くて迷うことが多い。<br>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

ペルソナをもとに、以下のようにカスタマージャーニーマップを作成します。

【カスタマージャーニーマップ】

企業のマーケティング担当者の中には、顧客との関係性を強化したいと考えている方も多いのではないでしょうか。そこで注目したいのが、「タッチポイント」という考え方です。

タッチポイントとは、顧客との接点となるあらゆる場面やチャネルのことです。Webサイトや店舗、SNSなど、あらゆる接点がタッチポイントとなり得ます。タッチポイントを活用することで、顧客体験を向上させ、自社の売上アップにつなげることが可能です。

本記事では、タッチポイントの基本的な概念から、設定の手順、成功事例などをわかりやすく解説していきます。

タッチポイント（顧客接点）とは？

タッチポイントを強化する方法

まとめ｜タッチポイントを活用し、顧客との関係性を深めよう

タッチポイント（touch point）とは、企業あるいはその商品・サービスと顧客が関わる全ての接点のことです。顧客の行動や意識を変化させる重要な機会で、オンラインとオフラインの両方に存在します。日本では、顧客接点と呼ばれており、顧客の購入プロセスを見える化した「カスタマージャーニー」を考える際に欠かせない要素の1つです。

WebサイトやSNS、展示会などはもちろん、顧客が商品を探しているときに見たインスタグラムの広告、店舗での店員との会話、アフターサービスのメールのやり取りなどもタッチポイントです。

企業はタッチポイントを増やし、各場面で顧客に良い印象を与えることで、満足度の向上や購買行動につなげられます。

タッチポイントを設定する主な目的は以下の3つです。

タッチポイントを明確にし、戦略的にアプローチすることで、自社や商品・サービスの認知度を高めることが可能です。SNS広告を活用して、ターゲット層に合わせた訴求を行ったり、インフルエンサーとのコラボレーションを通じて、商品の魅力を伝えたりする手法があります。

また、展示会やイベントへの出展などのオフライン施策も重要です。潜在顧客との直接的な接点を持つことで、ブランドの認知度を高め、新規顧客の獲得につなげられます。オンラインとオフラインの施策を適切に組み合わせ、一貫性のあるメッセージを発信することが大切です。

既存顧客との関係性を強化し、リピート率を高めることもタッチポイントの重要な目的です。購入後のフォローメールやアンケート、会員限定の特典を配布するといったアプローチ方法で顧客のエンゲージメントを高められます。

顧客の声に耳を傾け、ニーズに合わせて商品・サービスを改善すれば、継続的に利用してもらいやすくなります。ポイントは、顧客一人ひとりの行動履歴や嗜好を把握し、パーソナライズされたアプローチを行うことです。価値ある体験を提供し、信頼関係を築くことで、ロイヤルカスタマーを増やし、長期的な成長につなげられます。

ブランディングの強化を目的にタッチポイントを設定するケースもあります。Webサイトのデザインや店舗の雰囲気、接客スタッフの対応など、あらゆる接点で、ブランドの世界観を一貫して表現することで、ブランドに寄せられる信頼や愛着を深めることが可能です。

ポイントは自社の強みや独自性を明確にし、他社との差別化を図ることです。タッチポイントを活用すれば、顧客に愛される唯一無二のブランドを確立できます。

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