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メディアモニタリング、SNS分析/ソーシャルリスニング、SNS管理、消費者インサイト、インフルエンサーマーケティング、そのすべてを1つのプラットフォームで。

The Meltwater Blog｜ブログ記事一覧

PR＆マーケティングのプロフェッショナル必見！最新のメディアモニタリング、SNS分析/ソーシャルリスニング、インフルエンサーマーケティング情報をお届けします。

メディアモニタリング＆SNS分析/ソーシャルリスニング

ブランディングやプロモーションを目的に、世界中で多くの企業が利用しているSNS、Facebookについての最新情報やトレンドをご紹介します。

Facebookはブランディングやプロモーションを目的に、多くの企業に利用されています。そのFacebookの基礎知識や他のSNSとは異なる特徴、また企業が活用する際のメリットやビジネスでの活用方法を解説します。

Facebookの特徴や企業が活用するメリット・やり方を解説｜Meltwater

気軽に写真や動画を投稿でき、個人から企業まで広く利用されているInstagramについての最新情報やトレンドについてご紹介します。

Instagramは写真や動画などを楽しめる人気のSNSです。Instagramの特徴や主な機能、使い方から、企業が利用する際のポイントやマーケティングへの活用法を解説します。

Instagramの特徴や使い方、マーケティングに活用するメリットを解説｜Meltwater

TikTokは世界中で若者を中心にユーザーが急増している人気のSNSです。TikTokでの予約投稿のやり方や、閲覧数を増加させるためにおすすめの投稿時間を解説します。

TikTokの予約投稿についてやり方やおすすめの投稿時間を解説｜Meltwater

X(旧Twitter)は世界の中でも特に日本でとても人気のSNSで、幅広い年代に利用されています。Xについての最新情報やトレンドをご紹介します。

X(Twitter)予約投稿の手順を解説

ユーザーが月に平均28時間もの視聴時間を費やしていると言われているYouTubeの最新情報やトレンドをご紹介します。

人気の動画プラットフォームYouTubeの最新情報やトレンドについてご紹介します。

YouTubeの動画にトレンドを取り入れるメリットや調査方法を解説 | Meltwater

コンテンツマーケティングにおいてのメディアモニタリングやSNS分析の活用方法について、最新情報をお届けします。

SEO、ストーリーテリング、コンテンツ企画のポイントを紹介。成果を出すための最新コンテンツ戦略を学ぶ。

コンテンツマーケティング戦略と成功の秘訣 | Meltwater

マーケティング戦略において、消費者インサイトの把握やSNS分析は日々重要性を増しています。マーケティングにおいてのメディアモニタリング〜マーケティング手法のトレンドや最新情報をお届けします。

マーケティングの最新動向を解説。ブランド成長と集客を促進する戦略的アプローチを紹介。

PR・広報戦略と最新コミュニケーショントレンド | Meltwater

風評被害による悪影響やその防止策などについての情報をお届けします。

企業の評判をモニタリングし、危機対応や信頼構築を実現。オンラインでのブランドイメージを高める方法を紹介。

レピュテーション管理：ブランド信頼を守る方法 | Meltwater

ブランド管理は企業や商品、サービスのブランド価値を構築・維持するための管理全般を指す概念で、ブランド価値向上に欠かせない取り組みです。ブランド管理に関する最新情報やトレンドをご紹介します。

ブランドの価値を高める戦略と実践方法を解説。認知度向上から顧客ロイヤルティまで、成功のポイントを学ぶ。

ブランドマネジメント戦略と成功事例 | Meltwater

今やマーケティングに欠かせないインフルエンサーマーケティングについての情報やトレンドをご紹介します。

影響力のあるパートナーと協業し、ブランドの信頼と認知を拡大。キャンペーン成功のための最新トレンドを解説。

インフルエンサーマーケティングの効果と戦略 | Meltwater

消費者とSNS上でコミュニケーションを取り、商品やサービスの認知向上・販売促進を働きかける手法SNSマーケティングについてご紹介します。

SNSを活用してブランド認知とエンゲージメントを高める。最新トレンドと成功事例を紹介。

ソーシャルメディアマーケティング戦略 | Meltwater

データに溢れた現代のビジネス活動において必須の取り組みと言えるAI活用やデータ分析についての情報やトレンドをご紹介します。

AIとデータ分析を活用したマーケティング戦略を紹介。顧客理解を深め、成果を最大化するための実践ガイド。

AIとデータ分析で進化するマーケティング | Meltwater

SNSや口コミサイトなどのネット上の消費者の声を収集・分析してビジネスに役立てるソーシャルリスニングについての最新情報やトレンドをご紹介します。

ソーシャルリスニングで顧客の声や市場動向を把握。ブランド分析、競合調査、戦略改善に役立つ実践ガイド。

ソーシャルリスニングとは？活用方法と最新トレンド | Meltwater

顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスであるカスタマージャーニーについて解説する記事を集めました。

顧客体験を向上させるための分析と最適化手法を紹介。各タッチポイントでのエンゲージメントを強化。

カスタマージャーニーを最適化する方法 | Meltwater

競合分析（Competitive Intelligence）は、ビジネス成長のカギです。このカテゴリーでは、最新の市場トレンドやデータ分析手法、ツール活用法を紹介します。競合他社の動向を把握し、顧客ニーズを深く理解することで、より効果的なマーケティング戦略を立案できます。Meltwaterのインサイトで、データドリブンな意思決定を実現しましょう。

競合他社の動向を把握し、市場で優位に立つ。データドリブンな戦略立案のためのツールと手法を紹介。

競合分析と市場インサイト活用法 | Meltwater

デジタルマーケティング＆PRツールは、現代の広報・マーケティング活動に欠かせません。このカテゴリーでは、最新のツール比較、導入事例、効率的なワークフロー構築のヒントを紹介します。分析・自動化・レポート機能を活用し、戦略的なデータ活用で成果を最大化しましょう。Meltwaterが提供する実践的インサイトで、チームのパフォーマンスを一段と高めませんか。

マーケティングとPRを支援する最新ツールを比較。業務効率化と成果向上につながるおすすめソリューション。

デジタルマーケティング＆PRツール特集 | Meltwater

生成AIによる検索最適化の新時代へ。GEO戦略でコンテンツの可視性を高める方法を詳しく解説。

生成エンジン最適化（GEO）とは？AI時代のSEO戦略 | Meltwater

アーンドメディアはデジタルマーケティングで活用するメディアの一つです。

アーンドメディアを適切に運用することで、消費者の意見や評価を確認でき、製品・サービスに関する情報も効果的に拡散できます。

本記事ではアーンドメディアの概要やオウンドメディアなどとの違いを踏まえ、メリットや種類、成果を上げるポイントを解説します。最後にアーンドメディア運用の成功事例も紹介します。

オウンドメディアやペイドメディアとの違い

アーンドメディアのデメリット

アーンドメディアで成果を上げる5つのポイント

アーンドメディア（Earned Media）とは、一般消費者など企業に直接関係のない第三者が発信の主体となるメディアです。

オウンドメディアとペイドメディアと併せて「トリプルメディア」と呼ばれ、デジタルマーケティングにおける重要なチャネルとして活用されます。

「獲得する」という意味を持つアーンド（earned）が付けられていることから分かるように、アーンドメディアの主な役割は「顧客・消費者からの良い評判」を獲得することにあります。

消費者は製品・サービスを購入する際、企業から発信された情報だけでなく、使った人の口コミを参考にすることが多く、特に20代・30代にその傾向が見られます。

そのため企業は、アーンドメディアにおいてポジティブな評価や意見が投稿されるように、製品・サービスに関する情報が正しく伝わる仕組みを構築することが求められるのです。

ここでトリプルメディアを構成する他のメディアとの違いについて確認しておきましょう。

オウンドメディア（Owned Media）とは、企業が自社で保有・管理するメディアです。

コーポレートサイトやビジネスブログなどが含まれます。

オウンドメディアはテキストや動画、音声などさまざまな形式のコンテンツを活用することで、企業や製品・サービスの魅力を伝えられるメディアです。

アーンドメディアとは異なり、自社で管理運営しているため、発信する情報は全てコントロールできます。

他メディアにはない豊富な情報を通じて、消費者の企業への理解を深められるといった強みがあります。

またオウンドメディアによるコンテンツは、一度投稿すれば半永久的に集客や理解促進などの効果を発揮し、一種の企業資産となるものです。

ただし拡散力や認知獲得の効果に課題があるため、アーンドメディアやペイドメディアによる流入経路の確保が必要になるでしょう。

ペイドメディア（Paid Media）とは、企業が有料で広告を掲載するメディアで、読者やユーザーに対して企業や製品・サービスなどの情報を発信できます。

Yahoo!などのポータルサイトや検索エンジンの検索結果ページに掲載されるリスティング広告、各種Webサイトにおけるバナー広告、新聞やテレビなどのマス広告といった幅広い媒体によるアプローチが可能です。

オウンドメディアやアーンドメディアとは異なり、相応の費用をかけることで認知獲得を短期間で得られ、消費者の衝動的な購買行動なども喚起できます。

媒体ごとに掲載ルールが設けられているものの、基本的には内容を自由にカスタマイズできるため、意図した情報の発信もしやすいでしょう。

ただし、掲載媒体によっては数十～数百万円など、高額な費用がかかるケースもあるため留意が必要です。

アーンドメディアと一口に言ってもさまざまな種類があります。ここでは代表的な4つのメディアをご紹介します。

SNSはアーンドメディアの代表格であり、活用される機会の多いメディアです。SNSの中にもXやFacebook、InstagramやLINEなど、ユーザー層や特徴の異なるものが多数存在します。

SNSでは自社アカウントを開設することで、一種のオウンドメディアのように情報発信をしながら、ユーザーとの相互コミュニケーションを図ることができます。

また拡散力にも優れ、内容次第では短期間で爆発的な認知を獲得できるという強みがあります。

特にインフルエンサー（インターネットを用いて消費者の購買意思決定に影響力を持つ人物）を起用したプロモーションは、インフルエンサーのフォロワーに対して効率的にアプローチが可能です。

ただしインフルエンサー起用を含め、SNSは常に炎上リスクをはらみます。

そのためSNSを活用する場合は、ポリシーやガイドラインの策定に加え、社内での教育や情報共有などを十分に実施しておく必要があるでしょう。

レビューサイト・口コミサイト

消費者の口コミが集まるレビューサイト・口コミサイトも、アーンドメディアの代表例です。食べログやぐるなび、価格ドットコムなどが挙げられます。

口コミは、企業による一方的なアピールよりも信頼性のある情報として扱われるため、消費者の購買検討に多大な影響を与えます。

SNSにも口コミが投稿されますが、レビューサイト・口コミサイトは、消費者が使用した商品や訪れた飲食店などについて投稿したレビューを他の人が参考にするメディアであるため、消費者の率直な感想がより集まりやすいという特徴があります。

そのためレビューサイトや口コミサイトにおいて、「自社に対してどういった投稿がされているか」を常にモニタリングし、必要に応じて製品・サービスやコミュニケーション施策の改善に繋げることが重要です。

YouTubeをはじめとする動画投稿サイトは、一般消費者がクリエイターとして多数活動しており、製品・サービスを紹介するケースがあります。

動画による紹介では、テキストや画像だけでは伝えることができない細かな情報も訴求できるため、より効果的に製品・サービスへの理解を促すことも可能です。

企業側からクリエイターにプロモーションを依頼することもでき、他のソーシャルメディアでリーチが難しい消費者層の認知獲得も期待できます。

SNSと同じくアカウントを作成することで、オウンドメディアのように活用できる点も大きな強みといえるでしょう。

キュレーションメディア（Curation Media）とは、Web上で公開されている情報を収集し、その内容をまとめて整理・編集した上で新たに公開するメディアです。

代表的なキュレーションメディアとしては、はてなブックマークやSmartNews、グノシーなどが挙げられます。

それぞれのテーマに沿った情報が集約されているため、そのテーマと親和性の高いユーザーを集めやすいという特徴があります。

自社の製品・サービスと関連したテーマを扱うキュレーションメディアで取り上げられれば、効率的に認知獲得を実現できるでしょう。

ただし「キュレーター」と呼ばれるクリエイターが、任意で情報を取捨選択してまとめたコンテンツが掲載されるため、誤った認識に基づく情報が出回るリスクもある点には留意してください。

続いてアーンドメディアのメリットをご紹介します。

アーンドメディアはオウンドメディアなどと異なり、情報の拡散力が高いという強みがあります。

XやInstagramなどのSNSや、動画投稿サイトは特に拡散性に優れており、いわゆるバズる状態を生み出しやすいのが特徴です。

バズる状態は意図的に生み出すことはできないため、必ずしも短期間に爆発的な認知獲得が得られるとは限りませんが、それでも他メディアよりは拡散される可能性が高いといえるでしょう。

またアーンドメディアは基本的に費用がかからない、あるいは低コストで活用できるため、費用対効果の高い情報拡散も可能です。

企業や製品・サービスに関するポジティブな口コミなどが投稿されることで、消費者の信頼を得やすくなることもアーンドメディアのメリットです。

オウンドメディアやペイドメディアで投稿する情報は、消費者にとって企業側が一方的に提供しているものにすぎず、客観的な情報ではないと判断されることもあります。

その点、アーンドメディアのコンテンツは消費者のリアルな声や意見であるため、信頼性のある情報として認識されやすいのです。

そのためアーンドメディア上での製品・サービスに対する評価が高ければ、消費者からの信頼も得やすく、購買行動に良い影響を及ぼすことができるでしょう。

アーンドメディアとは？メリットや種類、成果を上げる5つのポイントを解説

SNS上のネガティブな投稿への対応に頭を悩ませている広報担当者の方もいるのではないでしょうか。SNSの影響力が増す中、適切な監視と迅速な対応は企業の評判を左右する重要な要素となっています。

本記事では、SNS監視の重要性ややり方に加えて、炎上時の対策を詳しく解説します。ブランドイメージを守り、顧客との良好な関係を築くためにも、ぜひお役立てください。

Meltwaterの導入事例｜あおぞら銀行

まとめ｜SNS監視を行いブランドイメージを守ろう

SNS監視とは、自社に関するSNS上の投稿を監視する取り組みです。自社の評判を管理するレピュテーションマネジメントの重要な要素の1つです。SNS監視の対象になるのは、X（Twitter）・Facebook・Instagram・TikTokなどの投稿で、自社名や自社製品名が出てくる投稿を検索で見つけ出し内容を確認します。

SNS監視の主な目的は、自社に関するネガティブな情報を発見し、早期に対処することです。例えば、「この店の従業員の態度が悪い」という投稿を見つけたら、速やかに状況を調査し必要な改善策を講じることができます。


また、SNS監視はマーケティングにも応用できます。「このサービスの◯◯が不便」という顧客の生の声は、サービス改善のヒントになるでしょう。

現代では、SNS監視は企業の危機管理に欠かせない取り組みです。スマートフォンの普及により、誰もが瞬時に情報を発信・拡散できる時代となり、企業の評判が一夜にして傷つく可能性が高まっているからです。

例えば、製品の欠陥や従業員の不適切な行動に関する投稿が、数時間で数万人に共有されることもあります。こうした事態に素早く対応しなければ、企業イメージの低下や売上減少などの深刻な影響を招きかねません。

また、SNS上には誤情報や悪意ある噂も存在します。これらが広まる前に対策を講じることで、風評被害を最小限に抑えられます。SNS監視は、企業を守る「デジタル時代の保険」と言えるでしょう。

SNSを監視する方法は主に3つあります。

それぞれに特徴があり、企業の規模や目的に応じて最適な方法を選択することが重要です。

目視によるSNS監視は、低コストですぐに始められる方法です。

具体的には、X（Twitter）の検索サービスであるYahoo!リアルタイム検索などの機能で、自社名や製品名などをキーワードとして入力し投稿を探します。複数の単語の組み合わせや、ハッシュタグでの検索も可能です。


目視の場合、人間が直接チェックするため、文脈を理解した上でネガティブな投稿かどうかの判断ができるのがメリットです。初期コストがかからず人件費のみなので、小規模な企業でも実施できます。


しかし、チェックできる投稿数に限りがあり、24時間の監視は困難です。担当者ごとに判断がバラバラになってしまうケースもあるでしょう。1日の関連投稿が数十件程度の企業には適していますが、大量の情報を扱う場合は効率が悪くなります。

SNS監視を外部の専門会社に任せる方法もあります。経験豊富な専門家により精度の高い分析ができ、24時間体制で投稿を監視してもらうことが可能です。AIと組み合わせてスピーディな監視を行っているところもあります。


多くのサービスでは、問題のある投稿を見つけると、すぐに企業側に連絡が入ります。トラブルが大きくなる前に対応できるのが大きなメリットです。サービスによっては、どのように対応したらいいかアドバイスをもらえるところもあります。

難点は、費用が高くなりがちなことです。社内にSNS監視のノウハウが蓄積されにくいというデメリットもあります。外部委託は、自社でSNS監視を行う人員や知識が不足しているような、中規模以上の企業に向いているでしょう。

SNS監視の専用ツールを活用する方法もあります。ツールを用いれば、設定したキーワードに基づいて自動的にSNS上の投稿を収集し、分析することが可能です。


多くのツールでは、気になる言葉が含まれた投稿を即座に通知してくれる機能や、一定期間の投稿内容をまとめて報告してくれる機能があります。中には、X（Twitter）のすべての投稿をリアルタイムで監視できる高性能なものもあります。


24時間休みなく監視を続けられる点と、大量の投稿を素早く処理できるのがメリットです。多くのツールにはデータをグラフや表にまとめるレポート機能が付いているため、専門知識がなくてもデータの傾向を把握しやすいでしょう。

ただし、設定したキーワードに当てはまらない重要な情報を見逃す可能性があることや、文脈を正確に理解するのが難しい点には注意が必要です。SNS上に投稿されることが多い企業や、データ分析を重視する企業に特に適していますが、重要な判断をする際には人の目で最終確認することをおすすめします。


ツールの活用は危機管理を含め、自社のイメージや競合他社の動きなどを把握してビジネスに活かす、ソーシャルリスニングに役立ちます。

SNSでの炎上は企業にとって大きな危機となり得ます。適切な対応を行うために、以下の3つのステップを押さえることが重要です。

SNSで炎上を発見したら、冷静に状況を把握することが重要です。まずは問題となっている投稿のURLやスクリーンショットを保存しましょう。事後対応や分析に不可欠です。


次に、炎上の原因と規模を正確に理解します。何が批判されているのか、事実に基づいた意見なのか、どのくらいの人々が反応しているのかを確認します。この際、拡散の可能性も考慮すると良いです。影響力のある投稿者や実体験に基づいた内容は、拡散のリスクが上がる傾向にあります。


時間とともに状況が変化する可能性があるため、常に状況把握できる体制を整えておきましょう。

状況を把握したら、次は対応方針を決定します。この際、一貫性のある対応が重要です。方針が二転三転すると、炎上にさらに火を注ぐことになりかねません。

まず、社内で情報を共有し、対応チームを編成します。可能であれば、事前に危機管理マニュアルを作成しておき、それに沿って行動するのが良いでしょう。


対応の選択肢としては、謝罪や説明、反論、無視などがあります。自社に非がある場合は、迅速に謝罪する必要があります。言い訳は避け、誠意ある対応を心がけましょう。


一方、事実誤認や悪意ある投稿の場合は、冷静に事実を説明したり、法的対応を検討したりすることも必要です。弁護士に相談し、適切な対応を協議するのも一案です。

どの方針を選択するにせよ、迅速な判断が求められます。対応が後手に回ると、事態をさらに悪化させる可能性があるので注意しましょう。

3. 対応の実施とフォローアップ

方針が決まったら、速やかに実行に移します。謝罪や説明を行う場合は、公式WebサイトやSNSアカウントを通じて情報を発信すると良いでしょう。この際、必要に応じて再発防止策も提示します。

対応後も、状況の推移を注意深く観察しましょう。新たな批判や質問が出ていないか、対応が適切に受け止められているかをチェックし、必要に応じて追加の対応を行います。


また、長期的な対策も重要です。例えば、検索エンジンの補助キーワードにネガティブな言葉が表示される場合は、検索エンジン運営企業に削除を依頼することもできます。

さらに、この経験を今後の危機管理に活かすため、対応の振り返りを行い、必要に応じてマニュアルの改訂や社内研修を実施します。こうした取り組みにより、将来的な炎上リスクを軽減することが可能です。

▶あわせて読みたい：レピュテーションリスクとは?原因や事例、対策を解説

SNS炎上は企業にとって深刻な影響を及ぼす可能性があります。ここでは、実際に起こった以下2つの事例を紹介します。

飲食チェーン店での迷惑行為動画の拡散

1. 食品メーカーの異物混入騒動

SNS監視とは？重要性や監視方法、炎上を検知した際の対策を解説

企業の評判は、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。そこで重要なのがレピュテーションマネジメントです。レピュテーションマネジメントとは、組織の信頼性と評判を構築、維持、改善する取り組みのことです。

本記事では、レピュテーションマネジメントの基本から実践的な方法、最新の事例まで詳しく解説します。デジタル時代における評判リスクへの対応策や、ステークホルダーとの信頼関係構築のヒントをおつたえします。広報・マーケティング担当者の方はぜひお役立てください。

レピュテーションマネジメントとは？

レピュテーションマネジメントにおける主なステークホルダー

レピュテーションマネジメントが重要な理由

レピュテーションマネジメントに取り組むメリット

レピュテーションマネジメントには「攻め」と「守り」がある

レピュテーションマネジメントの方法

レピュテーションマネジメントの事例

まとめ｜レピュテーションマネジメントを実施して自社の評判を向上させよう

レピュテーションマネジメント （Reputation Management）とは、企業が自社の評判を戦略的に管理し、向上させる取り組みのことです。日本語では「評判管理」とも呼ばれるこの概念は、ソーシャルメディアの普及で良い評判も悪い評判も急速に広まる今日、企業の存続にも関わる重要な経営課題となっています。

具体的には、ブランドイメージの構築や顧客満足度の向上などポジティブなレピュテーションを作り上げる面と、風評被害への対策などネガティブなレピュテーションに対応する面が含まれます。特にネガティブなレピュテーションを受けたときの信頼回復に重点が置かれます。


レピュテーションマネジメントの目的は、ステークホルダー（企業との利害関係者）との長期的な信頼関係の構築です。自社に関する情報で誤ったものが拡散した場合、正しい情報を公式サイトに提示したり記者会見を行ったりして、ステークホルダーが納得いくようコミュニケーションを続けます。

もしもの事態を想定して対応の流れを作っておくことが重要です。

レピュテーションマネジメントの対象として、様々なステークホルダーを考慮しなければなりません。ステークホルダーは、それぞれ異なる場面で企業の評判に影響を与えます。

<table class="table-primary">
<thead>
<tr>
<th>ステークホルダー</th>
<th>与える影響</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>株主</td>
<td>投資決定、株価変動</td>
</tr>
<tr>
<td>顧客</td>
<td>製品・サービスの購入決定、顧客満足度、他の消費者の購買決定
</td>
</tr>
<tr>
<td>取引先</td>
<td>取引の継続、新規取引の可能性</td>
</tr>
<tr>
<td>従業員</td>
<td>企業文化の形成、生産性・モチベーション、企業イメージ
</td>
</tr>
<tr>
<td>地域住民</td>
<td>地域社会との関係性、企業の社会的評価
</td>
</tr>
<tr>
<td>著名人・インフルエンサー</td>
<td>ブランド認知度、消費者の購買決定
</td>
</tr>
<tr>
<td>メディア</td>
<td>情報拡散、世論形成
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

優れたレピュテーションマネジメントは、すべてのステークホルダーを考慮に入れ、バランスの取れたアプローチを取ることで実現されます。企業理念に基づいた一貫した姿勢が大切です。

レピュテーションマネジメントは、企業の存続と成長に直結する重要な取り組みです。その理由は主に2つあります。

SNSの普及により個人の発信力が高まっているため

ポジティブな評判は売上向上につながるため

まず、SNSの普及により、情報の拡散速度と影響力が飛躍的に高まっている点が挙げられます。顧客の不満の声が数時間で数十万回シェアされるような事態も珍しくありません。このような環境下では、企業の些細なミスや不適切な対応が「炎上」を引き起こし、ブランドイメージに致命的なダメージを与える可能性があります。

そのためレピュテーションマネジメントを通して、自社にとって不利な情報が拡散されたときの対策を打っておくことが求められます。SNSからネガティブな評判を抽出するSNS監視も、レピュテーションマネジメントの一つです。

2つ目の理由は、消費者の購買決定においてブランド評判が極めて重要な役割を果たすことです。ポジティブな評判は企業に大きな利益をもたらし、製品やサービスの選択に直接影響を与えます。

スマートシェア株式会社が2023年4月に行った調査では、全世代の約70％が毎日SNSをチェックし、約50％の人が口コミなどのレビューを参考にしてから製品を購入することがわかりました。このことからも、レピュテーションマネジメントの重要性がうかがえます。

（出典元： スマートシェア株式会社のプレスリリース）

レピュテーションマネジメントに取り組むことで、企業は多くのメリットを得ることが可能です。以下では、主要な3つのメリットについて詳しく解説します。

SNSや口コミサイトでの投稿を分析することで、製品やサービスに対する消費者の生の声や隠れたニーズを把握できます。

例えば、食品メーカーであれば、SNS上で「健康」に関する投稿を分析し、新商品の開発や既存商品のリニューアルにつなげることが可能です。さらに、市場トレンドを早期にキャッチすることも可能になるため、経営戦略の立案にも役立ちます。

レピュテーションマネジメントは、企業のブランドイメージを大きく向上させる役割も果たします。潜在的なニーズに合わせた製品改善は、企業に良いイメージを与えるでしょう。

また、ポジティブな意見だけでなく、ネガティブな意見にも真摯に向き合い、適切に対応することで、企業の誠実さを伝えられます。不祥事発生時でも、迅速かつ透明性のある対応によりむしろ評判が高まったという事例もあります。

このような対応を取ることで、自社に無関心または否定的だった層の認識を好意的なものへと変化させられます。新たなファン獲得にもつなげられるでしょう。

レピュテーションマネジメントは、炎上リスクのある情報の早期発見と迅速な対応を可能にします。SNSや口コミサイト、メディアの報道などを常に観察し、トラブル時の対応方法もあらかじめ決めてあるからです。

例えば、SNSでの顧客の不満をすぐに発見し、個別に対応することで、問題が大事になる前に解決することが可能です。また、製品に関する軽微な苦情を分析し、品質改善につなげることで、将来的な大規模リコールを防ぐこともできます。

ネガティブな評判が広まってしまったときも、だれがどの媒体に正しい情報を提示するのかなど決めていれば、平静を保ちながら対処できるでしょう。

先手を打つアプローチにより、企業は大きな危機に発展しかねない問題に素早く対処できるのです。


▶あわせて読みたい：「炎上」よりも怖い企業にとってのコミュニケーションリスクとは？

レピュテーションマネジメントは、企業の評判を管理する上で「攻め」と「守り」の両面からアプローチすることが重要です。以下では、「攻め」と「守り」それぞれの特徴と役割について詳しく解説します。

攻めのレピュテーションマネジメント

攻めのレピュテーションマネジメントは、企業の評判を積極的に向上させる取り組みです。

「攻め」では、企業の強みや社会貢献活動を効果的に発信し、ポジティブなイメージを構築します。例えば、環境保護活動の定期的な報告や、革新的な製品開発の背景にある企業理念の紹介などが挙げられます。

SNSや企業ブログを活用した日常的な情報発信も、攻めの一環です。顧客との対話を通じて信頼関係を築き、ブランドロイヤリティを高められます。

守りのレピュテーションマネジメント

守りのレピュテーションマネジメントは、企業の評判を損なう可能性のある事態に備え、対応する取り組みです。

「守り」では、潜在的なリスクを事前に特定し、対策を準備します。例えば、製品の欠陥や情報漏洩などの事態を想定し、迅速な対応手順を確立しておくことが重要です。

また、問題が発生した際の透明性のある情報開示や、誠実な謝罪と改善策の提示も守りの一環です。これにより、信頼の回復と評判の維持を図れます。

レピュテーションマネジメントを効果的に実施するには、様々な方法を組み合わせて総合的なアプローチを取ることが重要です。以下では、主要な4つの方法について詳しく説明します。これらの方法を適切に実施することで、企業の評判を維持・向上させられるでしょう。

レピュテーションマネジメントにおいて、従業員教育は基盤となる要素です。

PR & コミュニケーション

アーンドメディアとは？メリットや種類、成果を上げる5つのポイントを解説

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