Les forums : une mine d’or d’informations pour le marketing

Les forums : une mine d’or d’informations pour le marketing

Paul-Louis Valat
10 juin 2016

Vous êtes un afficionado du yoyo ? Alors peut-être faites-vous partie des 11 600 membres du forum YoYoExpert. Vous êtes passionné de gros tracteurs ? Dans ce cas je vous invite à rejoindre les 22 000 membres du forum Gros Tracteurs Passion.

Vous l’aurez compris, à chaque sujet son forum et sa communauté. Véritables espaces d’échanges constructifs et réfléchis, les forums regorgent d’informations que nous, professionnels du marketing, avons tout intérêt à utiliser.

Pourquoi veiller sur les forums ?

Les forums sont dédiés aux discussions autour d’un sujet bien précis, que ce soit un domaine professionnel, une passion commune ou pour échanger des connaissances. Les internautes s’inscrivent et échangent par intérêt pour cette thématique.

C’est ce qui les différencie des réseaux sociaux, autre espace virtuel de conversations, où tout le monde s’inscrit et rejoint ensuite des groupes selon ses intérêts personnels. De plus, des fonctions comme le « j’aime » ou le retweet ont pris la place des commentaires réfléchis, les gens appuient l’avis d’un autre mais ne partagent pas le leur.

Les forums sont donc des lieux privilégiés pour les échanges entre connaisseurs, et où la segmentation est bien plus claire. Ils sont l’endroit idéal pour gagner en savoir sur une thématique ou pour appréhender le point de vue d’une communauté.

Quelles informations peut-on trouver en veillant les forums ?

Une meilleure connaissance de nos consommateurs

En tant que professionnels du marketing, nous sommes sans cesse à la recherche d’information sur les personnes auxquelles nous voulons nous adresser. De quoi parlent-ils ? Quels sont leurs besoins ? Leurs attentes ? Leurs freins et motivations ?

Pour répondre à cela, on peut faire des études qualitatives, poser des questions prédéfinies à un échantillon de personnes représentatives de notre cible.

Ou alors, nous pouvons observer nos consommateurs échanger entre eux sur les forums autour de nos produits. Cela permet de découvrir les informations importantes pour eux de manière naturelle, sans leur imposer un cheminement de questions. C’est un bon moyen pour savoir ce qu’ils pensent sincèrement de notre marque et de nos produits.

Des problèmes liés à nos produits

Les forums sont également un lieu d’entraide. Pour chaque problème que nous rencontrons au quotidien, nous pouvons être sûrs que sa réponse existe déjà sur un forum. Cela est également valable pour nos consommateurs. Lorsqu’ils rencontrent un problème avec nos produits, ils iront probablement demander aux internautes sur les forums de discussion, avant de passer par le service client de notre entreprise.

Veiller sur les forums est alors un bon moyen d’identifier les problèmes récurrents que rencontrent nos consommateurs, qu’il s’agisse d’un élément qui se casse ou d’une fonctionnalité qui pourrait être plus poussée. Nous pouvons ensuite en déduire comment perfectionner nos produits pour le futur.

Des pistes d’améliorations

Nos produits sont conçus pour être utilisés d’une manière convenue, mais parfois leurs utilisateurs trouvent une autre façon de s’en servir, plus pratique, plus simple ou plus maline. L’auteur Michel de Certeau définissait ce phénomène comme du « braconnage culturel » : comment les consommateurs peuvent s’emparer d’un outil pour en détourner ses usages.

L’exemple le plus emblématique serait la bouteille de ketchup, que l’on conserve la tête en bas, afin d’avoir du ketchup toujours prêt de l’ouverture. Les fabricants ont donc réagi en changeant l’orientation des bouteilles.

Experience Utilisateur

En suivant l’activité sur les forums, nous pouvons donc nous rendre compte de comment les consommateurs utilisent réellement nos produits, et en définir des pistes d’améliorations, afin de rester au plus près des attentes de nos consommateurs.

Nos différences avec la concurrence

Les comparatifs sont monnaie courante sur les forums. Quelqu’un cherchant par exemple quel appareil photo acheter demandera à un forum spécialisé dans ce sujet, et recevra des réponses précises sur quels modèles sont les plus adaptés et pourquoi, avec points forts, points faibles, etc.

Nous pouvons savoir comment le public nous perçoit vis-à-vis de nos concurrents, et si notre positionnement marketing est réellement efficace. Sommes-nous perçus plus pour les pros ou pour les amateurs ? Quel est selon nos consommateurs, notre point fort par rapport au numéro 1 de notre marché ?

Nous pouvons ainsi mettre en avant une fonctionnalité présente dans nos produits que nos consommateurs n’ont pas. L’analyse compétitive est un très bon moyen pour savoir quels sont nos points d’amélioration et pour gagner en visibilité.

Les tendances de notre marché

Les passionnés par un sujet seront les premiers informés sur les nouveautés. Une nouvelle technologie attrayante vient d’être développée au Japon ? Ils seront probablement au courant et la réclameront en France.

En veillant les forums, nous pouvons savoir en premier quelles tendances de notre marché font vraiment vibrer nos consommateurs. C’est alors à nous de nous positionner comme précurseurs, en agissant en premier sur ces tendances.

Les crises et les critiques

De nombreuses marques souffrent d’avis négatifs sur les forums qui apparaissent en première page sur Google.  Être alerté dès que l’on est mentionné sur un forum permet de réagir le plus vite et d’apporter la réponse appropriée.

Lorsque nous voulons répondre à une critique sur un forum, la règle la plus importante est la transparence. Ne vous faites pas passer pour un consommateur, les lecteurs le sauront et perdront confiance. Identifiez-vous clairement comme représentant de votre marque et soyez à l’écoute du problème de l’internaute.

Comment veiller sur les forums ?

En raison de la densité du nombre de forums et de messages sur chacun d’eux, les moteurs de recherche traditionnels sont rarement suffisants pour entretenir une activité de veille sur les forums.

Pour cela, il existe des outils de veille, comme Meltwater, pour définir des recherches autour de thématiques précises, que ce soit sur notre marque, notre marché, nos concurrents ou nos consommateurs. Nous pouvons ensuite être alerté dès qu’une mention importante apparaît sur les forums, afin de pouvoir réagir au plus vite.

Bonus : les forums marketing à suivre

Car les forums sont également sources d’apprentissage et d’entraide, voici une sélection de forums dédiés aux professionnels du marketing !

Vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider à veiller sur les forums ? Demandez une démo de nos outils !

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