La communication de crise constitue une part importante du travail des marketeurs. Pourtant, une fois que l’on connait la marche à suivre, résoudre une crise devient… surmontable. Découvrez 10 étapes très simples pour développer une communication de crise solide.

#1. Respirer

La première chose à faire est plutôt simple : rester calme. Vous serez plus apte à contrôler la situation, et votre équipe sera également sereine. Ce n’est un secret pour personne, on prend de bien meilleures décisions à tête reposée.

#2. Assurer ses arrières

Contactez vos clients, informez-les sur la situation et la façon dont vous comptez résoudre le problème. S’ils sont concernés, essayez de les conseiller vis-à-vis de leur mode de communication externe. Aussi, demandez à vos clients de veiller sur les conséquences cette crise sur leurs réseaux individuels.

#3. Mener l’enquête

Il est important de savoir ce qu’il s’est passé. Pour comprendre comment la crise sera perçue d’un point de vue externe, il vous faut également enquêter sur son origine. Étape chronophage, mais importante. Surtout, ne réagissez pas de suite si vous ne savez pas ce qu’il s’est exactement passé.

#4. Comprendre et mesurer l’impact

Cette crise aura t-elle un effet immédiat sur votre marché ? Quid de son effet sur le long terme ? Comme précisé plus haut, il est important de comprendre l’impact potentiel de vos décisions sur votre marché, vos clients, vos revenus et votre réputation.

#5. Être attentif

L’utilisation d’outils de veille peut vous aider à étudier les conséquences d’une crise. Découvrez par exemple si la crise a déjà attiré l’attention de vos clients et/où de la presse. Combien de personne en parlent ? Des dizaines ? Des centaines ? Quel est le ressenti général ? Les gens sont-ils compréhensifs ? Comment la presse réagit-elle ? Des articles en rapport avec cette crise ont-ils déjà été publiés ?

#6. Préparer sa réaction

Vous avez toutes les clés en main pour décider de la position que votre entreprise doit adopter. Contactez vos superviseurs et adressez leur votre stratégie de communication.

#7. Choisir un canal de diffusion

Il faut choisir un média adapté pour atteindre votre audience. Blog, médias sociaux, communiqué de presse…, vous avez l’embarras du choix. Prenez en compte les atouts/inconvénients de chaque canal. Utiliser les réseaux sociaux convient si vous êtes prêt à établir un dialogue. Sinon, vous pouvez rédiger un billet de blog ou diffuser un communiqué de presse et/ou rédiger pour transmettre un message en limitant le dialogue.

#8. Partager son message

Actionnez votre stratégie de communication sur le ou les canaux adaptés pour venir à bout de cette situation. N’hésitez pas à utiliser vos relations avec les journalistes et influenceurs pour soutenir votre version des faits.

#9. Suivre les réactions

Les prochaines deadlines dépendent des réactions suscitées. Étudiez la façon dont la presse (si c’est le cas) et votre communauté en parlent. Dans beaucoup de cas, la transparence suffit à résoudre une situation de crise en quelques jours.

#10. Apprendre de ses erreurs

C’est en tombant que l’on apprend. Vous apprendrez beaucoup, quel qu’en soit l’issue. Les informations récoltées pendant et après la crise aideront à anticiper et comprendre les crises futures.

Chaque crise est différente. Il se peut que rien ne se passe comme prévu alors même que vous avez suivi tous les guides & conseils du monde pour en venir à bout. Il n’existe pas vraiment de recette magique, mais l’utilisation d’outils de veille saura vous épauler dans la compréhension de l’ampleur de chaque coup dur.

Les solutions de Meltwater vous aident à garder le contrôle de votre e-réputation, en anticipant les crises et en vous donnant les bons contacts médias pour y réagir à temps.