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キュレーションメディア運営のコツを解説 | Meltwater

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マーケティングコミュニケーション手法を解説

マーケティング戦略において、消費者インサイトの把握やSNS分析は日々重要性を増しています。マーケティングにおいてのメディアモニタリング〜マーケティング手法のトレンドや最新情報をお届けします。

マーケティングの最新動向を解説。ブランド成長と集客を促進する戦略的アプローチを紹介。

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風評被害の対策についてわかりやすく解説

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ブランドマネジメントの効果的なステップや事例を解説

ブランド管理は企業や商品、サービスのブランド価値を構築・維持するための管理全般を指す概念で、ブランド価値向上に欠かせない取り組みです。ブランド管理に関する最新情報やトレンドをご紹介します。

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影響力のあるパートナーと協業し、ブランドの信頼と認知を拡大。キャンペーン成功のための最新トレンドを解説。

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AI &データ分析の情報や成功事例を解説

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AIとデータ分析で進化するマーケティング | Meltwater

ソーシャルリスニングの重要性や分析手法、事例を解説

SNSや口コミサイトなどのネット上の消費者の声を収集・分析してビジネスに役立てるソーシャルリスニングについての最新情報やトレンドをご紹介します。

ソーシャルリスニングで顧客の声や市場動向を把握。ブランド分析、競合調査、戦略改善に役立つ実践ガイド。

ソーシャルリスニングとは？活用方法と最新トレンド | Meltwater

カスタマージャーニーとは？マップの作り方や具体例を解説

顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスであるカスタマージャーニーについて解説する記事を集めました。

顧客体験を向上させるための分析と最適化手法を紹介。各タッチポイントでのエンゲージメントを強化。

カスタマージャーニーを最適化する方法 | Meltwater

競合分析（Competitive Intelligence）は、ビジネス成長のカギです。このカテゴリーでは、最新の市場トレンドやデータ分析手法、ツール活用法を紹介します。競合他社の動向を把握し、顧客ニーズを深く理解することで、より効果的なマーケティング戦略を立案できます。Meltwaterのインサイトで、データドリブンな意思決定を実現しましょう。

競合他社の動向を把握し、市場で優位に立つ。データドリブンな戦略立案のためのツールと手法を紹介。

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デジタルマーケティング＆PRツールは、現代の広報・マーケティング活動に欠かせません。このカテゴリーでは、最新のツール比較、導入事例、効率的なワークフロー構築のヒントを紹介します。分析・自動化・レポート機能を活用し、戦略的なデータ活用で成果を最大化しましょう。Meltwaterが提供する実践的インサイトで、チームのパフォーマンスを一段と高めませんか。

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生成AIによる検索最適化の新時代へ。GEO戦略でコンテンツの可視性を高める方法を詳しく解説。

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検索エンジンで情報検索するとAIの要約が回答として表示され、検索結果一覧のWebサイトをクリックしなくても回答が得られるようになりました。AIはWeb上から適切な情報を探し出し、回答を生成します。自社ブランドが情報の参考元になれば、ユーザーの目に触れるようになり、認知拡大などにつながります。

AI検索のブランドメンションとは？ツールを活用した測定・改善方法

マーケティングに取り組まれている方の中には、消費者インサイトという言葉を聞いたことがあるものの、正直よくわからないという方もいらっしゃることでしょう。
この記事では消費者インサイトの意味や注目される理由、マーケティングへの活用事例をわかりやすく解説していきます。

消費者インサイトとは？事例や調査方法、活用のポイントを解説

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Facebookの特徴や企業が活用するメリット・コツを解説

ブランディングやプロモーションを目的に、世界中で多くの企業が利用しているSNS、Facebookについての最新情報やトレンドをご紹介します。

Facebookはブランディングやプロモーションを目的に、多くの企業に利用されています。そのFacebookの基礎知識や他のSNSとは異なる特徴、また企業が活用する際のメリットやビジネスでの活用方法を解説します。

Facebookの特徴や企業が活用するメリット・やり方を解説｜Meltwater

Instagram(インスタグラム)の特徴や使い方を解説

気軽に写真や動画を投稿でき、個人から企業まで広く利用されているInstagramについての最新情報やトレンドについてご紹介します。

Instagramは写真や動画などを楽しめる人気のSNSです。Instagramの特徴や主な機能、使い方から、企業が利用する際のポイントやマーケティングへの活用法を解説します。

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TikTokは世界中で若者を中心にユーザーが急増している人気のSNSです。TikTokでの予約投稿のやり方や、閲覧数を増加させるためにおすすめの投稿時間を解説します。

TikTokの予約投稿についてやり方やおすすめの投稿時間を解説｜Meltwater

X(旧Twitter)は世界の中でも特に日本でとても人気のSNSで、幅広い年代に利用されています。Xについての最新情報やトレンドをご紹介します。

X(Twitter)予約投稿の手順を解説

YouTubeの動画にトレンドを取り入れる方法を解説

ユーザーが月に平均28時間もの視聴時間を費やしていると言われているYouTubeの最新情報やトレンドをご紹介します。

人気の動画プラットフォームYouTubeの最新情報やトレンドについてご紹介します。

YouTubeの動画にトレンドを取り入れるメリットや調査方法を解説 | Meltwater

分析対象とすべき口コミを知りたい

具体的にどんな分析手法があるのか知りたい

この記事は上記のような思いをお持ちの方に向けて、口コミ分析の概要や需要が高まっている背景を踏まえつつ、メリットや分析すべき口コミの種類などをご紹介します。口コミ分析の活用方法や口コミを収集・分析する手法なども解説しています。

口コミ分析の需要が高まった背景

口コミ分析を実施するメリット

口コミの収集や分析を行う手法

口コミ分析を実施する際の注意点

口コミ分析とは、SNSや口コミサイト、ブログなどに投稿された消費者の口コミを収集・分析することを指します。口コミは消費者の本音が表れたデータと言え、これらを分析することでマーケティングにおけるコミュニケ―ションや商品・サービスの開発などに活かすことが可能です。

日本国内でのSNSの利用者は年々増加しており、2022年時点で約1億200万人となっています。

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参照：総務省 │令和5年版　情報通信白書

SNS利用者の増加傾向は今後も続き、日本のソーシャルメディア利用者数は、2027年には約1億1,300万人に達すると予測されています。今後もSNS上には消費者が抱く本音や意見といった情報が大量に集まることが見込まれるため、口コミ分析は今後の企業活動において欠かせないものになるでしょう。

▶あわせて読みたい：ソーシャルリスニングとは？重要性や分析手法、事例を解説

口コミ分析の需要が高まった背景には、何があるのでしょうか。先に挙げたSNS人口の増加に加えて、SNSやインターネット上での口コミを参考にしている消費者が増加していることも挙げられます。

マイボイスコム株式会社が2023年3月に実施した調査によると、商品やサービスを購入・利用する際に、インターネット上の口コミを参考にする人は約55％にまで及ぶことが示されているのです。

参照：ネット上の口コミ情報に関する調査

また上記のグラフを見ていただくと、口コミを参考にする消費者の数が調査の回数を追うごとに増加していることがお分かりになるでしょう。

同調査では、特に10〜30代の女性の傾向が顕著で、7〜8割が口コミを参考にするといった結果が出ています。口コミ分析をすると、売上改善に繋がるというわけです。

それでは口コミ分析にはどういったメリットがあるのか、具体的に見ていきましょう。

一つ目のメリットとして挙げられるのは、消費者の本音を把握できるという点です。

アンケートやインタビューでも、ある程度消費者の意見を聴くことはできますが、これらの手法では真面目に答えなかったり企業側に遠慮したりすることがあり、どうしても本音や潜在的なニーズまで引き出すことが難しいと言えます。

しかしSNSや口コミサイトに投稿されるメッセージは、消費者が商品やサービスを使った際の感想を自発的に投稿するため、本音が表れやすいのです。

口コミ分析を行うことで、アンケートやインタビューでは抽出しきれなかった消費者の生の声、本音を把握することができます。

2. サービスや商品開発に活かせる

続いて紹介するメリットは、消費者の本音を知ることでサービスや商品開発に活かせるという点です。

口コミにはポジティブなものもあれば、当然ネガティブなものも含まれます。

どうしてもポジティブな口コミに注目してしまいがちですが、ネガティブな口コミにこそ、自社が成長するチャンスが眠っています。

ネガティブな口コミは、消費者のニーズを十分に満たせていない可能性を示唆するものでもあるため、これらの口コミを積極的に収集・分析することで、商品・サービスの開発や改善に繋げることができるでしょう。

新しいアイデアが生まれるという点もメリットとして挙げられます。口コミ分析に取り組んでいると、消費者の意見や感想から思わぬ視点を発見することがあります。

例えば、自社が想定していなかった使い方をして生活に役立てている投稿や、マーケティング担当者が思いもしなかった改善点のコメントなどです。

こういった情報も逃さずに収集することで、商品・サービス開発やマーケティング施策において新しいアイデアが生まれるケースがあります。

4. 広告・プロモーションの効果をリアルタイムに把握できる

メリットの最後に挙げられるのは、広告やプロモーションの効果をリアルタイムに把握できるという点です。広告やプロモーションの効果は広告配信ツール上でも確認できますが、消費者のリアルな反応までは網羅できません。

広告表示数やクリック数などの数値的な効果に加えて、口コミ分析で消費者のリアルな声を取得することで、より精度の高い広告・プロモーションへと改善することも可能です。

▶あわせて読みたい：VOC分析とは？メリットや効果を最大化する3つのポイント

▶︎あわせて読みたい：口コミ集客の効果と方法とは？業界別の具体例・成功のコツも解説

口コミ分析の課題として挙げられるのは大きく以下の2点です。

SNSや口コミサイト、ブログなどを通じて投稿される口コミの数は膨大な量になります。

そのため投稿された口コミを精査し、マーケティングなどに活用できる情報を抽出することはかなりの工数がかかることになるでしょう。

またSNSは、Facebookを除き匿名性が高いため、口コミ投稿者の性別や年齢といった情報を把握しにくいという難点があります。

分析ツールを使わずに、投稿者を属性ごとにグルーピングして口コミの傾向を分析するのは、決して簡単ではないでしょう。

ここからは口コミ分析の対象となる口コミの種類をご紹介します。

まず挙げられるのはSNS投稿です。SNSはX（旧Twitter）やFacebook、Instagramなど多くの種類があり、それぞれ特徴が異なります。

Xは短いテキスト投稿が中心となり、投稿される口コミは端的・直感的な内容が多く、投稿数も多いという特徴がある一方で、文字制限があるため口コミの詳細や背景までは把握しづらいと言えます。

一方FacebookはXほど投稿数が多くないものの、投稿可能字数は約63,000文字もあり、長文の投稿なら詳細な口コミを取得することが可能です。

Instagramは画像をメインとしたSNSであることから、商品・サービスの活用シーンが見た目で分かりやすいという利点がありますが、その分テキスト情報は比較的少なめになるでしょう。

上記のようにそれぞれ取得できる情報の性質が異なるため、商品やサービスの特徴に合わせて、口コミ分析の対象とするSNSを選ぶ必要があります。

▶︎あわせて理解しておきたい：SOV（Share of Voice）とは？測り方・マーケティングや広告への活用法を解説

2. 口コミ・レビューサイトのコメント

続いて挙げられるのは口コミ・レビューサイトのコメントです。

口コミ・レビューサイトは、口コミやレビューを投稿することを目的としたWebサイトであるため、数多くの口コミが集まります。サイト例は「ぐるなび」のようなグルメ系、「ホットペッパービューティー」のような美容系、「じゃらんnet」のような観光系などです。

ユーザーが自由に投稿するSNSとは異なり、良かった点や悪かった点、価格といった決まった項目に基づいた投稿や、星の数で総合評価されるものも多く、情報の精査がしやすいという特徴があります。

そのためネガティブな口コミやレビューを狙って収集することもでき、商品やサービスの改善などにも繋げやすいと言えるでしょう。

ただし商品・サービスのジャンルによっては、口コミやレビューの投稿数が少ないケースがあります。

次に挙げられるのは掲示板です。

インターネット上には数多くの掲示板が存在しており、そこに商品やサービスに関する口コミが投稿されることもあります。

口コミ・レビューサイトとは異なり、掲示板では書き込みに対して消費者同士が議論を交わしていることも多く、また違った視点での口コミを収集することが可能です。

ただし自社の商品・サービスが投稿されている掲示板を見つける手間がかかり、さらには匿名性の高さから、信憑性の薄い情報が記載されていることも多いと言えます。

そのためSNSや口コミ・レビューサイトよりも、慎重に情報の精査を行う必要があるでしょう。

口コミ分析とは？分析すべき口コミの種類や分析手法を解説

企業が持続的に事業を行っていくためには、顧客ニーズを的確に把握し、それに応えるサービスや商品を提供し続けなければなりません。一方、顧客ニーズをどのようにつかめばよいかわからない方も多いのではないでしょうか。

そこで役立つのが、VOC分析です。VOC分析とは、顧客の声（Voice Of Customer）を収集・分析して事業活動に役立てる手法のことです。顧客の声は、アンケートやインタビュー、チャット、SNSなどで収集できます。

分析結果をもとに施策を立案・実行すれば、顧客満足度アップや商品・サービスの改善に役立てられます。

VOC分析の実施を検討すべき企業の特徴

VOC分析に有効な手法「4Aサイクル」とは

VOC分析の効果を最大化する3つのポイント

まとめ｜VOC分析を実施して顧客ニーズに対応しよう

VOCは「Voice Of Customer」の略で、顧客の声を指します。VOC分析とは、顧客の意見や感想を収集・分析して、商品やサービスの改善・開発に役立てる手法のことです。

VOC分析では顧客の意見を幅広く収集できるため、企業側の視点のみでは発見しづらい顧客ニーズをつかむことが可能です。導入によって、顧客満足度の向上や売上の増加、競争力の強化などに期待できます。

従来はVOC分析に適したツールが少なかったため、効率的にVOC分析を行うのが難しい環境にありました。しかし、現在では様々なツールが普及しており、活用する企業が増えています。刻一刻と変化する顧客ニーズを把握し、スピーディに事業活動に反映できるのが特徴です。

VOC分析の主なメリットを3つ紹介します。

1. 顧客満足度の向上につながる

VOC分析では顧客の不満や要望などを把握できるため、改善により顧客満足度の向上につなげることが可能です。顧客離れの防止やリピート率の向上、口コミの拡散など、様々なメリットが期待できます。

▶あわせて読みたい：口コミ分析とは？分析すべき口コミの種類や分析手法を解説

2. 商品・サービスの改善や開発に役立つ

顧客の意見を幅広く収集できるため、商品やサービスの改善・開発に役立てることが可能です。例えば、新商品を発売した際に「不具合がある」「この機能は使いにくい」といったマイナス点に関する声も集められるため、スピーディに改善できます。

また、新たなニーズを早期にキャッチできるため、新しい商品・サービスの開発にも役立ちます。先手を打つことで、競合他社よりも優位に事業活動を行うことが可能です。

3. マーケティング施策に活かせる

収集した顧客の声をもとに、効果的なマーケティング施策を立案できます。例えば、分析によって、好意的な意見の多くが40～50代の顧客からだとわかった場合、その年代にターゲットを絞り込んでマーケティングを強化することが可能です。

また、商品やサービスについて「使いやすい」「操作が簡単」といった声が多かった場合、「誰でも簡単に使える」といったキャッチコピーで広告を作成することもできます。VOC分析をマーケティングに活かせば、売上の最大化を目指せます。

VOC分析は業界や業種を問わず様々な企業で活用することが可能です。以下はその中でも、VOC分析を実施することでメリットを得られる可能性が高い企業の特徴です。

ブランディングに取り組みたい企業

商品やサービスの改善に取り組みたい企業

新たなビジネスチャンスを創出したい企業

VOC分析を実施すれば、顧客の声を収集できるため、自社の理想とのギャップを把握できます。商品・サービスの改善や開発だけでなく、ブランディングやマーケティングなどでもヒントを得られるでしょう。上記に当てはまる場合は、積極的にVOC分析の活用を検討してみることをおすすめします。

1. SNSなどのソーシャルメディア

SNS、ブログ、掲示板などのソーシャルメディアは、VOC分析では欠かせないチャネルです。特にInstagramやX（旧Twitter）のような匿名性が高いSNSは、顧客の本音が発信されやすい傾向があります。なお、ソーシャルメディア上でVOCを収集する方法はソーシャルリスニングと呼ばれます。

商品名やサービス名に加えて、関連するワードを抽出すれば、どのような評価を受けているのかを把握できます。ただし、ソーシャルメディアの情報は正確性に欠ける場合もあるため、注意が必要です。

コンタクトセンターは顧客からの問い合わせに対応する組織です。電話やメール、チャットなどで顧客とやりとりするため、そこからVOCを収集できます。中でも、電話による問い合わせは、顧客の不満や要望などを直接詳しくヒアリングできるというメリットがあります。

また、メールやWebサイトの問い合わせフォーム、チャットでは、顧客が気軽に意見を書けるため、電話では言いづらいような内容も収集可能です。

アンケートは、顧客に質問を投げかけ、回答を収集する方法です。紙媒体やWeb、電話、メールなどの方法で実施できます。匿名性が高いため、顧客の本音を聞き出しやすいだけでなく、自社が知りたい内容を指定して顧客の意見を聞ける点がメリットです。特定の商品やサービス、自社のブランドイメージなどに限定して調査を実施できます。

一方、質問は自由に設定できるため、作成者の先入観や偏見に左右されないようにする必要があります。

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VOC分析を実施する上で欠かせないのが4Aサイクルです。4Aサイクルとは、以下の4つを継続的に循環させるマネジメント手法のことです。

<table class="table-primary alternate-color">
<thead>
<tr>
<th>4A</th>
<th>意味</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>Accept</td>
<td>VOCを収集する</td>
</tr>
<tr>
<td>Analyze</td>
<td>収集したVOCを分析する</td>
</tr>
<tr>
<td>Acknowledge</td>
<td>分析結果を共有する</td>
</tr>
<tr>
<td>Act</td>
<td>分析結果から導き出した課題の改善を実行する</td>
</tr>
</tbody>
</table>

これから紹介するVOC分析を実施する際の流れにも含まれる要素なので、ぜひ覚えておきましょう。

VOC分析の手順は以下の通りです。

まずはVOC分析を実施する目的を明確にしましょう。目的が定まっていない場合、必要なツールを絞り込めなかったり、効果が出にくかったりする可能性があるからです。

例えば、既存顧客の満足度を高めたい場合と新たな顧客を獲得したい場合とでは、ターゲットが異なります。ターゲットによって、既存顧客にアンケートを取るのか、一定の年齢層をSNSで調査するのか、などVOCを収集するチャネルも違ってきます。自社の課題や今後の展望などをもとに、VOC分析によって何を実現したいのかを明確にすることが重要です。

次に、VOCを収集する手法を決めます。重要なポイントは、目的やターゲットに合致したものを選ぶことです。

商品の使い方や使う場面など特定のことを知りたい場合は、アンケート調査がおすすめです。競合他社の動向やトレンドを把握するなら、ソーシャルリスニングがよいでしょう。

選定した手法を使ってVOCを収集・分析します。取り扱うデータ量が膨大になるケースも多いため、手作業で対応するのは現実的ではありません。ツールを活用して、効率的に実施するのがおすすめです。

4. 分析結果を対策・改善に活用

分析結果をもとに対策を立てたり、改善につなげたりします。企業活動に反映して初めてVOC分析の効果は発揮されます。

例えば、分析した結果「商品が使いにくい」という声が多かった場合、シンプルな操作への改善や使い方ガイドの作成などの対応が考えられます。ツールを使えば、素早い対応が可能です。

VOC分析とは？メリットや効果を最大化する3つのポイント

ブランドアイデンティティとは、顧客に持ってもらいたい企業イメージのことで、企業活動を貫く重要な概念です。キャッチコピーやロゴ、社会活動などを含めた、企業のイメージ全体を指します。

ブランドアイデンティティを正しく理解し、明確化できれば、他社との差別化や顧客関係の強化、従業員満足度の向上に繋げることもできます。この記事では、ブランドアイデンティティの定義や重要性、構成要素や構築のためのフレームワーク、成功事例までわかりやすく解説していきます。

ブランドアイデンティティとは？

ブランドアイデンティティを明確にするのはなぜ重要？

ブランドアイデンティティの構成要素

ブランドアイデンティティを明確化するフレームワーク

ブランドアイデンティティを構築した後にすべきこと

ブランドアイデンティティの成功事例

ブランド論の大家であるデービッド・アーカー氏は、ブランドアイデンティティについて、1997年に出版された著書「ブランド優位の戦略」で以下のように定義しています。

“「ブランドアイデンティティ」とは、ブランド資産の構築と活用の戦略的主導要因であり、企業などの組織が創造し維持しようとするブランド連想の集合である。この連想は、ブランドが何を表しているかを示し、顧客に与える約束を意味する。”

 また2014年の著書「ブランド論」では、ブランドアイデンティティからブランドビジョンに呼称を変えた上で、以下のように定義し直しています。

“そのブランドにこうなってほしいと強く願うイメージを、はっきりと言葉で説明したものだ。つまり、顧客や関係者（社員や事業パートナーなど）の目から見たとき、そのブランドが表してほしいと願うものである。”

ブランド論では上記の定義と併せて、「ブランド構築の要素を決定づける、ブランド戦略策定プロセスにおける中心の一つになるべき存在」とも記載されており、アーカー氏がどれほどブランドアイデンティティを重要な概念として捉えていたかご理解いただけるでしょう。

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ブランドアイデンティとブランドイメージの違い

ブランドアイデンティティは、アーカー氏の定義にある通り、企業側が「こうなりたい、こう思ってほしい」といった意図を持って構築していくものです。

それに対してブランドイメージは、顧客側が実際に企業に対して持っているイメージとなります。企業や商品とのコミュニケーションを通じて創り上げられていくものです。

ブランドアイデンティティはあくまで企業側の理想像のため、意図した通りに顧客側に伝わらない可能性があります。 例えば企業側が「どんな時でも身近に寄り添ってくれる友人のような存在」をブランドアイデンティティとして、ブランド戦略を展開したとしましょう。

しかし顧客に対して不愛想なコミュニケーションを取る従業員がいれば、先に挙げたようなブランドアイデンティティとは異なったブランドイメージを抱かれかねません。

ブランディングは、このブランドアイデンティティと顧客が抱くブランドイメージの差異をなくし、一致させていく一連の活動だと言えるでしょう。 

ここからはブランドアイデンティティを明確にする重要性について、以下の3つのメリットを踏まえてご紹介します。 

一貫性のあるブランド戦略を立てられる

ブランドアイデンティティを明確にすると、ブランド戦略に一貫性を持たせることが可能です。 

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