Meltwater und NICE kooperieren für Echtzeit-Social-Intelligence im Kundenservice

San Francisco, 12. März 2025 – Meltwater, weltweit führend in den Bereichen Media, Social und Consumer Intelligence, gibt heute eine neue Zusammenarbeit mit NICE bekannt – der global führenden KI-Plattform für Customer Service. Gemeinsam bringen Meltwater und NICE erstmals Social Insights in den Contact Center as a Service (CCaaS)-Markt. Unternehmen können so in Echtzeit über Social Media mit ihren Kunden interagieren, Prozesse optimieren, datengestützte Entscheidungen treffen und Strategien entwickeln, die die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.

NICE ist Marktführer für KI-basierte Customer-Service-Lösungen und unterstützt mit seiner Plattform CXone Mpower Unternehmen weltweit. Durch die Integration von Meltwater Social Insights in CXone Mpower können Unternehmen Social Media effektiv als Kanal für den Kundenservice nutzen. Obwohl soziale Netzwerke längst ein zentraler Bestandteil des Kundenkontakts sind, fehlt vielen Contact Centern der Zugriff auf Tools zur strukturierten Analyse dieser Interaktionen. Gleichzeitig wächst das Volumen an Nutzerkommentaren stetig, Unternehmen brauchen Lösungen, um diese Datenmengen sinnvoll zu nutzen.

Die neue Integration macht Meltwaters Social Intelligence erstmals im Kundenservice verfügbar – und verarbeitet täglich über 3 Milliarden Social-Media-Engagements. Mit Hilfe von KI werden daraus verwertbare Erkenntnisse gewonnen, die es Support-Teams ermöglichen, in Echtzeit auf Anfragen zu reagieren, bisher unversorgte Zielgruppen zu erreichen, Serviceziele einzuhalten und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die wichtigsten Vorteile der Integration im Überblick:

• Leistungsstarke Listening- und Filterfunktionen: Zugriff auf Meltwaters branchenführenden Datensatz mit umfangreichen Analysefunktionen für Social Content.
• Erweiterte Keyword-Filterung: Identifikation relevanter und handlungsorientierter Social-Media-Gespräche, Analyse von Kundensentiment, Engagement, Trends, Verhalten, Reaktionszeiten und mehr.
• Zentralisierte Aufgabenverwaltung: Alle eingehenden Nachrichten in einer einzigen Oberfläche, für effizientere Bearbeitung paralleler Anfragen und schnellere Reaktionszeiten.
• Direkte Interaktion in Echtzeit: Unternehmen können unmittelbar auf Kundenanliegen über öffentliche Beiträge oder Direktnachrichten reagieren.

„Die Partnerschaft mit NICE markiert einen Meilenstein für Meltwater auf dem Weg in den CCaaS-Markt,“ erklärt Doug Balut, Senior Vice President Global Alliances and Partnerships bei Meltwater. „Viele Support-Teams in Contact Centern arbeiten bislang ohne Zugang zu Echtzeitdaten aus sozialen Netzwerken – dadurch bleiben wertvolle Anfragen unbeantwortet. Mit dieser Integration ermöglichen wir es Marken, Kundensentiment besser zu verstehen, Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu handeln – für ein Service-Erlebnis, das überzeugt.“

„Social Media ist ein zentraler Kanal für den Kundenservice. Die Integration von Meltwaters Social Intelligence in CXone Mpower ermöglicht es Unternehmen, aus Social Interactions echte Kundenerlebnisse zu schaffen – effizient, skalierbar und mit messbarem Impact,“ so Barry Cooper, President CX Division bei NICE. „Diese Zusammenarbeit unterstreicht unser Engagement für offene Plattformen und starke Partnerschaften, mit denen wir proaktive, personalisierte Erlebnisse auf Basis von KI möglich machen.“

Weitere Informationen erhalten Sie bei:

Stacy Slayden
pr@meltwater.com 

Christopher Irwin-Dudek, +1 201 561 4442, media@nice.com, ET

About Meltwater 

Über Meltwater
Meltwater bietet Unternehmen Lösungen in den Bereichen Media, Social und Consumer Intelligence. Durch die Analyse von rund 1 Milliarde Inhalten täglich und deren Transformation in verwertbare Insights schafft Meltwater einen echten Wettbewerbsvorteil. Mit 27.000 Kunden weltweit, 50 Büros auf sechs Kontinenten und 2.300 Mitarbeitenden ist Meltwater der strategische Partner für globale Marken mit Wirkung. Weitere Informationen: meltwater.com.

Über NICE 

Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es noch nie so einfach für Unternehmen jeder Größe weltweit, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig zentrale Geschäftsziele zu erreichen.

Mit CXone, der weltweit führenden cloudnativen Plattform für Customer Experience, ist NICE ein globaler Vorreiter für KI-gestützte Self-Service- und Agentenlösungen – weit über das Contact Center hinaus. Mehr als 25.000 Unternehmen in über 150 Ländern – darunter über 85 der Fortune-100-Unternehmen – setzen auf NICE, um jede Kundeninteraktion zu transformieren und auf das nächste Level zu heben. www.nice.com