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カスタマージャーニーとは？マップの作り方や具体例を解説

顧客が商品やサービスを認知し、購入に至るまでの一連のプロセスであるカスタマージャーニーについて解説する記事を集めました。

顧客体験を向上させるための分析と最適化手法を紹介。各タッチポイントでのエンゲージメントを強化。

カスタマージャーニーを最適化する方法 | Meltwater

競合分析（Competitive Intelligence）は、ビジネス成長のカギです。このカテゴリーでは、最新の市場トレンドやデータ分析手法、ツール活用法を紹介します。競合他社の動向を把握し、顧客ニーズを深く理解することで、より効果的なマーケティング戦略を立案できます。Meltwaterのインサイトで、データドリブンな意思決定を実現しましょう。

競合他社の動向を把握し、市場で優位に立つ。データドリブンな戦略立案のためのツールと手法を紹介。

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検索エンジンで情報検索するとAIの要約が回答として表示され、検索結果一覧のWebサイトをクリックしなくても回答が得られるようになりました。AIはWeb上から適切な情報を探し出し、回答を生成します。自社ブランドが情報の参考元になれば、ユーザーの目に触れるようになり、認知拡大などにつながります。

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マーケティングに取り組まれている方の中には、消費者インサイトという言葉を聞いたことがあるものの、正直よくわからないという方もいらっしゃることでしょう。
この記事では消費者インサイトの意味や注目される理由、マーケティングへの活用事例をわかりやすく解説していきます。

消費者インサイトとは？事例や調査方法、活用のポイントを解説

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Facebookの特徴や企業が活用するメリット・コツを解説

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Facebookはブランディングやプロモーションを目的に、多くの企業に利用されています。そのFacebookの基礎知識や他のSNSとは異なる特徴、また企業が活用する際のメリットやビジネスでの活用方法を解説します。

Facebookの特徴や企業が活用するメリット・やり方を解説｜Meltwater

Instagram(インスタグラム)の特徴や使い方を解説

気軽に写真や動画を投稿でき、個人から企業まで広く利用されているInstagramについての最新情報やトレンドについてご紹介します。

Instagramは写真や動画などを楽しめる人気のSNSです。Instagramの特徴や主な機能、使い方から、企業が利用する際のポイントやマーケティングへの活用法を解説します。

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YouTubeの動画にトレンドを取り入れる方法を解説

ユーザーが月に平均28時間もの視聴時間を費やしていると言われているYouTubeの最新情報やトレンドをご紹介します。

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YouTubeの動画にトレンドを取り入れるメリットや調査方法を解説 | Meltwater

自然災害やテロ、従業員の不祥事などは、企業に甚大なダメージを与えることがあります。クライシスマネジメントは、そのようなリスクが高まっている現代において、企業を守る上で欠かせない手法です。

本記事ではクライシスマネジメントの概要やリスクマネジメントとの違いなどを踏まえ、重要性や発生要因の種類、実施プロセスを解説します。

クライシスマネジメントにおけるポイントや、企業事例も併せてご紹介します。

クライシスマネジメントとは？

クライシスマネジメントとリスクマネジメント、BCMとの違い

クライシスマネジメントの重要性

企業におけるクライシスの主な要因と具体例

クライシスマネジメントの実施プロセス

クライシスマネジメントを実施した事例

クライシスマネジメント (Crisis Management)とは、企業に多大な影響を及ぼす危機（クライシス）が生じた際に、その影響を最小限に抑える（マネジメント）ための手法です。日本語で直訳すれば「危機管理」となります。

クライシスの要因は、地震災害や経済危機など自社の外部から来るものと、社員の不祥事や製品の不具合など自社の内部から起こるものがあります。クライシスが起こると、売買の取引ができなくなったり、資金の流れが止まったりするなど、経営が立ち行かなくなる可能性があります。

クライシスマネジメントは上記のような事態を避けるために必要です。危機が生じてもできるだけ早く対応できるよう、事前に対策を考えておきます。クライシスを最小限に抑えるには、初動の早さがカギです。

2011年の東日本大震災や2020年の新型コロナウイルスの蔓延などをきっかけに、クライシスマネジメントへの注目が集まっています。

▶あわせて読みたい：レピュテーションマネジメントとは？重要な理由や方法、事例を解説

クライシスマネジメントと関連した概念としてリスクマネジメントとBCPがあります。ここでそれぞれの違いを確認しましょう。

リスクマネジメントとは、あらかじめ事業運営上想定されるリスクを洗い出し、リスクが顕在化する前に防止したり、リスクが起きた後に被害を最小化したりするために行うマネジメントです。定義は以下の通り複数あります。

【狭義のリスクマネジメント】

リスクマネジメント：リスクが起きる前の防止策

クライシスマネジメント：危機が発生した後の対応

【広義のリスクマネジメント】

リスクマネジメント：リスクが起きる前の防止策と、危機が発生した後の対応

（クライシスマネジメントの意味が内包される）

【危機の規模による使い分け】

リスクマネジメント：想定できるレベルでのリスク対応

クライシスマネジメント：企業存続を脅かすレベルでの危機対応

BCM（Business Continuity Management：事業継続マネジメント）は、事業継続にフォーカスしたクライシスマネジメントの一種です。災害やテロといった非常事態が起きた場合に、その被害を最小化し、事業を継続させるためのマネジメント全般を指します。

事業継続マネジメントの業務は、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）の作成・改善、従業員の訓練などです。BCPの作成では、災害発生時に優先して復旧させる事業を選定し、リスクや影響などを想定しながら、目標復旧時間や対応策などを規定します。

クライシスマネジメントは、企業に対するイメージや信頼を維持する上で重要な役割を果たします。

クライシスが生じた際に対応が後手に回ってしまうと、被害規模が大きくなり、株主や顧客への影響も拡大してしまいます。今後の方針などを即時に示さなければ信頼を失い、自社から離れていくでしょう。

無事に事業を再開できても顧客が戻らず、結局事業の縮小や撤退などを余儀なくされる可能性があります。

また信頼を築くべき相手は、従業員も例外ではありません。従業員の命や生活水準を確保する上でも、クライシスマネジメントは重要な役割を担います。従業員を守ることは、離職防止や社内全体のモチベーションアップに繋がります。

クライシスマネジメントに取り組むと、危機の最中も収束した後も、経営の流れを止めることなく事業を維持できます。危機への誤った対応による二次被害なども防止できるでしょう。

企業に影響を与えるクライシスが生じる要因には、外部要因と内部要因があります。

企業の外側で起こる原因のことを、外部要因といいます。クライシスの外部要因としては、以下のような要因が挙げられます。

<table class="table-primary">
<thead>
<tr>
<th>発生要因</th>
<th>クライシスの具体例</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>自然災害</td>
<td>・地震や津波などによる事務所の破損・倒壊<br>
・悪天候などに起因したサプライチェーンの崩壊
</td>
</tr>
<tr>
<td>感染症の蔓延</td>
<td>・出勤できないことによる営業停止<br>
・外出制限などによる顧客の激減
</td>
</tr>
<tr>
<td>経済・市場動向</td>
<td>・金融危機による資金繰り悪化<br>
・為替変動によるコスト増加
</td>
</tr>
<tr>
<td>インフラ障害</td>
<td>・ネットワーク障害による営業停止<br>
・大規模停電による営業停止
</td>
</tr>
<tr>
<td>法律改正や規制</td>
<td>・法律改正によるサービス廃止や大幅な変更
</td>
</tr>
<tr>
<td>その他</td>
<td>・取引先の倒産による業績悪化や連鎖倒産<br>
・風評被害発生による企業イメージの悪化
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

企業内部に起因したクライシスの要因としては、以下のような点が挙げられるでしょう。

<table class="table-secondary">
<thead>
<tr>
<th>発生要因</th>
<th>クライシスの具体例</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>従業員の不祥事</td>
<td>。不正会計や不適切な言動による企業イメージの低下<br>
・不適切な情報管理による個人情報の大量流出
</td>
</tr>
<tr>
<td>製品・サービスの品質</td>
<td>・重大な欠陥による大規模リコール<br>
・自社製品を利用したことによる事故の発生
</td>
</tr>
<tr>
<td>その他</td>
<td>経営者や役員などの急死による混乱
</td>
</tr>
</tbody>
</table>

クライシスマネジメントは以下の3つのプロセスで成り立っています。

準備段階（クライシス発生前）

クライシスが発生する前の準備段階として、まずはCMP（クライシスマネジメントプラン）を作成します。

CMPとは、クライシス発生時における対応計画です。以下のようなことを規定しておきます。

社内外の情報伝達手段・プロセス

危機的な状況下では従業員も混乱しやすく、被害が拡大する恐れがあります。そのため、組織全体を把握している経営トップからの指示が必要です。クライシスのレベルによって意思決定のプロセスを考えておきます。実際に危機が発生した際も冷静に指示が出せるよう、シミュレーションを繰り返し実施しておくことも有効な取り組みです。CMPが実態に適したものかどうかの見直しにもなります。


これらの取り組みに加え、市場動向や法改正などについて、日頃から意識してモニタリングしておくことで、クライシスに繋がるリスクを早期発見できるでしょう。顧客の声のモニタリングには、ソーシャルリスニングやSNS分析などが有効です。

対応段階（クライシス発生時）

クライシスが発生した際は、まずは情報収集を行い、危機発生の原因や被害状況などについて事実確認を行いましょう。

次に把握した情報について社内外で共有し、CMPに基づいて対策方針を明示し、実行に移します。被害の拡大や二次被害発生を防止し、事業復旧に向けた対応を行います。

発生したクライシスが社内に起因したものであれば、ごまかすような言動はせずに事実を公表し、各関係者に対して謝罪する必要があるでしょう。

回復段階（クライシス発生後） 

クライシスによる被害が収束した後は、クライシス発生要因の分析と再発防止策の検討、そしてステークホルダーからの信頼回復が必要です。

クライシスが起きると責任を追及することに意識が向きがちですが、重要なのは「なぜ起きたのか」「再発しないためにはどうすべきか」を考えることです。特定の部門だけに任せるのではなく、企業全体で対応することが求められます。

CMPの効果を検証し、より実態に即した形に改善することも必要になるでしょう。クライシス対応の専門家の力を借りることも、一つの方法です。

また、ステークホルダーとの関係を修復するための取り組みも実施しなければなりません。経営トップの謝罪回り、公式ホームページへの改善策実行の提示、販売再開の際のクーポン配布、従業員のボーナスアップなどの方法が考えられます。

クライシスマネジメントとは？リスクマネジメントとの違いや実施プロセスを解説

SNSやWebサイトは、自社の情報を顧客に分かりやすく伝える上で有用なツールとなりますが、時に自社にとってネガティブな影響を及ぼすこともあります。

その最たる例の一つがネット風評被害です。

この記事ではネット風評被害の概要や実例などを踏まえつつ、原因や企業への影響についてご紹介します。

併せてネット風評被害の防止策や対策、ポイントなども併せて解説します。

ネット風評被害が発生する原因

ネット風評被害が企業にもたらす影響

ネット風評被害が発生した場合の対策

ネット風評被害とは、自社や提供している製品・サービスなどに関する根拠のない噂や誤情報が、インターネット上で拡散されることによって発生する被害の総称です。

企業のイメージや売上の低下、採用活動や資金繰りの難航などが被害の一例です。

対面での会話による風評被害とは異なり、ネット風評被害には以下のような特徴があります。

匿名性が高く、情報の発信者を特定しにくい

拡散スピードが速く、深刻な被害に繋がりやすい

被害に関連した情報の完全削除が難しい

現代では、多くの人がインターネットのサイトやSNSで情報を発信しているため、どの情報が正しいか判別しにくくなりました。そのためネット上で自社に関するネガティブな情報が拡散されると、たとえそれが偽情報や誤情報であっても本当の情報であると思われてしまうことがあり、自社のイメージや売上に大きなダメージを及ぼします。

こういった状況においては、あらゆる企業はネット風評被害について正しく認識し、防止策や発生時の対処方法などを把握しておかなければなりません。

ここでネット風評被害の実例を確認しましょう。

1. 誤解の拡散によるネット風評被害

2021年8月頃、新型コロナウイルスのワクチンが入ったトマトが市場に出回るというデマが、SNSで拡散しました。

 その投稿内容には、ワクチン入りトマトの開発や市場流通に関わる企業名が複数記載されており、それらの企業に対する不買行動に発展するに至ったのです。

これらの企業は同年10月に設立を控えていた一般社団法人Plant Based Lifestyle Labの参画メンバーであったことから、このプロジェクト内容が曲解されたことによって、ワクチン入りトマトの誤情報が出たと推察されています。

2. 意図的に作られた偽情報によるネット風評被害

2024年3月3日、X（Twitter）で某銀行について、「3月14日に取り付け騒ぎが起こることに備えて行員に通知がありました」といった虚偽の投稿がありました。

取り付け騒ぎとは、銀行などへの信用低下によって、顧客が預金や貯金などを取り戻そうと、店舗などに殺到する現象です。

銀行はこの投稿が事実ではないことを公式ページで提示したり、記者会見を開いたりするなどして説明を重ねました。

投稿者は逮捕されましたが、銀行関係者や顧客に混乱を招いた事件と言えるでしょう。


▶あわせて読みたい：X（Twitter）の監視で企業の炎上を防ぐ5つの方法とは？炎上事例も紹介

3. 従業員の不祥事によるネット風評被害

2019年2月、某飲食店のアルバイトが調理場での不適切な動画をSNSで配信しました。動画は、一度ゴミ箱に捨てた魚の切り身を再度取り出して調理しているところを撮影したものです。

調理されたものはお客さまには出されなかったものの、店舗の運営会社は動画配信に関わったアルバイト従業員2人と投稿を拡散させた高校生に、法的措置をとる決断をしました。店の衛生面に誤解を与えたばかりでなく、株価の下落や時価総額の損失など甚大な被害を招きました。

アルバイト従業員がバイト先での不適切な行為をSNSで拡散させる不祥事、いわゆるバイトテロは国内で2007年から発生しています。バイトテロがあった店に行きたくないと思う人は9割以上いるという調査結果もあり（参照：【調査リリース】2021年7月調査）、従業員へのSNS研修がいかに重要かが分かります。

ネット風評被害が発生する原因としては、大きく以下の3点が挙げられます。

1. SNSや掲示板サイトの不適切な投稿

SNSや掲示板サイトの不適切な投稿は、ネット風評被害の発生に繋がりやすいと言えます。

SNSなどのメディアは匿名性が高い不特定多数のユーザーが利用していることから、信憑性のない不適切な投稿がされることも多くあります。たとえ情報源が信頼できるものでなくても、多数のユーザーによって取り扱われることで、「皆が言っているから本当だろう」と信憑性が高まってしまう難点があるのです。

また、従業員が個人のSNS上で不適切な投稿をし、その内容が拡散された場合、企業のネット風評被害に直結するケースもあります。

このようにSNSや掲示板サイトは、ネット風評被害の原因となりやすいため、活用する際は注意しなければなりせん。

顧客のネガティブな口コミからネット風評被害に繋がるケースもあります。

事実や実体験に基づいた批評や批判であれば、ネガティブな口コミであっても製品・サービス改善のヒントになるでしょう。しかし、根拠のないネガティブな口コミは被害の元となります。中には意図的にネガティブな口コミをするものもいるため、注意しなければなりません。

製品の購入検討時にインターネット上の口コミを参考にする人は、全世代の約55％というデータもあり、口コミの影響力の大きさがうかがえます。

（参照：【ネット上の口コミ情報に関する調査】2023年3月調査）

▶あわせて読みたい：レピュテーションリスクとは?原因や事例、対策を解説

マスコミによる報道も、時にはネット風評被害を招く原因になります。

SNSのように個人が発信する情報と比べ、テレビや新聞（Web版含め）などのマスメディアは、信頼性が高い情報源と認識されています。

そのためマスメディアで誤情報や偽情報が報道されてしまうと、瞬く間にその情報が信憑性のある情報として拡散し、ネット風評被害に繋がる恐れがあるのです。

またマスコミが独自に情報を解釈した報道や、より注目を集めるために都合の良いように情報を切り取った報道も誤解を招きやすく、ネット風評被害に繋がる可能性があるでしょう。

インターネット上で企業に関する根拠のない情報が生じた場合、企業に対して以下のような被害をもたらします。

インターネット上の風評により、企業や製品・サービスに対する信用が低下します。

ネガティブな投稿やセンセーショナルな投稿は世間の注目を集めやすいという調査結果があり、真実ではないにも関わらずSNSを中心に瞬く間に拡散されてしまうことが要因の一つです。

事実を公式に提示したとしても、一度低下した信用やイメージを回復するには相当な時間と費用がかかるため、企業への影響は計り知れないでしょう。

企業への信頼低下により顧客離れが進み、売上や業績の悪化といった被害を受ける恐れがあります。

売上が減少すると、設備投資や従業員の給料にも影響が出て、製品の質が保てなくなったり従業員離れが進んだりしてしまうでしょう。

企業のイメージや信用の回復には時間がかかり、最悪の場合は倒産などに追い込まれかねません。

株価の下落や低迷などを引き起こす可能性もあるでしょう。

インターネットでの風評が生じることで株主からの信用も下がります。「大きな影響が出ないうちに株を売ってしまおう」と考える株主が増えるとさらに株価が下がり、他の株主も次々と離れていくといった負のスパイラルが生じかねません。

また株価の下落や低迷が続くことで、取締役員が解任され会社が買収されたり、銀行からの信用も下がって資金繰りが悪化したりする可能性もあるでしょう。

4. 従業員のモチベーション低下

顧客や株主といった外部ステークホルダーからの評価やイメージが悪化すれば、従業員はその企業で働くことに誇りが持てなくなり、モチベーションが下がってしまいます。

外部から色眼鏡で見られたり、自分の責任でないにも関わらず顧客から厳しい言葉を投げられたりすることもあります。

従業員エンゲージメント（企業に貢献したいという意欲）が減少すると、業務が効率的に回らなくなるだけでなく、最悪の場合離職してしまう従業員も現れるでしょう。

ネット風評被害とは？実例や発生する原因、対策について解説

Chris Hackney, Meltwater’s Chief Product Officer

Meltwaterでは、技術がユーザーのニーズに確実に応えることを目指しています。単に最新技術を追求するのではなく、お客様が業務を簡素化し、効果的に成果を上げられるソリューションを提供することに注力しています。

複雑なデータやインサイトへのアクセスをすべてのユーザーに提供することで、技術的な専門知識に関わらず、誰でも価値ある情報を容易に見つけられることを目指しています。

2024年のミッドイヤーリリースに向けて、私たちのチームは、ニュースやソーシャルメディアデータの活用を組織内でより効果的に高める方法を慎重に検討してきました。その結果、データをより有効に活用するために

の3つに重点を置くことにしました。

このブログ記事では、今回のリリースで追加された機能が、これらの目標をどのように実現するかをご紹介します。

技術は作業を遅らせるものではなく、効率を高めるものであるべきです。私たちにとって、それはノイズから必要なインサイトを見つけ出す時間を短縮することを意味します。

その好例が、エクスプロア＜Explore＞に搭載された新しいAI検索アシスタントです。検索クエリを作成する際、通常は複雑なブール論理が必要ですが、AI検索アシスタントを使えば自然言語での入力だけで目的のデータにたどり着けます。これにより、クエリ作成にかかる時間を大幅に削減できます。

これは単にAIに関するものだけではありません。私たちは、インフルエンサーマーケティングソリューションクリアー＜Klear＞とソーシャルメディア管理プラットフォームエンゲージ＜Engage＞を統合するなど、ワークフローを合理化するためのツールの改善も行いました。また、プラットフォームエンゲージ＜Engage＞に新しいビデオ編集ツールを追加し、アプリ内で直接ビデオクリップを編集できるようにしました。

これにより、複数のアプリを切り替える必要がなくなり、時間を節約できます。

インサイトは、データ分析の専門家だけでなく、誰もが理解できるものであるべきです。データの解釈を容易にする必要があります。

そのため、私たちはMicrosoftと提携し、新しい「Meltwater Copilot Plugin」を作成しました。これにより、数十億ものリアルタイムデータポイントからインサイトを簡単に抽出し、理解できるようになります。

Meltwater Microsoft Copilot

これは、ソーシャルリスニングやメディアインテリジェンスツールの使い方において、革命的な進化を遂げたことを意味し、これによりツールの利用方法が大きく変わると考えています。従来のダッシュボード中心のユーザーインターフェースに縛られることなく、より直感的で人間らしい方法でツールと対話できるようになります。つまり、ソフトウェアに邪魔されず、必要なインサイトや情報をより早く得られるようになります。

実際にはどうなるのでしょうか？

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クライシスマネジメントとは？リスクマネジメントとの違いや実施プロセスを解説

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CXとは？UXとの違いやポイント、事例をわかりやすく解説

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