Meltwater カスタマーサポート規約

本カスタマーサポート規約（以下「本サポート規約」）は、注文確認書においてサポートが合意されている場合に、お客様が Meltwater のプラットフォームまたはサービス（以下「本プラットフォーム」）を利用するための契約の一部を構成します。このサポート規約の日本語版は情報提供のみを目的として共有されており、以下のリンクからアクセスできる英語版が常に優先されます：https://www.meltwater.com/en/premium-support-terms。Meltwater は、https://meltwater.com/en/premium-support-terms に改訂版を掲載することにより、本サポート規約を更新することができます。ただし、第三者コンテンツの提供可能性を除き、変更によってお客様による本プラットフォームの利用が実質的に縮小されることはありません。変更の発効後も本プラットフォームの利用を継続した場合、当該変更に同意したものとみなされます。本サポート規約において定義されていない大文字で始まる用語は、一般利用規約（GTC）またはお客様による本プラットフォームの利用を規律するその他の契約において定義されるものと

1. カスタマーサポート

カスタマーサポートは、営業担当者によるサポートに加えて提供される拡張サービスであり、年間利用額の異なる各顧客層を対象としています。カスタマーサポートは、注文確認書に定めるお客様の年間経常収益（Annual Recurring Revenue、以下「ARR」）に応じて設定されたティア（Tier）に基づいて提供されます。

一部のティアには、Customer Support Center of Excellence（CoE）が提供する年間の固定サポート時間が含まれます。このサポート時間は、検索、ダッシュボードその他の主要な運用業務の管理を支援するために利用できます。

2. サポートティアおよびサポート時間

すべてのお客様に、以下をご利用いただけます。

アプリ内ライブチャット：24時間365日対応
製品サポート：help@meltwater.com
Meltwater Academy：あらゆるレベルのユーザーを対象とした認定資格、製品コース、およびユースケース別プレイブック
Meltwater コミュニティ：他のユーザーとの交流やベストプラクティスの共有ができるインタラクティブなオンラインハブ

上記に加え、お客様のティアおよび追加で割り当てられるサポートリソースは、以下の表に定めるとおりとします。

カスタマーサポート表

単位：米国ドル

3. サポート時間の利用方法

定義： 「サポート時間」とは、Meltwater プラットフォームの専門担当者が、検索、ダッシュボード、アラートその他の主要な運用業務についてお客様を支援する60分間の利用枠をいいます。

年間プール型利用枠： 割り当てられるサポート時間は、上記の業務について利用できる年間のプール型利用枠です。これはオンデマンドでの対応を保証するものではなく、合意されたユースケースの範囲を超える無期限のコンサルティングまたはプロジェクト遂行を対象とするものではありません。
有効期間および失効： サポート時間は、該当する注文確認書に記載された開始日から12か月間有効です。未使用のサポート時間は当該期間の終了時に失効し、翌期間への繰越しはできず、返金もされません。
計画および管理： サポート時間の利用は、事前に計画し、相互に合意したうえで実施します。また、四半期ごとに開催される Quarterly Business Review（QBR：四半期ビジネスレビュー）において利用状況を確認します。年間利用上限に近づいている場合、Meltwater はお客様に通知し、お客様のニーズに対応するため、双方の合意に基づいて商業上の協議を行います。
追加時間およびティアアップグレード： 上記の表に記載されたティアは、お客様の契約期間を通じた通常の日常的なサポート要件について、合理的な利用上限を定めたものです。これを超える場合、追加のサポート時間またはより上位のティアへの変更について、Meltwater は対応範囲および対応可能なリソースに基づき見積りを提示します。

4. サービスに関する期待事項

サポートチャネル：初回の問い合わせは、アプリ内ライブチャットまたは help@meltwater.com を通じて行うものとします（製品サポートは24時間365日利用可能です）。カスタマーサポートチームのスタッフには、月曜日から金曜日までの各担当者の現地営業時間内に、電子メールおよびビデオ通話で連絡することができます。週末、祝日、および営業時間外はサポートを利用できません。
初回応答の目標時間：
- ライブチャット：約1分
- 電子メールによる製品サポート：30～60分
- CoE：1～2営業日以内
これらは目標時間であり、サービスレベルに関する保証ではありません。
完了までの時間： Meltwater は、各依頼の複雑性および規模によって対応時間が異なるため、固定された解決時間を約束するものではありません。Meltwater は、予定される対応期間および進捗状況をお知らせします。検索、ダッシュボード、またはアラートの通常の設定については2～3営業日、複雑な依頼についてはそれ以上の期間を見込む必要があります。今後予定されているアクティベーションやプロジェクトについて事前にご共有いただくことで、ご希望のスケジュールに沿ってMeltwaterが円滑に対応できるようになります。

5. お客様の責任

お客様は、適格な英語でのコミュニケーションが可能な担当者を1名から3名までをご指定いただきます。各担当者を「カスタマーコンタクト」とし、それぞれの連絡先情報をMeltwaterに提供するものとします。（例：サポート担当者、主要ユーザー、またはシステム管理者）

Meltwaterのサポート組織に連絡できるのは、承認されたカスタマーコンタクトに限られるものとします。カスタマーコンタクトは、Meltwaterによる問題の再現、トラブルシューティングおよび解決を可能にするため、Meltwaterに対して合理的に協力するとともに、お客様のプラットフォームの構成について十分な知識を有するものとします。