Qu'est-ce que le marketing ? Guide Complet

L'Intelligence Artificielle (IA) a ouvert une porte vers une nouvelle ère du marketing. Les marques qui utilisent l'IA pour mieux comprendre et engager leurs clients, automatiser des tâches répétitives, et personnaliser leurs campagnes ont une longueur d'avance sur la concurrence.

Cette technologie a le potentiel de transformer de nombreux domaines, y compris le marketing. Elle peut aider les entreprises à mieux comprendre leur public, à personnaliser les expériences, à automatiser les tâches fastidieuses et à mesurer l'impact de leurs campagnes marketing.

Dans cet article, nous explorerons comment l'IA révolutionne le marketing et pourquoi elle est une tendance majeure en 2026. Nous discuterons aussi des avantages et des préoccupations liés à l'utilisation de l'IA en marketing, ainsi que des meilleures pratiques pour tirer parti de cette technologie avancée.

Pourquoi le marketing par IA est une tendance majeure en 2026 ?

Que peuvent apporter les solutions d'IA au marketing ?

3 exemples d’entreprises qui utilisent l’IA


L'intelligence artificielle (IA) est une branche de l'informatique qui se concentre sur la création de systèmes informatiques capables de réaliser des tâches qui nécessitent normalement une intelligence humaine. En d'autres termes, l'IA vise à créer des machines qui peuvent raisonner, apprendre, planifier, percevoir, communiquer et agir de manière autonome.

Les systèmes d'IA sont conçus pour utiliser des algorithmes sophistiqués afin de traiter des datas complexes, apprendre de ces données et s'améliorer avec le temps. L'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel sont deux des techniques les plus couramment utilisées en IA.

Santé, industrie, finance, sécurité, transports, l'IA est utilisée dans de nombreux domaines. Elle a aussi fait ses preuves dans les domaines du commerce électronique, du marketing et de la publicité pour améliorer l'expérience client et optimiser les processus commerciaux.

Il existe trois types d'intelligence artificielle :

L'Intelligence Artificielle faible ou ANI (Artificial Narrow Intelligence) : c'est l'IA la plus courante et la plus répandue aujourd'hui. Elle est conçue pour effectuer des tâches spécifiques et limitées, telles que la reconnaissance vocale, la reconnaissance d'images ou la recommandation de produits en ligne. Elle n'a pas la capacité de penser comme un être humain.

L'Intelligence Artificielle générale ou AGI (Artificial General Intelligence) : l'AGI est une IA qui possède une capacité de raisonnement et d'apprentissage similaire à celle d'un être humain. Elle est capable de résoudre des problèmes complexes, d'apprendre de nouvelles tâches et de généraliser des connaissances d'un domaine à un autre. L'AGI est considérée comme une étape clé vers la création d'une IA capable de penser de manière autonome.

L'Intelligence Artificielle super-intelligente ou ASI (Artificial Super Intelligence) : l'ASI est une IA qui dépasse les capacités intellectuelles de l'être humain. Elle est capable de résoudre des problèmes complexes, de trouver des solutions à des problèmes que les humains ne peuvent pas résoudre et de se perfectionner de manière autonome. L'ASI pourrait potentiellement être utilisée pour résoudre des problèmes mondiaux complexes tels que le changement climatique et les maladies.

En 2026, le marketing par IA est une tendance majeure et cela pour plusieurs raisons. Tout d'abord, les progrès de l'IA ont permis de collecter et d'analyser des quantités massives de données client de manière beaucoup plus efficace et précise qu'auparavant. Cette capacité accrue de collecte et d'analyse de données permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients, ce qui leur permet de fournir des expériences plus personnalisées et plus engageantes.

Les outils d'IA tels que l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel permettent d'automatiser des tâches qui étaient auparavant manuelles et fastidieuses, comme la segmentation de la clientèle et la personnalisation des messages marketing. Cela engendre une amélioration de l'efficacité des processus de marketing et de réduire les coûts.

Les technologies de marketing par IA permettent aux entreprises de mieux mesurer l'impact de leurs campagnes marketing et d'optimiser leurs efforts marketing en temps réel. Cela peut aider à maximiser son impact et à obtenir un retour sur investissement plus élevé.

Enfin, les consommateurs s'attendent de plus en plus à des expériences personnalisées et axées sur leurs besoins et leurs préférences. Les entreprises qui ne sont pas en mesure de fournir de telles expériences risquent de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents qui utilisent des technologies de marketing par IA pour répondre aux attentes des clients.

Dans l'ensemble, le marketing par IA est une tendance majeure en 2026 car il permet aux sociétés d'améliorer l'efficacité de leurs processus marketing, de fournir des expériences client personnalisées et de maximiser leur impact sur le marché.

De l'analyse de données à la personnalisation : l'IA dans le marketing

Les solutions d'IA peuvent apporter plusieurs avantages au marketing. En voici quelques exemples. 

Un gain de temps grâce à la personnalisation de la publicité et de la communication : l'IA aide les professionnels à comprendre les besoins et les préférences individuels de chaque client grâce à la veille médiatique par exemple. Celle-ci aide les professionnels marketing et RP à identifier et saisir les tendances émergentes du marché, avant qu’elles ne se généralisent. En utilisant les données récoltées, les entreprises peuvent créer des expériences marketing plus personnalisées et pertinentes pour chaque client, augmentant ainsi les chances de conversion et de fidélisation.

Un service client amélioré : les solutions de marketing et d’intelligence artificielle peuvent fournir des interactions plus rapides et plus personnalisées avec les clients. Pour cela, elles s'appuient sur l’utilisation de chatbots et d'autres technologies de traitement du langage naturel.

La prévision des ventes : le marketing et l’intelligence artificielle facilitent l'analyse de grandes quantités de données pour identifier des tendances et des modèles cachés, aidant ainsi les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à anticiper leurs besoins futurs. L’analyse réalisée peut également leur permettre d’optimiser leurs efforts marketing et de mesurer l'impact de leurs campagnes.

L'IA peut aider les sociétés à mieux comprendre leurs clients, améliorer la qualité de leur communication et optimiser leurs stratégies de marketing pour atteindre leurs objectifs commerciaux.

3 exemples d’entreprises qui utilisent l’IA

De nombreuses entreprises dans différents secteurs utilisent l'intelligence artificielle pour améliorer leur efficacité opérationnelle, leur prise de décision et leur engagement client. En voici quelques-unes qui utilisent l’intelligence artificielle marketing :

Haleon est une société britannique de soins de santé grand public dont le siège social est situé à Weybridge, en Angleterre. Elle a utilisé les solutions d'intelligence digitale de Meltwater pour améliorer son efficacité de 80 % dans ses études de marché (market intelligence). Cela montre que même les entreprises établies dans des secteurs traditionnels tels que les soins de santé peuvent bénéficier de l'IA et des technologies de pointe pour améliorer leur efficacité opérationnelle et leur prise de décision. Grâce à l'IA, Haleon a pu collecter et analyser des données plus rapidement et plus efficacement, ce qui lui a permis de mieux comprendre son marché et de prendre des décisions plus éclairées en matière de marketing grâce à la veille média.

En somme, Meltwater a accompagné Haleon pour :

Créer une unité chargée de l'intelligence digitale à l'échelle mondiale en interne ;

Augmenter de 80% son efficacité sur la recherche de marché ;

Améliorer l'engagement sur les réseaux de 272% sur une année.

Red Havas est une agence de communication et de relations publiques mondiale qui propose une gamme de services tels que la communication d'entreprise, le marketing numérique, les relations publiques et la programmation de contenu. L'entreprise utilise des solutions d'IA pour rationaliser ses workflows et gérer ses données plus efficacement, ce qui se traduit par une réduction des coûts et une amélioration de la productivité.

Red Havas x Meltwater - Cas client

Grâce à l'IA, Red Havas est capable d'automatiser des tâches répétitives telles que la collecte de données et la rédaction de rapports, permettant ainsi à ses employés de se concentrer sur des tâches plus créatives et stratégiques. De plus, en utilisant l'IA pour mieux comprendre les besoins de ses clients, l'entreprise peut proposer des solutions plus personnalisées et efficaces, renforçant ainsi sa position sur le marché de la communication et des relations publiques.

Aujourd’hui, l'utilisation de l'IA est devenue un élément clé de la stratégie de Red Havas pour offrir des services de haute qualité à ses clients, tout en restant compétitif sur un marché en constante évolution.

Team Lewis est une agence de marketing et de communication mondiale qui travaille avec un portefeuille international de clients. Elle utilise l'IA pour collecter et analyser des données et des informations afin de créer des campagnes de marketing et de communication créatives et personnalisées.

Cas client Meltwater : Team LEWIS

Grâce à l'utilisation de l'IA, Team Lewis peut comprendre les préférences et les comportements des consommateurs de manière plus précise, ce qui lui permet de créer des campagnes plus efficaces et plus ciblées. De plus, l'IA permet à l'entreprise de gérer des quantités importantes de données de manière efficace, ce qui se traduit par une amélioration de la productivité et une réduction des coûts.

En conclusion, l'intelligence artificielle est une technologie qui a le potentiel de transformer le marketing en permettant aux entreprises de mieux comprendre leur public, de personnaliser les expériences, d'automatiser les tâches fastidieuses et de mesurer l'impact de leurs campagnes marketing. Elle offre également des opportunités pour les entreprises de rester compétitives et de se différencier sur le marché en utilisant des techniques avancées d'analyse de données pour prendre des décisions plus éclairées et plus rapides.

Envie d'aller plus loin ? Contactez dès maintenant les équipes Meltwater pour utiliser l'IA avec des outils professionnels !

Comment l'intelligence artificielle transforme le marketing moderne ?

Quinze ans se sont écoulés depuis la publication du premier de nos rapports mondiaux sur le numérique, et les données le confirment : à l’aube de 2027, le numérique ne cesse de gagner du terrain.

Bonne nouvelle : notre nouveau rapport vous donne toutes les clés pour décrypter les dernières tendances.

Votre guide complet du numérique en 2027

Le rapport mondial sur le numérique 2027 (Digital 2027 Global Overview Report), publié en partenariat avec We Are Social et Meltwater, offre une vision complète de l’adoption et de l’usage des technologies connectées dans le monde.

Avec plus de 900 pages au compteur, l’édition de cette année propose des statistiques détaillées sur :

L’adoption d’Internet dans le monde, ainsi que les tendances en matière d’accès et d’usage

L’adoption et l’utilisation de l’IA, notamment les cas d’usage et les tendances des plateformes de LLM

L’évolution de la recherche en ligne et son rôle dans le parcours d’achat

Les comportements sur les réseaux sociaux et les plateformes préférées

L’activité e-commerce, y compris les données sur le commerce social

Le divertissement numérique : télévision et vidéo en ligne, audio numérique et jeux vidéo

La consommation d’actualités via les canaux numériques

Les tendances du marketing en ligne, notamment les dépenses publicitaires et l’engagement

Les grandes tendances numériques de 2027

Parmi les temps forts de notre rapport phare Digital 2027 :

Un cap impressionnant franchi par l’IA générative

Les plateformes d’IA les plus utilisées au monde

Des signes d’un possible déclin de l’usage du web

Des évolutions majeures dans l’utilisation des moteurs de recherche

Les raisons pour lesquelles les internautes utilisent l’IA

Le rôle de l’IA dans le parcours d’achat

La croissance continue des réseaux sociaux

Les principales plateformes sociales dans le monde

Et ce n’est pas tout ! Le rapport complet regorge de données, de tendances et d’insights, et nous décryptons ci-dessous quelques-uns de ses enseignements les plus marquants dans cette analyse approfondie. Bonne lecture !

La référence absolue des données numériques

Avant de commencer, je tiens à remercier chaleureusement nos formidables partenaires de recherche, qui nous fournissent une grande partie des données de premier plan présentées dans ce rapport :

L’intégralité de cette analyse a été rédigée par Simon Kemp de Manochi, sans recours à l’IA générative [pourquoi est-ce important ?].

Simon réalise la série des rapports mondiaux sur le numérique depuis 15 ans : il connaît donc parfaitement « l’état du numérique » dans le monde et la manière dont les comportements en ligne évoluent.

Si vous souhaitez suivre ses analyses régulières, Simon sera ravi que vous l’ajoutiez à votre réseau sur LinkedIn.

En parcourant ce nouveau rapport, et en particulier si vous comparez des tendances dans le temps, merci de garder à l’esprit les points suivants :

En raison des sanctions internationales, GWI n’est plus en mesure de mener son enquête en Russie. Nous avons donc retiré les données relatives à la Russie des chiffres historiques de GWI présentés dans ce rapport, afin de proposer des évolutions plus représentatives dans le temps. Toutes les valeurs figurant sur les graphiques d’évolution de GWI de ce rapport intègrent donc déjà ces changements, mais nous vous invitons à consulter les notes de bas de page de chaque graphique pour comprendre leur éventuel impact sur les données de cette année.

Similarweb a récemment adopté une nouvelle méthodologie pour son jeu de données App Intelligence, ce qui a entraîné des changements importants dans les chiffres publiés par la plateforme. Heureusement, l’entreprise a pu appliquer ces changements aux données historiques : là encore, les évolutions présentées dans ce nouveau rapport intègrent déjà ces changements. Nous recommandons toutefois aux lecteurs de ne pas comparer ces nouvelles données App Intelligence avec les chiffres publiés dans les précédents rapports mondiaux sur le numérique.

Depuis notre rapport mondial sur le numérique 2026, les Nations unies ont profondément modifié leur méthode de classification de « l’urbanisation », ce qui a entraîné d’importants changements dans les valeurs publiées pour l’urbanisation et la population urbaine.

Nous vous invitons également à consulter nos notes détaillées sur les données pour comprendre les autres évolutions des données et des sources de la série des rapports mondiaux sur le numérique.

Vous trouverez l’intégralité de notre rapport mondial sur le numérique 2027 dans le module intégré ci-dessous (cliquez ici s’il ne s’affiche pas). Poursuivez ensuite votre lecture pour découvrir notre analyse approfondie de ce que les chiffres de cette année signifient concrètement pour vous et votre activité.

Chiffres clés : l’état du numérique dans le monde

Commençons par un tour d’horizon des principaux chiffres mondiaux :

Selon les données World Population Prospects des Nations unies, la Terre compte aujourd’hui 8,32 milliards d’habitants. C’est 69 millions de plus que le total que nous avions publié à la même période l’an dernier, soit un taux de croissance annuel de 0,8 %. Les données de l’ONU illustrent aussi la poursuite de l’urbanisation de l’humanité : 80,6 % de la population mondiale, soit plus de 4 personnes sur 5, vit désormais en milieu urbain [à noter que l’ONU a profondément modifié sa façon de classer les populations urbaines et rurales en novembre 2025].

D’après les dernières études de GSMA Intelligence, on recense 5,86 milliards d’utilisateurs uniques de téléphones mobiles en octobre 2026, soit 70,4 % de la population mondiale. Ce nombre d’abonnés uniques a progressé de 98 millions au cours des 12 derniers mois, soit une croissance annuelle de 1,7 %. Par ailleurs, d’autres données d’Ericsson montrent que les 7,68 milliards de smartphones en service aujourd’hui représentent environ 89,6 % de l’ensemble des téléphones mobiles actifs et 85,8 % du total des connexions mobiles cellulaires [à noter qu’une même personne peut utiliser plusieurs smartphones].

L’analyse de Manochi montre que le nombre total d’internautes atteignait 6,15 milliards début octobre 2026, ce qui porte le taux de pénétration d’Internet dans le monde à 73,9 %. Le nombre d’internautes publié a augmenté de 54 millions (+0,9 %) sur un an, mais notre analyse indique qu’en raison des délais de publication des données, la croissance réelle sur les 12 derniers mois est probablement bien supérieure à ce que suggèrent ces chiffres. Malgré l’amélioration continue de l’accès à Internet, près de 2,17 milliards de personnes dans le monde restaient toutefois déconnectées au moment de l’élaboration du rapport.

Les recherches de Manochi révèlent également que le nombre d’identités d’utilisateurs des réseaux sociaux atteint désormais 5,81 milliards dans le monde, soit 69,9 % de la population mondiale. Ce chiffre a progressé de 2,7 % sur les 12 mois précédant octobre 2026, grâce à l’ajout de 151 millions de nouvelles identités d’utilisateurs [à noter que les « identités d’utilisateurs » ne correspondent pas forcément à des individus uniques.]

Selon la dernière analyse de Manochi, les plateformes d’IA générative comptent désormais 3,24 milliards d’utilisateurs actifs. Ce chiffre équivaut à 38,9 % de la population totale mais, comme pour les identités d’utilisateurs des réseaux sociaux, il convient de souligner qu’il ne correspond pas forcément à des individus uniques. Ces réserves mises à part, le nombre d’utilisateurs actifs de l’IA générative a augmenté de plus de 1,2 milliard entre octobre 2025 et octobre 2026, soit un taux de croissance annuel impressionnant de 57,2 %.

Mais au-delà des tendances globales d’adoption, comment les comportements et les préférences en ligne ont-ils évolué ?

Penchons-nous sur les dernières évolutions.

Plus d’une personne sur trois utilise l’IA générative

La dernière analyse de Manochi révèle que plus d’une personne sur trois dans le monde utilise désormais l’intelligence artificielle générative (IA générative) chaque mois.

Selon nos recherches, 3,24 milliards d’utilisateurs utiliseront au moins l’une des principales plateformes de LLM en octobre 2026, soit un taux d’adoption mondial de 38,9 % [découvrez comment nous calculons ces chiffres dans cet article].

Il est important de préciser que, même si nous nous efforçons de dédoublonner les chiffres d’une plateforme à l’autre, les chiffres d’utilisateurs bruts communiqués par les plateformes elles-mêmes peuvent comporter une part de doublons, car une même personne peut utiliser plusieurs comptes sur une même plateforme (par exemple, l’un pour un usage personnel et l’autre pour le travail).

Nous recommandons donc d’interpréter ce nombre d’utilisateurs de l’IA générative de la même manière que nos chiffres sur les « identités d’utilisateurs » des réseaux sociaux.

Cela dit, une étude menée par GWI indique que ChatGPT comptait déjà plus de 1,1 milliard d’utilisateurs actifs mensuels parmi les internautes adultes au T2 2026. Une fois l’âge et la géographie pris en compte, ce résultat concorde étroitement avec les chiffres de ChatGPT que nous utilisons dans nos calculs.

Croissance de l’usage de l’IA générative

L’analyse de Manochi indique également que le nombre d’utilisateurs actifs mensuels de l’IA générative a augmenté de plus de 57 % au cours des 12 derniers mois, grâce à l’arrivée de 1,2 milliard de nouveaux utilisateurs.

Pour mettre ce chiffre en perspective, les données publiées par OpenAI indiquent que ChatGPT a gagné à lui seul environ un demi-milliard d’utilisateurs actifs hebdomadaires en un an, ce qui, selon notre analyse, correspond à une hausse d’environ 700 millions d’utilisateurs actifs mensuels.

Autre point de comparaison : les données App Intelligence de Similarweb montrent que le nombre d’utilisateurs actifs des applications mobiles de ChatGPT a plus que triplé en deux ans.

Par ailleurs, les recherches du CNNIC montrent que le nombre d’utilisateurs de l’IA générative en Chine a augmenté d’au moins 150 millions au cours des 12 derniers mois.

Mais la tendance la plus intéressante est peut-être la croissance des plateformes « hors ChatGPT », en particulier Gemini de Google et Claude d’Anthropic.

Par exemple, les données de Similarweb montrent que le nombre d’utilisateurs actifs des applications mobiles de Gemini a été multiplié par plus de quatre en un an, tandis que le nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) de l’application en août 2026 est plus de 23 fois supérieur à celui d’août 2024.

Qui plus est, ce chiffre ne prend en compte que l’utilisation des applications mobiles autonomes de Gemini : si nous pouvions tenir compte des intégrations au système d’exploitation, il pourrait être encore bien plus élevé.

C’est toutefois Claude qui signe la croissance la plus spectaculaire de l’année dans l’IA générative : selon les données de Similarweb, le nombre d’utilisateurs actifs de l’application en août 2026 était 17 fois supérieur à celui d’août 2025.

Performance plus impressionnante encore, les données de Similarweb suggèrent que le nombre d’utilisateurs actifs mensuels de l’application phare d’Anthropic en août 2026 était près de 80 fois supérieur à celui d’août 2024.

Les plateformes d’IA générative les plus utilisées

Alors, comment se compare l’usage mensuel de ces plateformes ?

Les dernières données de Similarweb révèlent qu’à l’approche de 2027, ChatGPT reste le leader incontesté de l’IA générative, avec deux fois plus d’utilisateurs actifs mensuels que n’importe quelle autre plateforme.

Cependant, comme nous venons de le voir, Gemini et Claude ont tous deux nettement progressé ces derniers mois.

L’application Copilot de Microsoft semblait elle aussi gagner du terrain, mais l’entreprise a récemment annoncé la fusion de ses plateformes Copilot et Copilot 365, ce qui laisse penser que l’avenir de Copilot consistera davantage à enrichir les autres produits de Microsoft, comme Office, qu’à exister en tant que chatbot autonome.

Il n’existe pas de méthode simple pour dédoublonner les bases d’utilisateurs des plateformes entre leurs interfaces web et leurs applications mobiles natives : nous présentons donc ces jeux de données séparément, d’autant que chacun raconte une histoire différente.

Les principales applications mobiles d’IA générative

Les données de Similarweb indiquent que les applications mobiles concentrent aujourd’hui la part du lion de l’activité liée à l’IA générative, ce qui montre à quel point ces plateformes se sont rapidement installées sur nos smartphones et dans notre quotidien.

ChatGPT arrive en tête du dernier classement, avec plus de trois fois plus d’utilisateurs actifs mensuels en août 2026 que son plus proche concurrent, Gemini [à noter toutefois que les chiffres d’utilisation de Gemini n’incluent pas les intégrations au système d’exploitation Android].

Copilot se classe troisième, avec un indice de MAU de 16,66, ce qui signifie que ses applications mobiles comptaient six fois moins d’utilisateurs actifs mensuels que ChatGPT en août.

Claude se classe quatrième en août 2026 avec un indice de 14,79, tandis que Deepseek complète le top 5 avec un indice d’un peu plus de 11.

À noter que ces chiffres n’incluent pas les données relatives à la Chine.

L’usage de l’IA générative sur le web

Les chiffres de l’usage sur le web racontent toutefois une histoire légèrement différente.

ChatGPT conserve la première place hors de Chine, mais son avance sur Gemini, deuxième, est nettement moins marquée que dans le classement des applications mobiles.

De fait, la base d’utilisateurs web de Gemini représente désormais plus de 60 % de celle de ChatGPT, et les données de Similarweb montrent que Google a considérablement réduit l’écart au cours de l’année écoulée.

Claude occupe la troisième place du classement Similarweb des plateformes d’IA générative sur le web en août 2026, sa version navigateur attirant près d’un quart du nombre d’utilisateurs uniques de ChatGPT.com.

Deepseek décroche la quatrième place, tandis que Grok, la plateforme de X, complète le top 5.

Les données de Similarweb indiquent néanmoins que Deepseek et Grok comptaient chacun moins de 10 % des utilisateurs web actifs mensuels de ChatGPT en août 2026.

On remarque par ailleurs que Copilot figure plus bas dans ce classement web, ce qui pourrait expliquer pourquoi Microsoft a revu aussi radicalement sa stratégie Copilot.

L’IA générative s’impose : plus d’une personne sur trois l’utilise désormais

Rapport mondial sur le numérique 2027

Qu'est-ce qu'une entreprise sans ses clients les plus fiables ? La fidélisation de la clientèle ne se limite pas à des programmes promotionnels et à un bon marketing. Il s'agit de fidéliser vos clients pour la vie.

Vos clients fidèles ne se contentent pas de savoir si vos produits sont en promotion ou si vous êtes en rupture de stock sur leurs articles préférés. Ils ne sont pas seulement fidélisés à vos produits et à vos tarifs, mais aussi à votre entreprise et à son service clientèle dans son ensemble.

Ils reviendront consommer parce qu'ils aiment faire des affaires avec vous. Ils vous font confiance et ils savent à quoi s'attendre lorsqu’ils consomment chez vous.

Toute marque a besoin de clients fidèles pour perdurer et prospérer. Voici votre guide ultime pour vous aider à fidéliser des clients pour la vie.

Définition : En quoi consiste la fidélisation de la clientèle ?

Pourquoi la fidélisation des clients est essentielle pour votre entreprise ?

Exemples de programmes de fidélisation efficaces

Comment entretenir la fidélité des clients

Il existe différentes façons de décrire ce qu'est la fidélisation de la clientèle.

Il peut s'agir du fait que les clients choisissent systématiquement et de manière proactive une marque plutôt qu'une autre, indépendamment du prix, de la commodité ou de la disponibilité.

C'est aussi le fait pour un client de se faire l'avocat d'une marque. Non seulement un client fidèle achète auprès d'un magasin ou d'une marque spécifique, mais il encourage aussi systématiquement les autres à faire de même.

Découvrez comment vous pouvez développer le marketing du bouche-à-oreille pour votre marque !

Wordstream résume bien la fidélisation : c'est une mesure de la probabilité que vos clients fassent des affaires avec vous de façon répétée.

La fidélisation de la clientèle comporte de nombreux éléments variables qui fonctionnent ensemble pour produire un résultat commun : des clients fidèles qui continueront à vous choisir plutôt qu'un concurrent.

Les marques peuvent inciter leurs clients à renouveler leurs achats et cultiver leur fidélité en établissant des relations de confiance avec eux. Cela peut prendre la forme d'un programme de fidélisation, d'un marketing personnalisé ou d'un bon vieux service à la clientèle de qualité.

Remarque : La fidélisation du client joue également un rôle essentiel dans le parcours du client et constitue même une étape à part entière. Consultez notre guide du parcours client pour en savoir plus.

Toute entreprise a besoin de clients pour fonctionner. Mais les clients fidèles vous aident à prospérer.

Cela s'explique en partie par le fait que l'acquisition d'un nouveau client coûte au moins cinq fois plus cher qu’une vente à un client régulier. Vous obtiendrez également un taux de concrétisation des ventes plus élevé en vendant à des clients qui vous connaissent déjà, vous apprécient et vous font confiance, jusqu'à 60-70 % contre seulement 5-25 % pour un nouveau client.

La fidélisation des clients peut également être une stratégie efficace pour augmenter le montant moyen des paniers et accroître les ventes globales. Les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage auprès de leur entreprise préférée, environ 67 % de plus que les nouveaux clients. Ils consomment également plus fréquemment, ce qui augmente encore leur valeur à vie pour votre entreprise.

Conseil : utilisez Radarly de Meltwater pour élaborer des produits et des services qui fidélisent vos clients.

De plus, les clients fidèles alimenteront également le marketing de bouche-à-oreille, en parlant à leur famille et à leurs amis des marques qu'ils aiment.

Cependant, la fidélité des clients ne se construit pas toute seule. Les programmes de fidélisation, les programmes de marketing de recommandation ou l'investissement dans la veille sociale pour recueillir les commentaires des consommateurs peuvent aider les entreprises à être proactives dans l'amélioration de la fidélisation de la clientèle.

En raison des coûts plus élevés liés à l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle doit toujours être une priorité absolue.

Conseil : Consultez notre article sur les différents types de clients pour mieux distinguer les clients fidèles des clients prêts à acheter.

Lorsque vous faites de la fidélisation des consommateurs une priorité, vous pouvez :

Les clients fidélisés achèteront chez vous même si vous ne pratiquez pas le prix le plus bas. Si vous êtes en rupture de stock sur un article, ils reviendront vers vous ou continueront à vous choisir pour d'autres besoins.

Les clients fidèles et les ventes vont de pair. En effet, les clients fidèles génèrent naturellement des ventes. Vous n'avez pas besoin de redoubler d'efforts ou de dépenser davantage d'argent pour générer du chiffre d'affaires.

Les entrepreneurs qui ont une base de clients fidèles sont généralement plus aptes à faire face aux difficultés que ceux qui n’en ont pas.

Pendant la pandémie, de nombreux restaurants et distributeurs locaux ont compté sur leur clientèle fidélisée pour pouvoir continuer leur activité, tout en étant contraints de modifier leur façon de fonctionner. Les restaurants qui se sont tournés vers la vente à emporter et la livraison ou les distributeurs qui ont proposé un service à domicile ont pu conserver leur clientèle simplement en s'adaptant aux besoins et aux conditions du moment.

Lorsque la concurrence est rude et l'économie incertaine, vos clients fidèles peuvent contribuer au bon fonctionnement de votre entreprise.

Élaborer un programme de fidélisation de la clientèle

Développer une communauté axée sur le consommateur

La fidélisation de la clientèle ne se fait pas du jour au lendemain. 8 clients sur 10 se fidélisent progressivement à une marque au fil du temps grâce à des expériences positives en matière de produits, de services, de conseils et d'avis.

Comment parvenir à fidéliser vos clients et à en faire des défenseurs de votre marque ?

Examinons quelques méthodes qui ont fait leurs preuves :

Un programme de fidélisation de la clientèle est un excellent moyen de récompenser vos clients actuels pour leur fidélité. La possibilité de recevoir un bonus lors de l'achat ou de constituer une "cagnotte" de récompenses à chaque achat est un puissant facteur de motivation pour que les clients reviennent chez vous plutôt que de consommer chez un concurrent. En fait, seuls 8 % des consommateurs estiment que les récompenses ne jouent pas un rôle déterminant dans leur décision d'achat.

Plus de 90 % des entreprises disposent d'un programme de fidélisation sous une forme ou une autre, ce qui représente au total 3,3 milliards de clients fidélisés dans le monde. Ces programmes se présentent sous la forme de systèmes de récompense par carte, de programmes de fidélisation payants, de programmes de fidélisation à paliers et d'un certain nombre d'autres formats.

Il faut néanmoins souligner que la fidélisation des clients au moyen d'un programme de fidélisation n'est pas forcément suffisante. Le consommateur moyen est susceptible d'adhérer à une quinzaine de programmes de fidélisation, mais il est généralement actif dans moins de sept d'entre eux.

Ces programmes se doivent d'apporter une réelle valeur ajoutée à l'utilisateur et veiller à ne pas rendre le processus de récupération de récompenses fastidieux.

Si votre programme de fidélisation est efficace, 73 % de vos clients seront plus enclins à vous recommander et 79 % seront plus enclins à consommer chez vous de nouveau. L'intégration d'un système de recommandation dans votre programme de fidélisation des clients peut vous aider à atteindre deux objectifs à la fois.

Près de 4 milliards de personnes dans le monde possèdent au moins un compte sur les réseaux sociaux. C'est pourquoi le marketing multicanal des réseaux sociaux est devenu un élément crucial de la stratégie de fidélisation de la clientèle.

Votre public est présent sur les réseaux sociaux, et vos efforts de fidélisation de la clientèle devraient l'être aussi. Ces canaux permettent à vos clients d'identifier facilement leurs amis, d'aimer et de partager vos messages et de défendre votre marque.

La détection et le partage efficace de contenu généré par les utilisateurs autour de votre marque peuvent vous aider à renforcer la confiance des consommateurs et à fidéliser vos clients. Pour en savoir plus, consultez notre Guide ultime du contenu généré par l'utilisateur.

Le marketing social vous permet également de marquer les esprits de vos clients actuels, en particulier si vous disposez d'une stratégie de marketing social omnicanal. Le fait d'être sur tous les fronts favorise un engagement répété, instaure la confiance au fil du temps et finit par transformer les nouveaux clients en fidèles inconditionnels.

Même les efforts les mieux intentionnés pour fidéliser les clients n'ont pas autant de poids que les recommandations de la famille ou des amis. Les consommateurs feront toujours plus confiance aux avis de tiers et aux recommandations sociales qu'à votre marketing.

C'est pourquoi développer une communauté dédiée aux clients est une pratique très efficace.

Les communautés mettent les utilisateurs en contact avec d'autres personnes qui connaissent et apprécient votre marque. Ils échanger des idées sur vos produits ou services, parler de leurs expériences et s'aider mutuellement à résoudre des problèmes.

Par ailleurs, si les conversations prennent une tournure négative à l'égard de votre marque, vous pouvez intervenir pour répondre aux commentaires et orienter le discours.

Les communautés en ligne sont un moyen efficace d’inciter la diffusion de l'expérience client de vos clients nouvellement fidélisés. Sans compter que vous apprendrez peut-être une chose ou deux dans le processus !

Maintenant que vous en savez plus sur la fidélisation des clients et sur le rôle des programmes de fidélisation, examinons quelques marques qui ont su tirer leur épingle du jeu.

Le service de livraison de kits de repas HelloFresh propose un programme de récompenses pour les membres qui recommandent le service avec succès. Les abonnés peuvent envoyer à leurs amis et à leur famille un code de réduction généreux et si ceux-ci s'inscrivent, l'abonné reçoit un crédit à utiliser pour une prochaine livraison.

L'interface conviviale de l'entreprise permet de partager rapidement et facilement son code de parrainage sur différents canaux et les membres peuvent suivre l'activité de parrainage dans leur tableau de bord.

de récompenses payants peuvent offrir des avantages considérables à leurs membres.

Moyennant une cotisation annuelle, les membres bénéficient de 10 % de réduction sur tous leurs achats chez B&N (en magasin et en ligne), ainsi que de la livraison gratuite, d'un cadeau d'anniversaire et de bien d'autres avantages. Les économies peuvent s'accumuler rapidement car la réduction ne concerne pas seulement les livres.

Tous les programmes de récompense des clients ne doivent pas nécessairement prendre la forme d'économies monétaires. Amazon Smile permet aux membres de choisir une organisation caritative qui recevra 0,5 % du montant des achats effectués.

Il suffit de s'inscrire au programme, de choisir une association caritative et de faire ses achats sur smile.amazon.com au lieu d'amazon.com. C'est un excellent moyen de permettre aux consommateurs d’avoir un sentiment de satisfaction à l'égard de leurs achats.

Restez aux commandes de votre programme de fidélisation

Soyez proactif lorsque vous répondez aux mauvaises expériences de vos clients

Mettez en valeur le contenu généré par les utilisateurs

La véritable fidélisation consiste à penser à long terme et à retenir les clients. Voici quelques moyens de maintenir un niveau élevé de fidélisation de la clientèle :

Les programmes de fidélisation qui ne répondent pas aux besoins de vos clients ne seront pas efficaces pour promouvoir votre marque. Au fur et à mesure que les besoins et les attentes des clients évoluent, votre programme de fidélisation devra potentiellement s'adapter pour tenir compte des nouvelles préférences.

Continuez à évaluer le succès de votre programme de fidélisation. Surveillez le taux de désabonnement, les taux rédemption et d'autres indicateurs clés de performance pour savoir si votre programme répond bien aux besoins de vos clients.

Même les marques les plus performantes peuvent offrir de mauvaises expériences à leurs clients. La clé de la fidélisation de ces clients réside dans la manière dont vous réagissez à celles-ci.

Vous pouvez transformer un incident en une expérience client exceptionnelle.

Soyez proactif pour améliorer la situation. Montrez que vous êtes à l'écoute et prenez des mesures concrètes pour résoudre le problème. Un peu d'humilité et de suivi peuvent grandement contribuer à préserver les relations avec les clients.

L'une des meilleures façons de recruter des ambassadeurs de marque est de montrer que vous êtes à l'écoute de vos clients et que vous êtes sensible à leur appréciation de vos produits. Pour ce faire, vous pouvez promouvoir le contenu généré par les utilisateurs qui présente votre marque sous un jour positif. Facilitez encore ce processus en utilisant une solution pour les professionnels du marketing qui vous aidera à identifier et à diffuser ce précieux contenu généré par les utilisateurs.

Remerciez-les pour la mention et diffusez leur contenu sur vos canaux de réseaux sociaux, en leur faisant savoir à quel point vous appréciez leur retour.

Lorsqu'ils voient que vous répondez à leur contenu, cela peut inciter d'autres clients à devenir des ambassadeurs de la marque !

Le marketing d'influence est un moyen fantastique de développer la fidélité à une marque, surtout si vous établissez un partenariat solide, en travaillant plusieurs fois avec les mêmes influenceurs. S'ils aiment et font confiance à votre marque, cela indique à leurs abonnés que vous et vos produits ou services méritent d'être considérés.

Plus de ressources sur le marketing d'influence : Utiliser les publications Instagram Collab pour amplifier votre portée,  Développer votre stratégie en matière d'influence, Guide de gestion des influenceurs et de développement des relations, Guide ultime pour exploiter le marketing d'influence

Pour conclure, ne laissez pas la fidélisation de vos clients au hasard. Lorsque les consommateurs apprécient votre marque pour ce qu'elle représente, vous pouvez tirer parti de ces relations pour les inciter à revenir vers vous.

Comment développer et entretenir la fidélité des clients

Pour les marques B2C, fournir un service client sur les réseaux sociaux est devenu une nécessité, car les consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises répondent à leurs questions et à leurs réclamations sur les réseaux sociaux les plus populaires. Cette attente s'est également répandue dans le monde B2B, de sorte qu'il est souvent judicieux pour les marques qui vendent à d'autres entreprises d'offrir un certain niveau de service à la clientèle sur les réseaux sociaux. 

Les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour le service client s'apercevront qu'elles ne se contentent pas de rendre leurs clients plus heureux, mais qu'elles en tirent de nombreux autres avantages. L'avantage le plus immédiat est qu'il améliore la réputation de votre marque en démontrant votre engagement à l'égard du service à la clientèle sur un canal transparent et public.

On ne saurait trop insister sur les avantages d'une bonne réputation de marque, et c'est un objectif que tous les spécialistes du marketing s'efforcent d'atteindre. En soi, cela permet de fidéliser davantage les clients et de renforcer le bouche-à-oreille.

Le service client sur les réseaux sociaux peut également réduire les coûts en résolvant les problèmes des clients par des réponses rapides ou en les orientant vers des ressources en ligne en libre-service, ce qui réduit la pression sur votre équipe d'assistance à la clientèle. De plus, toutes les données générées par le suivi et la réponse aux questions et réclamations des clients sur les canaux de réseaux sociaux peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences, les besoins, les pain points et les tendances de vos clients, ce qui peut vous aider à améliorer vos offres de produits et de services.

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