ソーシャルリスニングとは？最新事例・始め方ガイド・ツール活用を解説

SNSの普及により、消費者のリアルな口コミが企業のブランド戦略を大きく左右する時代になりました。「SNS上の生の声を拾い上げて商品開発に活かしたい」「ネガティブな意見を素早く察知したい」と考える担当者の方も多いはずです。

そんな課題を解決するのが、インターネット上の自然な会話を収集・分析する「ソーシャルリスニング」です。

本記事では、ソーシャルリスニングの活用状況や始め方、企業3社の導入事例を、最新の調査データに基づき解説します。

• ソーシャルリスニングとは？

• 【最新】企業のソーシャルリスニング活用状況

• ソーシャルリスニングが重要視される理由

• ソーシャルリスニングで分かる情報

• ソーシャルリスニングのやり方4STEP

• ソーシャルリスニングツールでできる主な分析手法

• ソーシャルリスニングを成功に導くポイント

• ソーシャルリスニングの事例

• Meltwaterのソーシャルリスニングツール

• まとめ｜ソーシャルリスニングで消費者の本音を知る

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニングとは、X（Twitter）やInstagram、FacebookなどのSNS、ブログ、口コミサイト上でユーザーが日々発信している自然な会話や本音を収集し、分析するマーケティング手法です。

企業が主導する調査では見えにくい飾らない生の意見をリアルタイムで把握でき、商品開発やブランドの改善、炎上リスクの回避などに役立てることができます。

ソーシャルリスニングとアンケート調査の違い

ソーシャルリスニングは、ユーザーの声をヒアリングする点でアンケート調査と似ています。一方、以下のように様々な違いがあります。

アンケート調査では質問の数や調査対象者数に限りがあるので、結果として回答の内容も限定されてしまうというのがデメリットです。また、本音を書かない回答者もいるので、正しいデータを収集できない可能性もあります。

一方、ソーシャルリスニングは、ユーザーが自由に発言したものを分析するため、率直な意見や感想を収集できます。自社が想定していなかった課題や魅力を発見できることもメリットです。

【最新】企業のソーシャルリスニング活用状況

国内企業では、ソーシャルリスニングの導入が着実に進んでいます。

Meltwaterの調査では、自社戦略に活用している企業は37.4％で、2026年に導入予定の企業（30.5％）を合わせると、全体の約7割を占めます。

参照: Meltwater「2026年ソーシャルメディアの最新状況 P.39」

活用目的のトップは「ブランド評価の監視」であり、87％に上っています。次いで「ブランド認知度の追跡」が56％と続きます。

参照: Meltwater「2026年ソーシャルメディアの最新状況 P.41」

また、費用不足や人材不足といった障壁はあるものの、企業の投資意欲は活発です。

回答企業の55.0％が、2026年にソーシャルリスニングへのリソースを増やすと答えています。

参照: Meltwater「2026年ソーシャルメディアの最新状況 P.40」

消費者の生の声に基づくデータ戦略は、今後の企業経営に不可欠な施策と言えるでしょう。

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ソーシャルリスニングが重要視される理由

SNSが広く使用されるようになり、ソーシャルリスニングは重要視されるようになってきました。その背景と理由を整理していきます。

インターネット・SNSの普及

スマートフォンとSNSが生活インフラとして定着し、消費者の情報収集プロセスは劇的に変化しました。

テレビや雑誌といったマスメディアだけでなく、SNS上の発信が購買行動を大きく左右する時代です。

実際、インターネットユーザーの72％がソーシャルメディアを使ってブランドをリサーチしているというデータも報告されています。

企業が発信する公式情報以上に、一般ユーザーのレビューや体験談が信頼される傾向があるのです。

ゆえに、オンライン上に日々蓄積される膨大な会話データを収集し、自社のブランド戦略に組み込む必要性が高まっています。

引用元：Meltwaterのレポート「データで読み解く2026年ソーシャルメディアの最新状況」

消費者の本音（口コミ）の重要性の増大

SNSをはじめとするインターネット上には、ユーザーの本音が溢れています。企業主導の調査では引き出すことができない生の意見は、新商品の開発やサービス改善の貴重なヒントです。

また、一般ユーザーが作成したコンテンツ（UGC）の増加に伴い、身近でリアルな口コミを参考にして購入を決める人が年々増えています。

実際に24.7％の企業が、消費者インサイトの収集と分析を主な目的としてソーシャルリスニングを活用しています。

参照：Meltwaterのレポート「データで読み解く2026年ソーシャルメディアの最新状況」

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リアルタイムでの対応力

目まぐるしく変化する市場において、スピード感のある意思決定は不可欠です。

ソーシャルリスニングツールを導入すれば、競合他社の動向や自社のPR施策に対する反響を瞬時に把握できます。ポジティブな反応をリアルタイムで確認し、追加のプロモーションを素早く打つといった改善策の実行も可能です。

さらに、ソーシャルリスニングは、危機管理の面でも効果を発揮します。SNS上でネガティブな投稿が広がり始めた際にも、ツールを使えばリアルタイムで状況を追跡可能です。被害が大きくなる前に炎上への初期対応を取ることで、ブランドへのダメージを最小限に抑えることができます。

ソーシャルリスニングで分かる情報

ソーシャルリスニングを活用すると、自社や市場に関する多角的なデータを収集できます。そのデータから把握できる情報を4つ見ていきましょう。

消費者が持つブランドイメージやニーズ

企業が設問を用意するアンケート調査では、あらかじめ想定した範囲内の回答しか集まらない傾向があります。

一方、SNS上のつぶやきを分析するソーシャルリスニングでは、消費者が無意識に抱いている本音やブランドイメージを直接拾い上げることが可能です。企業側が全く予期していなかった商品の使い方や、小さな不満といった潜在的なニーズを発見できます。

収集した定性的なデータを分析し、CXの改善につなげましょう。リアルな声を起点にサービスを見直すことで、顧客満足度の向上を目指せます。

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業界や競合他社の動向

自社の商品やサービスだけでなく、業界全体や競合他社に関する情報も幅広く収集できます。市場でどのような話題が盛り上がっているのか、業界のトレンドをリアルタイムで把握できるのが大きなメリットです。

また、競合他社に対するユーザーの評価や口コミを自社と比較分析することで、市場における自社のポジショニングを客観的に確認できます。競合の弱点を突く新商品の開発や、トレンドの波に乗ったキャンペーンの企画など、一歩先を行く施策につなげることができます。

▶︎あわせて読みたい：競合分析とは？手順やフレームワーク、便利なツールを解説

プロモーションの反響

実施した広告やキャンペーンに対する消費者のリアルな反響を把握できます。ポジティブな感情とネガティブな感情の割合を数値化することで、施策の効果測定が可能です。

発信したメッセージやクリエイティブがターゲットにどう受け止められたかを客観的に評価し、次の打ち手へとつなげます。ユーザーの反応を見ながらスピーディーにPDCAサイクルを回すことで、プロモーションの精度を高めましょう。ソーシャルリスニングは、直感に頼らない、データドリブンマーケティングを推進するための重要なプロセスです。

▶︎あわせて読みたい：データドリブンマーケティングとは？実行の手順や成功に導くポイントを解説

風評被害や炎上リスク

SNS上でネガティブな情報が拡散するリスクを早期に発見し、迅速に対応する体制を構築できます。ソーシャルリスニングツールでは、特定のキーワードを設定し、自動でモニタリングすることが可能です。

批判的な口コミの投稿数が急増するスパイク現象をツールの機能で即座に検知し、被害が拡大する前にアラートを受け取ることができます。トラブルの芽を早い段階で摘み取ることは、企業のブランド価値を守るレピュテーションマネジメントにおいても不可欠な施策です。炎上による致命的なダメージを事前に防ぎましょう。

ソーシャルリスニングのやり方4STEP

ソーシャルリスニングを自社のマーケティング施策に落とし込むためには、正しい手順で進める必要があります。具体的には以下の4つのステップで実施します。

1. 目的の明確化
2. 調査するメディアの選定
3. ソーシャルリスニングツールの導入
4. データの収集と分析

各ステップにおける具体的な作業内容や、運用を円滑に進めるためのポイントを順に解説します。

1. 目的の明確化

まずは、何のために情報を集めるのか目的を決めます。目的を絞りすぎるとユーザーの幅広い生の声を逃す可能性があるため、柔軟な視点を持つことも大切です。

しかし、軸がブレないよう大まかな方向性は定めておきましょう。

具体的な目的の例は以下の通りです。

• ブランドマネジメント
• 顧客インサイトの発見
• トレンドの把握
• ソーシャルリスク対策
• SNSキャンペーンの追跡

目的に応じて収集すべきキーワードやメディアが変わります。自社の課題と照らし合わせて設定してください。

▶︎Meltwaterのガイド「ソーシャルリスニングで差をつける！ベンチマーク活用ガイド」

2. 調査するメディアの選定

目的が決まったら、対象となるメディアを選定します。自社が欲しい情報が集まっているか、リアルタイムな声を拾うことができるかといった観点で選ぶのが重要です。

自社商品の購入者をターゲットにする場合は、公式アカウントを運用しているメディアを中心に据えると良いでしょう。

主な調査対象メディアは以下の通りです。

• 各種SNS（X、Facebook、Instagram、TikTok、YouTube、LINEなど）
• ブログ（Amebaブログなど）
• Q&Aサイト（Yahoo!知恵袋など）
• 掲示板（5ちゃんねるなど）

例えば、リアルタイムで幅広い意見を拾いたい場合は、拡散性が高く気軽なつぶやきが多いX（旧Twitter）が適しています。

3. ソーシャルリスニングツールの導入

無料ツールでも一部の検索は可能ですが、網羅的にデータを収集するには手作業が多くなり、膨大な手間がかかるほか、収集できる情報量にも限界があります。

実際にMeltwaterが世界中の1,500名を超えるマーケターを対象に行った調査では、半数以上の企業が専用ソフトウェアを使用している、または使用予定であると回答しています。

参照: Meltwater「2026年ソーシャルメディアの最新状況 P.43」

有料ツールを比較検討する際の主なポイントは以下のとおりです。

• 対象メディアの網羅性
• 予算
• レポート機能
• カスタマイズ性
• アラートの即時性
• カスタマーサポートの有無
• 画像解析の有無

自社の運用体制に合ったツールを選びましょう。

4. データの収集と分析

最後に、知りたい情報に関連するキーワードを設定し、実際のデータを収集・分析します。

投稿内容から消費者の感情を「ポジティブ」「ネガティブ」「ニュートラル」に分類するセンチメント分析を行うことで、感情の動きを深く掘り下げることができます。

SNS上には手作業では追い切れないほどの情報が溢れていますが、ツールを使えば、膨大なデータを素早く取得し、AIの力で自動分類や分析の効率化が可能です。

想定した情報量が集まらない場合は、キーワードや対象メディアを見直しながら精度を上げていきましょう。

▶︎データ分析についてもっと詳しく：データ分析とは？メリットや実行の手順、代表的な手法を解説

ソーシャルリスニングツールでできる主な分析手法

ツールを使えば、膨大なデータを自動で分類し、マーケティングに役立つ多様な分析が可能です。

複数の手法を掛け合わせることで顧客の解像度を高め、データに基づく精度の高い戦略を展開できます。

ソーシャルリスニングを成功に導くポイント

ソーシャルリスニングで精度の高いデータを得るには、適切なキーワード選定が不可欠です。単一の単語だけでなく、メインとサブのキーワードを組み合わせて検索範囲を絞り込みましょう。

例えば、商品の使用感を知りたい場合は「商品名」に「使いやすい」「重い」などを掛け合わせます。リスクを監視するなら「最悪」といったネガティブワードを設定してください。

また、収集したデータに含まれる否定的な意見に振り回されないのも大事です。SNSには個人の感情がそのまま投稿されるため、一定数の批判的な声は必ず混ざります。一部の批判に過剰反応せず、全体に占める割合を定量的に把握して冷静に分析を進めましょう。

ソーシャルリスニングの事例

ソーシャルリスニングを実際のビジネスでどのように活用しているのか、Meltwaterのツールを導入した企業3社の事例を紹介します。

Google：世界中のSNSの動向を効率的に分析

Googleは「Google Cloud Platform（GCP）」のマーケティングにおいて、自社チャネルだけでなく世界中のオンライン上の会話を分析できるツールを必要としていました。

そこでMeltwaterを導入し、さまざまな国や言語を横断して、世界中のあらゆるチャネルにおける会話を計測する体制を整えました。

自社の投稿への反響にとどまらず、情報がどれだけの人に届いたか、ポジティブ・ネガティブといった感情の動き（センチメント）まで深く分析しています。

これによりターゲット層への到達度などを正確に測定し、グローバルな市場動向の把握と次なる展開に生かしています。

▶︎GoogleのMeltwater導入事例をもっと詳しく

東急ハンズ：X（旧Twitter）での反響分析

東急ハンズは、自社のPR施策や店舗への反響を、X（旧Twitter）をメインに即時計測する体制を構築していました。

ソーシャルリスニングツールを活用してターゲットオーディエンスの属性を可視化するオーディエンス分析を実施し、より深い顧客理解につなげました。

また、展開するイベントごとにどのようなコミュニティで盛り上がっているかを調査し、影響力の高いインフルエンサーを特定しています。

企業側がこれまで気づくことができなかった、クリエイターによる自発的な口コミやSNSでの広がりも発見できるようになり、次回のイベント企画など、PRの次の一手へ役立てています。

▶︎東急ハンズのMeltwater導入事例をもっと詳しく

日本テレビ放送網株式会社：リアルタイムで番組への反響を把握

日本テレビ放送網株式会社は、傘下のVODサービスやSNSアカウントを含めた自社コンテンツへの反響を総合的に把握する目的でMeltwaterを導入しました。

分析ツール「Explore」を活用し、各番組の内容に対して視聴者から寄せられる具体的なコメントをリアルタイムで収集・分析するルーティンを確立しています。

さらに、API連携を用いて抽出したデータを社内の解析基盤と統合し、全社に共有する仕組みも構築しました。

番組制作の企画部門がデータをリアルタイムで見える化することで、コンテンツの価値向上や広告セールスの拡大につなげています。

▶︎日本テレビ放送網株式会社のMeltwater導入事例をもっと詳しく

Meltwaterのソーシャルリスニングツール

Meltwaterのソーシャルリスニングツールは、検索数やデータ容量を気にせず無制限にソーシャルリスニングを実行できるのが特徴です。

アジア市場のトッププラットフォームを含むSNSはもちろん、情報紙、テレビ、ラジオ、ポッドキャストに至るまで業界屈指のデータベースを備えています。

過去15か月の履歴データも閲覧できるため、前年度との比較や長期的なトレンド予測も可能です。

さらに、日次や週次での自動レポーティング機能も搭載し、分析にかかる手作業の工数を削減できます。

24時間のグローバルな顧客対応体制も完備しており、操作に迷った際も安心して運用を進めることができます。

▶︎Meltwaterのソーシャルリスニングツールをもっと詳しく

まとめ｜ソーシャルリスニングで消費者の本音を知る

SNSやインターネット上に溢れる消費者の「飾らない本音」は、企業の意思決定を左右する強力なインサイトです。従来のアンケート調査では見えなかった潜在ニーズの発見、リアルタイムのトレンド把握、そして炎上リスクの回避など、その活用メリットは多岐にわたります。

しかし、膨大なデータを手作業で収集・分析するには限界があります。顧客の声をビジネス成長に直結させるには、専用ツールの導入が不可欠です。

Meltwaterのソーシャルリスニングツールなら、業界屈指のデータベースから無制限にインサイトを抽出し、AIによる高度な分析を即座に実行できます。まずは自社にどのような声が寄せられているか、実際のツールで確認してみませんか？

※本調査内容を転載・ご利用いただく場合は、出典元にMeltwaterを記載のうえご利用ください。

山﨑伊代（Meltwate Japanエンタープライズソリューションディレクター）

大学卒業後、新規顧客開拓セールスコンサルタントとしてMeltwater Japan株式会社入社。
食品・生活用品・エンタメ・自動車・機械・学校法人等多種多様な企業・団体の広報・マーケティング部門のデジタル化並びにグローバル化をMeltwaterのソリューションを通して支援。 2016年~2018年グローバルセールスランキング首位。 趣味は山登りとビデオゲーム。

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