X（Twitter）内での企業の炎上はたびたびニュースで取り上げられており、企業のブランドイメージを損ねる大きなリスクといえます。しかし原因は担当者の不適切な投稿だけでなく、従業員の個人アカウントでの投稿や第三者による評価などさまざまであり、完全に防ぐことは非常に困難です。
Twitterは2023年7月にXへ名称変更されましたが、本記事ではTwitterの呼称のまま、炎上対策に効果がある監視について解説し、具体的な監視の方法、おすすめのツールなども紹介します。
炎上対策だけでなく効率的なSNS運用も目指したい方は、ぜひ参考にしてください。
企業がTwitterを監視するべき理由
Twitterを監視しない危険性は？炎上事例を紹介
企業のTwitterを監視する5つの方法
Twitterの監視には管理・分析にも役立つ「Meltwater」
Twitterの監視は炎上対策や情報収集に有効
企業がTwitterを監視するべき理由
企業がTwitterアカウントを運用する上で、監視の徹底を避けては通れません。企業アカウントにとって大きなリスクである炎上を防ぐためにも、以下の内容を理解しておきましょう。
Twitterは拡散力が高く炎上しやすい
企業にTwitterの監視を推奨する理由のひとつに「炎上しやすいこと」が挙げられます。TwitterはInstagramやFacebookなど他のSNSと比べても、拡散性が高いといえます。
リツイート機能やタイムラインの仕組み上、Twitterはフォローしていないユーザーのツイートも目に入る機会が多く、投稿が広まりやすいSNSです。また、Twitterは本名で登録する必要がなく、匿名性の高さも炎上しやすい要因のひとつといえます。
炎上の早期発見・対応ができる
炎上はいつ起きるか把握できないため、常時監視するのが理想です。SNSでの炎上は瞬く間に広がってしまう可能性が高く、発見・対応が遅れるとさらに被害が拡大する恐れがあります。
企業の評判の低下から生まれる損失やコストの増加を意味するレピュテーションリスクを最小限に抑えるためには、Twitterの監視が非常に重要です。
社員による炎上を予防できる
企業の公式アカウントによる投稿だけでなく、社員のプライベートアカウントでも、不適切な投稿が拡散され炎上するケースがあります。さらには社員の身内や知人といった、第三者による投稿で炎上する場合もあるでしょう。
しかし社員のSNSを強制的に禁止することは、違法性を問われる可能性があります。また第三者の不適切な投稿に関しては、企業からの具体的な対策は非常に困難です。企業としては普段からSNS内の自社に関連する投稿を監視し、社員には定期的にSNSの使い方に対する研修を行うことで、リスクを軽減できるでしょう。
Twitterを監視しない危険性は？炎上事例を紹介
Twitterでの企業の炎上事例は数多くあり、ニュースに取り上げられることも少なくありません。本項では代表的な3社の事例を解説します。
アミューズメントパークでの炎上事例
長崎市に原爆が投下された日から70年が経った節目の2015年8月9日に、某アミューズメントパーク日本支部が運営するアカウントの投稿が炎上しました。投稿は「なんでもない日におめでとう」といった内容であり、国民の感情を逆撫でするとして批判が殺到したのです。
その後同社は投稿を削除し、タイミングを考慮しない不適切な投稿を謝罪しました。
不動産会社による炎上事例
不動産仲介会社に勤める社員が、自身のプライベートアカウントで接客した有名人夫妻の個人情報を漏らすような投稿をし、炎上した事例がありました。
社員はすぐさまツイートを削除しましたが、スクリーンショットを撮影していた第三者のユーザーがさらに拡散。勤務先や本名、芸能人が契約した物件まで特定される事態となりました。同社は一連の流れを受け、顧客情報を流出させたことを謝罪しています。
お菓子メーカーの炎上事例
某お菓子メーカーがTwitter上で行ったキャンペーンにて、あるユーザーが「フォロワー数の多いアカウントしか当選していない」と投稿したことが話題となり、炎上しました。
その後同社はSNSの投稿を停止し静観していましたが、調査を行いTwitter上で謝罪。応募者に対して、あらためて抽選を行うと発表しました。
企業のTwitterを監視する5つの方法
企業がTwitterを監視する具体的な方法について、無料のサービスから外部ツールを使うものまで5つ紹介します。基本的に無料のツールには限界がありますが、自社の方向性や予算に合った方法を選ぶと良いでしょう。
1｜Twitter内の定期的なパトロール
Twitter公式の検索機能を用いて、担当者が目視で検索・確認する方法です。
まず、通常の検索機能で社名やサービス名を検索（エゴサーチ）する方法が挙げられます。
加えて、Twitter内の検索には複数の検索条件を付けられる「検索コマンド」や「高度な検索」という機能があります。
高度な検索を使えば、ある程度返信やリツイートがついている投稿のみに絞った検索も可能です。ブラウザ版のTwitterからアクセスし、三点リーダーをタップすれば使用できます。使いこなせば炎上につながりかねない投稿や、徐々に注目を集め始めている危険なツイートを察知できます。
ただし監視できる投稿に限界がある上、精度も低いためデメリットも多いといえます。他の方法も併用して監視体制を構築すると良いでしょう。
2｜Yahoo!リアルタイム検索
Yahoo!リアルタイム検索は、Yahoo!の検索窓から「リアルタイム」のタブをクリックして利用します。
検索窓にキーワードを入力すると、キーワードが含まれる投稿をリアルタイムで検索したり、そういったツイート数の推移の確認も可能です。
ツイート数の推移の項目ではポジティブ・ネガティブ投稿の割合も見られます。Yahoo!リアルタイム検索でネガティブ投稿の割合をチェックし、気になる場合はTwitter内の検索で内容を確認すると、炎上の火種となりそうなツイートを探せます。
ただし、Yahoo!リアルタイム検索は30日までしか投稿を遡れないため注意が必要です。
3｜Googleアラート
GoogleアラートはTwitterに限らず、登録しておいたキーワードを含む特定のトピックがGoogle上にインデックスされた際に、メールで通知される機能です。
キーワード設定時には通知が届く頻度や、ニュース・ブログなども対象に含めるかどうかといったオプションの選択もできます。
そしてキーワードの設定が終わると、上の画像のようにプレビューが表示されるので、問題がなければ設定を完了しましょう。その後、登録したとおりに通知が届きます。
ただし細かい条件を設定できないため、キーワードに関するトピックがあった場合、内容に関わらず通知が届きます。検索の精度は高くなく、確認作業に手間がかかる点には注意が必要です。
4｜Twitter監視サービス
Twitter投稿監視サービスを活用すれば、24時間365日複数のSNSを監視してくれます。
投稿監視サービスには、AIによりリスクキーワードを検索するものや、人の目視によって監視するものなど、サービスによって内容は異なります。自社メディアに限らず、従業員身内の投稿や世間の評判まで、あらゆるリスクの早期検知が可能です。
また、投稿監視サービスの中には、炎上後の対応に関するサポートをしてくれるサービスもあります。炎上対策の監視のみが目的であれば、こういったサービスの活用がおすすめです。
5｜Twitter管理・分析ツール
Twitter管理・分析ツールには炎上対策だけでなく、効率的な運用をするためのいくつかの機能が備わっています。例えば、フォロー・フォロワー管理や予約投稿、ツイート分析などが挙げられます。
炎上対策としては、社名やサービス名、リスクキーワードなどを登録しておき、投稿があると確認できる機能が有効です。利用価格はツールによってさまざまなので、予算を考慮して必要な機能があるツールを選びましょう。
Twitterの監視には管理・分析にも役立つ「Meltwater」
Twitterの監視には、炎上対策だけでなく管理分析にも役立つツールの導入をおすすめします。なかでもデータ量・分析機能に定評があるMeltwaterは、アラート機能やステークホルダーへのレポーティングなど、監視ツールとしても有用性が高いツールです。
設定したキーワードに一定数以上の言及があった際に通知が届くアラート機能など、リスクヘッジにつながる機能を備えています。さらに、炎上が起きた際のブランドイメージへの影響も精密に分析可能です。
また、Meltwaterはあらゆるチャネルから情報収集できる優れたソーシャルリスニング機能を備えています。多くの情報を体系的に把握できることで、社員のリテラシー向上にも役立ち、内部からの炎上リスク減少にもつなげられるでしょう。
Twitterの監視は炎上対策や情報収集に有効
企業のSNSによる炎上は自社アカウントの不適切な投稿だけでなく、従業員によるプライベートな投稿や、第三者の投稿からも起こりかねません。
いつ炎上が起きてしまうかわからないため、普段から炎上対策として監視の徹底が求められます。また、Twitterの監視は情報収集にも役立ち、ニーズの把握や遠慮のない評価を確認できます。
Twitterを監視する場合、効率的なアカウント運営にも役立つ管理・分析ツールの活用がおすすめです。Meltwaterは炎上対策だけでなく、アカウント・投稿分析や予約投稿など、運営に役立つ機能を多数備えています。Twitter以外のメディア監視にも役立つため、興味のある方はぜひ公式サイトをご覧ください。
