LINE公式アカウントを活用するメリットや運用のポイントを解説

企業活動で「顧客との距離を縮めたい」「パーソナライズしたサービスを提供したい」とお考えなら、LINE公式アカウントを活用してみるのはいかがでしょうか。

LINE公式アカウントとは、企業や店舗が管理するLINEアカウントのことです。クーポンや広告の配信、チャットによる顧客サポートなどができます。SNSなのでユーザー側も手軽に企業の投稿をチェックでき、やりとりが活発になるのが魅力です。LINE公式アカウントで業務を一括すれば、コストカットにもつながります。

LINEユーザー数は、国内人口の実に7割以上。使い方次第で多くの顧客が見込めるでしょう。

本記事では、企業向けにLINE公式アカウントを活用するメリットや、運用の際のポイント、利用できる機能などを解説していきます。

• そもそもLINEとは

• LINE公式アカウントを活用するメリット

• LINE公式アカウントを開設する方法

• LINE公式アカウント運用を行うポイント

• 公式LINEアカウント運用を行う注意点

• LINEの公式アカウント以外で企業が利用できるLINE機能

• LINEをマーケティングに活用しよう

  
  

そもそもLINEとは

LINEとは、ユーザー同士であれば無料で音声・ビデオ通話・チャットが利用できるコミュニケーションツールです。

2011年6月のサービス開始以来、世界230以上の国と地域で利用されています。また、国内の月間アクティブユーザー数（MAU）は9,600万人以上おり（2023年9月末時点）、日本人口の約7割以上を占めています。

スマートフォンで利用しているSNSの内、LINEのみを利用しているユーザーは全体で41.2％程度いることからも、LINEでリーチできるユーザーの多さがわかります（出典：LINE Business Guide　2023年4月～9月期版　v1.2）。

また、LINEには「LINE NEWS」や「LINE Pay」など、多様なコンテンツも用意されており、メッセンジャーツールをプラットフォームとして幅広いサービスを利用できることも特徴です。

LINE公式アカウントとは

LINEの公式アカウントとは、企業や店舗が運営するLINEアカウントを、ビジネス用アカウントとして設定できるものです。公式アカウントに友だち登録した顧客に対し、セール情報や新製品のお知らせ、クーポンなどを配信できるようになります。

以前はビジネス用アカウントにも複数のプランがあり、その中には「LINE＠（ラインアット）」といった名称のプランもありましたが、2019年に「LINE公式アカウント」としてサービスが一本化されました。

チャットツールやSNSで連絡をとるユーザーが多い現代において、LINEでの配信は開封率も高く、友だち登録しているユーザーにはブロックされていない限り100%メッセージを届けられます。

従来のメールによる販促と比べて、コミュニケーションアプリならではの多彩な機能と連携したサービスも、使いやすさの特徴と言えます。

LINE公式アカウントを活用するメリット

従来の販促活動では、企業から顧客への情報発信が一方通行になってしまうことも多くありました。

そこで、より柔軟な販促活動の実現を考える企業が、ビジネス目的でLINE公式アカウントを活用するメリットを4つご紹介します。

幅広いユーザー層にアプローチが可能

上述した通り、国内のLINEユーザーは9,600万人以上にものぼると言われています。2022年7月時点におけるSNSの利用率で見ても、Twitterの利用者が38.4％、Facebookが19.6％なのに対し、LINEは82.8％と他と大きく差をつけています（出典：LINE Business Guide）。

利用ユーザー数はそのままリーチできる範囲にもつながります。企業が顧客にアクションを起こす際、使ったことのないツールやサービスの利用を求めるよりも、日常的に利用しているLINEの活用を訴求できたほうが、顧客としても抵抗感が薄く、結果的にリーチの獲得率は高まります。

LINE PayやLINE Musicなど関連アプリも多くあり、チャットツール以外の目的で利用しているユーザー層にもアプローチが可能なことは、LINEを使う大きなメリットと言えるでしょう。

メールより開封率が高い

メールの場合は、アドレス登録していないと自動で迷惑メールボックスに入ってしまって気づかれない、といったことが起こる可能性もあります。

しかしLINEの場合、ブロックされていない限りユーザーに100%メッセージが届きます。また、LINEアプリならプッシュ通知や未読時のバッジ通知など、メッセージが届いたことがユーザーに伝わりやすい仕組みもあります。

配信後、開封するまでの時間について聴取したアンケートでは、約2割が即開封し、約5割は3〜6時間以内で開封、約8割も当日中には開封すると回答されていました。このデータからも、LINEの開封率は高いことがわかります。

LINEはコミュニケーションアプリの特徴を活かした「One to Oneコミュニケーション」を目指しており、メールによる販促と比べ、ユーザーと深いつながりを作りやすい構造になっているとも言えます。

販促に役立つ機能も充実

販促に役立つ便利な機能と、シームレスに連携できることもメリットと言えます。

LINE上でポイントカードの発行管理ができる「ショップカード機能」を使えば、紙やプラスチックでカードを作成していたコストや管理工数の削減も可能です。

店舗で使用できるクーポンを作成し、メッセージとして配信できる「クーポン機能」を利用することで、再来店を促す販促も簡単になります。

また、トークルーム内で投票やアンケートの形式を用いて、意見要望を収集できる機能もあるため、ユーザーの傾向や趣向の分析も可能です。

他にも便利な機能が揃っているため、従来アナログ管理が必要になっていたことも、LINEを活用することで販促活動の効率化が可能となります。

複数人で顧客サポートができる

LINE公式アカウントを作成することで、管理画面から、友だち登録している顧客を一括管理できます。

• メッセージの作成
• 友だち（顧客）の統計情報確認
• クーポンなどのコンテンツ作成

上記のような対応も管理画面から可能となるため、各担当者毎に管理方法のバラつきを無くし、フォロー体制の統一化も図れます。

また、LINE STAFF STARTの機能でスタッフ一人ひとりにLINE公式アカウントを設けることで、顧客と1on1のやり取りも可能となるため、より密なコミュニケーションをとりながらサポートすることも可能となります。

顧客管理ツール（CRM）もさまざま種類が市場に出回っていますが、LINEの場合はすでにユーザーが使っているアプリをそのまま活用できるという点にメリットがあり、企業（店舗）側の導入負担が小さいことも大きな特徴と言えるでしょう。

LINE公式アカウントを開設する方法

LINE公式アカウントを開設する場合、まず必要になる作業は「アカウント作成」です。アカウント作成には、個人のLINEアカウントかメールアドレスが必要になります。

作業はPC・スマートフォン、どちらからでも可能です。

LINE公式アカウントのサービスページで、右上「アカウントの開設」をクリックし、「LINE公式アカウントをはじめる」をクリックすると、アカウント作成画面が表示されますので、ここから「アカウントを作成」をクリックします。

個人のLINEアカウントかメールアドレスを登録し、管理画面（LINE Official Account Manager）にログインできたら、アカウント開設は完了です。

個人のLINEアカウントを使った方が開設は簡単ですが、企業の公式アカウントを作成するのであれば、仕事用で割り振られたメールアドレスを使う方がいいでしょう。（出典元：LINE公式アカウントの作り方）

LINE公式アカウント運用を行うポイント

ビジネス目的でLINE公式アカウントを作成しても、適切に運用できていなければ、思うような成果は得られません。

ここでは、LINE公式アカウントを運用するうえで知っておきたいポイントについて7つご紹介します。

アカウント運用の目的を明確化する

まずはLINE公式アカウントをどのように運用したいのか、運用の結果得たい効果は何なのかといった、LINE公式アカウント運用の目的を明確にします。

• クーポン機能を活用することで再来店数を増加させる
• 店舗内の呼び出し機能として導入し、余計な人件費を削減させる
• モバイルオーダー機能を使い、注文提供の回転率を上げる
• ショップカード機能でスタンプカード作成のコストを削減させる
• チャット機能で細やかな顧客サポートを実現させる

上記例のように、LINE公式アカウントでできることや活用シーン、その目的を設定します。

自社のビジネスにおいて、LINE公式アカウントの機能で活用できることをあらかじめ整理し、達成させたい目的を設定できていると、運用のブレをなくすことが可能です。

目的に合ったKPIを設定する

KPI（重要業績評価指標）とは、目的を達成させるために必要な数値のことです。

再来店数を増加させたいという目的がある場合、どういったアクションをどの程度こなす必要があるのかなど、運用において必要な項目を数値で図るものとなります。

具体的には、LINE公式アカウントに友だち登録してもらう数、メッセージの送信数、開封率など、目的に応じて必要な内容をKPIとして数値化します。

ショップカード機能であれば、カードの発行数やポイントの利用状況、特典チケットの利用状況など、LINE公式アカウントから集計することで目的に沿った運用ができているかの分析も可能です。

アカウントの運用担当者が、闇雲にアクションを起こすことのないよう、適切な作業量や作業成果を設定することが重要です。

適切な料金プランを選択する

LINE公式アカウントでは3つの料金プランがあります。

• コミュニケーションプラン
• ライトプラン
• スタンダードプラン

それぞれの料金や、メッセージ送信可能数の違いなどは以下表の通りです。

出典：LINE公式アカウント 料金プラン

料金プランは2023年12月時点の内容です。

自社でどの程度メッセージ送信をする予定なのかによって、選択するプランを決める必要があります。

フリーのコミュニケーションプランでも200通メッセージ送信が可能なため、小規模でスタートする予定であれば無料で始めるのもいいでしょう。

運用体制を整える

LINE公式アカウントを運用する場合、社内で専任担当を設置できるケースは多くないかと思います。既存業務と兼任で対応することも想定し、複数人で運用できる体制を整えておくことがおすすめです。

メッセージ送信や顧客対応、顧客分析などは日々継続的に運用していくことが重要なので、対応にあたる担当者用に、適切な業務ルールやフローを作成しておくとよいでしょう。

とくにメッセージの配信など、顧客と直接つながる業務に関しては、誤った内容を配信しないように事前チェックのルールと確認体制を決めておきましょう。

メッセージ配信、顧客情報の分析、販促内容の企画、アカウントの料金プラン管理など、運営するために必要な内容を分けて、それぞれの担当者を決めておくと効率化が図れます。

リスク回避のルールを定める

手軽にメッセージ配信ができるLINEだからこそ、顧客の目に届く範囲で不適切と捉えられるような内容を配信するリスクもつきまといます。顧客との距離感が近い接客をしていたとしても、一定のリテラシーはもつ必要があります。

SNSの普及により、サービスや運営体制について、よい評判も悪い評判も広がりやすくなっている昨今、炎上リスクを避けるための接客ルールを設けることは必須と言えるでしょう。

また、LINE公式アカウントのログイン情報が漏洩することによる、乗っ取りリスクも考える必要があり、セキュリティに関連する社内研修も徹底したほうが安心です。

ルールを定めることはもちろんですが、何よりも従業員一人ひとりがリスク回避の意識を高く持っておくことが重要となります。

実店舗や他のSNSでも宣伝する

LINE公式アカウントを導入しても、登録してもらうメリットが顧客に伝わらなければ意味がありません。お得なクーポン情報や便利な機能、顧客のサポート体制など、店が推し進めたい内容については、実店舗や他のSNSで宣伝することも必要です。

QRコードを紙に印刷したりタブレットに表示させたりして、レジ前などに設置しておくことで、LINE公式を運営していることや、友だち登録するメリットが顧客に伝わりやすくなります。

また、TwitterやInstagramなどの他SNSでも、アカウントURLを宣伝文言とともにシェアすることで、友だち登録の促進が図れます。

ユーザーがLINEを使う場合、一般的にはスマートフォンから触ることが多いため、なるべく手軽に友だち登録をしてもらえるような導線を意識しておくとことで、効果がより高まるでしょう。

定期的に分析を行いPDCAを回す

PDCAとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の頭文字からとった、業務改善を促す技法です。

• Plan ＝ KPIの数値を実現させるためにどの程度の作業が必要なのか
• Do ＝ Plan内容を実行
• Check ＝ 実行内容の成果を確認・分析
• Action ＝ 分析内容をもとに改善する

LINE公式アカウントには、友だち登録した顧客の属性や、ショップカードやクーポンなどの便利機能に関連する数値など、簡単にデータ分析できる仕組みがあります。

自社で設定したKPIは達成できているのか、未達の場合はどの程度の不足があるのか、PDCAを回して分析することが重要です。

• 友だち登録数は想定通りのペースで増えているか
• メッセージの配信数・配信時間は適切か
• メッセージの開封率に問題はないか

上記のように数値で判断できる内容を分析し、改善するための行動計画を練ることで、ビジネスの成功確率を上げます。

公式LINEアカウント運用を行う注意点

さまざまな顧客管理ツールや販促ツールがある中で、LINE特有の注意点もあります。

LINE公式アカウント運用で失敗しないためにも、知っておきたい注意点についてまとめましたので、事前にチェックしておきましょう。

送信する頻度や時間帯を工夫する

プロモーションしたい内容が多くあったとしても、配信頻度が多すぎると、かえって顧客にとって負担になってしまうこともあります。そのため、配信の頻度が多くなりすぎないように管理することも必要です。

キャンペーンの告知や、お店からの重要なお知らせなど、内容の異なる配信であれば1日の内に複数回あってもよいかと思いますが、同じような内容であれば、1回に絞ったほうがよいこともあります。

また、配信する時間も、早すぎる時間や遅すぎる時間は控えるべきです。

顧客にブロックされてしまうと、せっかく友だち登録してもらっても情報が届けられなくなりますし、評判の低下につながってしまいます。

配信する文章の中で、通知を控えたい方向けにLNEのオフ機能を紹介するのもよいでしょう。

長文になることを避ける

LINEはメールと違い、長文の配信に適していません。スマートフォンの小さい画面で閲覧することが多いため、伝えたい情報量が多かったとしても、文字量が多いと読みづらさを感じさせてしまいます。

読者に読みづらさを与えてしまうと、最後まで閲覧されずに閉じられてしまう可能性も高まります。

テキストの一番下に、クリックして欲しい販促ページのURLなどを記載していた場合も、最後まで読了されなければ気づかれず、機会損失になってしまうこともあるでしょう。

そのため、LINEでの情報配信は、なるべく短文で伝わる文章にすることが大事です。また、重要な要素はバナーなどで目立つように表示させるなど、スマートフォンの画面からもストレスなく視認できる見せ方を意識しておくべきです。

一度送信したメッセージは編集できない

LINEの場合、一度送信した内容は後から編集できません。誤字脱字や誤った内容があったとしても、届いてしまった内容の一部を修正することはできない仕様となっています。

また、LINEには24時間以内に送信したメッセージを自身と送信相手双方のトークルームから消せる「送信取消」機能と、自身のトークルーム内だけのメッセージを消す「削除」機能があります。

しかし、LINE公式アカウントの場合、配信したメッセージ自体の送信取り消しや削除はできません。

そのため、訂正が必要な旨を伝えるためには、メッセージを再送信する必要があります。

配信前に誤った内容はないか、事前に確認できる体制の構築と、ダブルチェックなどの運用を徹底することが重要だと理解しておきましょう。

LINEの公式アカウント以外で企業が利用できるLINE機能

企業がLINEの導入を検討する場合、自社のビジネスにどう活かせるかをあらかじめ理解しておく必要があります。

ここでは、個人利用とは異なる、ビジネスで活用できる独自機能やその特徴、活用時の効果について紹介します。

LINEプロモーションスタンプ

LINEプロモーションスタンプとは、企業がオリジナルLINEスタンプに広告費を支払い、そのスタンプをユーザーがダウンロード＆利用することで、出稿企業のプロモーションができる広告機能です。

企業が用意したオリジナルLINEスタンプを、LINEのスタンプショップ経由で無料提供できる「スポンサードスタンプ」、LINEスタンプショップを経由せずに独自のチャネルで提供できる「ダイレクトスタンプ」など、いくつかのタイプがあります。

自社にデザイナーがいない場合など、オリジナルのLINEスタンプがない場合でも、LINEクリエイターズスタンプを活用して広告配信することが可能です。

LINE広告

LINE広告とは、LINEアプリ内に広告が出稿できる広告配信プラットフォームのことです。LINEのホーム画面やトーク画面だけでなく、LINE NEWSやLINEショッピング、LINE漫画など、広告出稿できる連携アプリも豊富にあります。

配信する広告には、ユーザーの性別・年齢・地域などのターゲティング設定ができ、過去購買歴のあるユーザーに類似したオーディエンスを作成することも可能です。

また、LINE公式アカウントを利用している場合は、LINE公式アカウントの情報を広告配信に活用できます。コンバージョンが高くなりやすいユーザーに対して効率的に広告配信することで、高いコストパフォーマンスを実現します。

LINEミニアプリ

LINEミニアプリとは、店舗運営に役立つ機能を、自社のサービスとしてLINEアプリ上に提供できる機能で、さまざまなパッケージが用意されています。

（機能例）

• モバイルオーダー
• 予約リマインド
• 会員証発行
• 順番待ち受付・呼び出し
• POSレジ管理

クリニック・病院・飲食店・美容院・スーパーなど、顧客とコンタクトのあるさまざまな業種で活用でき、目的に応じた機能を選ぶことで業務の効率化が図れます。

従来は電話や紙面を使って人力で管理する必要があった上記のような業務も、LINE内で完結できるのがLINEミニアプリの特徴です。

それぞれ独立した機能として提供しているWebサービスやアプリもありますが、LINEを利用しているユーザーであれば、別途でサービスの登録やダウンロードも不要なため、顧客の負担軽減にもつながります。

LINE STAFF START

LINE STAFF STARTとは、店舗スタッフ一人ひとりにLINE公式アカウントを提供することで、店舗のスタッフと顧客（LINEユーザー）が直接やり取りできるようになるオンライン接客サービスです。

バニッシュ・スタンダート社が提供する「STAFF START」から、自社ECサイト上の商品情報を読み込むことで、顧客へ直接送信することも可能です。

顧客は店舗に来店せずとも、商品に関する質問ができるようになり、スタッフは対面接客による時間を短縮できるため、双方とも時間的な効率化が実現します。

また、LINE公式アカウントからスタッフ毎の売上も確認できるため、店舗運営者は個人単位の評価も可能となります。

LINEをマーケティングに活用しよう

ビジネスで活用できるLINEの便利な機能や、LINE公式アカウントを開設するメリット、LINE公式アカウントの運用時に注意すべきポイントなどについて解説しました。

LINEの機能をマーケティングに活用できれば、現在抱えている課題も解消でき、より高い成果を得られるかもしれません。

LINEの運用を導入する企業が増えてきている中で、自社ではどのように活かせるのか、当記事でご紹介した内容を参考に、導入の検討をしてみてください。