Meltwaterのサービスは色々な業界のみなさまに使用して頂いています。
グローバルメディアモニタリングやクライシス・コミュニケーションズ(危機管理)など、様々なニーズがあります。その中でもクライシス・コミュニケーションズ(危機管理)を目的として利用されるお客様に良く聞かれる質問7つをまとめてみました。

1. 経験上、どのような出来事がクライシスの発端となっていると思いますか?
お客様からのクレームというのが昨今ではクライシスの発端になっていると思います。SNSの普及でユーザー全員に意見を発信する「力」があります。頂いたコメントやクレームにしっかり対応しないと、それがクライシスに発展する可能性が高くなります。

2. 近年でクライシスはどのように変わりましたか?例えば、SNSの普及により、クライシス管理は難しくなっていますか?
クライシスを管理の仕方は間違えなく変わりました。以前はクライシスが発覚した後、企業はプレスリリースを配信し、必要であれば記者会見を行う、というような手順が一般的でした。しかしSNS上でのコミュニケーションが強くなっている今、企業には対応の仕方などに柔軟性が求められています。いつ、どこでクライシスが起きるか分からないので、通常のメディア(新聞、雑誌など)だけではなくソーシャルメディアを含むチャンネルでのコミュニケーションを把握しておかなければいけません。企業として重要視されている話題も把握しておく必要があります。

3. クライシスの対応が悪かった場合、企業にどのようなダメージを与えるでしょうか?
クライシスによるダメージというのは計り知れません。結果として何が起きるか分からないからこそ、企業としてどのように対応するかが見られます。誤った対応の仕方によっては企業のレピュテーションにダメージが与えられるだけでは治らないかもしれません。数年前に日本では芸能人がレストランや宿泊施設に訪れている、というような投稿を各施設の従業員がSNSに投稿しているのが問題になっていました。このような行動は言うまでもなく、企業のイメージダウンに繋がります。

4. では、このようなクライシスが起きた時に「してはいけない」こととはどういうことですか?
クライシスが起きた時、「無かったこと」にする、または事実を隠す、というのは絶対してはいけません。早く対応すればしたほど、クライシスが「解決」する可能性が高くなります。大体の場合、消費者は現状把握と企業がどのように対応するつもりなのか、というのを知りたがっています。そして多くの消費者が見ているSNSでは信憑性が求められます。正直に公表できる範囲で情報を共有することで、消費者の理解を得る努力をするべきです。

5. このような事が起きた時、従ったほうがいい手順やマニュアルはありますか?それともシチュエーション別で対応するべきですか?
どちらも有り得ます。一般的な事例をもとにしたマニュアルは参考用にあった方が為になります。特に広報チームが大人数であったり、広報代理店と連携している場合、関わっている人全員が状況把握しておくのは必要不可欠です。当たり前のことですが、シチュエーションによって対応の仕方が変わります。その為、柔軟に対応することが求められます。

6. 手順はどのようなものになりますか?
大体の場合、「Aが起きたらBをする」というような手順が記載されているかと思います。「ネガティブなコメントがFacebookに投稿されていたら、まずコメントを評価する。お客様からのフィードバックですか?それとも荒らしのようなコメントでしょうか?」などが例として挙げられます。例を元に取らなければいけないステップがわかります。多くの場合、SNS上での対応が求められる為、従業員全員が対応の仕方というのを身につけておく必要があります。

7. 企業はクライシス時のプランというのを事前に作っておくべきでしょうか?プランにはどういったアクションが含まれていますか?
必ずと言っていいほど、クライシス対策プランを企業は作っておくべきです。クライシス対策というのは保険のようなものです。いつ必要になるかは分からないですし、もしかしたら全く必要にならないかもしれません。ただ、何をすべきか、というのを把握しておくことで対応がスムーズになるのは間違いないです。そしてクライシスプランを意味のあるものにする為には会社全体で内容を把握し、企業が一丸となって対応できるようにしておくことです。