株式会社東邦
大阪市生野区に本社を置く株式会社東邦様には、2017年３月より、同社商品企画部で当社のサービスをご活用いただいています。当初は、基本パッケージでのご契約で、オンラインニュース上の同社製品・ブランド関連露出のモニタリング中心のご利用でしたが、同社がSNS上の投稿のフォローに注目されるに伴い、今年より、エクスプロア<Explore>のご利用もスタートされています。
株式会社東邦さまのご紹介
大阪市生野区に本社を置く株式会社東邦は、1920年創業の西本石鹸製造所がその前身で、100年以上の伝統を誇る洗剤メーカーです。部分洗い用洗濯石けんおよび液体洗剤、住宅用クリーナー、さらには食器洗い洗剤を「ウタマロ」ブランドでシリーズ展開し、ヘアケアやスキンケア商品の製造・販売も行われています。「みなさまの暮らしが思わず楽しくなるモノ作り」を目指し、環境へのやさしさ、手肌へのやさしさ、使用感の良さを、三位一体で追及されています。
「ある製品・ブランドに関して口コミが自然発生的に起こり、拡散していくコミュニティーこそが、当社を支えてくださるファンのコミュニティーであると考えています。お客さまの声を通じて、ポジティブな発見がいろいろと得られています」
商品企画部アシスタント・マネジャー 鎌田沙耶佳さま
課題とその解決に向けたご提案
＜株式会社東邦さまにおけるメディアインテリジェンス上の課題と、その解決に向けた当社からのご提案＞
同社商品企画部は社長直轄部門で、商品企画以外にも、広報、マーケティング、イベント企画まで含め、幅広く担当されています。
同部アシスタント・マネジャーの鎌田沙耶佳様は、「ウタマロ製品は、ファンの皆様のクチコミにより長年支えられてきたこともあり、わたしが商品企画部に来るまでは、ブランドや製品に関するお客さまの声は、店頭中心にリアルの場で聴取するのが伝統でした。ネット上でのブランド露出も、ツール無しでその都度ネット検索をかけたり、代理店にサーチをお願いしたりの状況でした。」と話されています。しかし、こうしたサーチに限界を感じられ鎌田様よりご相談を受けた当社が、基本的なオンラインメディアのモニタリングパッケージをご紹介したのが2017年です。
その後、商品企画部ではソーシャルリスニングを通じたお客さまの声の収集にも乗り出され、今年からエクスプロア<Explore>の利用も開始されました。
ソーシャルリスニングの活用
＜当社エクスプロア<Explore>で自然発生的な製品関連投稿をフォローし、商品の新たな使い方の提案等のファンマーケティングにつなげると同時に、商品の改善・開発のヒントにも活用＞
東邦商品企画部では、ソーシャルリスニングはあくまでもリスニングオンリーで活用され、リツイートのようなアクションは取られていません。「ある製品・ブランドに関して口コミが自然発生的に起こり、拡散していくコミュニティーこそが、当社を支えてくださるファンのコミュニティーであると考えています。積極的なリツイートやUGC利用を頻繁に行うことで、そうしたコミュニティーからの純粋な声に影響が出ないようにしたい、と現時点では考えています」(鎌田様)。
一方、ソーシャルリスニングをスタートされてから、「お客さまの声を通じて、ポジティブな発見がいろいろと得られています」と鎌田様は述べておられます。たとえば、
1. 「いろいろな洗剤を試しても汚れが落ちなくてあきらめていたが、ウタマロ石けんだと簡単にしつこい汚れが取れた」という驚きの声
2. これまであまり想定していなかった、一般家庭以外のユーザー層からの製品評価の声（「釣りの時につく魚のニオイが落ちた、バイクや自転車の油汚れが落ちた」といった、様々な職種、趣味を持つ方々からの声など）
3. ウタマロでの汚れ落としの背景にあるファンのストーリー（「洗濯が大変になるので、子どもには汚さないように注意を与えながら遊ばせていましたが、汚れがすっきり落ちるウタマロ石けんがあることで、汚しても大丈夫、とおおらかな気持ちで子どもを見守れるようになりました」など）
商品企画部では、こうした声を、“お洗濯講座”というネット配信につなげるなど、ファンマーケティングにも活用されているとのことです。また、競合洗剤メーカーに関しても、製品の機能に関する情報チェック以外に、その製品に対するユーザーの情緒的な傾向（どのような愛着を持っているのかなど）に注目されているとのことです。ソーシャルリスニングから得られたファンの声は、月次の営業会議で、営業部門とも共有されています。
