株式会社東邦

人気商品ウタマロへのお客さまからの声と愛をリスニングしファンマーケティングへ活用

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株式会社東邦社屋
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大阪市生野区に本社を置く株式会社東邦様には、2017年3月より、同社商品企画部で当社のサービスをご活用いただいています。当初は、基本パッケージでのご契約で、オンラインニュース上の同社製品・ブランド関連露出のモニタリング中心のご利用でしたが、同社がSNS上の投稿のフォローに注目されるに伴い、今年より、エクスプロア<Explore>のご利用もスタートされています。

株式会社東邦さまのご紹介

大阪市生野区に本社を置く株式会社東邦は、1920年創業の西本石鹸製造所がその前身で、100年以上の伝統を誇る洗剤メーカーです。部分洗い用洗濯石けんおよび液体洗剤、住宅用クリーナー、さらには食器洗い洗剤を「ウタマロ」ブランドでシリーズ展開し、ヘアケアやスキンケア商品の製造・販売も行われています。「みなさまの暮らしが思わず楽しくなるモノ作り」を目指し、環境へのやさしさ、手肌へのやさしさ、使用感の良さを、三位一体で追及されています。

ウタマロシリーズ

「ある製品・ブランドに関して口コミが自然発生的に起こり、拡散していくコミュニティーこそが、当社を支えてくださるファンのコミュニティーであると考えています。お客さまの声を通じて、ポジティブな発見がいろいろと得られています」

商品企画部アシスタント・マネジャー 鎌田沙耶佳さま

課題とその解決に向けたご提案

<株式会社東邦さまにおけるメディアインテリジェンス上の課題と、その解決に向けた当社からのご提案>

同社商品企画部は社長直轄部門で、商品企画以外にも、広報、マーケティング、イベント企画まで含め、幅広く担当されています。

同部アシスタント・マネジャーの鎌田沙耶佳様は、「ウタマロ製品は、ファンの皆様のクチコミにより長年支えられてきたこともあり、わたしが商品企画部に来るまでは、ブランドや製品に関するお客さまの声は、店頭中心にリアルの場で聴取するのが伝統でした。ネット上でのブランド露出も、ツール無しでその都度ネット検索をかけたり、代理店にサーチをお願いしたりの状況でした。」と話されています。しかし、こうしたサーチに限界を感じられ鎌田様よりご相談を受けた当社が、基本的なオンラインメディアのモニタリングパッケージをご紹介したのが2017年です。

その後、商品企画部ではソーシャルリスニングを通じたお客さまの声の収集にも乗り出され、今年からエクスプロア<Explore>の利用も開始されました。

商品企画部のみなさん

ソーシャルリスニングの活用

<当社エクスプロア<Explore>で自然発生的な製品関連投稿をフォローし、商品の新たな使い方の提案等のファンマーケティングにつなげると同時に、商品の改善・開発のヒントにも活用>

東邦商品企画部では、ソーシャルリスニングはあくまでもリスニングオンリーで活用され、リツイートのようなアクションは取られていません。「ある製品・ブランドに関して口コミが自然発生的に起こり、拡散していくコミュニティーこそが、当社を支えてくださるファンのコミュニティーであると考えています。積極的なリツイートやUGC利用を頻繁に行うことで、そうしたコミュニティーからの純粋な声に影響が出ないようにしたい、と現時点では考えています」(鎌田様)。

一方、ソーシャルリスニングをスタートされてから、「お客さまの声を通じて、ポジティブな発見がいろいろと得られています」と鎌田様は述べておられます。たとえば、

1. 「いろいろな洗剤を試しても汚れが落ちなくてあきらめていたが、ウタマロ石けんだと簡単にしつこい汚れが取れた」という驚きの声

2. これまであまり想定していなかった、一般家庭以外のユーザー層からの製品評価の声(「釣りの時につく魚のニオイが落ちた、バイクや自転車の油汚れが落ちた」といった、様々な職種、趣味を持つ方々からの声など)

3. ウタマロでの汚れ落としの背景にあるファンのストーリー(「洗濯が大変になるので、子どもには汚さないように注意を与えながら遊ばせていましたが、汚れがすっきり落ちるウタマロ石けんがあることで、汚しても大丈夫、とおおらかな気持ちで子どもを見守れるようになりました」など)

商品企画部では、こうした声を、“お洗濯講座”というネット配信につなげるなど、ファンマーケティングにも活用されているとのことです。また、競合洗剤メーカーに関しても、製品の機能に関する情報チェック以外に、その製品に対するユーザーの情緒的な傾向(どのような愛着を持っているのかなど)に注目されているとのことです。ソーシャルリスニングから得られたファンの声は、月次の営業会議で、営業部門とも共有されています。

ウタマロ使用例

当社が今後さらにお手伝いできる可能性のある領域

商品企画部では、商品戦略強化に向け、今後、ウタマロ製品のユーザー層をさらに綿密に分析すると同時に、競合製品の動きもより多角的にフォローすることを希望されておられます。そこで当社としては今後、

- エクスプロア<Explore>のタブやグラフのさらなる活用に向けたトレーニングの実施

- 競合検索キーワード設定のさらなる工夫

といった点で、引き続きサポートをご提供できるのではないかと考えています。