株式会社NTTドコモ

NTTドコモさまのご紹介

携帯電話サービスをはじめとする、通信事業を中心に発展してきた株式会社NTTドコモ。近年では、ヘルスケア・金融・エンターテインメントなど、日々の暮らしをより便利で豊かにするサービスの提供に力を注いでいます。

中でもスマートライフ領域は成長分野として注力しており、様々なサービスを通して人々の生活をより豊かにすることを目指しています。

NTTドコモコンシューマサービスカンパニーの中に設立された広報戦略担当は、ドコモの通信事業やスマートライフ事業を戦略的にPRする活動をしています。

当初の課題

PR活動の社内理解促進と継続的な話題作りのためにMeltwaterを採用

Meltwaterの主力製品であるエクスプロア〈Explore〉をお使いいただいているのは、株式会社NTTドコモの通信及びスマートライフ領域における事業を展開するNTTドコモコンシューマサービスカンパニーで広報戦略を担当する佐山様と廣瀬様です。

現在、ニュースやSNSの情報を収集・分析できる機能をはじめ、ダッシュボード構築機能、X（旧Twitter）分析機能をご活用いただいています。また、伴走型の支援サービスを受けられる「プレミアムサポート」にもご加入いただいています。

これまでのPR活動においては、その効果や意義が社内、特に幹部の方々に十分に伝わりにくいという課題を抱えていたと話される佐山様と廣瀬様。自社の活動がどういう意味を持ち、どのような成果につながっているのかをわかりやすく伝えるのが難しかったといいます。また、事業運営とは別に、ニュース発表など大きなトピックのない日常的な状況では話題が生まれにくく、継続的に自社サービスに関する話題を生み出す活動が停滞しがちだったそうです。

「以前はPRの企画や提案を代理店に依頼し、その結果として露出量のレポートを受け取る形でした。しかし、自社でリアルタイムにメディア露出やSNSの反応を把握することができず、特にSNS上にあふれるお客様の『生の声』を十分に拾えていないと感じていました」（佐山様）

こうした中で、PR活動の成果を可視化し、効果を社内にわかりやすく示すためのツールとして選ばれたのがMeltwaterです。

「活動の意義や事業への貢献度を、幹部の方々含め自社の社員にわかりやすく説明し、継続的に話題を生み出していくための基盤が必要だと考え、導入を決めました」（佐山様）

製品導入による成果

Meltwaterの導入で活動成果の可視化を実感。

競合を含む市場の全体像を把握できる。

Meltwaterを導入したことで、広報戦略担当の佐山様と廣瀬様がまず実感されたのは、「自分たちの施策がどう受け止められているのか」を、リアルタイムかつ、可視化された実績として把握できるようになったことでした。

「これまでは施策を実施しても、うまくいったのか、それほどでもなかったのかを肌感覚でしか捉えられませんでしたが、今は数字やSNS上の反応で即座に把握できるようになりました」（廣瀬様）

特に、X（旧Twitter）でのソーシャルリスニングを通じて、顧客の「生の声」に触れる機会が増え、以前よりもはるかに顧客心理を理解できるようになったといいます。

また、活動の成果が可視化されたことで、日々の達成度を確認しやすくなり、モチベーションの向上にもつながっています。

「可視化できたことで『自分たちごと』として捉えられるようになったのは、ツールの力が大きいです。施策をリリースした後は、メディアでの露出量やSNS上のお客様のリアルな反応をすぐにチェックしています。数字だけでなく、お客様の具体的な声が見えることで、施策の効果を強く実感でき、私たち自身の仕事へのやりがいや達成感につながるので、心理的な効果も大きいです。また、幹部層にも施策の反響をより分かりやすく伝えられるようになりました」と佐山様と廣瀬様は語ります。

さらに、年間目標として掲げていた露出量の進捗を数字で確認できるようになり、dポイント経済圏 全体に対する自担当の露出貢献度を数値で把握できるようになった点も大きな成果です。競合他社との露出量比較も可能となり「自社が今どの位置にいるのか」「競合がどのような手法で優位性を築いているのか」などが明確になりました。市場全体を俯瞰しながら次の戦略を描くための視野が大きく広がったといいます。

「以前は、自分たちの取り組みの結果を俯瞰して見る機会がありませんでした。Meltwaterのおかげで視野が広がり、市場や競合と比較しながら、自分たちの位置づけを数値やデータで正確に把握できるようになったのです。ようやく、今後の具体的な目標を実行していくための土俵が整ったという感覚があります」（佐山様）

また、プレミアムサポートに関する感想についてもお聞きしました。

「担当者さんと弊社との毎月のミーティングにおいて、課題に対する解決策をご提案いただいています。たとえばダッシュボード作成時の専門的な条件式設定など、運用やマーケティングの観点から、自分たちでは思いつかないようなことをアドバイスしていただけることが、大変ありがたいです」（佐山様）

今後の展望

成果指標に基づいたPDCAサイクルを強化する。MeltwaterのAI機能へも期待。

今後、広報戦略担当の佐山様と廣瀬様がさらに力を入れたいと考えているのが、Meltwaterを活用した成果指標に基づく本格的なPDCAサイクルの強化です。年間の露出量目標に対する進捗や貢献度といった数値を把握できるようになったことを踏まえ、今後は、これらの指標を軸にしてよりスピーディーに施策を打ち出し、結果を検証するというサイクルを回していきたいそうです。

「ツールを使い始めて1年ほどですが、2024年度にやってみたことをもとに、2025年度はどれくらい貢献度が上がったのかをきちんと見ていこうと考えています。目標に対して数字が足りない場合には、すぐに次の施策を仕掛けて、また検証する。そうした動きをより加速させていきたいですね」（佐山様）

また、MeltwaterのAI機能にも大きな期待を寄せています。特に、膨大なSNS投稿や顧客の声を読み込み、定性分析を行う作業は時間と労力がかかるため、AIを活用することで効率化と精度向上の両立を図りたいとお考えです。

実際にお客様の声を聞く機会が限られる中で、AIによって投稿内容の要約や傾向分析がもっとスムーズに行えるようになれば、さらに深い顧客理解につながるはずです。

現在は、手厚いプレミアムサポートを活用しながらツールの運用を進めていますが、今後は社内に知見とスキルが蓄積されていくことが考えられます。将来的にユーザーが自走できるフェーズを見据え、サポートプランの中にも段階的な選択肢が広がることに期待を寄せられています。