Företagslandskapet har förändrats. Numera ligger varumärkeshantering inte bara i dina eller ditt företags händer hur ni uppfattas, utan varenda människa med tillgång till internet kan påverka. Ibland får det direkta konsekvenser som märks och därför kräver direkt handling, men det finns också den typen av kriser som inte märks direkt. Det kan vara en negativ kommentarer på företagets Facebooksida eller en tweet. 88 procent litar lika mycket på ett omdöme i sociala medier som på en personlig rekommendation. Sakta byggs de på och påverkar ditt varumärke utan att du ser den direkta effekten.

Så hur ska du tänka när du ser kommentarer om ditt varumärke i sociala medier? Först och främst gäller det att skilja på olika typer av kommentarer och feedback. Vissa negativa omdömen är genuina och förtjänta, andra är rent destruktiva.

Du behöver alltså avgöra för vilken typ av kommentarer du fått:

1. Konstruktiv kritik
Ibland uppstår faktiska problem med ens tjänster, service eller produkter. Denna typ av konstruktiva kommentarer kan snabbt ge dig insikt om vad som föregår. De kan alltså ge viktig information till fördel för ditt företags varumärkeshantering och kan användas som en möjlighet att engagera sig med sina kunder.

2. Faktabaserade attacker
Det händer att kunder som fallit mellan stolarna och haft en dålig upplevelse vänder detta i direkt attack mot företaget. Attacken kan vara helt obefogad, men orsaken till attacken kan ge viktig information till dig som företag. Denna typ av omdöme kan också, om hanterat på rätt sätt hjälpa ditt företags varumärkeshantering.

3. Spam
Vissa människor har en tendens att kanalisera all sin ilska i sociala medier utan att feedbacken egentligen kan förbättra ert bolag på något sätt.

När du väl har avgjort vad för typ av omdöme du handskas med är det lättare att gå vidare med en strategi för din varumärkeshantering. Steg två, undersök kritiken du har fått. Om den är relevant, gå vidare med att svara och gör det med eftertanke. Svaret kan ligga kvar länge och påverka ditt företag även i framtiden. Steg tre, var konstruktiv, positiv och personlig i ditt svar. Misstag kan ske och att erkänna detta för en kund kan vända en är upprörd kund till en lojal. Ett svar är alltså även en möjlighet att forma företagets image.

Gäller det spam, å andra sidan, förändras situationen. En spammare är vanligen mest ute efter att skapa trubbel och bråk. Slutligen, tänk alltid två gånger innan du engagerar dig i en konversation du klassificerat som spam. Ett alternativ, om möjligt, kan vara att helt enkelt ta bort kommentaren. Om kommentar är på en tredje-parts sida kan man lägga fram sitt case och be att få kommentaren borttagen.

Avslutningsvis, att svara strategiskt på omdömen och kommentarer i sociala medier är A och O för ditt företags varumärkeshantering. Det ger en möjlighet att interagera direkt med dina kunder, och forma ditt företags image. Så, kom ihåg: konstruktivt, positivt och personligt.